海岸管理处档案资料管理

篇2：某广场管理处管理方案

zz广场管理处管理方案

HSE目标最大限度地节约资源

HSE指标1、单位员工纸张的消耗每年比上年递减5%;

2、办公用品按公司制定的指标执行;

职责1、品质保证部负责对本部门资源节约情况进行检查;

2、zz广场管理处主任负责本部门纸张和办公用品的控制工作;

3、管理处成本控制员负责本部门的成本核算;

4、zz广场管理处各主管负责每周收集管理区域可利用纸张,负责每月办公用品数量金额的审核和申报;

5、zz广场管理处各级员工负责收集自行使用后可重复利用的纸张并提交上级主管,按规定利用。负责合理使用办公用品,避免丢失及损坏。

资源提供对外发函、宣传标识、各种水电节能设备设施、内务需要

资金预算按公司财务拟定的标准执行

作业方案一、参照公司《资源节约管理作业指导书》;

二、本部门纸张管理:

1、传递尽量通过电子档案,除外发文纸张单面打印或复印外,内部行文用纸均应当双面使用;

2、每周由主管带领清理下属员工办公位置的废纸可反面使用的纸张,归放于公用电脑桌上。在日常管理及检查中,如发现公用电脑桌上有可利用纸张而未使用,责任人按一类过失处理;

3、维修材料资源节约:在保证使用功能的情况下,尽量低成本、低更换、能维修则维修、建立工具以旧换新制度等;

4、其它资源节约:根据实际情况尽量使用节能灯、做到办公区域人走灯灭、空调在相应的温湿度环境下才开、办公设备专人管理(下班后关闭);

5、各主管负责对本班组的资源节约情况进行督查;

6、废纸处理统一按公司规定执行。

三、本部门办公用品管理:

实施限量发放使用制度,按公司管理规定标准执行。通过每月客户主管审核上报、主管领导审阅、成本控制员核算进行三级控制。

时间表1、本部门资源消耗应依月度为单位进行统计;

2、由于各项资源消耗无历史数据,为此2003年度主要的工作是依照制订的方案实施资源节约管理,并统计出相应的数据;2004年以后将对目标的达成情况予以监控。

3、由各组主管每月统计本班组的数据交成本控制员汇总后经管理处主任审核后报公司备案。

检查频次及方式1

篇3：商城管理处管理机制

商城管理处的管理机制

包括自我约束机制、激励机制、目标管理责任机制

1自我约束机制

*管理处每年与公司签定经营目标责任书。

*管理处每季度开展一次业主问卷调查,调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。

*公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核,确保管理运作按照ISO9001:2000质量体系运作。对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。

*员工每月进行考核,考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。

*管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项目主管每日的日检及月检来完成。

1.1管理处员工考核

管理处经理组织每月由部门主管参加的对员工进行的考核。

2激励机制

如何正确激励员工是企业管理中的主要课题,对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。我公司通过多年的探索,已经形成了较为完善的激励机制。

A.目标激励:在侨鸿国际商城的物业中我们将导入ISO9000质量认证体系,并要求对员工进行监督和月、年考核,全面考查员工的工作业绩,实践证明效果良好。员工的斗志和工作投入度得到充分的调动。

B.效益激励:公司每年都结合考核业绩挂钩的办法,分配奖金,体现多劳多得,兑现奖罚措施,进一步激发了员工的责任心和工作热情。

*采用经营管理目标责任制方式进行考核。

*奖惩体系坚持"奖惩分明"和"优胜劣汰"的原则。依靠严密的规章制度,及时准确实施奖惩。

*报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工,在成本控制前提下,尽量提高员工的收入,充分肯定努力工作所得的报酬,以此吸引高水平的管理及技术人才。

*对于要求上进、追求自我提升的员工,给他们培训和再培训是最好的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置,并提供足够的资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。

