物业环境管理工作概述

篇2：酒店式管理礼宾式服务特色服务概述

酒店式管理、礼宾式服务特色服务概述

1、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来,充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系,尽可能地为业主提供全方位的多元化服务,最大限度地满足业主需求。对一些细微的,并不需付出很大成本的服务,如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等,可以无偿服务,于细微处体现“真诚”管理。

2、“礼宾式”服务源于香港,成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式,主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓,因为公寓并不能等同与酒店,客户群体主要是有短期租住(1个月以上)、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从客户的角度出发,通过和客户建立良好的沟通和友情,透过友谊向客户提供服务,只要其要求合乎法、理、情,礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求,提供的一对一贴身服务,实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴身服务、人性化的管理,在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。

“礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量,在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台,按酒店式管理配置24小时礼宾员,为业主提供24小时不间断服务,在“礼宾式”服务的链条中,作为和客户保持经常接触的最前线服务人员,礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽,直接面向客户开展服务工作,管理直接责任到人,服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。

在硬件配置上面,礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家,给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务,让业主体验到尊贵的感觉。

在大堂中,我们设有服务门僮、商务前台、休闲区、会客区、便利店和商务中心等功能区域,完全可与豪华酒店大堂相媲美,甚或是更为适用。其中,商务中心内有现代化的办公设备,同时开设有互联网,为业主提供打字、复印、传真、信息咨询等一系列的商务服务。

3、礼宾员岗位职责

1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实;

2、,负责客户“个性化”服务工作,按服务内容提供各类服务;

3、负责各类来访人员登记工作;

4、负责客户装修手续办理工作;

5、负责客户室内维修的报修回访工作;

6、负责客户管理费收取和停车费收取工作;

7、负责新入伙业主的相关手续办理工作

8、负责客户邮政、刊物发放各类工作;;

9、负责各类通知的下发和传达、落实工作;

10、负责本客户社区文化活动的组织、协调工作;

11、负责各类资料存档管理,来往文件传递、签收;

12、完成物业服务中心安排的其它各项工作

篇3：医院后勤物业服务概述

医院后勤物业服务概述

(一)医院后勤管理的内容

1、后勤工作的内容

医院后勤工作从现代医院的角度可包括二方面的内容:一是后勤保障供应系统,二是为方便病人就医、生活、休养所提供的辅助性服务工作。具体如下:

2、后勤保障供应工作

(1)医院后勤设备管理:保证其正常运行,并负责日常维护、定期检修、故障维修等工作。主要有供水设备(包括上水、下水和污水处理等设备)、供冷设备(包括制冷、空调及其配套设备等)、供电设备(包括变压器、配电、自备发电机组等设备)、供热(气)设备(包括锅炉及其配套设备等),电梯及其它尚有医疗气体(氧气等)、净化、通讯、声像、洗涤、交通运输等各项设备。

(2)医院建筑管理工作:主要对医院各类房屋进行维护、维修、定期检修及改建、扩建、增建、装修等工程的组织实施和管理。

(3)医院物资管理:主要对物质在医院内的流转过程进行科学管理。包括编制物资计划,物资的采购运输,物资的验收入库、保管发放、统计核算、物资的节约使用,综合利用和组织领导等。

(4)环境卫生保洁及消毒管理:包括医院外环境保洁和室内环境保洁、外墙清洗等。

(5)饮用水卫生管理:保证充足水量,并做好饮用水的消毒,防止水污染及院内感染的发生。

(6)按照国家相关法规做好污水、污物、尸体的处理。

(7)医院服装及被服的洗涤管理。

(8)做好医院环境的绿化与美化。

(9)医院标牌(信息导向标志、宣传牌、窗等)。

(10)医院的安全保卫及消防、院内交通秩序、停车场的管理。

(11)医院食堂的管理,包括职工餐、普通病人营养膳食的送配餐及特殊病人的营养配餐和食疗。

3、医疗辅助性服务工作:

(1)门诊挂号室、收费处的管理;

(2)门诊咨询、导诊服务;

(3)各科室、疗区护工的管理;

(4)为有需求的病人提供有偿专业陪护服务工作;

