安必盛物业管理公司简介

篇2：办公楼物业管理实施整体设想策划方案

办公楼物业管理实施的整体设想与策划方案

一、办公楼构建"三化四定五制"的管理模式:

本公司对办公楼的管理模式是一个系统化整体的管理体系,其核心机制是三化、四定、五制。

1、专业化、标准化、制度化"三化"模式

对员工队伍配置的服务工作,坚持"三化"的管理标准,据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑,保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准;对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理部门的管理服务都有明确、系统、全面的质量体系和考核标准;公司各部门都必须服从管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度,使服务管理活动制度化。

2、定任务、定人员、定成本、定奖罚"四定"目标管理

对各级服务部门,凡无特殊的,均应实行"四定"目标管理,由上级部门与下级部门签订其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量,成本开支定额和奖罚的方式和标准。"四定"的内容要求全面、具体、科学合理。"四定"目标管理责任书由公司总经理或各办公楼的经理与公司管理部经理签订,一经生效,即以此为依据实施管理。

3、1+3责任制

为确保办公楼服务责任真正到位,办公楼的服务部门对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面,每个员工配置AB岗责任,以A岗为主,协助B岗,A或B岗员工离位时相互自然顶替;同时,还有两个责任区,一是直接责任区,每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内,都有共同协助责任,不仅要协助部门班组的责任落实,而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项,负有相互协助、协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区,每个员工服务求助,均有责任立即予以帮助和协助处理,发现办公楼服务责任的漏项、漏控情况和项目,均有责任立即协助处理。

4、限时复命制

公司和办公楼对服务工作的管理,除建立完善的制度体系外,必须实行限时复命制,即下级对上级交办的任务和工作事项,有时间要求的,必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项,承办人必须每隔一天向下达任务和事项的交办人复命一次,报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立,用以强化管理和监督机制,有利于上级及时掌握情况,有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。

5、服务访查制

办公楼实行定期访查制度,公司在办公楼除日常经常性的就服务进行检查、征询意见外,一是实行每周一次的服务大巡查,由经理率各服务部门负责人,全方位巡查办公楼的各个部门和服务区域及各个部位,对安全状况、设备设施状态、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行服务中心每二个季度对下属部门的服务满意率、公司对办公楼的管理服务满意率书面或面询形式进行一次访查,据此改进服务。

6、考核监督制

一是实行严格的员工录用制度,每个新加入办公楼的员工,无论公共的招聘还是推荐选职,必须经过公司人事部门按程序考核考试和经理面试,必须达到规定的条件,择优选用,并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外,定期实施员工考评,对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务部门对员工实行每月考核制度,考核成绩逐级上报备案。

7、责任追究制

从公司到办公楼的服务中心,实行责任追究制。通过制订出各个方面实行责任追究的事项和标准,以及追究方法的措施。一旦发生属责任追究范围的事项和情形,必严格追究,按标准处理。

二、锁定"六个一"服务目标

本公司对管理综合服务的办公楼,力求通过运用自身积累的经验,按"六个一"的目标,构造一个全方位的优质服务目标体系,使办公楼服务从整体获得实用、先进而有效的服务。

1、设计一套无时无处不在和星级服务模式

让办公楼的后勤服务形成全方位,具有星级化水平,这是本公司综合办公楼服务必须追求的目标,这一目标在模式上展现为三个方面:第一,办公楼委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位,追求最高满意度;第二,以办公楼后勤服务"管家"的大概念责任定位和服务意识,延伸服务的义务和施展范围,并通过公司的"1+3"服务责任制加以保证,使员工对办公楼的一切责任和义务的事项,凡耳闻眼见就动,不分彼此,自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域,每个场合和时间,无时无处不在;第三,以办公楼为中心,充分体察和办公楼的需要,以搞服务为出发点,以微利、保本或无偿的方式,增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式,使办公楼的后勤保障处于全方位、高水准,使办公楼职工和每一位顾客进入办公楼即处于被服务之中。

