某某广场物业客户服务模式

篇2：物业管理服务内容服务标准:客户服务

项目物业管理服务内容及服务标准:客户服务

为确保本项目物业管理服务的高品质,促进物业的保值增值,我司特将物业管理中大量的日常工作按照客户服务、保安服务、保养服务、保洁服务、会议服务进行划分,并逐项拟定各项工作的服务内容与服务标准如下:

一、客户服务内容及服务标准

服务项目服务内容服务标准

前台服务问询和留言服务人员形象良好;

接待语言文明礼貌;

提供信息准确全面;

记录留言完整详实;

客户满意率95%以上。

打字、复印、国内国际长途满足客户需求迅速有效;

收费合理。

客户满意率95%以上。

信件报刊收发、分拣信件报刊收发数量准确;

分拣快速准确;

客户满意率95%以上。

出租汽车预约客户需求记录准确;

跟进及时,保证车辆准时到达;

客户满意率95%以上。

提供旅游活动安排客户需求记录准确;

与旅行社沟通及时快速;

客户满意率95%以上。

航空机票订购客户需求记录准确;

跟进及时,保证机票准时送达;

客户满意率95%以上。

花卉代购、递送服务客户需求记录准确;

跟进及时,保证花卉按客户需求准时送达;

客户满意率95%以上。

接听电话语言规范,态度热情;

记录详实;

客户满意率95%以上。

接待引导服务服务热情、主动;

形体语言规范;

指引准确无误;

客户满意率95%以上。

服务项目服务内容服务标准

客户服务客户接待服务人员形象良好;

接待语言文明礼貌;

服务热情、耐心

客户满意率95%以上。

受理客户报修报修内容记录准确

协调沟通及时

处理问题迅速

客户满意率95%以上。

解答客户咨询服务热情、耐心

提供信息准确全面

客户满意率95%以上。

处理客户投诉语言规范、态度端正

记录客户投诉内容准确

向相关部门反映信息迅速

跟进监督有效

客户满意率95%以上。

组织活动计划全面

实施得力

安全措施到位

客户满意率95%以上。

建立客户档案及档案管理工作档案建立制度明确、程序完善

档案管理全面、系统

档案存放安全、保密

定期回访客户,征求客户对服务、管理工作的建议和意见;回访计划周密

听取意见耐心、认真

跟进问题及时有效

客户满意率95%以上。

接受客户特约服务及代办服务项目;了解客户需求准确详细

反馈信息及时

落实迅速到位

客户满意率95%以上。

发放/张贴公共通知通知信息准确无误

发放及时到位

客户满意率95%以上。

篇3：小区物业管理客户服务总体思路

小区物业管理客户服务总体思路

1、丰合物业质量方针

竭诚的服务精神、严格的质量管理、高效的时间追求、持续的企业发展

2、山水名园一期服务质量目标

管理服务区域不发生重大安全责任事故;

公共设施设备完好率100%;

零修、急修及时率100%;

维修工程一次合格率95%;

有效投诉办结率96%以上,回访率100%;

业主意见反馈满意率90%以上;

员工上岗前培训合格率达100%。

注:"重大安全责任事故"指--失职或玩忽职守引发的火灾;

--失职或玩忽职守引发的水灾

--员工因工致伤或死亡事故

3、工作宗旨

依法管理、用户至上、服务第一

4、丰合物业服务承诺

全方位的服务和高品味的服务,真正实现:安、暖、快、洁、便的服务承诺。

安--安全;暖--温暖;快--快捷;洁--洁净;便--方便。

丰合物业对山水名园一期物业管理服务之承诺:

实现山水名园一期物业管理服务水平"三级跳":第一年物业管理服务水平达到全国物业管理优秀示范住宅小区之标准;第二年具备申报全国物业管理优秀示范住宅小区之条件;第三年通过全国物业管理优秀示范住宅小区考评。

5、小区物业管理客户服务模式

山水名园作为源泰置业在二十一世纪之初隆重推出的物业项目,充分展示出开发商的超前思维,细心呵护每一个细节,旨在营造、树立一个全新的"亲近自然,保护生态,山、水、人的和谐共生"经典物业及生活理念。