(5)其他商业性服务、商务信息服务等。

(二)后勤管理在医院中所发挥的作用

1、降低了医院后勤管理成本

在传统的管理模式下,后勤管理浪费严重、开支巨大,成为医院主营服务的包袱。随着政府机关、事业单位后勤管理社会化、专业化的改革,医院将后勤服务委托给专业机构管理,不仅大大提高了医院后勤服务的专业化水平和服务质量,还节约了大量的后勤服务经费。以北京大学深圳中心医院为例,其改革之前后勤服务费用占医院业务收入的1/2,后勤服务公司进驻后迅速下降,2000年下降到1/9,20**年下降到1/19,20**年下降到1/29,2003年下降到1/38。而另一个典型案例是中南大学湘雅医院在实施医院后勤服务社会化改革后5年来后勤服务经费累计节约开支达1亿元以上(摘自《湖南日报》2003.6.22日报道)。

2、全面提升医院形象

通过引入成熟的操作流程、质量保障体系和管理经验降低了医院后勤服务管理成本,提高了医院工作效率,为医院创建新形象、树立新品牌,从而促进医院的经济效益和社会效益的同步增长。北京大学深圳中心医院的后勤改革是全国卫生部、医管局树立起的一面旗帜,这与后勤服务公司的专业化管理是分不开的。

3、提升医院后勤服务质量

通过后勤服务社会化,引入先进有效的量化管理体系,后勤公司各职能部门与医院各职能部门对口,岗位负责、责任到人、利益定位、角色定位准确,责权分明,将后勤公司的专业化后勤服务机制和医院的后勤部门的高标准监督管理机制两套后勤服务机制一体两制,并轨运行,全面提升服务质量。

4、提高医院工作效率

以前,医院后勤服务机构臃肿、人浮于事,多头管理,扯皮现象严重,办事效率低下。医院将后勤服务委托给专业机构管理,使医院管理和广大医务人员从以往烦琐的后勤事务工作中解脱出来,让医院甩掉包袱,轻装上阵,提高工作效率,促进了医院的全面建设和发展,也使得病患者对医院的服务综合满意率达到98%以上也使医院从繁重后勤事务中解脱出来,促进医院主营业务的发展,从而提高工作效率。

5、增加医院附加值

精心营造医院的人文环境和商业服务能为医院创造第二价值,可在医院营造高层次文化品位、优质服务、便民服务、文化书廊等等的增值平台,这不但为患者及亲属彰显贴心关怀,同时为医院创造了附加值。

6、增加医院竞争力和吸引力

舒适、高品位的人文环境和精湛的医技、先进的设备一样,能为医院塑造品牌,吸引广大患者慕名就医,提高医院的门诊量和住院率。根据民意调查,有60%的患者是冲着北京大学深圳中心医院优美、舒适的就医环境来的。由此可见后勤服务的人文环境建设对提高医院的竞争力和吸引力起到了重要的作用。

7、越来越得到社会和政府的认同

专业陪护和导医是医院后勤管理的特色服务,是一道亮丽的风景线。他们的专业知识和星级服务,获得人们的好评,为患者带来一片亲情,更赢得社会的认可,使得医院后勤服务形象逐年提升、品牌效应逐年递增。

(三)后勤服务公司在医院中的定位

医院后勤工作在整个医院运行体系中扮演着保障、服务、节能、增效的不可缺少的重要角色,是医疗服务和医院运行的支持系统。

医院后勤为医疗业务活动提供条件保障。后勤设备是保障医、教、研活动正常运转的基本条件,也是构成医院基础质量的基本要素。后勤工作不仅具有为医疗活动提供条件保障的一面,而且还有为病人和医院职工提供生活服务的一面,因此搞好医院后勤工作,更好地为医、教、研服务,为病人和医院职工服务,是非常重要的。

后勤工作要树立整体性观念,要建立一支训练有素、即能保证设备的正常维修,又能作出快速反应投入急修的工程技术队伍,建立一支思想素质好、有爱心、肯吃苦、岗位技能过硬的服务队伍,建立健全严格的岗位责任制,并得以落实,就完全能够满足医院随机性、时限性、应急性特点的客观要求,从而保障了医院整个系统的正常运行。

医院后勤工作即具有生产性的一面,又具有消耗性的一面。因此,后勤管理工作如能做到少投入,多产出,节约能源,节约燃料和原材料,节约业务费支出,维护好各种设备,使之处长使用寿命,对降低医院成本起到的将是至关重要的作用。

