国际商城位物业管理整体设想策划

篇2：一城别墅管理服务的整体设想

第一城别墅管理服务的整体设想

针对zz第一城物业管理的各个要素,我们展开了项目调研,通过项目的深入理解,深层挖掘设计和开发思路的基础上,仔细剖析了小区所具备的各项特点,以及物业管理服务中将面临的难点、重点,确立了此物业管理方案。

我们的整体管理方案可以概括为:建立在"酒店式物业管理服务"和"人性化物业管理理念"之上的"一种模式、三大重点、一个整体"。设立"别墅住宅区物业管理点二"(物业管理二处)

1.一种模式:

1)根据本项目房屋建筑特与购买人群特性(综合素质较高、生活私密性强,个性服务需求突出等)全方面综合考虑,最终将zz第一城别墅项目别墅群的管理模式定位为:贴心管家式服务

2)贴心管家式服务管理模式的5大重点:

a)一对一专人服务

b)家居生活的全方位"助理"

c)深入到微小细节的服务方式

d)高素质+职能多面手

e)打造便捷、舒适的贵族生活

2.三大重点:

重点一:管家式服务项目的多样化

zz第一城别墅所承诺提供的物业服务(管家式服务)不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度,给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。

首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务,具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务,所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性,在次筛选出即能达到营利目的,又能满足广大业主需求,且能明显体现管家式特色的服务。

重点二:酒店式礼仪带来尊贵的享受

管家需要极高的自身素质,拥有丰富的生活经验与专业素养:熟知各种礼仪,佳肴名菜、等等…从物业管理服务角度看,要把管家特征容入到管家式服务中去,其首要的是在基本服务(如保安、前台接待、"管家"、保洁、维修)中体现管家服务的特点,应达到管家应具备的基本素质--礼仪

管家式服务在全国物业管理服务中无规范性标准,尚处于摸索阶段,本人认为:从业主心理角度出发甚至涉及到他们的"虚荣心",如果得到五星级酒店式的礼仪服务,便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇(体现优越感),更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的"虚荣心"。

重点三:营造一种"便捷、和谐、优越"的社区人文环境。

作为物业管理的管家"式"服务,要把贴心容入到公众服务当中去,就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样,在管家行业中属于传统性、公众性服务。从最小的细节做起,(例如:业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候,立即把附近的椅子擦干净)挖掘、熟悉业主的生活习惯(例如:熟悉业主每天早晨要几点骑车上班,提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态,并擦拭车把和车座)。使业主在小区内,无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单,再次体现生活在zz第一城别墅贵宾级的享受(这2个例如虽有些夸张,但并非不切合实际)。

3.一个整体,多个独体,宏观把控管理。即,个体互相协作,优势互补,形成小规模管理优势。别墅区物业管理处通过宏观管理把控,将各类型别墅(独栋、联排、双拼)设立小规模服务区域。

4.三个措施:

措施一:24小时不间断全方位、一站式"管家"服务。

与一般项目不同,从物业接管期起,既要求专属"管家"与业主建立良好的沟通,介绍物业的超前服务项目,使业主在入住前既感到"管家"的作用,体会到建兴物业管理公司独特超前的"管家"服务。比如,一、利用办理入住的良好时机,充分体现建兴物业特有的便捷、细致,通过准时、高效的办理入住流程;"管家"详尽、专业的介绍;简洁、精致的入住材料(含《"管家"服务卡》,对管家情况、范围进行介绍);及为办理入住业主预留车位的细致工作,将为居住zz第一城别墅业主留下完美的第一印象。

要求"管家"使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。

设立临时"管家",24小时不间断电话,所有服务人员随叫随到。

所有"管家"必须能准确、清晰回答业主的各类问题,所有工作都讲求时效性(各类投诉回复不超过24小时,生活咨询回复不超过12小时),在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象,使业主产生信赖感。

全方位的生活咨询,大到房屋装修小到生活窍门,"管家"都能指导业主找到正确的答案。

接受业主的各类服务委托,做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程,让业主轻松享受100%完美效果。

