电视台客户经理岗位职责内容

篇2：物业客户满意度调查规定

1.0目的

规范客户满意度的调查工作,了解客户对服务的满意程度和意见,以此促进服务质量的改善和提高。

2.0范围

适用于各管理处及部门进行对客户满意度的调查活动(包括家访、座谈会、年度客户意见征询会)。

3.0职责

3.1各区域管理处每月负责对各自区域内客户进行家访调查活动、每季度进行沟通活动。家访意见记录在《住户访问表》上,收集后交配套服务部上报公司。

3.2配套服务部负责组织年度的客户意见征询调查活动,了解客户对管理服务的满意度及对管理服务的意见和建议。由各区域协助实施、并将调查数据统计分析后交配套服务部。

3.3配套服务部监督各区域管理处开展顾客满意度调查活动的过程。

4.0内容

4.1各区域管理处根据入住户数,安排进行每月的家访活动。家

访内容为日常物业管理服务工作及社区事务。涉及到车辆管

理、消防安全的家访活动,保安部做好相关协助工作。

4.1.1家访情况记录在《住户访问表》上,交配套服务部汇总、公

司审阅。

4.2各区家访工作计划由各管理处区域经理制订,配套服务部

审核,管理者代表批准。

4.2.1年度物业管理服务意见征询活动,按配套服务部制定的客户满意程度调查工作计划进行。

4.3各区域管理处对回收的客户满意程度调查结果进行统计和分析。

4.3.1客户满意率的统计项为满意、较满意、一般。

4.3.2统计数据采用保留小数点后2位数的计算方法。

4.3.3对满意度低于目标要求的项目要进行分析原因,提出改进措

施。

4.3.4对业主提出的意见和建议,需有跟进处理结果。

4.3.5对客户满意度调查活动的具体情况,作总结分析报告,交配

套服务部。

4.4改进

4.4.1配套服务部对全区的调查结果进行总体分析,对未能达标的项目协助指导各相关管理处制定改进措施,并确认改进结果,并将总结报告提交公司。

5.0相关文件

《顾客满意程度测量控制程序》

6.0应用表格

《住户访问表》

《客户满意程度调查表》(无固定格式)

篇3：泽京物业客户服务工作内容规范

小区物业服务中心设立“一站式”客户服务中心,全体人员牢固树立“服务第一,业主至上”的思想,全心全意为业主服务。我们的客户助理作为业主的生活顾问,主要为业主提供以下服务:如投诉处理、求助服务、缴费事宜、入住手续办理、装修备案手续办理、钥匙托管、社区文化建设等综合性服务。并承担服务中心各部门资源的整合运用、服务品质的打造等工作,努力为业主打造“健康社区、温馨家园”!业主(住户)投诉处理流程图:(略)幼儿园食品安全应急预案

篇4：物业综合服务手册:客户需求识别

物业综合服务手册:客户需求的识别

公司的生存依赖于客户,只有赢得了客户,才能赢得市场,获得利益与发展。分析客户潜在的需求和期望,可以针对性地向客户提供延伸服务,不断满足或超越客户的预期值,从而不仅可以增加公司的利润,更能巩固客户忠诚度。

对客户需求的识别主要是从管理、服务及经营三个方面进行识别。

1、对管理方面的识别

即指我们提供的管理带给客户的价值,包括客户期望的环境质量、绿化质量、维修保养质量、供水供电质量、电梯运行质量等。管理质量的高低,在很大程度上决定了服务质量的高低,因为只有保证管理质量,才能提供一个清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。

对管理方面的识别,是识别客户的期望值底线,以确定在满足客户基本期望值的基础上,建立一个稳定的、经济的管理体系。

2、对服务方面的识别

主要是客户接受服务时的感觉,也即客户对服务的认知程度。如接待客户时的态度、动作、环境,接待客户投诉时的方式,服务完成后的后续跟进动作等。服务质量的高低关键取决于客户的感觉,主观性较强;只有及时识别客户对服务的需求,了解客户希望见到的改进,力求在最短的时间内作出改进,才能让客户主观感觉到服务质量在提高。

3、对经营方面的识别

通过对客户的行为进行分析,记录客户和潜在客户的购买行为,鉴别客户购买兴趣的产生原因、一段时间内的购买模式,来判断客户的需求取向,建立客户的购买计划和时间表,从而决定提供何种商品/服务,最后制定一个让客户觉得前景优惠、有利可图的购买模式。

客户需求由管理处进行识别,由品质部负责统计分析并组织实施。客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施;客户的经营需求由**负责实施,即由**负责提供经营服务或寻找经营服务供方。

篇5：物业综合服务手册:客户资源控制

物业公司综合服务手册:客户资源控制

公司提供的服务以及服务提供过程中接触的每位业主、住户,甚至来访人员,都是我们的客户或潜在的客户。对客户资源进行控制,应从以下几方面进行控制:

1、对客户资料进行统计。管理处应协助公司以家庭为单位对客户进行统计、分析,建立详细的客户资料。公司的客户资源在全公司范围内共享,客户情况的变动以及针对客户提供的服务项目应及时在客户资料中进行更新,以利于在运行一段时间后对客户的需求进行统计分析。

2、对客户进行分类管理。按客户年龄、职业、爱好、家庭结构、消费额度等将客户进行分类。

3、对不同类别的客户价值进行评估。即对客户的购买潜力、信用度以及价值贡献分别进行评估。然后根据评估情况制定适合这类客户的服务方案。

通过评估识别出公司最有价值的客户群体以及具最大利润空间的客户需求。最有价值的客户是那些喜欢长期合作关系的原本就很忠实的客户、付钱多且要求服务较少并按时支付的客户、喜爱你的产品或服务、觉得你比你的竞争对手更有价值的客户、决定公司生存的客户。对公司而言,最易识别的最有价值的客户是业委会成员。

4、根据不同的客户群提供针对性服务。

A、业委会成员

B、开发商及开发公司成员

C、同一单位的大宗购房成员

D、有亲属关系的大宗购房成员

E、政府工作人员

F、教师、律师

G、商人

H、普通白领

I、其它

对客户的识别过程是逐步建立的识别体系和控制体系的一部,对客户资源的了解,增加服务目标的明确性和科学性。