为病人提供多种医疗辅助性服务工作,使就医者一进医院就能享受到一条龙式的、热情、方便、周到的服务,充满了宾至如归的感觉,为病人早日康复提供了温馨的就医环境。从而为医院创造良好的社会效益。

医院后勤工作科学、有效的管理使医院的物业、绿化美化和服务处于最佳状态,也是医

院的一项形象工程,为医院创造社会效益和经济效益将具有非常重要的作用。

篇4：某医院后勤服务概述

医院后勤服务概述

(一)医院后勤管理的内容

1、后勤工作的内容

医院后勤工作从现代医院的角度可包括二方面的内容:一是后勤保障供应系统,二是为方便病人就医、生活、休养所提供的辅助性服务工作。具体如下:

2、后勤保障供应工作

(1)医院后勤设备管理:保证其正常运行,并负责日常维护、定期检修、故障维修等工作。主要有供水设备(包括上水、下水和污水处理等设备)、供冷设备(包括制冷、空调及其配套设备等)、供电设备(包括变压器、配电、自备发电机组等设备)、供热(气)设备(包括锅炉及其配套设备等),电梯及其它尚有医疗气体(氧气等)、净化、通讯、声像、洗涤、交通运输等各项设备。

(2)医院建筑管理工作:主要对医院各类房屋进行维护、维修、定期检修及改建、扩建、增建、装修等工程的组织实施和管理。

(3)医院物资管理:主要对物质在医院内的流转过程进行科学管理。包括编制物资计划,物资的采购运输,物资的验收入库、保管发放、统计核算、物资的节约使用,综合利用和组织领导等。

(4)环境卫生保洁及消毒管理:包括医院外环境保洁和室内环境保洁、外墙清洗等。

(5)饮用水卫生管理:保证充足水量,并做好饮用水的消毒,防止水污染及院内感染的发生。

(6)按照国家相关法规做好污水、污物、尸体的处理。

(7)医院服装及被服的洗涤管理。

(8)做好医院环境的绿化与美化。

(9)医院标牌(信息导向标志、宣传牌、窗等)。

(10)医院的安全保卫及消防、院内交通秩序、停车场的管理。

(11)医院食堂的管理,包括职工餐、普通病人营养膳食的送配餐及特殊病人的营养配餐和食疗。

3、医疗辅助性服务工作:

(1)门诊挂号室、收费处的管理;

(2)门诊咨询、导诊服务;

(3)各科室、疗区护工的管理;

(4)为有需求的病人提供有偿专业陪护服务工作;

(5)其他商业性服务、商务信息服务等。

(二)后勤管理在医院中所发挥的作用

1、降低了医院后勤管理成本

在传统的管理模式下,后勤管理浪费严重、开支巨大,成为医院主营服务的包袱。随着政府机关、事业单位后勤管理社会化、专业化的改革,医院将后勤服务委托给专业机构管理,不仅大大提高了医院后勤服务的专业化水平和服务质量,还节约了大量的后勤服务经费。以北京大学深圳中心医院为例,其改革之前后勤服务费用占医院业务收入的1/2,后勤服务公司进驻后迅速下降,2000年下降到1/9,20**年下降到1/19,20**年下降到1/29,2003年下降到1/38。而另一个典型案例是中南大学湘雅医院在实施医院后勤服务社会化改革后5年来后勤服务经费累计节约开支达1亿元以上(摘自《湖南日报》2003.6.22日报道)。

2、全面提升医院形象

通过引入成熟的操作流程、质量保障体系和管理经验降低了医院后勤服务管理成本,提高了医院工作效率,为医院创建新形象、树立新品牌,从而促进医院的经济效益和社会效益的同步增长。北京大学深圳中心医院的后勤改革是全国卫生部、医管局树立起的一面旗帜,这与后勤服务公司的专业化管理是分不开的。

3、提升医院后勤服务质量

通过后勤服务社会化,引入先进有效的量化管理体系,后勤公司各职能部门与医院各职能部门对口,岗位负责、责任到人、利益定位、角色定位准确,责权分明,将后勤公司的专业化后勤服务机制和医院的后勤部门的高标准监督管理机制两套后勤服务机制一体两制,并轨运行,全面提升服务质量。

