公寓物业管理方案附言

篇2：某某公寓物业管理理念

某公寓物业管理理念

第一章管理服务理念及管理思路

据了解,业主之所以选择**城,不仅只是因为**城属于**首席电梯公寓,更为重要的是业主在这时生活,能够享受高品质的物业服务。开展物业管理工作,就必须高度重视和不断满足业主日益增长的文化需求、服务需求。

我们的设想是:

倡导"天天让您满意"的服务理念:

秉持"实施科学管理,持续改进服务,不断开拓创新,增强顾客满意"的质量方针,实行标准化、专业化的管理服务方式,每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则。我们实施"管理报告制度",每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况,以及本体维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的运作情况,真正做到尊重业主权益。

第二章创造**城物业管理模式

开发公司开发的"**城",是专为有识之士和**市的创业先锋们打造的精品高档电梯公寓。从规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节,**城未来的物业管理工作中将以"精品服务,全心全意满足顾客需求"为目标开展。

在确定管理模式的基础上,针对**城精品物业的特色及实际情况,我们的管理思路是:

采用整体管理和专业管理相结合的办法

强调成本控制意识和成本管理程序

强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合

强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

确保公众服务的规范化与特约服务的个性化

确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美

致力于培养员工的专业素质以及小区全员的参与意识

致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

第三章拟采取的管理服务措施

结合**城物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及精品服务的供给:

一、导入ISO9001质量管理体系

在**城物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行ISO9001,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

二、结合自身优势,提升服务质量

**城物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验,有针对性地开展工作,了解客户需求,提供个性化服务和精品服务,对可能发生的问题进行前期预防,使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。

三、建立素质优良的员工队伍

要实现管理方案中的各项承诺,最关键的在于员工的整体素质,人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行,通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力,通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

四、建立"全方位式"的员工培训机制

在实践中,推出"全方位式"的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

五、提供个性化的装修套餐服务

随着人们生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。在**城的装修管理上,竭诚为业主提供完美的配套服务。拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻并向业主推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主;同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,以解业主的后顾之忧。

六、构建"一站式"服务平台--客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在**城的服务形式上,拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理;而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作,第一,可保证管理处对外信息传播的口径统一化,第二,建立首问责任制,所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三,客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。

篇3：某某公寓物业管理目标承诺

某公寓项目物业管理目标及承诺

提要:

1.以国家优秀示范小区规定的指标为各项管理工作的要求;

2.严格按照ISO9001质量认证体系规范化、制度化运作。

3.依据国家及四川省、成都市物业管理优秀小区评比标准,对各项经营管理指标进行承诺;确保两年内创建市优秀住宅小区,三年达到省优秀住宅小区,五年达到全国优秀住宅小区。

为实现我们对**城物业管理服务的整体策划及设想,依据国家物业管理优秀小区评比标准,并结合我们的质量方针和质量目标,对**城的物业管理工作确定如下承诺指标,并采取切实可行的措施予以落实。

第一章经营指标承诺及采取的措施

一、管理服务费及代收代缴费收取率

国优标准98%

承诺指标98%

测定依据实收费用额/应收费用总额×100%≥98%

质量保证措施

1.加强宣传,提高业主对物业管理的消费意识。

2.以法规优质服务促进业主交费的积极性。

3.采取节假日照常办公、提前预约、上门方式,方便业主交费。

4.由手工收费逐渐过渡到电脑划帐,并提供"一本通"服务。

5.对于欠交管理服务费的行为,我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴,必要时采用法律手段作为催缴措施。

二、商业用房出租率及租金收取率

承诺指标出租率第三年达95%以上

租金收取率98%

测定依据出租率已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100%≥95%

租金收取率实收租金额/应收租金总额×100%≥95%

质量保证措施

1.制定切实可行的商业用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如协助商家办理有关经营手续等。

2.以优质服务塑造精品物业,促进**城项目的楼盘销售,增强小区的消费需求,营造良好的商业环境。

3.与商家签订商用房租赁合同,明确双方权利义务,对租金收取制定有利于我方的合理规定,如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。