*企业文化体系是企业发展壮大的源泉,是激励机制的有效手段。我们通过开展形式多样的集体活动,注重管理处社区文化的开展及管理处员工的活动开展,营造和谐的工作环境,不断增强员工的凝聚力和向心力。

3经营上采取经营目标责任制

公司每年与管理处签定经营目标责任书,年终进行考核。

篇4：某商城管理处日常运行应急措施

商城管理处日常运行应急措施

1停电应急处理措施

zz国际商城配电系统设计了柴油发电机作为突发停电的应急备用电源。平常发电机设定为自动工作状态,一旦发生高压环网柜或高压变电站故障、检修,发电应急备用电源启动。

突发性市电停电后,自动设计状态的发电机会在很短时间内起动运行提供备用电源。如发电机不起动,值班员应即时采取以下措施:

*首先查明故障原因,根据具体情况启动备用供电设备,并积极组织人员抢修故障供电设备,及时恢复供电,尽量缩小停电影响范围。

*查发电机主控制箱上选择开关的设置是否正确,如打在“停”或“手动”位置,应按日常检查程序进行检查,情况正常将选择开关拧到“自动”位置。

*如选择开关位置正常,则检查切换柜择位开关,如有错,即刻纠正将其打在“自动”位置。

*若以上两项都正确,则应检查主控制箱和切换柜控制回路的熔断器。如熔断器烧毁,则应先断开主回路开关,分回路断路器,更换后恢复合闸。在故障处理过程中,应先断开“市电、备用”电源切换柜,并即刻通知监控中心值班员、电梯值班员等做好应急准备等事项。

*检查各设备机房、楼梯、通道、地下车库等出口地方的应急灯是否起用,并保证动作正常,作人员疏散照明之用。

*如当班值班员无法短时间内消除故障,应及时向主管领导汇报,并通知业主做好应急准备。

*事故处理完毕作好工作记录,工作总结。上报管理处经理及业主。

2给排水系统应急处理方案

市政供水计划性停水,管理处提前通知业主,说明停水原因、停水时限等,做好水池蓄水工作。

市政供水管网故障造成突发性停水,来不及通知业主时,管理处设法满足业主生活用水,事后向业主说明原因。

由于供水设备故障造成突发事故,按下列程序执行:

*接到事故报警后,机电运行维修组人员应在5分钟内赶现场控制事态发展。查出事故原因,及时抢修,不能及时处理的迅速向公司汇报,请求支援。

*加压泵出现故障停止运转时,值班员应及时将该泵控制电源分闸,挂指示牌匾,并及时将备用泵投入使用,即时通知相关负责人组织抢修。

*主管网漏水或爆管时,应即时停泵,关闭进水阀门,分管网漏水或爆管时,应即时关闭分管网阀门,并及时进行抢修。

*事故不能在2小时处理的,管理处经理签发停水通知单,并附上处理方案告知业主。

排水部分突发事故:

*排水主管爆裂或堵塞时,应及时与市政排水主管部门取得联系并组织抢修。

*污水井、雨水井管网爆裂或堵塞时,应及时组织抢修。

*停车场集水坑排水不良时,应即时用潜水泵将水排除,并对排污泵、管网作检查、抢修。

*设备、物资等受到排水影响引发不良后果现象的,应及时采取保护措施并通知相关人员到现场及时抢修。

4电梯应急处理方案

无论是停电或电梯自身发生故障造成意外停梯,还是因为消防系统报火警引起电梯迫降,都给乘梯人员带来极大不便,乘客按以下程序执行,保证乘客人身安全。

*当消防系统报火警引起停梯时,消防值班人员应沉着冷静,迅速查清报警点位置和数量,电话通知保安值班人员急赴现场查看,同时用对讲电话提醒乘客保持镇静。现场确认发生火灾时,必须立即通知管理处组织人员灭火救灾;同时根据火灾轻重程度不同,对设有可作消防专用的电梯,将乘客运送到安全层站。通知司机或管理人员尽快在安全楼层停车,把乘客运送到安全层站。轿厢开到安全的楼层,在乘客确已完全撤出后切断电源,把各层厅门关闭,防止向其他楼层延烧。若系统误报。尽快排除故障,恢复电梯正常运行。