4、提高医院工作效率

以前,医院后勤服务机构臃肿、人浮于事,多头管理,扯皮现象严重,办事效率低下。医院将后勤服务委托给专业机构管理,使医院管理和广大医务人员从以往烦琐的后勤事务工作中解脱出来,让医院甩掉包袱,轻装上阵,提高工作效率,促进了医院的全面建设和发展,也使得病患者对医院的服务综合满意率达到98%以上也使医院从繁重后勤事务中解脱出来,促进医院主营业务的发展,从而提高工作效率。

5、增加医院附加值

精心营造医院的人文环境和商业服务能为医院创造第二价值,可在医院营造高层次文化品位、优质服务、便民服务、文化书廊等等的增值平台,这不但为患者及亲属彰显贴心关怀,同时为医院创造了附加值。

6、增加医院竞争力和吸引力

舒适、高品位的人文环境和精湛的医技、先进的设备一样,能为医院塑造品牌,吸引广大患者慕名就医,提高医院的门诊量和住院率。根据民意调查,有60%的患者是冲着北京大学深圳中心医院优美、舒适的就医环境来的。由此可见后勤服务的人文环境建设对提高医院的竞争力和吸引力起到了重要的作用。

7、越来越得到社会和政府的认同

专业陪护和导医是医院后勤管理的特色服务,是一道亮丽的风景线。他们的专业知识和星级服务,获得人们的好评,为患者带来一片亲情,更赢得社会的认可,使得医院后勤服务形象逐年提升、品牌效应逐年递增。

(三)后勤服务公司在医院中的定位

医院后勤工作在整个医院运行体系中扮演着保障、服务、节能、增效的不可缺少的重要角色,是医疗服务和医院运行的支持系统。

医院后勤为医疗业务活动提供条件保障。后勤设备是保障医、教、研活动正常运转的基本条件,也是构成医院基础质量的基本要素。后勤工作不仅具有为医疗活动提供条件保障的一面,而且还有为病人和医院职工提供生活服务的一面,因此搞好医院后勤工作,更好地为医、教、研服务,为病人和医院职工服务,是非常重要的。

后勤工作要树立整体性观念,要建立一支训练有素、即能保证设备的正常维修,又能作出快速反应投入急修的工程技术队伍,建立一支思想素质好、有爱心、肯吃苦、岗位技能过硬的服务队伍,建立健全严格的岗位责任制,并得以落实,就完全能够满足医院随机性、时限性、应急性特点的客观要求,从而保障了医院整个系统的正常运行。

医院后勤工作即具有生产性的一面,又具有消耗性的一面。因此,后勤管理工作如能做到少投入,多产出,节约能源,节约燃料和原材料,节约业务费支出,维护好各种设备,使之处长使用寿命,对降低医院成本起到的将是至关重要的作用。

为病人提供多种医疗辅助性服务工作,使就医者一进医院就能享受到一条龙式的、热情、方便、周到的服务,充满了宾至如归的感觉,为病人早日康复提供了温馨的就医环境。从而为医院创造良好的社会效益。

医院后勤工作科学、有效的管理使医院的物业、绿化美化和服务处于最佳状态,也是医院的

一项形象工程,为医院创造社会效益和经济效益将具有非常重要的作用。

篇5：山水名园管理处组织建设概述

山水名园管理处组织建设概述

1、丰合物业企业原则

以能力和绩效取人,奖优罚劣,制度面前人人平等。

2、丰合物业企业精神

团结、务实、精诚、奉献

3、丰合物业责任意识

树立丰合物业人以公司的利益高于一切的责任意识。

丰合物业管理公司将以公正的管理和敬业乐业的精神,振兴公司、发展公司!