4.对小区内的各类消费需求进行充分调研,对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握,为商家提供合理化建议,确保商家有利可图,提高商家交租的积极性。

第二章管理指标承诺及采取的措施

一、房屋及配套设施完好率

国优标准

98%

承诺指标98%

测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积×100%≥98%

质量保证措施

1.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划,并严格执行。

2.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合,确保良好状态。

3.严格二次装修管理,建立立体交叉式的监管网络,对进入小区的施工单位实行跟踪管理,防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。

二、房屋零修、急修及时率

国优标准98%

承诺指标99%

测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100%≥99%

质量保证措施

1.建立严格的房屋修缮制度,实行24小时值班,设立业主报修专线电话。

2.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场,零修立即处理,急修不过夜。

3.根据小区的功能和特点,储备合理数量的常用材料,以备急用。

4.实行报修填单制,维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

5.每月对维修及时率进行一次统计,结果作为相关部门及个人的考核依据。

三、维修工程质量合格率及回访率

(一)维修工程质量合格率

国优标准100%

承诺指标100%

测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%

质量保证措施

1.加强对维修技工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。

2.维修工程实行业主、客户质量签收制度。

3.加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修安装服务前由业主检验确认。

4.较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。

(二)维修工程回访率

公司内控标准100%

承诺指标100%

测定依据维修回访数/总维修数×100%=100%

质量保证措施1.维修实行100%回访制,采用电话、上门、书面征集等方式进行回访,保证反馈渠道畅通。

2.每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析,并提交分析报告。

四、保洁率

公司内控标准99%

承诺指标99%

测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%

质量保证措施1.配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主保洁意识。

2.垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。

3.每日巡视检查保洁情况,发现问题立即处理。

4.提倡"全员保洁,人过地净"。

五、治安案件年发生率

公司内控标准0.5‰

承诺指标0.5‰

测定依据案件发生次数/入住总户数×1000‰<0.5‰

质量保证措施

1.提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式,建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合,充分发挥技防手段的作用。

2.严格控制外来人员进入,外来施工单位必须签订施工责任书,施工人员挂牌上岗,定位施工。

3.树立"全员防范"意识,建立"快速反应和快速支援"体系。

4.实行业主搬出/入登记制度,严格控制物料进出。

5.治消队员实行准军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处理可疑或突发事件的能力。

六、火灾年发生率

公司内控标准0.5‰

承诺指标0.5‰

测

定依据火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰

质量保证措施

1.实行全员义务消防员制,建立一支"消防快速反应分队";制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,每年组织不少于一次的消防实战演习。

2.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识。

3.小区所有动火作业,施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人,并配备足够的消防器材。

4.定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务,及时消除隐患。

5.加强巡视和维修养护工作,确保消防设施设备的完好。

七、年违章发生率与处理率

违章年发生率公司内控标准1%

承诺指标1%

计算测定依据违章发生次数/入住总人数×100%≤1%

违章处理率公司内控标准100%

承诺指标100%

计算测定依据违章处理数/总违章数×100%≥99%

质量保证措施1.加强物业管理法规宣传,培养小区成员共同参与意识。

2.全员协调管理,建立交叉巡视制度,及时发现及时处理。

3.采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章,建立跟踪回访制度。

八、业主年有效投诉率和处理率

(一)年有效投诉率

公司内控标准2‰

承诺指标2‰

测定依据有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰

质量保证措施1.不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质的服务,使员工追求业主百分百的满意。

2.保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和投诉信箱,不断超越业主的服务需求,及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。

(二)投诉处理率

公司内控标准99%

承诺指标99%

测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%≥99%

质量保证措施

1.设立客户服务中心并实行24小时值班,接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任部门。

2.各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

3.投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

九、业主综合服务满意率

国优标准95%

承诺指标两年内达97%以上

测定依据(满意户数+基本满意户数)/入住总户数×100%≥97%

质量保证措施

1.实行开放管理,向业主公开服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于业主监督之中。

2.设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查,由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施,并将实施结果直接向业主公布。

3.通过每季度召开一次质量分析会,每半年组织一次内部质量审核,每年开展一次管理评审等活动,不断改进和完善质量保证体系,确保业主满意。

十、绿化完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%

质量保证措施

1.制订科学的绿化养护计划,并严格执行。

2.物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查,并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。