在山水名园整体物业管理方面,需认真揣摩该物业规划设计、建筑施工的初衷及设想,认真研究该物业消费群体的消费诉求,认真分析该物业的社区特质,从而制定与之相匹配的管理方案。

山水名园以岛城"第一个真正意义上的智能化小区"与"亲近自然、保护生态,山、水、人和谐共生"为其主要特点,消费的客户群体主要为本土企业白领、金领、私企老板、国家公务员和国内其他城市事业有成之人,以及房地产炒家,其具有热情、活力、现代、理智等特点。针对这些,拟计划在山水名园实行"友情化"管理模式,其管理涵义包括沟通、亲情、情趣、自由、健康、开朗、活力与激情等。通过一系列"友情化"管理行为,不仅仅是对山水名园物业的运行管理,而且要塑造一种充满健康、活力、和睦的社区文化氛围,营造一种全新的生活方式和人际交往关系,增强该物业的文化势能,使之凝聚成一种具有强烈冲击力、强大影响力、强势感染力的文化力,成为一个具有深厚传统与现代完美结合的文化底蕴的企业经典品牌。

6、客户服务理念

最优理念--即每个员工都有明确的职责范围,在服务过程中遇到的任何问题,都要设计出几套解决问题的方案,从业主(用户)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案,达到最佳的效果。

换位思考--凡事都要先设身处地站在业主(用户)需求的角度进行考虑,再反过来考虑如何满足业主(用户)的需求,把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。"业主想到的我们已经做到,业主未想到的我们超前思维",从而提供更适合业主(用户)需要的服务,满足业主(用户)的需求。

氛围管理--着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围,以丰富多彩的社区文化为活动主导,借助小区配套设施的完善,营造高雅的文化氛围,通过吸引、感化、共同参与来实行管理有序。

零缺陷--所有员工都把对每一位业主(用户)的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来,明确100-1≤0。

7、客户服务原则

时效原则--要求规定的事情必须在规定的时间内办结,不能推托延宕,超过规定时间,办得再好也要视为没有办好。

质效原则--要求规定的事情必须办到规定的程度,不能应付凑合。

综效原则--要求规定的事情必须按照规定的程序办理,追求全过程的完美,让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套--讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意--在作业地面铺上苫布-低噪无尘作业-清理现场--请主人签字认可。

情效原则--要求规定的事情必须办出规定的最佳效果,讲究用出色的服务征服人心,给服务对象留下良好印象,如抽样问卷调查的满意率达到95%以上。

篇4：金融服务区物业客户服务承诺

金融服务区客户服务承诺

客户服务承诺表

项目内容目标

运作时间/管理处办公室每天08:00-18:00

客户服务中心每天08:00-21:00

投诉处理/紧急事件立即处理

口头投诉3天内回复

书面投诉3天内书面回复

电梯故障/有人被困15分钟内救援

无人被困2小时内恢复运行

水池清洗/生活水箱每半年清洗一次并送检水样

中水水箱每年清洗一次

供水中断/一般情况1小时内到场处理

非办公时间2小时内到场处理

供电中断/一般情况1小时内到场处理

非办公时间2小时内到场处理

空调系统/保养检查每月一次

电梯系统/保养检查半月检、季检、年检

供电系统

发电机检查每半月空载运行一次/每半年保养并试机一次

配电房检查半年保养、年保养

全面检查每年全面检查一次

供水系统

保养检查每月保养

每年全面检查一次

消防系统

一般检查每月一次

全面检查每年全面检查一次

防火演习

有业主参加每年必须至少进行1次全管理处的灭火应急方案的演练,其中应当至少1次需要组织小区内客户参与。

客户满意度测评

测评每年1次(10月份进行)

项目管理报告

管理费收支报表每年第一个月20日前公示

年度管理工作报告每年1月底前公示

上述服务承诺,我们定必竭尽所能,务求达到指定目标。

篇5：客户服务专员岗位职责内容

1.及时、准确地处理客户投诉及产品维修、保养过程中存在的问题。

2.建立客户档案,做好电话拜访和上门拜访工作。

3.及时总结公司产品、服务中存在的问题,撰写报告并提出改进意见。

4.客户满意度调研分析及整改措施的制定实施。

5.客户资料的归档整理及更新。

6.完成部门经理交办的其他工作。