商务广场物业管理收支预算说明分析

篇2：国际商城位物业管理整体设想策划

z国际商城位物业管理整体设想及策划

1.1项目分析

zz国际商城位于位于芜湖市中心繁华地带,紧邻中山路步行街,周边已有省内闻名的凤凰美食街和即将开业的沃尔玛等商业配套设施,交通便捷。依据芜湖市政府对该项目的规划要求,我司拟在该地块开发建设总建筑面积约19万平方米,集商场、写字楼、酒店、高档住宅等多种功能有机结合并优势互补的商贸片区。总建筑面积12万m2、建筑高度120米的商业综合楼,包括一座380间客房的五星级酒店,一个34000m2的大型购物中心和甲级写字楼,将配套中餐、西餐、健身、娱乐等功能,与目前正进行开发建设的沃尔玛项目和美食街以及拟改造的美食街二期工程,合力形成芜湖市的新商业中心,提升原有商业服务能力和竞争水平。该商业区域将与步行街连成一条轴线,完善整个芜湖市的商业功能布局,进一步强化中山路的商业功能,同时推动美食街三期以及赭山公园的开发改造。

1.1.2物业特点

zz国际商城楼宇及公共环境物业的特点为:

*商城占地面积小,可供业主与住户活动的公共空间狭小

*商城公共区域卫生状况差

*设备保养差,严重缺乏保养

*停车位少

zz国际商城楼宇及公共环境公用设施及公共场所介绍:

1、泊车位共32个

2、商铺58.099平方米

3、化粪池1座

4、公共照明

5、消防监控系统

6、zz国际商城电梯:东芝电梯2台

7、zz国际商城蓄水池一个。

1.2管理定位

1.2.1管理服务对象分析

管理与服务的对象为:zz国际商城的性质决定了我们为之服务的群体是文化素质高,有教养、有涵养的群体。这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接、不确定因素更多,对服务的要求也更深入、细致,对管理的人性化也要求很高。

物业管理基础:保障水、电正常供给,电梯、消防、监控等设施设备的正常运作具有至关重要的作用。对各类设施设备进行及时有效的维护与保养,是楼宇管理的基础,也是整个商城运作管理系统得以正常运转的关键。

客户服务原则:在zz国际商城管理中,把"客户至上"服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心,做好服务方式、形态的细分,深化服务的内涵,为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。

1.2.2根据项目分析,zz国际商城的管理定位应体现以下方面

*建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系

zz国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题,解决问题,将问题消除在最初的萌芽阶段,是保证zz国际商城设备系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发,zz国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中,每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责,既要是问题的解决者、服务的提供者,更要是问题的发现者、客户需求的领会者。

充分发挥多种功能的员工个体,不仅使问题解决的及时率和主动性提高,而且构成了整个zz国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。

*规范化管理

我们将对zz国际商城的质量管理中导入ISO9001:2000质量管理体系,将zz国际商城管理处列入ISO9001:2000质量管理体系管理单位,各项操作严格按照质量认证体系标准执行。

1.3管理重点

1.3.1重点之一:树立zz国际商城物业整体形象

通过环境控制、机电设备控制、安全交通管理控制、提供人性化高质量服务树立zz国际商城整体物业形象。

我们将积极与zz国际商城的业主协商沟通,参与开展形式多样、丰富多彩的文化活动。通过文化活动提升zz国际商城物业整体形象。

对于环境控制方面我们将提供"区域包干"、"零干扰"服务。例如:我们将安排清洁人员在正式营业前将大堂及电梯清洁干净;在业主下班后的中午或傍晚安排保洁人员对zz国际商城进行保洁。在业主上班的高峰时间,要求清洁人员在此时间暂停清洁,不影响业主的上班,实行"零干扰"服务,悄然把商城及周边环境清洁干净。

1.3.2重点之三:机电设施设备的维护、保养

zz国际商城配备有给排水、配电、消防系统。若出现设备故障,将影响日常生活、造成混乱等严重后果,社会负面影响更大。

我们将充分发挥集团公司(本公司前身)机电设备管理与人才的优势,抽调高级工程技术人员。管理中我们以"预防为主、安全第一、科学管理"为原则,保障机电设施设备的正常运行。

