物业员工培训如何训练微笑
物业员工培训:如何训练你的微笑
对于一个服务行业的员工来说,微笑是一种最美妙的语言,它好像有一种磁力,一种电波,能够沟通人与人之间心灵的对话,促进人与人之间
情感的交流。宾客光临,微笑是欢迎曲;初次见面,微笑是问候语;客人过节,微笑是祝贺歌;出了差错,微笑是道歉话;客人离开,微笑是告别词。
微微一笑,时间只需几秒,但给人们留下的记忆却不易逝去。有些时候和场合,不能以行动,也不能以语言,只能用微笑才能解决问题。微笑,似沙漠中的绿叶,给人们带来露珠甘泉。愿员工们都学会微笑,它是无声的祝福,是温馨的千言万语。
微笑的训练方案
训练目标:习惯性地展现富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑。
训练口号:笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!
训练方法:
1.对镜训练法――端坐镜前,衣装整洁,以轻松愉快的心情,调整呼吸自然顺畅;静心3秒钟,开始微笑,双唇轻闭,使嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来;同时注意眼神的配合,使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。为
了使效果明显,放背景音乐。(较欢快的节奏)
2.模拟微笑训练法――A、轻合双唇。B、两手食指伸出(其余四指自然并拢),指尖对接,放在嘴前15至20厘米处。C、让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动,使之拉开5至10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度,并在意念中形成美丽的微笑;并让微笑停留数秒种。D、两食指再以缓慢匀速向中间靠拢,直至两食指相接;同时,微笑的唇角开始以两指移动的速度,同步缓缓收回。需要提示的是,训练微笑缓缓收住,这很重要。切忌不能让微笑突然停止。(如此反复开合训练20至30次。)
3.情绪诱导法――情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激,以求引起情绪的愉悦和兴奋,从而唤起微笑的方法。诸如,打
开你喜欢的书页,翻看使你高兴的照片、画册,回想过去幸福生活的片断,放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等,以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。有条件,最好用摄像机摄录下来。
4.记忆提取法――据载这是演员在训练中常采用的一种方法,也被称为“情绪记忆法”。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景,从记忆中唤醒,使这种情绪重新袭上心头,重享那惬意的微笑。
5.观摩欣赏法――这是几个人凑在一起,互相观摩、议论,互相交流,互相鼓励,互相分享开心微笑的一种方法。也可以平时留心观察他人的微笑,把精彩的“镜头”封存记忆中,时时模仿。
6.含着法――这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子(不宜用一次性的简易木筷,以防拉破嘴唇),横放在嘴中,用牙轻轻咬住(含住),以观察微笑状态。
7.意念法――这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人,不用对镜或其它道具,而只用意念控制,驱动双唇,以求达到最佳微笑状态的训练法。
8.他人诱导法――同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
9.口型对照法――通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状态。如“一”、“茄子”、“呵”、“哈”等。
10.习惯性佯笑――强迫自己忘却烦恼、忧虑,假装微笑。时间久了,次数多了,就会改变心灵的状态,发出自然的微笑。
11.牙齿暴露法――笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。
12.强迫微笑法――强迫自己微笑,如果你是单独一个人,强迫你自己吹口哨,或哼一首,表现出你似乎已经很快乐。因为行为和感觉是并肩而行的,如果我们不愉快的话,要获得愉快的主动方式是:愉快的坐起来,而且言行都好像是已经愉快起来。
训练步骤:
1.基本功训练――A、课堂上,每个人准备一面小镜子,做脸部运动。B、配合眼部运动。C做各种表情训练,活跃脸部肌肉,使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善,最让人喜欢、接近、回味。E、每天早上起床,经常反复训练。F、出门前,心理暗示“今天真美、真高兴”。
2.创设环境训练――假设一些场合、情境,让同学们调整自己的角色,绽放笑脸。
3.课前微笑训练――每一次课前早到一会儿,与老师、同学们调整自己的角色,绽放笑脸。
4.微笑服务训练――课外或校外,参加礼仪迎宾活动和招待工作。
5.具体社交环境训练――遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
训练忌讳:
1.不要笑过了头,过头嘴会咧的太大,给人一种傻乎乎的感觉。
2.不要出现皮笑肉不笑的现象,克服这种现象的最有效办法就是态度的真诚。
篇2：酒店PA新员工培训失物上交及招领
酒店PA新员工培训:失物上交及招领
培训项目:失物上交及招领
具体内容:
1、遗留物品的来源:客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方,由客人或公司职员遗留丢失的一切物品,包括非本区域在外的所有物品。
2、失物上交及保管:
⑴发现物品后第一时间电话通知管家部办公室,向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌、数量等。
⑵普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室,贵重物品或大量现金立即通知当值经理和保安到现场清点登记,当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。