4、内部管理建设思路

基于"友情化"服务管理模式的思路,对内部顾客的管理上实行"外圆内方"的管理模式,即规范化、人性化的有机统一。基于此,山水名园管理处内部管理将推行"走动式"管理模式。

Managementbywanderingaround,简称为MBWA,就是走动式管理。走动式管理是指管理人员要多走出办公室,走到能观察到员工工作的地方,切实了解员工的进展情况,与员工成为绩效合作伙伴,成为员工的朋友和知己,与员工打成一片。走动式管理是了解员工、影响员工的最为有效的方法,是与员工成为朋友的有效途径。

走动管理的优点首先表现在"我在你左右"带给一线员工一种温馨和支持,并可随时观察,掌握员工动态;其次,走动管理能够立即处理现场发生的各种事件,保证服务质量,例如平时在走动时遇到业主投诉可以及时处理,碰到疑难及时解决,发现错误及时纠正,进一步地保证服务质量。再次,走动管理让一线员工感到上下一致,共同努力,而不是"让你坐办公室,我在卖命"。管理人员经常下到基层,可以在忙、闲时及时调配人员,如:忙时,管理人员也可一齐上,让员工感觉管理人员与员工打成一片,共同努力创造成绩;最后,"走动式"管理除了可以协助部门负责人事先解决公司隐藏的问题外,还可以让部门负责人发觉员工工作进度落后的原因。

由于生活环境、社会经历、教育背景等方面的差别,每一位员工均有自己的价值观和参照体系。在对内部顾客管理上,首先应充分利用丰合物业优良传统对员工进行价值体系再造工程,重塑个人价值观、社会观、职业观,从而引发员工观念的更新和人生的再度定位,塑造一种全新的组织环境和文化力,使之适应、满足公司持续、快速发展的需要,形成为一个真诚、团结、积极、开拓、竞争、充满活力与关爱的优秀团队。

结合公司ISO9001:2000版质量体系修订工作,进一步建立健全内部各项管理制度,依靠科学、规范的管理、业务流程,实现对员工的制度化、规范化管理。借助"走动式"管理,建立畅通的多方面沟通渠道,充分了解员工的需要与期望,肯定员工的工作成绩与努力,建立相互间的信任感。

在组织内营造公平、公正、公开的管理环境、竞争环境、激励环境,实施公正、科学的考核机制,奖罚分明,真正做到人尽其才、各尽所能,使员工对组织充满希望与信心。推行竞争上岗制度,为组织内的员工充分提供促使其成熟的机会,使其勇于承担责任,通过实现组织目标的过程,提升员工个人能力,促进员工个人发展。

对组织内部员工的合法权益及个人生活等问题亦需给予积极的关注,在提供精神动力、信息动力的同时,给予适当的物质动力,以保证团队及成员拥有足够的、强劲的、持续的前进动力。

深化"走动式"管理的内涵,"去外面走动",到本地物业管理水平高的小区去,或者到物业管理水平高的地区去,营建有丰合物业特色的"拿来主义",持续提高物业管理水平。

5、管理处一期组织架构

根据山水名园网络智能化、信息化及时尚化的住宅理念,其物业管理人员的配置需要从传统的劳动密集型转化为技术密集型。同时,完善明晰的管理职责,高效节约的人员组织架构,是确保物业管理目标得以实现的前提。具体如下:

理由一:山水名园建设共分为三期建成,小区占地面积和建筑面积较大,同时小区规划有较大规模的商业网点,小区还引进了高科技的网络集成系统,因此人员的配置全面,岗位分工较细。

理由二:山水名园为持续开发且一期的物业管理需有充足的人力为住户提供周到、细致的服务,理顺管理处各项工作,为小区整体的管理做好铺垫。

理由三:为使管理处的管理程序化、规范化、专业化,效率高、业务精,有条不紊的开展各项工作。确立以事务部为中心,其他业务部门应加强与住户主动沟通,及时收集有效的信息反馈于事务部,事务部将收集的信息加工、处理,并反馈至各业务部门,才能切实为住户排扰解难,提高物业管理水平。

理由四:强化事务部职能及资源配备。事务部是管理处内部管理和对外联系的部门,相当于管理处的职能部门,主要负责建立完善内部管理制度、各类业务的办理以及客户服务工作。事务部作为管理处与业主沟通服务的核心,是各类信息的枢纽,是对外的窗口,必须加强事务部的人力资源配置和提高事务人员的综合素质和服务技能,同时网络管理是山水名园的特色,必须配备网络硬件、软件技术能力高以及具有较强文字处理能力的人员,对小区的网络进行硬件和软件的维护。

6、山水名园一期岗位职责(见附件)

山水名园物业管理处(一期)组织架构