*突发性停电或电梯自身故障引起电梯停止运行,值班人员应通过对讲电话告诉乘客不要惊慌失措,不可将身体任何部位探出轿厢外,然后立即通知电梯管理人员,根据楼层指示灯或小心开启外门察看,确定轿厢所在位置,在解救被困人员离开轿厢前,应先切断故障电梯电源,视情况依下列步骤放被因乘客:

A停于接近候梯厅门口的位置,且高于或低于楼面不超过0.5米时,用专用外门钥匙开启外门,同时用力缓慢打开轿厢门,协助乘客安全离开轿厢,然后重新将外门关好。

B轿厢停于远离侯梯厅门口的位置,如果轿厢门处于半关闭状态,应先将其完全关闭或开启,然后通过手动盘车使轿厢就近平层,用专用外门钥匙打开轿厢门解救出被困人员,然后重新将外门关好。

C手动盘车时,至少两人进行,一人双抓牢盘车轮,另一人撬开抱闸,每松开抱闸一次,盘车一次,进行间断操作。若轿厢停于候梯厅门口以上或以下位置时(以高于或低于楼面不超过0.5米为准),应松开报闸的同时把握紧盘车轮,用人力盘车使轿厢向正确方向移动,严禁松闸后让轿厢自行移动。

*电梯自身发生故障时,解救出被困人员后立即组织人员检修,查事故原因,消除隐患,如不能自修,必须尽快通知电梯维修专业人员排除故障,恢复电梯正常运行,并写出事故书面报告交管理处及业主。

5消防系统应急措施

监控中心24小时对各区域实时监控,同时认真落实巡逻制度,保安、清洁、机电人员要勤于检查、巡视,保证在自己的责任区内及时发现火灾隐患,真正做到火灾早发现、早扑灭、少损失。一旦发生火灾,保证火灾能初期在短时间扑灭,消除火灾对人员疏散的威胁,减少火灾损失,确保人员生命安全,按以下规定进行:

发生火灾时,监控中心立即通知有关人员进入火灾应急状态,并启动义务消防员、保安员等进入着火区域抢险,争取在火灾发生初期,利用大楼内自有的消防器材灭火。

若火势迅猛,管理处无能力灭火。应尽量控制火灾曼延,立即向“119”报警并组织人员疏散。根据着火区域的地点和火情的变化,作出相应的灭火方法和步骤:

*消防人员引导消防车和消防人员并组织突击队员进入火场。

*监控中心人员开启消防广播,通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层人员立即疏散。接着通知临近着火层人员。然后通知火灾有可能蔓延的楼层人员进行有序、有效的疏散。并告之人员保持镇静,按指挥进行自救、疏散。

*配电管理人员应切断火场内所有电源。确保火势不因电器设备引起曼延。同时随时做好备用电源的转送工作。

*给排水管理人员迅速启动水泵,保证消防水压正常,有足够水量灭火,

*空调管理人员同时启动排烟设备,对疏散楼梯保持正压送风。

*电梯管理人员按照电梯应急管理规定,利用消防梯进行疏散,并将客梯全部降至底层锁好,禁止使用。

火灾消灭后,相关人员对工作情况进行总结,清理损失,作好善后处理工作后。将整理后以报告形式上报业主。

6突发事件处理

当辖区内出现盗窃、抢劫、斗殴、交通堵塞、急症、台风、设备故障、水电气故障、水浸、电梯困人等情况时,为能迅速果断地处理这些突发事件,管理处建立突发事件的处理程序,以便快速及时地处理好这些问题,及时化解矛盾和减少损失。