1.3.3重点之四:安全管理服务

zz国际商城的周边环境比较复杂,要求日常管理中注重防火、防盗工作,组建高素质保安队伍。确保24小时治安消防安全,人流与车辆进出有序。

1.4管理目标

A、严格依照国家建设部制定的物业管理创优考评的各项标准开展工作,使物业各项工作有条不紊的开展。1年内深化管理服务,提高物业管理水平,提升物业管理形象。

B、严格遵守国家的法律、法规、条例以及特区政府部门的各项管理规定。科学、规范管理,全面导入和推行ISO9000质量体系认证,服务热情、周到,建立现代化、人性化管理服务体系。

C、建立严格规范的物业防火、防水、治安等应急体系,确保安全工作万无一失。

D、服务细致、周到、真诚、规范,定期向业主发放物业管理服务问卷调查,对合理的建议及时整改,努力提高客户满意度,使业主对物业管理满意率达到95%以上。

E、加强与业主的沟通与协作,自觉接受业主的监督,广泛听取、接受业主的建议和意见,了解和熟悉内业主的业务,在不损害业主利益的前提下,利用本物业的一切条件,支持和配合业主发展业务。

F、确保商城各类设备设施运行良好,维修正常,服务配套。为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。

G、进一步规范和完善24小时值班制度,对业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况进行反馈,并视轻重缓急及时处理,建立配套的回访制度和记录。

H、提高优质环境保障,加大对清洁管理力度。确保zz国际商城卫生状况良好,垃圾日产日清,定期进行消杀,使zz国际商城保持洁净、明亮、舒适。

I、进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准,建立严格的考核办法,充分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务

意识和责任心。

J、制定完善系统的培训计划,切实提高员工队伍的整体素质,确保持证上岗率达100%。

1.5管理模式

在管理模式中,保证管理流程的信息渠道畅通、设置监督机构、完善的自我约束机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制,从五大方面构筑zz国际商城的物业管理模式。

1.5.1管理流程

在组织架构上突出以"客户服务为中心"的流程管理;在激励方式上采取经营目标责任制;在经营运作上,严格抓成本管理,实现收支平衡。注重业主、客户的信息反馈,保证信息渠道的畅通。具体流程如下:

管理流程示意图:

业主(客户)意见征询

述职授权

考核考核

服务需求建议信息

意见、投诉指令

反馈、回防信息指挥

反馈协调

指令

反馈

1.5.2设置监督机构

建议zz国际商城业主成立业主领导小组。通过行使以下权利,对我公司及管理处的管理进行监督。

*审核管理处提交的年度管理计划

*检查管理工作的效果

*通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见

*投诉管理处工作中出现的问题

*评审管理处工作中的重大事件

*委托管理合同的权利和义务

1.5.3完善的自我约束机制

*管理处每年与公司签定经营目标责任书。

*管理处每季度开展一次业主问卷调查,调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。

*公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核,确保管理运作按照ISO9001质量体系运作。对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。

*员工每月进行考核,考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。

*管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项目主管每日的日检及月检来完成。

*服务质量评价及不合格服务控制流程

轻微严重

yesno

1.5.4激励机制

如何正确激励员工是企业管理中的主要课题,对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。我公司通过多年的探索,已经形成了较为完善的激励机制。

*采用经营管理目标责任制方式进行考核。

*奖惩体系坚持"奖惩分明"和"优胜劣汰"的原则。依靠严密的规章制度,及时准确实施奖惩。

*报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工,在成本控制前提下,尽量提高员工的收入,充分肯定努力工作所得的报酬,以此吸引高水平的管理及技术人才。

*对于要求上进、追求自我提升的员工,给他们培训和再培训是最好的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置,并提供足够的资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。

*企业文化体系是企业发展壮大的源泉,是激励机制的有效手段。我们通过开展形式多样的集体活动,注重管理处社区文化的开展及管理处员工的活动开展,营造和谐的工作环境,不断增强员工的凝聚力和向心力。