2、创建一套"一个电话、一声招呼OK"的便捷服务机制

办公楼是全天运作的公共场所机构,如何使服务处于方便,运作顺畅快迅而高效,这是办公楼管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破,是本公司在办公楼服务上设定的重要目标之一。公司确定的目标理念是:要使发生在办公楼的服务事项,只要一声知会,就能获得落实解决。这种"一个电话、一声招呼OK"的便捷服务,需要一套科学有效的机制来实现。在探索中,本公司创建的"办公楼服务受理监控中心",赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。办公楼、顾客人员,只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声,就能解决问题,避免了有事不知打哪里,不知找谁,不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项等现象,既方便了服务对象,又理顺了内部运作和监管,使服务便捷、落实而高效。"一个电话、一声招呼OK"的便捷服务机制,是本公司办公楼服务新模式的一项有特色的构成环节,也是公司在所服务的办公楼创造优质服务和管理的目标要求。

3、输入一套人性化、高品味的服务文化

使办公楼后勤服务适应现代办公楼文化建设和当今的精神生活品味的追求,这是本公司服务管理运营所侧重的另一个目标。引入现代化服务意识和文化,改变办公楼建筑风格单调、色彩贫乏、氛围神秘、人面严肃,的传统风格。本公司开展后勤服务的文化建设,在办公楼引入体现人性化和高品味的服务文化,为办公楼构造多一点的高雅文化信息,输入多一点人性化服务,多一点姿彩;少一点冷漠,多一点热情;少一点疑虑,多一点自信;多一点轻松微笑的面容,让办公楼真正成为顾客信赖的地方。

4、导入一套显示现代办公楼形象的视觉与标识系统

办公楼的形象,是办公楼获得社会效益和经济效益的重要因素。办公楼现代化的标志之一,是对办公楼自身形象的重视和追求。如果一所办公楼建筑设施残缺,水电和各类供给时好时断,环境和服务不佳,则难以想象可以让人出

现好的印象和良好的经营效益。而与上述相关的办公楼后勤保障服务体系,无疑是办公楼的一项重要的形象工程,是办公楼后勤服务企业必须重视的重要方面。本公司追求为办公楼创造优质服务,必须把办公楼的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保办公楼的机电设施良好运转,生活保障服务到位外,须十分注意并以现代化美感追求来努力造就办公楼视觉形象,重点是以最大潜力创造建筑外观新颖,室内外环境优雅,并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统,使本公司所服务的办公楼具有良好的现代办公楼形象。

5、建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系

办公楼后勤管理与其它住宅区等类型的物业管理相比,难度更高的一个重要点,是办公楼作为高强度运转的公共服务机构和场所,它既对安全保障和应变能力要求高,而又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保办公楼平安,如何最佳配合办公楼应对好突发事件,这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标,就是在这个方面以最大努力,按照办公楼的实际和特点,充分研究和把握好办公楼的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素,以及办公楼应对社会危难救灾等各种突发事件的运作,制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施,以及协助配合办公楼应对突发事件的运作方案,从而在办公楼建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。

6、打造一个专业物业、优秀办公楼

专业物业、优秀办公楼、人性化服务,是城市综合管理的重要指标项目,对一所办公楼而言,它则是办公楼建设和行政后勤管理的综合指标,是反映办公楼建设、管理水平的重要标志。

本公司对办公楼的后勤服务管理,必须打造成专业物业、优秀办公楼、人性化服务为目标,按照专业物业、优秀办公楼、人性化服务的管理标准,制定办公楼服务和管理指标和措施,并务求保证目标的实现。

三、管理人员"五训导"

各级管理人员对办公楼服务工作任务的完成起关键作用。必须在实践中不断学习、钻研和总结,励精思想和工作方法,不断提高能够实施有效组织管理的领导水平,在日常工作中,应学会、掌握和运用如下之行之有效的方法:

1、不断扩充所需信息

(1)深入具体充分了解掌握办公楼物业和运作全况及特点。

(2)充分了解各项办公楼服务运作情况。

(3)掌握员工的个人情况、工作表现和思想动态。

(4)关注社会各方面的有关信息和方法。

(5)经常了解掌握行业先进经验。

(6)经常学习研究有关理论读物和政策。

2、切入管理和追求完美

管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识,时时注意、提出和思考以下问题:

(1)进入办公楼要注意到:在视线内有无值得注意和重视的问题。

(2)进入办公楼要注意到:办公场所是否具有影响企业形象的问题。

(3)巡视每个部位的服务,要注意思量:员工是否处于最佳服务状态,质量是否达到最佳水平,有无潜力可挖。

(4)一天工作下来要想想,今天的服务工作有哪些不尽意的地方,明天应如何改进;今天有哪些工作尚未落实和完成,明天应优先处理哪些工作。

(5)要经常思考:服务和管理措施上有哪点不妥或不完善,有无必要立即改进。

(6)要经常注意:在服务和员工队伍中,有哪些现象需要表扬或立即制止。

(7)每天都需注意到:今天有哪些信息值得关注,有无运用的价值和可能。

(8)每到一个地方,都要问问,这个地方有无值得借鉴和吸取的经验,有无引以注意、防止的问题。

(9)要经常思考:现行服务和管理哪些方面可以创新办公楼的后勤服务要出什么品牌,目前有哪些差距,怎么办

3、重视团队精神

(1)管理人员自身并高度重视引导下属管理骨干树立始终以事业为重,相互间保持正常的沟通,议论问题对事不对人,不相互猜疑。

(2)管理人员之间应经常相互通报情况,重要问题共商决定,工作中相互维护和支持,决不拆台和相贬。

(3)管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作,与员工平等交谈,关心员工,通过自己的亲和力,来凝取骨干和员工的向心力。

(4)高度重视企业理论导向和文化建设的作用,把抓服务、抓业务、抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合。

(5)经常注意团体性的活动和讲评,激励、促成团体之间的良性竞争,培养和激发团队精神。

4、充分注意公共关系

(1)重视公共活动,协调办公楼管理处的内外关系,树立管理处和公司的良好形象。

(2)组织员工积极参与社会公益活动,经常组织宣传推广工作,扩大服务中心和公司的知名度和社会影响。

(3)重视与各科室的相互沟通,积极、主动地征询各方意见,通过接待、走访、组织联谊等活动,积极宣传服务中心服务内容,为服务中心工作的开展及处理,创造友好氛围。

(4)重视各种信息的搜集和分析,既善于用最佳时机宣传自己,又能在不良事件发生时妥善处理,将不良后果及影响降低至最低。

(5)经常指导员工学会与顾客、各科室人员保持沟通,让他们感觉舒适、赢得好感,创造良好的人际环境。

5、以我为标杆

(1)带头维护公司的风气、形象及公司内部和服务单位之间的团结。

(2)带头遵守劳动时间、纪律和各项规章制度。

(3)带头维护上级领导的威信。

(4)带头维护公司和服务单位的利益。

(5)带头处理好各种利益关系。

篇3：宏丰物业公司管理服务优势

宏丰物业公司管理优势

(一)理念优势

理念是服务的灵魂所在,是员工动力的源泉,宏丰物业公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以"至情、至微、至效"的精神为理念,不懈追求更高的服务境界,极力员工的创造性思维和创造力,在这种理念的支撑下,近年来,公司所管理的众多项目中,受到了业主的一致好评好信任。

以"至情、至微、至效"为基础,我们引伸出了以下独具特色的理念:"至优化"理念;"换位思考"理念以及"-∞(无穷小)"理念等。

?至优化理念

即每个员工都有明确的职责范围,在服务过程中遇到的任何问题,都要设计出几套解决问题的方案,从用户(使用人)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案,达到最佳的效果,同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施:"快捷服务"、"机务作风"、"便民服务"等。"快捷服务"即在接到拥护需求信息或任务时,要求我们的员工立即行动并迅速解决问题,体现"效率就是生命"的精神;"机务作风"即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法,对每一项工作都严格按程序认真细致去完成;"便民服务"即向业主(用户)提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务,体现公司的"周到服务"。"至优化理念"服务达到的效果是:当您在繁忙工作的时候,优美的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣;在您需要服务的时候,管理服务人员就会出现在您的身边,每个员工的工作都是一丝不苟,彬彬有礼且规范化、标准化。

?换位思考

即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑,再反过来考虑如何满足客户的需求,真正做到以客户为中心,把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。"你想到的我们都已做到,你没有想到的我们超前做到",从而提供更适合客户需要的服务,满足甚至超越客户的需求。

?-∞(无穷小)理念

*-∞(无穷小)磨合

即在前期物业管理介入中,深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能,站在使用人的角度,发现影响使用功能的因素,及时提出合理化建议,将不利的因素消灭在萌芽状态,同时,结合其物业特点,充分了解客户需求,进一步完善各项管理方案及制度,并理顺各方面的关系,在正式接管物业时,使管理磨合期接近"零"。

*-∞(无穷小)风险

政府物业的管理有别于其他物业,特别是安全、环境和技术含量方面。为防止以外事件的发生,公司在"人防"、"技防"和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施,确保万无一失,为了解决政府机关后勤社会化改革的后顾之忧,我们着眼于长远承担物业管理责任,不断完善硬件与软件设施,确保物业的正常安全运行,注重物业相关保险事宜,按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险,并与事务管理部门协商安防设备保险事宜,提高行政中心物业抗风险能力。