6.1对犯罪分子盗窃的应急措施

当班保安员发现盗窃分子正在作案时,要保持冷静,立即发出信号,召集附近的保安员支援。同时通知各部门控制人员外出,防止罪犯逃跑。尽可能当场抓获罪犯,连同证物移送公安机关处理,事主在场的,也要请其一起到公安机关作证,领回被盗物资。

保护作案现场,禁止无关人员触摸现场,痕迹和移动现场的遗留物品,有利于公安机关侦察破案。

对重大可疑被盗现场,可将事主和目击者反映的情况及时向公安机关作出详细的报告。

对可疑作案人员,可采取暗中监视措施报告公安人员处理。

6.2对犯罪分子抢劫的应急措施

保安员在执勤中遇有公开使用暴力或其它(如打、砸、抢)强行夺取或毁坏公司和客户财产的犯罪行为时,要切实履行保安员职责,立即进行报告处理。

迅速制止犯罪,保持镇静,沉着勇敢,设法制服犯罪分子,并立即发出信号,召集附近的保安员或群众支援。

罪犯逃跑,又追赶不上时,要看清人数、衣着、面貌、身体特证,所用的交通工具及特征等,并及时报告管理处,重大案件及时拨打110报警。

有固定现场的,要保护好现场,在公安机关现场勘查完毕前不能离开。若在运动中作案的没有固定场所的,对罪犯的遗留物品,作案工具等,应用钳子或其它工具提取,然后放在白纸内妥善保存,交公安机关处理。

事主或在场群众如有受伤的,要立即设法尽快送往医院治疗抢救,并迅速报告公安机关。

6.3对辖区内人员斗殴的应急措施

当保安人员在值班中,发现辖区发生斗殴事件时,必须采取如下应急措施:

积极劝阻斗殴双方离开现场,缓解矛盾。劝阻原则:劝阻双方住手、住口;争吵或斗殴的双方或一方劝离现场;持有器材斗殴应先制止持械一方;有人员受伤应先送伤员到医院治疗。并应及时报告管理处领导,由领导出面调解。

在劝阻过程中,切记不能动粗,不能恶言相向。

确认已违反治安管理条例或属犯罪行为,应及时报告公安机关,或将当事人扭送公安机关处理。

提高警惕,防止坏人利用混乱之机,进行破坏活动或偷盗财物。

说服、劝阻围观群众离开,确保辖区内的正常治安秩序。

协助公安人员保护打斗现场,收缴各种打斗工具,辨认为首分子。

6.4交通应急措施

为确保侨鸿国际商城车辆进出畅通,当发生交通堵塞或交通意外时,采取以下应急措施,并立即报管理处领导。

当地下车库出口处出现交通堵塞时,属于车辆碰撞,情节轻微的,应迅速指挥车辆驶离出口再协商处理,及时恢复交通。当发生意外双方不能及时解决,应拨打122报警并保护好现场。若有人员伤亡的,应及时将受伤人员送往医院治疗。当出现车主不愿交费而故意堵住出口的情况,道口岗保安员应及时逐级上报,与业主讲道理,直至解决问题。

当地下车库进口处出现交通堵塞时,属于车辆碰撞,情节轻微的,应迅速指挥车辆驶离入口再协商处理,及时恢复交通。当发生意外双方不能及时解决,应拨打122报警并保护好现场。若有人员伤亡的,应及时将受伤人员送往医院治疗。若出现无法及时保持地下车库入口畅通的情况,应设专人及时指挥所有车辆改道从另一入口进入车场,直至恢复正常。

车辆在车场内发生意外时,及时拦阻肇事车辆,协助事主处理,并保护现场,同时指挥疏导车辆。若车辆碰撞损坏场内设施的,车场巡逻保安应及时报管理处处理。

6.5遇急症病人的处理

第一时间到病人所在的地方。通知管理处领导,在可能的情况下通知病人所在单位或家人,并及时将病人送往附近的医院。情况危急时,速拨打120急救电话。

6.6台风应急措施

在台风来到之前,我们要把辖区内所有在室外的设施按需要进行加固,如绿化设施、公共设施等,台风期间要注意做好防台加固工作。

在台风来到之前,通知业主检查并关闭所有楼内的窗户;