1.5.5经营上采取经营目标责任制

公司每年与管理处签定经营目标责任书,年终进行考核。

1.6管理特色

我们将对zz国际商城严格认真推行物业管理与服务,达到细微、周到、真诚、规范的服务要求,定期向业主发放物业管理服务问卷调查,对合理的建议及时整改,努力提高客户满意度,使用户满意率达到95%以上。并保证业主所居住环境的零干扰,即保证业主休息时是一个安静的环境但又充满活力和安全的寂静。

1.6.1提供针对性服务

环境管理特色

*我们拟采用滚动式保洁方式对zz国际商城公共部位、楼梯间、天台等进行保洁。并实行"区域包干"、"重点区域重点服务",每层楼都有专职清洁员。

*清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的"零干扰"服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备,确保服务对象需要我们时能及时出现,快速、悄然满足顾客的服务需求。

*安排兼职绿化人员对zz国际商城外围绿化进行护理。

安全管理特色

*在zz国际商城设置多个保安岗位,对进出人员和车辆控制等事务。并加强巡逻岗。

*保障巡逻岗、门岗与消防指挥中心联系通畅,确保zz国际商城治安安全。

*停车场保安岗位负责疏导车辆交通通畅,确保车辆进出有序。

客户服务

*管理处设立客户服务中心,设立专职事务助理,接听来电、处理投诉、进行回返,每季度发放问卷调查,经常与业主沟通,处理反馈意见。

机电维修管理

zz国际商城的机电设备保养差,可以说几乎没有保养过。但两商城的功能和环境要求我们对机电设备的管理必须做到万无一失并提高其运作效率,降低运作成本。

*我公司的上级集团公司前身是机电设备安装公司,有一批经验丰富的高级工程师及技术人员。具有机电设备人才管理优势和"一体化、专业化"的优势。为业主提供一流的专业服务。

*选派业务精、能力强的工程师、技术人员,管理操作电气、消防、维修、智能化设备。

1.7管理措施

为了落实管理,我们制定了如下六项措施

A.精选骨干,组建服务团队

选派的物业项目经理的综合素质的高低,是项目管理成功的关键。我公司将在公司内部举办选派项目经理的答辩会,选择最有管理经验的项目经理一名。我公司管理多个小区、商城物业的成功经验告诉我们,只有高质量、高效率的服务才能让业主满意。zz国际商城性质需要我们要提供高质量、高效率的服务,其特殊性质需要我们提供保证各项设施设备高效率、稳定的服务,为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。

B.规范管理,制度保障

规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于

严格细致的质量保证制度。zz国际商城应以ISO9001:2000文件为基础和指导,结合国内外物业管理的先进经验,制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度进行科学、规范管理,并全面导入和推行ISO9001:2000质量体系认证,做到服务热情、周到,建立现代化、人性化管理服务体系。

各个部门岗位、各工作流程、各个工作检验标准和方法都应当建立规范、严格的管理程序和作业指导。制度规定得越具体,执行得越得力,管理质量也就越有保证。在制度的完善方面,应采用分析典型问题---形成培训案例---补充、新建制度的方法。制度一经确立,就要坚持把权利交给制度,以制度约束人的原则,使员工在工作中的一举一动、一言一行都有章可循。

在具体的工作中,管理人员还会有针对性的为客户"度身定做"一些约定事项,在增强管理人性化的同时,也为自身的管理赢得更多的配合和支持。

C.建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施

建立严格规范的本物业防火、防水、治安等应急体系,确保安全万无一失。zz国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题,解决问题,将问题消除在最初的萌芽阶段,是保证整个zz国际商城系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发,zz国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中,每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责,既要是问题的解决者、服务的提供者,更要是问题的发现者、业主需求的领会者。

充分发挥多种功能的员工个体,不仅使问题解决的及时率和主动性提高,而且构成了整个zz国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。