*-∞(无穷小)干扰

--在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作,确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便,用户正常上班时,清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁,发现问题及时处理,不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。

--在保证用户正常工作的前提下,对会妨碍用户的维修保养工作,一律安排在用户正常上班时间以外(突发事件需紧急处理的情况除外),同时,在维修保养工作中,维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后,方可进行工作。维修完毕,立即清理现场,以避免造成污染和给用户带来不便。

*-∞(无穷小)缺陷

就是要求每一个员工都要细心谨慎,把工作上可能发生的缺陷(缺点)降低到"零"的一种管理方法,零缺陷并不是说绝对没有缺陷,或缺陷绝对等于零,而是指以缺陷等于零为目标的管理理念,每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷,从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风,提高服务质量。

(二)技术优势--技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍

公司成立伊始,即开始管理设备先进,智能化程度高的政府办公楼宇,发展至今已经管理着许多大型楼宇物业,积累了九年多的楼宇机电设备管理经验,公司目前拥有各类专业技术人员三十多名,配备有大量维修设备,维修仪器仪表和专用工具,公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、保安监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法,能某某区为行政中心制订出高效、可操作性强的设备管理方案,确保各系统的正常运行。

我们的技术优势还体现在能根据雨花区行政中心的物业特点,制订出有效的机电设备经济运行方案,节能降耗,为政府显着降低物业运行费用。

(三)经验优势--丰富的物业管理经验

深圳**物业管理有限公司自1994年成立以来,管理面积已经超过500万平方米,管理着高档住宅小区、住宅大厦、别墅、办公写字楼以及各类大型先进设施设备,是目前我国物业管理行业管理面积最多,类别最多、经验最丰富的专业物业管理企业,也是国家一级资质的物业管理企业,并于2000"中国物业管理品牌企业10强"评选(评选正在进行中)。在多年的管理实践中,深圳**物业管理有限公司受到了业内外以及客户的广泛认同及赞誉。2004年底,深圳**物业管理有限公司长沙分公司在长沙市雨花区政府行政管理中心物业管理服务公开招标活动中一举中标,并通过努力使该物业在接管不到八个月的时间就荣获"长沙市物业管理优秀示范大厦"称号,可以说,丰富的专业物业管理经验,是我们有信心为雨花区行政中心提供优质物业管理服务的一大支撑及有力保障。

(四)配套优势--提供综合性物业管理服务

我们在多年的物业管理实践中,积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验,公司已经管理的多个物业中,在商务服务、会议服务、室内绿化、节日装点、办公家具养护、洗衣中心、健身休闲、办公设备维修、家电维修、家政服务等领域的管理取得了成功,在某某区行政中心的物业管理中,我们将与有关物业管理主管部门一起,潜心研究广大干部职工的需求,提供优质的综合服务,为机关后勤改革尽一份力量。

(五)团队优势

篇4：区行政中心物业管理主要措施

某区行政中心物业管理主要措施

针对以上我们所列举的管理重点及物业特性,我公司对**区行政中心的管理将采取五大措施。

措施之一:全面投入,保障设备的良好运行

**区行政中心做为现代化办公物业,其设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广,涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上,制订了科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划,保证各项设施设备的良好、有效运作。并且,本公司还将组织所有的设备养护人员针对某某区行政中心物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习,保证意识到位,技术到位,服务到位。同时,为提高某某区行政中心物业管理的工作效率,我们将在长沙市市级行政中心投入工作车一辆及现代化办公设备若干,如电脑、网络系统等。

措施之二:不断钻研和学习,利用高科技手段进行管理

中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业,人员素质要求相对较低,对于大量的日常工作主要以量取胜,而本公司正在不断完善企业制度,逐步将企业向科技密集型转化:

远程的网络化管理:21世纪是信息化、网络化的时代,而21世纪现代企业管理的精髓在于效率,如何提高单位时间的效率,并且高质量完成工作,是本公司不断追求的目标。本公司将在某某区行政中心完全实现采用全电脑化管理模式,将各个管理层次通过网络连接起来,实现资源共享,统一调配。