在台风来时可能造成停电,我们要准备好应急灯并保证其电力充足;

做好天面排水沟及排水口的疏通工作,确保畅通;

搬离一切可能会发生高空坠物的物件,或对物件进行加固。

发生强台风期间,所有员工(含非值班人员)均应听候调配,随时听从指挥对紧急情况进行处理。

台风过后,检查所有排水设施有否堵塞,出现堵塞,及时疏通。

检查辖区内有无受损及受损的情况,并进行记录。

对受损物品及时进行修复、更换。

6.7高空坠物应急处理程序

发生高空坠物后,应即时查看损坏及损伤的情况。若无损伤,则应在现场拍照取证,调查可能抛掷物品的楼层区域,并多加观察。

若出现损伤物品的情况,尽快通知遭损坏物品的业主到场处理。调查发生的时间及经过,记录后由当事人签字。查明肇事者后再通知当事人协商解决。

若出现人员伤亡情况,先将病人急速送往医院或拨打120急救电话。并保护好现场,打110报警。并协助公安部门调查可能抛掷物品的楼层区域,并多加观察。

出现高空坠物情况,均需在商城内张贴告示,阐明危害,以引起重视。杜绝类似事件再次发生。

6.8车辆失损应急处理程序

当发生车辆失损情况时,客户服务中心接报后速往现场协助处理。

遇车辆被盗情况,应及时封锁现场,并报警。

遇车辆受损情况,应查明原因。

若是属于车主原因,造成自身车辆损坏,应协助车主取证并理赔;若是不同车主间的车辆行驶时相撞,应控制现场局面,协调双方冷静处理;必要时协助保护现场并取证。若是行驶的车辆碰撞了停放的车辆,应尽快找到停放车辆的车主,立即通知其到现场处理。必要时扣住肇事车辆,直至协商解决。若车辆碰撞造成交通堵塞,应注意控制现场交通,及时疏导。

若是属于管理原因,应第一时间拍照、保护现场并记录,有肇事方,由肇事方负责赔偿,无法找出肇事方,管理处按实际具体情况进行处理。必要时报公司处理。

6.10治安事件处理工作流程

篇5：长城物业管理处CRM策略实施规范

长城物业项目管理处的CRM策略实施

长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施CRM策略。通过CRM的实施,调整"以客户为中心"的战略,联动管理处各项目组以客户服务为第一,想业主之想,急业主之急,通过管理处客户服务中心工作平台,形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环,不但提高管理处专业服务的感性认识,而且还促进管理处各项目组的相互协调配合,并通过客户服务中心的监督,结果驱动过程,改善提高工作服务效率,最终达到业主满意的目标。

步入21世纪,全球经济增长趋缓,竞争加剧,顾客价值取向发生变化,我们面临的挑战是什么市场的争夺,顾客的满意,管理的规范。顾客牵动市场,管理影响客户。人类经历了短缺时代、需求时代、质量时代,目前已经迈入顾客满意时代。世界营销大师菲利蒲?科特勒把营销管理哲学从低级到高级分为:生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社会营销观念。社会营销观念现在较难达到,许多成功的着名跨国公司只达到或者说采用了营销观念。如P&G(宝洁)公司、Disney(迪斯尼)乐园、WalMart(沃尔玛)公司和McDonald's(麦当劳)都忠实地奉行这种观念。营销观念的着眼点是生产顾客所需要的产品,通过满足顾客的需要来获得利润。对于物业管理行业来说,我们的顾客就是业主和住(用)户,我们的产品就是服务,我们的服务就是为了满足业主的需求。因此,许多公司的运营战略调整到满足顾客需求方面。研究表明1个满意的顾客会把他的经验平均告诉3个人,而1个不满意的顾客会把他的经验平均告诉10个人,真是"好事不出门,坏事传千里"。哈佛大学商学院统计表明:企业80%的业绩来自20%的回头客。在此基础上,CRM(客户关系管理)在现代管理中运用而生。