措施二:高素质管家+职能多面手=强有力的业仆队伍。

a)利用高素质的个体,展现高标准的人文环境。

b)职能多面手,形成优势互补,利用有限的人力资源,100%完成管家下派的任务。

措施三:完善服务信息协调网,提供全方位服务项目支撑。

a)通过各种途径,联络各家政公司、商场提供有效的服务项目支撑。

b)协调各服务公司,提供快速高效便捷的服务质量,满足业主的需求。

c)寻求广泛有效便捷的信息来源,为业主提供全方位信息服务。

d)全方位储备人力服务资源,第一时间满足业主人力需求。

zz第一城"管家式服务"内部管理模式设想

把zz第一城别墅分为两种管理形式,由别墅区住宅区管理处主任宏观把控。两种管理形式,把整个小区的管理分为2个层面,第一层面为各别墅群管家式服务管理,第二层面为小区的整体公共服务、前台接待档案管理、信息协调中心等,由管理处主任直接负责。

第一层面:

zz第一城别墅项目分为联排别墅、双拼别墅、独栋别墅三种别墅群。三种别墅群分别由3个"管家"(管理员)进行服务,并为每个别墅群配一定数量的业仆(保安、保洁、维修、个性化服务人员、外务总管、司机等)由每个别墅群的"管家"负责管理调度。"管家"在为业主服务能做到想业主所想,先业主所想,急剧贴心的服务观念。每个别墅群的业仆由管家直接管理调度,鉴于每个别墅群区基础服务工作量具有伸缩性,和成本的考虑,为了使人力资源职能互补,便于管家调度,和及时满足业主的需求,我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的"高素质+职能多面手"人才。例如一人身肩维修、保安,一人身兼保洁、家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。

第二层面:

zz第一城别墅虽分为3个别墅群,但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。小区整体的安全防范,消防,工程维修和办公性的工作,由别墅住宅区物业管理点(管理处)统一安排管理,为各个岛的管家式服务打下一个坚实的基础,为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。

由管理处直接负责小区内的保安保洁绿化,档案管理,前台接待,信息协调处的管理。

篇3：花都小区物业管理整体设想和策划规范

水木花都小区物业管理整体设想和策划

滨海?水木花都是获得中国人居环境设计综合大奖,浙西北地区最大的综合型的小区。在设计和建设中,对主体结构体系、维护结构体系、厨卫体系、管网体系、建筑节能体系、建筑防水及饰面技术体系、小区环境质量保障体系、小区智能化管理体系的技术都有特定的要求,这不光为广大客户提供了新一代房产品,也为日后的物业管理打下了良好的基础,同时对物业管理提出了新的更高的要求。

(一)总体思路

我们对滨海?水木花都物业管理体系设想与策划思路可概括为:"一种观念,二个目标,三条思路,四项保证。"

1、一种观念

我们长期以来一直秉承"团结、拼搏、求实、创新"的公司理念,以"业主满意"作为我们做好各项工作的标准。

团结:每一位员工要爱岗敬业,以主人翁的态度参与管理和服务工作;

拼搏:每一位员工要以最大的工作热诚和一丝不苟的工作态度,为业主住户提供优质服务;

求实:每一位员工要以熟练的业务知识和精益求精的工作本领做好每一项工作;

创新:思想观念、服务意识、工作方法、质量标准,要不断

创新,以适应业主、住户对物业管理新的更高的要求和适应企业自身发展的需要。

2、两个目标

(1)、以《全国物业管理示范住宅小区59条标准》为小区日常管理与服务工作的指导,一年内达到湖州市物业管理示范小区水平,两年内达到国家级示范小区水平。

(2)、一开始全面实施ISO9001质量保证体系,对各项制度的实施进行全程监控,保证管理与服务的专一化、业主和住户对物业管理与服务的满意率达到95%以上,并以物业管理费收缴率作为衡量标准。

3、三条思路

(1)、在追求经济效益的同时,更注重环境和社会效益。不仅仅重视营造自然环境,更注重对内对外坚持以人为本原则,营造团结、向上、融洽、亲和的人居环境。把人文精神融入到小区物业管理与服务活动中去,组织、配合业主开展各种形式社区文化活动,丰富业主的业余生活,满足业主对精神生活方面更高层次的追求,提高小区文化品位。

(2)、一业为主,多种经营。我们在落实物业管理主业的基础上,围绕业主实际需要,开展多种经营服务,重视个性化服务,拓展收入渠道,走市场化自负盈亏道路,最终的目的实现以区养区的目标。

(3)、加强当地员工培养,最终实现属地化管理。我们将以

杭州的总公司为依托,同时学习物业管理成熟地区的先进经验,不断完善自己,超越自我,采用两个结合的办法解决人员选聘和人员培训的问题,工作人员采取杭州选派和当地招聘相结合,员工培训采取当地培训和抽调管理人员定期到杭州培训相结合。在两年后基本实现湖州属地化管理。