日常维修维护与服务

发现问题

处理问题

反馈

需求与投诉

解决问题

D.保证设备安全正常运行

*我公司如能中标,将安排设备管理工程师进场,熟悉设备情况、参与验收,保证设备运行万无一失。

*进场一月内完成设备资料收集整理,确保设备正常运行。

*正常运转期间,严格按照ISO9001:2000质量管理体系设备操作规程,对设备进行维护、保养、操作。

E.提供配套服务及社区文化服务

*我公司如能中标,将按照工作计划中社区文化计划与策划方案,对zz国际商城提供配套服务和社区文化服务。

F.严格控制财务成本

*物业管理行业是微利行业,要靠内部管理、成本控制实现管理目标。我公司有着丰富的政府机关部门和小区商城等的物业管理经验,如何控制物业管理成本有丰富的经验。每年与管理处签定目标经营责任书,制定年度预算。成本控制观念深入每个员工心中,提倡节约从一点一滴做起。

1.8管理探索

1.8.1特性问题分析解决

A、服务形象

zz国际商城经过慎重的考虑并决定将商城后勤交由专业物业管理公司管理,说明zz国际商城的理智和敏锐的洞察力对服务的需求要求人性化和细致入微。而我们通过完善培训机制、内部培训和严格的员工管理,建立一支精神饱满,精神面貌良好,整洁亲切,素质好的员工队伍来塑造zz国际商城的形象,并提供人性化和优质的服务。

B、环境形象

我们通过周密的管理措施,并结合巡视,提高保洁的频率和效率,拟采用滚动式保洁方式对商城公共部位和楼道间等进行保洁。并实行"区域包干"、"重点区域重点服务",每层楼安排专职清洁员。对于酒店部分,清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的"零干扰"服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备,确保服务对象需要我们时能及时出现,快速、悄然满足顾客的服务需求。使整个物业区域保持环境整洁,秩序有条不紊,营造一个舒适的环境,使zz国际商城能多方位的展示其亲切和谐安静的形象。

C、防火防盗。

zz国际商城的业主要求我们在做好管理工作的同时更着重做好注重防火、防盗工作,保障业主的财产生命安全,我们组建高素质保安队伍,在重点区域设置专职保安岗位,处理秩序、咨询、对进出人员控制等事务。保障巡逻岗与楼宇监控中心、消防指挥中心联系通畅,确保zz国际商城治安安全。确保24小时治安消防安全,人流与车辆进出有序。

D、机电设备运作为商城运作之根本。

为保障zz国际商城机电设备的正常、有效运作,我们配备有专业性强的管理人员对设备进行管理和维护。

1.9我公司若管理zz国际商城物业管理的优势

A.公司的上级主管集团公司前身为机电设备安装公司,在机电设备设施管理方面拥有雄厚的实力,我司在机电设备保养方面在同行业中已走在前列。

B.公司拥有40多名中级以上技术职称的高级工程技术人员,储备了大量技术人才。

篇3：商城物业管理人员管理措施

商城物业管理人员的管理措施

1、量才录用,培养提升

我们在用人机制上:重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训;强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上,我们将严格按照岗位要求制定招聘标准,根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格,以"适用"为原则,避免"大才小用"的现象。

在管理人员的培训上,我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求,并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质。

2、默契合作,充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式,各项目组本着精干、高效的原则设置岗位,一方面保证管理人员工作负荷的饱满,另一方面避免各岗位职责的交叉,做到"人人有事做,事事有人管"。同时我们倡导全员协调管理(在其他章节有相应阐述),员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权,在业主面前,每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权,将更多的精力和时间放在把握全局,正确决策上;各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来,同时,通过授权,每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求,让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正,避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令,并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下,管理人员不得随意越级指挥,而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示。

3、定期考核,绩效为本

绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造"以效率为导向"的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理和多种途径多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。

4、奖惩严明,优胜劣汰

对员工实施准确及时的奖惩,是维持员工长久工作动力的有效手段。我们将以公司的《员工奖惩条例》为依据,对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力,成绩优异的管理人员,我们将视情况授予"新东升物业人奖"、"优秀员工奖"及"特殊贡献奖"等荣誉,并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员,则给予一至三级的相应处分。我们规定:受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。