CRM是CustomerRelationshipManagement的缩写,中文意思是客户关系管理。企业实施CRM的主要领域:理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中,理念是CRM成功的关键,是CRM实施应用的基础和土壤。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施CRM策略。通过CRM的实施,调整"以客户为中心"的战略,联动管理处各项目组以客户服务为第一,想业主之想,急业主之急,通过管理处客户服务中心工作平台,形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环,不但提高管理处专业服务的感性认识,而且还促进管理处各项目组的相互协调配合,并通过客户服务中心的监督,结果驱动过程,改善提高工作服务效率,最终达到业主满意的目标。世界制造轮胎的着名凡土通集团董事长兼首席执行官约翰?兰普的商业哲学:把顾客照料好,别的就不用你操心了。着名的零售业巨子沃尔玛集团的服务口号就是:顾客永远是对的,如果不对,请参照上一条。难怪当今全球服务业提出的口号是:Itiseasytosay"NO",trytosay"Yes"(意思是不要向顾客说"不")。因此,在顾客满意时代,CRM的实施是必要的、科学的。

惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心,新任CEO卡莉?菲奥里纳就职后实施CRM战略,对原有的组织结构进行了重新设计,按顾客的性质划分部门,分为全球客户、大型客户、中小客户部门,研发部门分为计算设备、打印设备和终端设备三个部门。经过管理变革和相应的信息系统的建设,惠普做到了单点接触顾客。惠普CRM战略是否成功人们将留意其今后的业绩表现。是不是所有企业实施CRM都会成功不是的,据统计目前至少有70%的企业实施CRM失败了,要不就是没有产生预期的投资回报与效果。

管理处客户服务中心前台的业务领域与后台各项目组是分开进行的,这就要求各环节必须以合作的姿态对待客户,否则就会失去效率与效果。怎样发挥CRM的巨大作用是目前跨入顾客满意时代各企业面对现代管理的重要课题之一。CRM的运用在国外企业已有20年历史,而且不同的行业在运用CRM上有所不同,但是都有一个最终目标即以客户为中心进行生产服务,从过去的"产品主义"转向"客户主义",从"产品质量时代"转向"顾客满意时代"。其实,万变不离其宗,根据CRM的内涵实施有针对性策略,则一定可以取得相应效果。

在实施CRM时,我们须做好以下几件事情:

一、向全体员工,尤其是管理处员工培训灌输"业主(客户)是企业最重要的资产"、"以客户为中心"的理念,业主就是物业管理的衣食父母,市场是由业主决定。

这种意识理念结合工作心态不断进行培训贯彻,并通过企业文化进行渗透。

二、统一价值观。

在管理处成立了客户服务中心后,更须加强各项目组(工程组、环境组、行政组和护卫组)的价值统一认识,每个项目组和每位员工都带着自身的价值观来工作,而这些价值观决定了项目组和员工的理念、工作绩效、团队配合协作精神,同时也决定了项目组之间和员工之间的行为方式。如果员工、项目组、管理处的价值观与物业公司的CRM价值观不符,整个CRM实施将遇到困难,效果不佳,并且还会表现出员工、项目组、管理处的工作绩效不佳,从而进一步导致与公司目标发展的不一致,出现方向偏差。所以,通过对管理处各项目组和员工的CRM价值观的系统培训,让每位员工认同CRM价值观,并在日常工作中,以此为中心,联动各项目组工作,为业主服务,让业主满意。