4、四项保证

(1)、开发建设的硬件设施,通过精心规划、精心设计、精心施工、精心管理、严格按照国家人居环境设计工程落实,设施齐全,一步到位。物业管理提前介入,从确保使用功能和方便日后正常管理两个方面参与质量管理,确保开发建设高标准,同时为今后的物业管理奠定良好基础。

(2)物业管理软件,公司依托十年来物理管理实际操作经验,注重积累,并不断学习,总结和完善,形成一套有效的管理制度文本。严格按照ISO9001质量保证体系要求,实施规范化运作,并以成功的创优标准来指导各项管理与服务工作。同时建立和执行严格的督查与考核制度,更好地使水木花都的管理维持在高水平。

(3)公司高度重视人才选派和严把人员招聘入职关,上岗前进行为期一个月的严格培训,通过考试和实际操作,合格者方能上岗。平时加强在职培训,缺什么,学什么。要为业主住户提供高质量服务,首先要在建设培养一支高素质的员工队伍上下功夫,要令业主满意,必须首先让员工自己满意,要教育、培养员工主动发现问题,主动学习,主动改进服务质量。

(4)努力争取和紧紧依靠长兴县政府及有关部门,对我们工作的大力支持和帮助;虚心学习当地物业管理的先进经验和值得借鉴的做法,把杭州的好的物业管理理念和成功的做法与长兴的实际情况结合起来,选准突破口,明确主攻方向,把物业管理水平和服务质量,提高到一个新的水平,上一个较大的台阶。

(二)拟采用的管理模式

1、本公司指的物业管理是为管理人员对保安、保洁、绿化、

房管维修等操作人员的管理,对小区房屋公用部位、公共设施(设备)的管理维护等工作,强调的管理制度体系。对广大业主、住户来说,我们提供尽善尽美的优质服务,因此,公司内部架构设置必须条理严密、科学、规范的管理运作机制。

公司总经理是全本公司最高领导者,第一责任人。其主要职责是确定公司质量方针和质量目标,确保质量方针和质量目标为全体职工理解和坚决贯彻执行,为质量体系的有效运行和确保服务质量提供充足的资源,对公司体系建立、完善、实施起到主要作用,对服务质量全面负责。

公司设常务副总经理,根据总经理授权,全面主持负责本公

司日常事务工作,贯彻公司质量方针,为实现质量目标带领全体员工对所管理小区的物业管理与服务全面负责,保证经营方向,善于经营理财,定期向总经理汇报质量体系运行情况,在质量体系运行过程中,对各部门工作进行检查、指导、帮助、督促、考核。公司总经理室下设高效、精干、实用的五个专业工作部门:即行政人事部、环境保洁部、保安部、工程维修部、客户服务部。

2、组织架构图:

(1)、各部门主要职责:

行政人事部:主要负责计算机档案文件资料的处理,后勤、人事、信访、财务、接待、办证等事务;

环境保洁部:负责环境清洁,绿化维护、卫生消杀,环保监测和居民委托的保洁服务项目等;

保安部:主要配合公安部门维护住宅区的公共秩序,做好安全防范工作;道路畅通,车辆进出及有序停放管理;消防安全管理和监控中心管理等;

工程维修部:负责物业及设备、设施维修保养,住户委托维修服务、装修管理、工程项目外包工作等;

客户服务部:负责会馆中心各项服务,社区文化活动策划、组织、实施;与当地政府有关部门的联络工作,业主来电来访接待,特约服务等。

(2)、人员配备:(一期)

篇4：美术文化馆物业管理整体设想策划

美术(文化)馆物业管理整体设想及策划

(一)项目概况

美术馆是集美术展览、美术品收藏和美术培训教育等功能为一体的公共文化设施。占地面积8000平方米,建筑面积达15000平方米,拥有八个标准展厅,一个中央圆形大厅和一个户外雕塑广场,以及7层多功能办公大楼,因此物业管理工作十分重要而艰巨。

(二)管理设想

根据文化场馆物业管理的自身运作规律,针对美术馆目前的实际情况,我们经过初步综合分析,认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作:

1、高标准、高水平管理的措施

(1)建立和实施完善的物业管理质量体系

物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来,在国内物管行业逐渐推广实施的ISO9001-2000质量体系标准被实践证明是行之有效的,这一点我们公司在导入并通过ISO9001-2000质量体系国际认证后,就深深地体会到其好处。在美术馆的物业管理工作中,从一开始就要坚持做到高标准、高起点,科学管理、规范服务。

(2)培育高素质的员工队伍

人才对我们来说,是最重要的资源,它决定了企业的兴衰。在人才的管理上,我们着重抓好两个环节,一是"引进关",引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是"培训关",我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划,要求大家有现代的物业管理意识,为业主服务的意识,都要做到一专多能,每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提,我们的人才培养目标是:培养一支高素质的精干的员工队伍。

2、管理深度和广度的做法

社会在进步、时代在发展。对于美术馆这样一个精英荟萃的项目而言,物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为:随着社会的进步和社会分工的不断专业化,物业管理公司在管理深度和广度上,除了依靠科技手段外,还应尽可能和社会各专业服务机构联合,满足业主的多方面需求。

3、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想

(1)硬件建设

可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为美术馆环境和文明建设提供了物质保证。

严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识,加强车辆的监控和引导,及时处理突发事件。

运用现代科技手段,"三防"结合,确保安全。"三防"结合即是人防、物防、技防相结合。"人防"上我们实施快速反应系统,物防上采用围墙、防盗装置,技防采用高科技的智能化系统等手段提高防范能力。

(2)软件建设

创建高档次的文化场馆,软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短,管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养,这个过程需要日积月累的努力,物业管理公司应着眼于长远发展,持之以恒地在软件建设上下功夫。

(三)管理目标

1、业主单位满意率达90%以上;

2、有效投诉率低于2次;

3、有效投诉处理率达100%;

4、责任展品受损率,资产流失率为0;

5、房屋及公共配套设备、设施完好率98%以上;

6、场馆内治安案件案发率为零,无任何重大管理责任事故发生;

7、环境卫生、消杀、绿化达标率为100%;

8、利用现代化管理手段对物业进行管理;

9、消防管理通过政府规定,年检完好率100%。

(四)管理措施

1、导入ISO9002质量管理体系

我司已建立了ISO90002质量保证体系,并顺利通过第三方认证,通过多年的实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性,质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准,我们审时度势,积极跟进,及时对原有的质量体系进行了改版,并成功获得IS09002∶2000质量管理体系的认证。在美术馆物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行IS09002,以期在为客户提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

2、实施"质量、成本双否决"运行机制

我司结合物业管理行业的服务特性,全面推行"质量、成本双否决"机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标,且两者是"或"与"否"的关系。我们将把这一套运行机制用于该场馆的管理实践中,力求在"服务质量"和"成本控制"之间找到更准确的结合点,以提供"质优价廉"的服务产品。

3、建立"加油站式"的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种"准则",而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了"加油站式"的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化"管理者就是培训者"、"培训是公司对职员的最大福利"的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

4、倡导开放式的管理服务

物业管理公司与客户之间关系若协调不好,必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此,我们倡导和强调开放式的管理服务,即:我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交"管理报告"、组织"管理处开放日"活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督。

5、管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变,需求亦时时在变,始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。在美术馆的日常工作中,将致力于用新型的"以客户为中心、以流程为导向"的运作取代传统的"以企业为中心、以职能为导向"运作,实现物业管理水平的持续提升。

6、致力于共用设施、设备的循环改进

楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到客户的日常办公和安全保障等问题。根据我们对楼宇多年的管理经验,我

们将对共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能。

篇5：公寓小区物业管理整体设想策划规范

公寓小区物业管理整体设想及策划

一、对**公寓的认识

1、项目位置:位于海淀区知春路49号

2、规划面积:总建筑面积4.3万平方米

3、发展商:北京**房地产开发有限公司

4、业主构成:以自用住宅为目的的社会中上层人士和以经营方式出现的使用人。

二、从物业管理角度分析项目

本公司进驻后,将致力于小区快捷实现与和谐社区接轨的工作思路,追求为居住者营造一个悠闲、舒适的高尚品质生活环境,实现物业的保值、增值。现从以下几方面阐述对小区的物业管理服务。

(一)服务定位

目前,小区物业管理服务有以下几个关注点:

1、小区的居住安全环境是物业服务的首要关注点。

2、对设备设施实施科学规范的运行、养护和管理。在保证小区使用功能的情况下,强调节能降耗,充分发挥物业费的作用与效果。

3、更新物业服务观念,增强服务意识、提高服务质量,以全新的物业管理企业形象得到小区业主的认可。

4、与地方政府、居委会、相关主管部门建立良好关系,协助和配合业主委员会解决业主共同关心的问题,推动小区物业管理向良性方向发展。

据此,我们将小区的服务定位为:通过我们的两年的努力,使小区建设成为"业主自治管理、物业服务到位"的高品质住宅小区。

(二)服务目标

为使项目成为同类物业中的典范,我们特提出针对项目的管理目标:

物业环境:安全、优美、洁净、舒适、便利;

生活氛围:轻松、友善、自由、愉快、和谐;

打造品牌形象:高尚、尊贵、优雅。

具体分解为:

◇通过规范化的安全、保洁、工程维修服务,为全体业主提供一个"安全、优美、洁净、舒适、便利"的居住环境。

◇加强业主与业主、业主与物业的沟通,通过开展丰富多彩的社区文化活动,为全体业主营造出一个"轻松、友善、自由、愉快、和谐"的生活环境;

◇快速提升小区居住档次和品质,力争管理期内重塑**大厦"高尚、尊贵、优雅"的品牌形象。

(三)服务模式

小区的设计标准高,对管理服务要求高,我们的服务模式将围绕安全、私密、舒适、周到、温馨十字方针设计:

1、安全:让业主有安全感,小区实行封闭管理,24小时安保服务;燃气管道、电气线路安全稳定运行,使业主真正安居乐业,小区内安祥宁静,居民无忧无虑。

2、私密:随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往,尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。

3、舒适:致力于社区文明建设,提供高品位的生活环境,人际环境。通过物业服务,让业主享受清洁优美的环境,社区内草绿花香,高尚文明,无污染、无噪音,出行方便,处处顺心,使业主以入住本社区为自豪。

4、周到:提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务。业主想到的我们要想到,业主没想到的,我们要超前想到。维修服务随叫随到,家政服务细致周到,处处为业主提供方便,使业主享受优质的生活空间,特约服务充分体现严格的工作程序和高规格质量的工作特点。

5、温馨:服务设计以业主为中心,倡导"酒店式"服务理念,充分体现我们的服务特色,满足业主/使用人豪华、尊贵的心理要求。

(四)服务特色

以业主需求为基础,提供便利、经济、优质的社区特色服务。我们将根据业主需求,建立一个完整的社会化服务体系,提供全方位、多层次的综合性特色服务项目,同时,在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的特色服务项目。

综合经营服务是多种经营性质的特约有偿服务,是具有委托和代理性质的服务方式。"急业主之所急,想业主之所想"是我公司综合经营服务的一贯宗旨。我公司一旦进驻,将根据小区业主的实际情况组织调查,推出有效的综合经营服务,充分发挥我们过去在小区经营服务方面积累的成功做法和经验,制定方便与业主生活的特约有偿服务。

把握业主需求,拟推出"无间断服务"、"量身定做","干扰极小化"等一系列特色服务,打造物业管理的差异化优势,满足业户的个性化需要,形成鲜明的服务特色,满足业户的尊贵感、尊重感、愉悦感。

(五)、服务措施

(1)拥有一支高素质的专业队伍

深圳市科技工业园物业管理有限公司在成立开始就注重专业化、高素质队伍的培养,员工从进入公司开始即接受岗前各类专项培训,考核合格后上岗,并根据员工的实际需求组织各类培训并建立岗位轮训制度,使员工对各项规章制度、操作规程、物业服务标准、岗位职责有深刻的理解,并能不断的提升自身的专业素质。同时公司深入推行"职业物业人"、"职业经理人"的形象塑造活动,使员工保持着对公司文化的认同,保持着高度的工作热情,从而以专业的面貌、优质的服务为业主提供高品质的服务。

(2)拥有强大的工程技术支持体系和完善的应急预案机制

经过多年的实际管理经验,同时结合国内外先进的管理技术,我们积淀了一套行之有效的的工程技术管理体系和完善的预案机制。进驻前期我们将通过专业队伍为业主提供安全、房屋及配套设施等方面的专业意见,并根据多年努力所积累的丰富经验及时为业主提出合理化建议,根据项目实际情况建立有效的应急预案机制,保障项目更好体现自身的品质。