3.定期开展环保宣传,组织园艺方面的小区活动,增强业主爱护绿化的自觉性。

十一、道路、车场完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100%≥98%

质量保证措施1.制订详细的养护计划,定期巡视和维护。

2.市政工程进入辖区内施工,管理处派人跟踪协助管理并备案。

十二、管理人员专业培训合格率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据培训合格人数/管理人员总数×100%≥98%

质量保证措施

1.建立严格的培训制度并制订详细的培训计划,配备专职培训员以及先进的培训设施。

2.入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合,采用先进的培训方式确保培训效果。

3.强调理论与实践相结合,培训与考核相结合,采取有针对性的"啄木鸟式"培训方法,不断提高员工的工作能力与工作绩效。

十三、档案建立与完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%

质量保证措施

1.制订严密的档案管理制度,配备专职人员管理,配置完善的档案储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。

2.采用原始资料与电脑磁盘双轨制,确保档案资料的安全可靠,实现档案资料储存方式的多元化。

3.建立办公自动化系统,业主、管理处、物业管理处、当代投资集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联,信息共享。

篇4：某某公寓二次装修管理工作规范

某公寓二次装修管理工作

业主入住后,随之而来的就是房屋二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全,维护小区的统一、美观,我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序(物品出入、安全、消防)等作为装修管理的工作重点,严格进行装修管理。

一、加强宣传,正确引导

(一)针对业主大多为青白江高收入群体,素养相对高的特点,加强装修法规的宣传,导入先进的装修设计理念,合理的室内设计方案,恰当的装修材料选择,有效的施工管理方法正确引导业主,减轻二次装修管理的压力。

(二)制订详细的《装修管理指南》,在入伙办理手续时发放给业主,同时管理处提供必要的房屋工程图纸,指导业主进行二次装修。

二、严格审批,加强巡查

根据多年来对二次装修管理的经验,我们在小区装修管理中注重于以下步骤:

(一)在二次装修的审批过程中,建立项目物管员初审、综合管理部复审、管理处经理签字的三级审批责任制,强化审批责任。

(二)加强对施工队伍的管理,实施"二证一书"制度,即要求装修施工单位办理"装修入场通知书"和"施工人员出入证",并签订"装修协议",同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。

(三)加强装修过程的监管,实施"全员管理"。我们要求,各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点,并在入伙前着重给予培训。

(四)强调下列监管重点:

1.为防止房屋结构、外观受损及违章搭建,我们在实际工作中,除要求项目主管的例行巡查外,管理处治消队员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管,消除管理盲点,形成立体交叉式的装修监管网络,一经发现问题及时处理,把违章装修消灭于萌芽状态。

2.为防止装修后经常出现渗漏水问题,我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。

3.为维持装修秩序及安全,我们将加强对施工队的管理,狠抓消防安全,控制未经允许的动火作业;实施对外来人员准入制度,严格管制各区出入口,对搬出/入物品一律登记后放行;严格控制施工的时间及装修垃圾的清运,消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。

三、依法管理,以理服人

对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主,劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据,要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主,我们将积极采取法律途径予以解决,确保小区房屋本体及公共设施的完好。

四、谨慎验收,不留隐患

我们将着重验收房屋本体结构及上下水管道、电气线路等隐蔽工程的质量,对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报,经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收,同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度,既在装修完毕后的二个月内,我们将再次上门复查,对复查中发现的隐患予以坚决消除。

收货部制度

篇5：业主投诉处理管理思路规范

业主投诉处理管理思路

投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。

对于业主投诉我们在客户服务中心设置客户服务中心予以统一管理,具体管理思路如下:

一、投诉受理

业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉,客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关部门及时处理,重大投诉向管理处物业主管汇报,由管理处物业主管按权限处理。

二、投诉处理

为实现有效投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉,我们要求维修人员十分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉,我们将及时分派至相关责任部门,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在项目公告栏集中公告解决措施。

三、投诉回访

业主有效投诉处理完毕后,由客户服务中心组织以电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们要求回访率为100%。