⑶服务员把遗留物品交上管家部后首先要清点好。
⑷在遗留物品登记本上登记好日期、客人姓名、房号、拾获者、经手人以及物品描述。
⑸所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内,存放时要将物品分类存放,贵重物品要交由管家部经理储存在保险柜内。
⑹食品:包装食品在食品的最后食用期的前3天,最长保存期为90天,不包装食品的最长保存期为7天。
普通物品:保存期为90天。
贵重物品:保存期为1年或以上。
3、失物招领:
⑴所有拾获的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。
⑵如客人回来认领时,需复述清楚物品的内容,遗失地点,核对清楚认领者身份与失物者身份相符后将物品交还客人,并请客人在登记本上签名确认。
⑶保存期满后无人认领的物品将发还给拾获人;拾获人有权在物品保留期限到期时向办公室遗留物品的存放负责人索取拾物。(一般每月处理一次)如果遗留物品保存期满时拾获人已经离职,该遗留物品由管家部保管及支配。
篇3：酒店PA新员工培训处理客人投诉
酒店PA新员工培训:如何处理客人投诉
培训项目:处理客人投诉
具体内容:
1、聆听:
⑴仔细聆听客人投诉,不要打断客人说话。
⑵有礼貌的向客人道歉。
⑶聆听时与客人保持目光接触、必要时作出点头等反应。
2、解决问题:
⑴提出解决问题的方法征询客人的意见,联系有关部门作出补救措施。
⑵如对投诉问题的处理存在问题立即请示上级以便尽快地解决、并回复客人。
⑶应热情为客人解决问题,不应推卸责任或拒绝提供帮助。
3、汇报:
向上级主管汇报客人投诉情况,处理方式和结果。
4、投诉中心
任何员工必须知道酒店的投诉中心是大堂副理,任何不能本人解决的投诉问题都可以联系大堂副理。
案例分析
序号投诉内容总结分析
1、2004年8月份PA员工**在做洗手间清洁时,因没有放工作进行中及小心地滑指示牌,一个客人进入洗手间导致客摔倒。这点说明员工服务意识不够强,在以后的工作中需注意以下几点:
①拖地板时一定要放指示牌提醒客人。
②拖了地一定要及时拖干并提醒客人地板刚拖较滑。
③在拖洗手间地板时洗手间门口需铺大块抹布。
2、员工**在3楼电梯厅地板晶面处理,中午去吃饭了,所有机器及工具摆放在电梯厅中间,导致过往客人不便。本案例说明该员工对客的服务意识及安全意识不够,在以后的工作中做到以下几点:
①加强领班在以后的班前会时,必须强调各岗位在工作中的细节及注意问题。
②强调员工在以后的工作中一定是人离开机器及工具必需在安全位置。
③加强对岗位的巡逻。
④加强对员工服务及安全方面的培训。
3、员工**做夹层房务办公室卫生时,拖完地板忘记关空调。本案例说明该员工对节约成本方面的意识不够强,在以后的工作中做到以下几点:
①在不营业的情况下做完卫生需关灯关空调。
②有的地方做卫生时可以不开空调就尽量不开。
③加强对员工节约成本这方面的意识。
④强调领班在以后的工作中需督促员工做好成本的控制。
4、2007年7月份救生员**当值,当天很多外来人员游泳并且都是小孩居多,我们泳池当时浅水区与深水区之间没有护栏,一个小孩在不知的情况下掉进深水区,导致小孩溺水身亡。这一事例说明该员工的服务意识安全意识不够强:
①泳池浅水区及深水区需加护栏。
②泳池从此以后不对外开放只对住客开放。
③客人多时救生员一刻都不能离开工作岗位。
④泳池周边需加一些提醒客人的指示牌。
⑤不是游泳的客人不可以进入泳区。
5、2009年12月份会议团体较多客人在早上8:30的会议,9:00的时候客人去洗手间,洗手间的门都没开。这一事例说明交接班没有交接清楚,以后有会议需开洗手间门需做以下几点:
①各班需留意白板上的会议通知。
②早上的会议夜班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。
③中午的会议早班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。
④每班交接班须交接清楚。
篇4：安全部新入职员工培训工作指引规范
安全部新入职员工培训工作指引
一、熟悉工作环境(入职第一天由安全部文书完成)
1、带领新员工参观A、B、C、D、E座的地理环境和经营环境;
目的:使新员工了解各座的经营内容、建筑结构,掌握所有通道进出口、各部门的办公室位置及穿梭巴士运行情况。
2、了解公司人事架构、各职能部门的主要负责人及各职能部门的工作内容;
3、了解职职能部门相互协调工作的程序和请示报告程序;
4、安排新员工住宿和发放制服,安排新队员到班组;
5、告知新队员须补办的入职有关证件。
6、人员分班安排。
二、熟悉保安工作内容(入职第二天内完成)
1、保安部的组织架构、领班以上人员的分布;
2、领班以上人员的职能分工、职能职责;
3、学习《员工守则》,学习保安部内部管理条例:内务管理条例、礼貌用语的规范行为、保安员守则、岗位守则、奖惩处罚条例。
三、岗前理论培训(入职第三天完成)
1、美居保安工作的性质和任务;
2、服务意识在工作中的重要意义及礼貌礼仪的行为准则;
3、服从命令、执行制度的重要性;
4、安全管理工作的重点和范围;
5、如何处理好同事、上下级、部门之间的关系;
6、防火工作管理,消防硬件设施的意义;
7、岗位交接及岗位职能、请示制度;
8、队列训练、消防水带训练及灭火器的使用。
四、到班后的工作培训
1、了解所到座的工作岗位分布及各岗位职能职责;
2、各职能办公室的位置;
3、消防系统设施的分布及作用;
4、介绍给所有队员认识;
5、了解新队员对新的工作岗位认识和态度。
五、三周后对新员工进行考查摸底
1、新队员呈交述职报告;
2、笔试;
3、口头考查。
目的:纠正不足、增加沟通、改进工作。
篇5：物业绿化员工培训大叶伞
物业绿化员工培训:大叶伞
别名:昆士兰伞木、昆士兰遮树、澳洲鸭脚木
科属:五加科,澳洲鸭脚木属
形态特征:木本观叶植物,伞树为灌木,茎干直立,少分枝,初生枝干绿色,后渐木质化;表皮呈褐色,平滑。叶为掌状复叶,小叶长椭圆形,先端钝,有短突尖,基部钝;叶缘波状,革质;幼时密生星状短柔毛,稍大时干净无毛,叶长15-25
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