(3)建立畅通的沟通渠道

1、设立网站、网页,使业主的任何意见或建设可随时通过E-mail发至我公司。本公司的答复、通知、公告等信息也可通过网络及时方便地传递给各位业主。通过网络进行沟通不仅方便快捷,还可极大地节省通讯费用、复印费用,达到提高效率、节约开支的效果。

2、建立有效的座谈会制度,保持通畅的沟通渠道,随时听取业主的意见和建议,并依此为据,不断持续改进和提高物业管理水平,满足广大业主的需求。

3、利用公司OA系统,实现覆盖全国各地的内部联网,实现公司内部各部门、各分公司、员工之间、员工与领导之间全方位的信息共享,高效快捷的为各部门间沟通信息,协同作业提供方便。

(六)服务探索

1、物质性服务:

①保质保量的输出我们物业服务的有形物质产品,如机电设备的完好,共用设施的齐全有效,水、电、气的正常供应,通讯线路通畅,绿化长势良好,修剪适宜,保洁效果理想,标识系统完整清晰,整个物业区域的硬件设施打理完好,代业主/使用人维修的材料质量过硬等。

②有科学的服务规格和程序,能根据业主/使用人的需要制定服务标准,并对服务的整个过程制定科学的程序,将每个流程用

文字的形式确定下来,对员工加以培训,严格按照程序执行。我们提倡建立完善的数据化信息管理体系,使员工可以很清楚明了地按表格要求规范操作。

③全体员工有娴熟的业务知识和服务技能

④细致周到的服务项目来满足业主/使用人的要求。

2、精神性服务:

①服务意识:培育员工树立正确的服务意识,从而了解和掌握业主/使用人的心理,自律与服从。物业从业员工在物业管理活动中很容易走两种极端,一是以管理者自居,二是以仆人自居,这两种其实都不正常,也就是说两者均缺乏正常的服务意识。人与人之间关系是平等的,只是在服务过程中,服务人员与被服务者享有了不同的权利。业主/使用人因为购买了服务,他们获得了尊重和享受;而服务者因为付出了劳动,获得是尊重和报酬。服务人员在获得回报的同时应该做到自律与服从,应该懂得服从上级指示和懂得服从业主/使用人提出的合理要求,更应该懂得用自律这一良好的意识品质去控制自己的行为,并提供热情、周到、及时、准确的优质服务,提供物业服务的每一个员工都必须具有以上正确服务意识。

②服务态度:良好的服务态度会给业主/使用人带来良好的感觉和精神上的享受,是物业管理服务人员的必备素质。

③服务效率:热情、准确、及时、周到的服务是服务效率高的体现,我们建立客户服务中心这样一个协调、调度中心,确保业主/使用人永远都能以最简单、直接的方式获得最有效的服务,所有需求都可以通过客户服务中心得到解答。

④服务人员的仪容、仪表:为业主/用户提供服务的服务人员的仪容、仪表,可给业主/用户带来良好的感觉,对展示物业的形象和环境十分重要。

⑤规范服务:规范服务具体体现在为业主服务的每一个细节上,要求做到任何一个业主在任何时候所享受到任意一个服务人员提供的服务时的感觉应该是一样的出色,服务人员使用规范的礼貌用语和服务行为。

⑥全员服务:即千人一面的服务,物业所有员工都具有良好的服务意识,只要业主在物业红线范围内,业主向任一服务人员提出合理的建议或要求,均能获得及时、准确、周到、热情的服务。如管道堵塞时,无论是向主管还是向安保人员反映,在规定的时间内均可得到有效的解决。

⑦文化氛围:努力营造一种和谐、高雅的氛围、通过高质量的清洁效果,雅致的绿化与园林布置,适时的节日活动策划烘托节日气氛等人为地创造出温馨和谐的气氛,以达到理想的生活氛围。

三、机电设备节能措施

现代物业在使用的过程中,最大的支出就是能源的消耗。我公司拥有科学的环境管理控制体系和高度的社会责任感,因而也非常重视节能降耗工作。小区各类机电设备、智能化设备、公共照明设施较多,耗电量大,耗水量相对较少,因此,节能降耗的主要方向是节电。据此,列出本楼机电设备节能降耗措施如下表所示:

机电设备节能措施备注

配电系统功率补偿,功率因数>0.95减少线损。

灯光系统灵活设定开关的模式及时间段,在二次更换照明产品时广泛采用节能产品。

给排水系统严禁跑、冒、滴、漏,发现苗头及时解决。

电梯充分发挥智能化系统的作用,合理安排电梯使用时间,调整配置运行方式。