同时我们倡导zz国际商城管理处所有员工积极参加公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格,作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕"质量-成本双否决"的运作,定期接受考核,对无法完成质量指标或成本指标的个人,不但否决其效益工资和奖金,并且与其任职(或上岗)资格挂钩。每年底,对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制,通过补充新的员工,增强内部竞争力,从而保持整支队伍的活力。

篇4：商城管理处管理机制

商城管理处的管理机制

包括自我约束机制、激励机制、目标管理责任机制

1自我约束机制

*管理处每年与公司签定经营目标责任书。

*管理处每季度开展一次业主问卷调查,调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。

*公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核,确保管理运作按照ISO9001:2000质量体系运作。对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。

*员工每月进行考核,考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。

*管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项目主管每日的日检及月检来完成。

1.1管理处员工考核

管理处经理组织每月由部门主管参加的对员工进行的考核。

2激励机制

如何正确激励员工是企业管理中的主要课题,对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。我公司通过多年的探索,已经形成了较为完善的激励机制。

A.目标激励:在侨鸿国际商城的物业中我们将导入ISO9000质量认证体系,并要求对员工进行监督和月、年考核,全面考查员工的工作业绩,实践证明效果良好。员工的斗志和工作投入度得到充分的调动。

B.效益激励:公司每年都结合考核业绩挂钩的办法,分配奖金,体现多劳多得,兑现奖罚措施,进一步激发了员工的责任心和工作热情。

*采用经营管理目标责任制方式进行考核。

*奖惩体系坚持"奖惩分明"和"优胜劣汰"的原则。依靠严密的规章制度,及时准确实施奖惩。

*报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工,在成本控制前提下,尽量提高员工的收入,充分肯定努力工作所得的报酬,以此吸引高水平的管理及技术人才。

*对于要求上进、追求自我提升的员工,给他们培训和再培训是最好的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置,并提供足够的资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。

*企业文化体系是企业发展壮大的源泉,是激励机制的有效手段。我们通过开展形式多样的集体活动,注重管理处社区文化的开展及管理处员工的活动开展,营造和谐的工作环境,不断增强员工的凝聚力和向心力。

3经营上采取经营目标责任制

公司每年与管理处签定经营目标责任书,年终进行考核。

篇5：某商城管理处日常运行应急措施

商城管理处日常运行应急措施

1停电应急处理措施

zz国际商城配电系统设计了柴油发电机作为突发停电的应急备用电源。平常发电机设定为自动工作状态,一旦发生高压环网柜或高压变电站故障、检修,发电应急备用电源启动。

突发性市电停电后,自动设计状态的发电机会在很短时间内起动运行提供备用电源。如发电机不起动,值班员应即时采取以下措施:

*首先查明故障原因,根据具体情况启动备用供电设备,并积极组织人员抢修故障供电设备,及时恢复供电,尽量缩小停电影响范围。

*查发电机主控制箱上选择开关的设置是否正确,如打在“停”或“手动”位置,应按日常检查程序进行检查,情况正常将选择开关拧到“自动”位置。

*如选择开关位置正常,则检查切换柜择位开关,如有错,即刻纠正将其打在“自动”位置。

*若以上两项都正确,则应检查主控制箱和切换柜控制回路的熔断器。如熔断器烧毁,则应先断开主回路开关,分回路断路器,更换后恢复合闸。在故障处理过程中,应先断开“市电、备用”电源切换柜,并即刻通知监控中心值班员、电梯值班员等做好应急准备等事项。

*检查各设备机房、楼梯、通道、地下车库等出口地方的应急灯是否起用,并保证动作正常,作人员疏散照明之用。

*如当班值班员无法短时间内消除故障,应及时向主管领导汇报,并通知业主做好应急准备。

*事故处理完毕作好工作记录,工作总结。上报管理处经理及业主。

2给排水系统应急处理方案

市政供水计划性停水,管理处提前通知业主,说明停水原因、停水时限等,做好水池蓄水工作。

市政供水管网故障造成突发性停水,来不及通知业主时,管理处设法满足业主生活用水,事后向业主说明原因。

由于供水设备故障造成突发事故,按下列程序执行:

*接到事故报警后,机电运行维修组人员应在5分钟内赶现场控制事态发展。查出事故原因,及时抢修,不能及时处理的迅速向公司汇报,请求支援。

*加压泵出现故障停止运转时,值班员应及时将该泵控制电源分闸,挂指示牌匾,并及时将备用泵投入使用,即时通知相关负责人组织抢修。

*主管网漏水或爆管时,应即时停泵,关闭进水阀门,分管网漏水或爆管时,应即时关闭分管网阀门,并及时进行抢修。

*事故不能在2小时处理的,管理处经理签发停水通知单,并附上处理方案告知业主。

排水部分突发事故:

*排水主管爆裂或堵塞时,应及时与市政排水主管部门取得联系并组织抢修。

*污水井、雨水井管网爆裂或堵塞时,应及时组织抢修。

*停车场集水坑排水不良时,应即时用潜水泵将水排除,并对排污泵、管网作检查、抢修。

*设备、物资等受到排水影响引发不良后果现象的,应及时采取保护措施并通知相关人员到现场及时抢修。

4电梯应急处理方案

无论是停电或电梯自身发生故障造成意外停梯,还是因为消防系统报火警引起电梯迫降,都给乘梯人员带来极大不便,乘客按以下程序执行,保证乘客人身安全。

*当消防系统报火警引起停梯时,消防值班人员应沉着冷静,迅速查清报警点位置和数量,电话通知保安值班人员急赴现场查看,同时用对讲电话提醒乘客保持镇静。现场确认发生火灾时,必须立即通知管理处组织人员灭火救灾;同时根据火灾轻重程度不同,对设有可作消防专用的电梯,将乘客运送到安全层站。通知司机或管理人员尽快在安全楼层停车,把乘客运送到安全层站。轿厢开到安全的楼层,在乘客确已完全撤出后切断电源,把各层厅门关闭,防止向其他楼层延烧。若系统误报。尽快排除故障,恢复电梯正常运行。

*突发性停电或电梯自身故障引起电梯停止运行,值班人员应通过对讲电话告诉乘客不要惊慌失措,不可将身体任何部位探出轿厢外,然后立即通知电梯管理人员,根据楼层指示灯或小心开启外门察看,确定轿厢所在位置,在解救被困人员离开轿厢前,应先切断故障电梯电源,视情况依下列步骤放被因乘客:

A停于接近候梯厅门口的位置,且高于或低于楼面不超过0.5米时,用专用外门钥匙开启外门,同时用力缓慢打开轿厢门,协助乘客安全离开轿厢,然后重新将外门关好。

B轿厢停于远离侯梯厅门口的位置,如果轿厢门处于半关闭状态,应先将其完全关闭或开启,然后通过手动盘车使轿厢就近平层,用专用外门钥匙打开轿厢门解救出被困人员,然后重新将外门关好。

C手动盘车时,至少两人进行,一人双抓牢盘车轮,另一人撬开抱闸,每松开抱闸一次,盘车一次,进行间断操作。若轿厢停于候梯厅门口以上或以下位置时(以高于或低于楼面不超过0.5米为准),应松开报闸的同时把握紧盘车轮,用人力盘车使轿厢向正确方向移动,严禁松闸后让轿厢自行移动。

*电梯自身发生故障时,解救出被困人员后立即组织人员检修,查事故原因,消除隐患,如不能自修,必须尽快通知电梯维修专业人员排除故障,恢复电梯正常运行,并写出事故书面报告交管理处及业主。

5消防系统应急措施

监控中心24小时对各区域实时监控,同时认真落实巡逻制度,保安、清洁、机电人员要勤于检查、巡视,保证在自己的责任区内及时发现火灾隐患,真正做到火灾早发现、早扑灭、少损失。一旦发生火灾,保证火灾能初期在短时间扑灭,消除火灾对人员疏散的威胁,减少火灾损失,确保人员生命安全,按以下规定进行:

发生火灾时,监控中心立即通知有关人员进入火灾应急状态,并启动义务消防员、保安员等进入着火区域抢险,争取在火灾发生初期,利用大楼内自有的消防器材灭火。

若火势迅猛,管理处无能力灭火。应尽量控制火灾曼延,立即向“119”报警并组织人员疏散。根据着火区域的地点和火情的变化,作出相应的灭火方法和步骤:

*消防人员引导消防车和消防人员并组织突击队员进入火场。

*监控中心人员开启消防广播,通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层人员立即疏散。接着通知临近着火层人员。然后通知火灾有可能蔓延的楼层人员进行有序、有效的疏散。并告之人员保持镇静,按指挥进行自救、疏散。

*配电管理人员应切断火场内所有电源。确保火势不因电器设备引起曼延。同时随时做好备用电源的转送工作。

*给排水管理人员迅速启动水泵,保证消防水压正常,有足够水量灭火,

*空调管理人员同时启动排烟设备,对疏散楼梯保持正压送风。

*电梯管理人员按照电梯应急管理规定,利用消防梯进行疏散,并将客梯全部降至底层锁好,禁止使用。

火灾消灭后,相关人员对工作情况进行总结,清理损失,作好善后处理工作后。将整理后以报告形式上报业主。

6突发事件处理

当辖区内出现盗窃、抢劫、斗殴、交通堵塞、急症、台风、设备故障、水电气故障、水浸、电梯困人等情况时,为能迅速果断地处理这些突发事件,管理处建立突发事件的处理程序,以便快速及时地处理好这些问题,及时化解矛盾和减少损失。

6.1对犯罪分子盗窃的应急措施

当班保安员发现盗窃分子正在作案时,要保持冷静,立即发出信号,召集附近的保安员支援。同时通知各部门控制人员外出,防止罪犯逃跑。尽可能当场抓获罪犯,连同证物移送公安机关处理,事主在场的,也要请其一起到公安机关作证,领回被盗物资。

保护作案现场,禁止无关人员触摸现场,痕迹和移动现场的遗留物品,有利于公安机关侦察破案。

对重大可疑被盗现场,可将事主和目击者反映的情况及时向公安机关作出详细的报告。

对可疑作案人员,可采取暗中监视措施报告公安人员处理。

6.2对犯罪分子抢劫的应急措施

保安员在执勤中遇有公开使用暴力或其它(如打、砸、抢)强行夺取或毁坏公司和客户财产的犯罪行为时,要切实履行保安员职责,立即进行报告处理。

迅速制止犯罪,保持镇静,沉着勇敢,设法制服犯罪分子,并立即发出信号,召集附近的保安员或群众支援。

罪犯逃跑,又追赶不上时,要看清人数、衣着、面貌、身体特证,所用的交通工具及特征等,并及时报告管理处,重大案件及时拨打110报警。

有固定现场的,要保护好现场,在公安机关现场勘查完毕前不能离开。若在运动中作案的没有固定场所的,对罪犯的遗留物品,作案工具等,应用钳子或其它工具提取,然后放在白纸内妥善保存,交公安机关处理。

事主或在场群众如有受伤的,要立即设法尽快送往医院治疗抢救,并迅速报告公安机关。

6.3对辖区内人员斗殴的应急措施

当保安人员在值班中,发现辖区发生斗殴事件时,必须采取如下应急措施:

积极劝阻斗殴双方离开现场,缓解矛盾。劝阻原则:劝阻双方住手、住口;争吵或斗殴的双方或一方劝离现场;持有器材斗殴应先制止持械一方;有人员受伤应先送伤员到医院治疗。并应及时报告管理处领导,由领导出面调解。