统一的软件化管理:开发物业管理软件基于长期的高素质物业管理经验,本公司早在几年前就投入巨资进行物业管理软件的开发,并在本公司已经成熟的管理项目的管理实践中发挥着重要的作用。同样,本公司将在某某区行政中心针对该物业相关特点开发专用软件进行管理。(具体见措施五)

先进的智能化管理:智能化程度直接决定着物业素质的高低,在某某区行政中心的管理中,本公司将利用长期研究高科技智能设施设备的经验,利用专业人员能够把握现实需求和未来走势的优势,以及对智能化设备的学习、了解和掌握,根据经济和实用的原则来进行智能化设施的维护管理,同时与高科技公司建立了良好的合作伙伴关系,保证技术根本的先进性并大幅度降低管理成本。

措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率

**区行政中心物业的使用性质决定其与住宅小区的全封闭式管理不同,外来人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理,这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难。本公司在现场勘察、实地访问的基础上,根据某某区行政中心的安防条件,结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验,依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍,从实际情况出发,确立了某某区行政中心使用初期"人防为主、技防为辅",常规期"双管齐下,全面防范"的整体治安思路,采用三重五层防范系统,并将实行24小时保安全方位巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信,经过本公司的管理,可以确保长沙市市级行政中心因物业管理原因造成的治安事件发生率为零。

措施之四:发挥本公司规模优势,实施对电梯、保安、环境等的专业化低成本管理

物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。在**区行政中心的管理工作中,针对该物业的诸多特点,我们将充分发挥本公司管理面积近600万平方米的规模优势,逐步实现绿化、保洁、保安、设施设备养护等方面的专业化管理,同时,本公司一贯倡导勤俭办事精神,珍惜和用好来自客户的每一分钱,力求所费必有所值。我们组织了专门班子,对**区行政中心物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究,并将采取"集中配送、货比三家"和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施,分项控制人力和物化消耗,力争以低于市场价的收费提供服务,保证业主、企业、社会全面受益。充分体现本公司"以严谨细致、追求完美的工作作风,使经营品质不断提升,让用户获得满意服务"的质量方针和"以客户为中心"的经营思想。

措施之五:开发**区行政中心物业管理专用软件

本公司将依据本公司现代化管理手段的丰富经验,整合社会资源,为某某区行政中心的物业管理项目专门设计开发一套管理软件,将物业管理各工种、各环节程序及收费等项目全部纳入软件管理,使某某区行政中心物业管理的中间环节得到最大程度的减少,同时降低管理成本,提高工作及时率、有效率、满意率。

篇5：区行政中心物业管理具体保障

某区行政中心物业管理六项具体保障

1、严谨的管理运行体系--整合型管理体系

ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系,在行政中心的物业管理中,我们导入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三种管理体系,并将这三种管理体系进行完全整合,形成一个全新而充满活力的整合型管理体系,进而制订综合的管理方案,进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标,从而在某某区行政中心的物业管理中确保管理的高质量,对用户提供更优质的服务,并且把某某区行政中心创建成为绿色环保型物业,使其成为长沙市一颗亮丽的明珠,同时,确保物业管理员工的职业健康和安全,消除各种事故隐患和减少疾病的发生。

整合型物业管理体系在其具体执行过程中,将以全面质量管理方法为基础,即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程,并按"计划--执行--检查--处理"四个阶段运行,即PDCA循环,这是我们整合型管理体系的运作方式,也是做任何事情必须遵循的规律,我们开展每项工作,应先有设想或打算(计划),然后按计划去实施,即执行,计划执行过程中出现的偏差,应及时纠偏与调整,即核对检查;根据检查结果,把成功的经验加以肯定并列入标准中,没有解决的问题反映给下一个循环,继续改进,即处理阶段。

ISO9001质量管理体系:本公司于1997通过ISO9002质量体系认证,2003年完成了ISO9001?2000版的改版工作。ISO9001?2000版对公司对某某区行政中心所有服务程序进行全方位监控,将物业管理的每一个环节程序化,通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段,严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度,使得各项工作以最规范的程序进入市场,保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。

ISO14001环境管理体系:目前在各地建设规划中,涉及到生态环境方面,"零排放系统"理念被一再提及并倡导。所谓"零排放系统",也就是在生产和消费过程中形成一个"资源--产品--再生资源"的物质循环使用过程,最大限度减少废弃物向外界排放,使其外排量无限接近于"零"。仅从废弃物的循环利用来说,"零排放系统"就是循环经济要达到的最终目的。