三、建立使用CRM软件,调整营销服务策略。

CRM有助于物业管理公司削减成本,提高工作效率。通过对业主的电话请修、投诉、咨询、书面建议以及面对面的沟通进行收集、建立、整理、分类客户(业主)信息,运用大型数据库对客户(业主)信息进行电脑化管理,并定期进行技术分析,启用数据挖掘系统分析方法,分析业主眼前需求,跟踪业主潜在需求,瞄准业主长远需求,力所能及最大限度地满足业主需要。对于达不到的要求,实施"一站式"服务,给予解决途径;对于不合理的要求,给予解释与说明。根据业主需求趋势分析、调整与制定物业管理服务内涵延续的营销计划,挖掘内部潜能,实现新的利润增长点。例如多数小区多数业主如果希望建立干洗店、小型书店、小型茶庄、宽带网上点播等,那么可以根据管理面积规模的增大,建立长城物业干洗连锁店、长城物业连锁书店、长城物业连锁茶庄、长城科技网通宽带点播等,不但可以降低整体运营成本,而且可以服务与满足业主的需要,从而也可为公司创收。同时,我们对服务的市场还须进行市场细分分析,根据业主的年龄、性别、职业背景、文化程度等实施共性服务与个性服务。例如某小区如果老人较多,可以利用这些资源,建立老人文艺活动队,为其提供活动场地,配合其活动的开展,带动整个社区文化活动的开展,营造出社区文化氛围。个别业主由于工作的确繁忙,在某项服务,如缴费,管理处可以考虑提供上门收费的个性服务等等。综观上述,建立使用CRM软件,不但可以提高团队

效率,而且可以调整服务营销策略。

四、建立CRM相应管理制度。

从产品导向转为客户服务导向,主要是以客户为中心,一切工作活动围绕客户服务中心进行,那么管理处客户服务中心层级也相应在管理处工程组、环境组、护卫组和行政组之上,同时在为业主服务时,它具有优先的调度分配权,因此这在实际工作中难免会与各项目组工作发生冲突,工作目标不一致,出现工作推委、消极怠工和责任转移等等现象,那么如何处理解决此类问题解决办法是建立并不断调整完善CRM相应管理制度,建立清晰明确的工作程序,合理简捷的工作流程分清责任,落实到人。当出现交叉重复作业、项目组横向联合作业、工作流程阻断与团队绩效受影响时,管理处经理和客户主任须进行协调与沟通,保证服务的连续性与一致性。在涉及到客户服务中心客户助理的各项管理,一定要不断完善积累覆盖到所有到达工作平台的工作管理制度,从而保证CRM真正发挥其应有的作用。

五、实施ERM,培养合格员工。

ERM是指员工关系管理(EmployeeRelationshipManagement),当今全球现代管理提出的一个先进理念是企业员工是企业的第一顾客,内部顾客。内部顾客管理的好坏是成功实施CRM的重要因素之一。通过企业的教育培训,努力使员工认可这种"以客户为中心"的组织管理模式,将"以客户为中心"的理念固化到管理服务和员工考核工作中,通过训练让员工知道面对业主说什么,怎样说合适等沟通交流技巧,同时让员工积极自觉地具有服务的责任感,在自身责任能力范围内,主动地最大限度地为业主服务,而不是在遇到分配工作时,尽力逃避推脱与上交任务,或者诉说不是困难的"困难",或者诉说本不该维护下属却又维护的理由,或者随意地脱口而出"这事不关我的事"等等此类影响团队业绩的行为与语言。因此可以看出培养真正合格的员工是较难的但却又很重要,这需要一个培训调整的过程。当人和制度具备时,团队的绩效与目标就可以真正地统一。

我们不难看出CRM对物业管理的重要性。因此,我们更应努力地运用CRM为我们服务,真正地将CRM中的确定业主满意度、对业主构成进行分析、深度分析利润构成、巩固现有客户忠诚度等特征运用到实际运作管理中,我们的服务质量和服务水平才可提升一个更高的层次,经济效益与社会效益才会更加凸现。