在劝阻过程中,切记不能动粗,不能恶言相向。

确认已违反治安管理条例或属犯罪行为,应及时报告公安机关,或将当事人扭送公安机关处理。

提高警惕,防止坏人利用混乱之机,进行破坏活动或偷盗财物。

说服、劝阻围观群众离开,确保辖区内的正常治安秩序。

协助公安人员保护打斗现场,收缴各种打斗工具,辨认为首分子。

6.4交通应急措施

为确保侨鸿国际商城车辆进出畅通,当发生交通堵塞或交通意外时,采取以下应急措施,并立即报管理处领导。

当地下车库出口处出现交通堵塞时,属于车辆碰撞,情节轻微的,应迅速指挥车辆驶离出口再协商处理,及时恢复交通。当发生意外双方不能及时解决,应拨打122报警并保护好现场。若有人员伤亡的,应及时将受伤人员送往医院治疗。当出现车主不愿交费而故意堵住出口的情况,道口岗保安员应及时逐级上报,与业主讲道理,直至解决问题。

当地下车库进口处出现交通堵塞时,属于车辆碰撞,情节轻微的,应迅速指挥车辆驶离入口再协商处理,及时恢复交通。当发生意外双方不能及时解决,应拨打122报警并保护好现场。若有人员伤亡的,应及时将受伤人员送往医院治疗。若出现无法及时保持地下车库入口畅通的情况,应设专人及时指挥所有车辆改道从另一入口进入车场,直至恢复正常。

车辆在车场内发生意外时,及时拦阻肇事车辆,协助事主处理,并保护现场,同时指挥疏导车辆。若车辆碰撞损坏场内设施的,车场巡逻保安应及时报管理处处理。

6.5遇急症病人的处理

第一时间到病人所在的地方。通知管理处领导,在可能的情况下通知病人所在单位或家人,并及时将病人送往附近的医院。情况危急时,速拨打120急救电话。

6.6台风应急措施

在台风来到之前,我们要把辖区内所有在室外的设施按需要进行加固,如绿化设施、公共设施等,台风期间要注意做好防台加固工作。

在台风来到之前,通知业主检查并关闭所有楼内的窗户;

在台风来时可能造成停电,我们要准备好应急灯并保证其电力充足;

做好天面排水沟及排水口的疏通工作,确保畅通;

搬离一切可能会发生高空坠物的物件,或对物件进行加固。

发生强台风期间,所有员工(含非值班人员)均应听候调配,随时听从指挥对紧急情况进行处理。

台风过后,检查所有排水设施有否堵塞,出现堵塞,及时疏通。

检查辖区内有无受损及受损的情况,并进行记录。

对受损物品及时进行修复、更换。

6.7高空坠物应急处理程序

发生高空坠物后,应即时查看损坏及损伤的情况。若无损伤,则应在现场拍照取证,调查可能抛掷物品的楼层区域,并多加观察。

若出现损伤物品的情况,尽快通知遭损坏物品的业主到场处理。调查发生的时间及经过,记录后由当事人签字。查明肇事者后再通知当事人协商解决。

若出现人员伤亡情况,先将病人急速送往医院或拨打120急救电话。并保护好现场,打110报警。并协助公安部门调查可能抛掷物品的楼层区域,并多加观察。

出现高空坠物情况,均需在商城内张贴告示,阐明危害,以引起重视。杜绝类似事件再次发生。

6.8车辆失损应急处理程序

当发生车辆失损情况时,客户服务中心接报后速往现场协助处理。

遇车辆被盗情况,应及时封锁现场,并报警。

遇车辆受损情况,应查明原因。

若是属于车主原因,造成自身车辆损坏,应协助车主取证并理赔;若是不同车主间的车辆行驶时相撞,应控制现场局面,协调双方冷静处理;必要时协助保护现场并取证。若是行驶的车辆碰撞了停放的车辆,应尽快找到停放车辆的车主,立即通知其到现场处理。必要时扣住肇事车辆,直至协商解决。若车辆碰撞造成交通堵塞,应注意控制现场交通,及时疏导。

若是属于管理原因,应第一时间拍照、保护现场并记录,有肇事方,由肇事方负责赔偿,无法找出肇事方,管理处按实际具体情况进行处理。必要时报公司处理。

6.10治安事件处理工作流程