基于如上考虑,本公司将在**区行政中心通过ISO14001环境认证并采用其标准进行物业管理。ISO14001是关于环境管理方面的一个体系,它是融合世界上许多发达国家在环境管理方面的经验于一身,而形成的一套完整的、操作性强的体系标准。做为一个有效的手段和方法,该标准在组织原有管理机制的基础上建立一个系统的管理机制,这个新的管理机制不但提高环境管理水平,而且还可以促进组织整体管理水平。

深圳锦锋物业管理有限公司长沙分公司将在**区行政中心力争通过ISO14001环境认证并采用其标准要求,对生产过程进行有效控制,体现清洁生产的思想,从最初的物业管理服务的设计到最终服务产品的提供等都考虑了减少污染物的产生、排放和对环境的影响因素,(比如垃圾分类的处理程序及受控。)并通过设定目标、指标、管理方案以及运行控制对重要的环境因素进行控制,有效地促进减少污染,节约资源和能源,有效地利用原材料和回收利用废旧物资,减少各项环境费用(投资、运行费、赔罚款、排污款)。从而明显地降低成本,不但获得环境效益,而且可获得显着的经济效益。

在**区行政中心通过ISO14001认证并实施其管理标准,首先符合长沙市政府提出的"循环经济"概念,为长沙市建立全国第一个"循环经济"生态城市具有不可估量的垂范意义和深刻影响。另一方面,也顺应国际和国内在环境方面越来越高的要求,不受国内外在环保方面的制约,而且可以优先享受国内外在环保方面的优惠政策和待遇,有效地促进组织环境与经济的协调和持续发展,对于提升**区政府公众形象、招商引资等都具有不可估量的积极意义。

OHSAS18000职业安全健康管理体系:二十世纪八十年代以来,随着国际社会对职业安全问题的日益关注,以及ISO9000和ISO14000在世界各国得到广泛认可与成功实施,一些发达国家率先开展研究及推广职业安全卫生管理体系的活动。目前国际标准化组织(ISO)正着手研究和讨论职业健康与安全管理体系标准化问题,许多国家也相应建立了自己的工作小组开展这方面的研究,并在本国或所在地区发展这一标准。

例如,英国颁布BS8800《职业安全卫生管理体系指南》国家标准;美国工业协会制定了《职业安全体系》的指导性文件;日本工业安全协会提出了《职业安全卫生管理体系导则》;挪威船级社制定了《职业安全卫生管理体系认证标准》。

1999年3月,由全球数家最知名的标准制度研究、认证机构--BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13个组织共同颁布了职业健康与安全卫生评估系列(OHSAS)标准,即OHSAS18001:《职业安全卫生管理体系--规范》,OHSAS18002:《职业安全卫生管理体系--OHSAS18001实施指南》,成为目前国际社会普遍采用的职业健康与安全认证标准。

物业管理作为服务性行业,工作人员与客户之间的接触必不可少。因此,我们将通过OHSAS职业安全健康管理体系确保物业管理员工的职业健康和安全,消除各种事故隐患和减少疾病的发生,也为业主创造一个更为健康和安全的环境。

2、科学的人力资源管理体系

物业管理行业提供的产品是"服务",物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程,物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果,公司在某某区行政中心的物业管理中,并对人力资源管理进行全程的有效控制。

?定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。

?人员录用入职政审。确保行政中心物业管理人员政治素质过硬。

?实行担保人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须由有长沙市户口的可靠人士提供担保,并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明,切实保证员工的品德无暇。

?保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。

?实行人性化民主型内部管理和"帮带"制度。促进能力较差的员工共同进步,着力培养员工的团队精神,提高整体管理水平,增强凝聚力,使员工始终保持积极进取的心态。

?科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论,让员工随时掌握行业的发展动态,积极学习国内外较新的管理技术与方法,总结工作中的经验教训,进一步提高员工的工作能力和工作标准。

?量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等,专业技术人员和保安人员每半年进行一次考核,名次最后者淘汰;各部门负责人,工程技术人员、管理人员每年进行一次考核,名列最后者降级或淘汰。

?岗位"动态"管理,竞争上岗。激励员工求知上进。

?内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。

?岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线,以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。

3、严密的安全管理和保密体系

?以"外弛内张"为原则,以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线,以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体,利用现代化手段,依靠先进的技术设备与工具,科学组织日常管理,精心布置重大活动的安全安排,迅速协助处理突发事件。

?重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。

?治安状态管理:根据报警信息反映的不同事件,定义一级、二级、三级、四级安全状态,并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心,相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系,针对不同的状态,调动不同的反应力量,采取相应的处理程序,分级应对,限时到位,通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调,确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。

?消防重点部位重点防范,制定实施区委、区政府、人大、政协等办公区、公共用途区域及会议中心,接待中心等重点部位的消防管理措施。

?保密管理

--所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训,经考核合格后方可上岗。

--对重要场所进行有效的管制,限定进入权限。

--对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理局批准,并由物业管理处派专人现场监管。

--物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交某某区机关事务管理部门处理,废旧文件定点存放,定点监控销毁。

--将保密管理纳入公司的整合型管理体系中,并定期进行考核。

--物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。

4、人、财、物的有力保障

?实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成行政中心专业管理团队,我们将委派现任我公司项目经理、具有打造"精品"物业经验、组织能力强

、责任心强的同志出任某某区行政中心物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任行政中心的物业管理处技术总工程师,从公司现有十多个管理处中抽调专业技术骨干,组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。

?配置齐全、先进的行政中心物业管理设备,为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。

?公司经过十年的良性运作,具备了一定的资金实力和物质基础,**区行政中心项目将作为公司的管理重点之一,重点保障。

5、提高设施设备运行管理保障能力

?正式进驻后,立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案,制度,确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。

?日常管理

--预防为主,坚持日常保养与计划性维修保养并重,使设备处于良好运行状态。

--对设备做到"三好"、"四会"和"五定"。"三好"即用好、修好和管理好重要设备;"四会"即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障;"五定"即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。

--实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式,以专业修理为主,同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。

--完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程,完善设备资料和维修登记卡片管理,合理制定定期维修计划。

--修旧利废,合理更新,降低设备维修材料费用。

--制定各设备系统详细的应急处理方案,确保在出现应急情况时及时有序处理。

6、高效的客户管理管理和信息处理平台

本公司多年来一直把"以客户为中心",追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在**区行政中心物业管理项目中,本公司将一如既往关注客户需求,通过"管理报告制"、"定期回访制"以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询,并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作,力争让客户获得满意服务。我们的客户:物业的所有使用人--外部客户;员工--内部客户,正确处理好这两种客户,及时处理各种信息,实现员工满意,业主、用户满意。

?实施CS(客户满意)战略,以客户为中心,把客户的需求(包括潜在的需求)作为我们物业管理服务工作的输入,在服务中最大限度地使客户感到满意。

?拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统--数字化社区网站,并以此网站为平台,构建用户频道,内部管理频道等功能区,实现用户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理,通过用户频道,用户可把自己的意见或需求(如报修、投诉等),直接反映到网站上,公司、物业管理处协调、调度有关部门落实,并将落实反馈给客户;通过内部管理频道,公司本部可随时了解,监督、控制各部门,物业管理处的管理情况,在管理处中,通过内部局域网连接,实现办公自动化和物业管理自动化。同时,公司可通过网站,对现场管理提供技术分析和决策支持,一旦现场出现运行和管理问题,可及时得到公司本部强有力的技术帮助,真正做到"运筹帷幄,决胜千里",在数字化社区网站上,我们还将设立公司企业形象宣传区,公司物业管理展示区,服务展示区,社区文化,生活常识,物业管理法规园地等功能区,方便用户了解物业管理相关知识,并可通过网站获取各种服务。

?建立客户服务快速反应系统

--管理处专设客户服务中心,与锦锋物业长沙分公司其他辖区物业服务有中心联网,并在区委、区政府、区人大、区政协、会议中心、接待中心等功能区各设立一个物业管理信息卡发放和收集点,用户可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息,服务中心根据需求信息,协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作,高速反馈,处理用户的意见和需求。

--建立用户信息库,注重客户导向,倡导服务创新,将客户的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中,每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析,根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法,最大限度地满足用户的需求,不断提升我们的服务水平,随着社会的发展,科技的进步,物业管理行业呈现出高速发展之路,客户导向正逐渐取代市场导向,影响行业发展的因素不仅在于当前市场,更在于客户对物业管理服务潜在的需求,行政中心的物业管理服务,将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量,不仅仅满足于传统的"随叫随到",更要求服务上品位,讲科学,有文化内涵和具新颖感。所以,物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新,我们需借助各种知识,创造性地完成服务工作,使物业管理工作更具活力,更具新意。