文化馆物业管理内容规范
文化馆物业管理内容
(一)安全保卫
1.范围为**区文化馆内安全保卫、消防、监控管理工作,包括公共广场、停车场、建筑物等。
2.组织一支思想素质高、业务能力强的保安队伍,有上岗证及资格证的专业工程技术人员,执行严格的纪律和岗位责任制以确保整个**区文化馆的安全、有序。
3.由**区文化馆分管部门与中标人共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等。
4.对一般外来的访问、办事人员,建立询问登记制度。
5.办公公共场所要控制噪音,制止喧闹现象,无闲杂人员随意流动。
6.重要出口24小时值班、24小时监控。整个**区文化馆做到24小时有安全护卫人员巡查。
7.确保无重大火灾、刑事和交通事故发生。
8.对突发事件有应急处理程序计划和措施,必要时及时报告**区文化馆分管部门,防止事态进一步恶化,协助保护现场。
9.其它与安全保卫有关事项。
(二)交通、车辆、停车场管理
1.交通、车辆、停车场管理要指定专人负责,要制定可行的管理制度。
2.自行车、机动车等各种车辆停放有序,有专人指引按规定停放,做到车辆停放规范、整齐、分类、安全。
3.车辆停放建立登记制度,严防被盗事件发生。
4.**区文化馆内车辆行驶有序,一律不准按鸣。
5.其它与交通、车辆、停车场有关的事项。
(三)清洁卫生
1.范围包括整个**区文化馆内所有歌舞厅、舞蹈室、展厅、休息室、公共部分、停车场、电梯、通道、公共地方、卫生间、建筑物外墙、门窗、**区文化馆内广场、道路、红线内公共区域。
2.由**区文化馆分管部门和中标人共同制订工作制度和标准,以对工作质量进行考核。
3.房屋立面、公共楼梯、**区文化馆内广场、道路整洁,无堆放杂物现象。
4.中标人按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁,做到按制定标准全天候、全方位保洁,特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。
5.中标人需负责垃圾的收集、清运,做到垃圾日产日清。
6.定期杀灭蚊、蝇、鼠,并做到无滋生源。
7.办公体育馆内大堂、走道、公共场所地面定期打磨保养。
8.建筑物自来水水池定期清洗、消毒(每年4次),供水符合卫生标准,无二次污染及隐患。
9.污水排放通畅,定期清理化粪池、垃圾箱。
10.中标人在清洁卫生中消耗的物料工具等费用自负。
11.定期清洗外墙(每年2次)。
12.其它与清洁卫生有关的事项。
(四)绿化管理
范围包括**区文化馆红线范围内的绿化地保养维护。
1、草坪和地被管理
①草坪平整表绿,地被植物生长旺盛,水、肥充足,无病虫害。
②据草地品种、生长情况、气候状况等因素,一般生长季节每月除杂草2次,非生长季节每两个月除杂草1次,要求连根系清除。
2、绿篱和灌木养护管理
①保持绿篱完整无缺口,植物生长良好,叶色正常。
②除杂草,发现寄生藤必须马上清除,并入袋销毁,养护面松土,无板结,绿篱每年修剪整型12次以上。
③施肥:每年松土施复合肥4次,结合雨天进行,以撒施为主。
(五)物业设施、设备的使用、维护和管理。
1.中标人要有熟练、专职、有上岗证及资格证的专业工程技术人员对物业各项设施、设备进行维修、养护,配电房需24小时有人员值班。
2.电梯、中央空调(含水处理)、消防三项设施、设备,**区文化馆分管部门已聘请专业公司承包维修、养护工作,中标人要制定措施指定专人做好与专业公司的协调及监理工作,明确责任。
3.中标人对专业公司承包、保养的电梯、中央空调设施设备,在日常使用过程中要制定使用运行制度,定人,定时开、关设备,及时发现设备使用过程中的隐患并通知专业公司维修、保养,杜绝安全事故发生。
4.对消防设施、设备物业管理人员要做到人人有消防知识,人人会基本操作,杜绝火灾事故。要做好巡视工作,制止破坏消防设施现象发生。
5.中标人对设备设施进行日常维修保养管理,进行定期或临时的保养和维修,以确保各项设施的完好和正常使用,维修保养工作要建立制度,强调时效性,必须做到当日事当日清,对无法解决的事故或较大型的保养和维修,及时报**区文化馆分管部门处理。
6.中标人在维修保养项目中属正常的维修、保养、更新或使用中的消耗,不属中标人人为事故破坏,单价材料费用在商定限额人民币叁佰元($300)内的由中标人负责,超出范围的单项工程费用及元器件费用报**区文化馆分管部门审批后,由**区文化馆分管部门支付零部件、物料及工程费用。
7.其它与物业设施、设备使用、维护和管理有关的事项。
(六)公共设施维护和管理
1.建筑物本体、道路、场地(结构、防水、外立面除外);
2.室外排污、排雨水管道维护,地下管网;
3.市政设施、沙井、雨水井、污水井;
4.物业装修管理。
(七)档案资料管理
1.中标人要建立资料的收集、分类整理、归档管理制度。
2.在日常管理中要建立交接班、项目故障与维修、保养等登记制度。
(八)物业管理质量指标要求
1.中标人必须参照国家及省、市对物业管理示范项目的有关规定、具体标准,结合中标人自身的管理服务水平制定相应的质量指标,中标人要具体承诺物业管理各项目要达到的指标,包括但不限于清洁保洁率;治安案件发生率;道路、停车场、路灯使用完好率;房屋及配套设施公用设施场所完好率;设备完好率;火灾、违章发生率;违章处理率;用户投诉率;物业使用人对物业管理的满意率等。
2.中标人为完成承诺指标采取的措施。
(九)物业管理期限及管理服务费支付时间
1.物业委托管理期限为自合同签订起两年。
2.中标人与采购人签订合同时,须向采购人交纳人民币2万元($20,000.00元)作为履约保证金。若中标人在签订合同后2个月内未能成功取得由区级以上公安机关颁发的"内部保安组织许可证",采购人有权终止合同,同时对中标人交纳的履约保证金不予退还。若中标人没有违约行为,履约保证金在合同有效期满
后15个工作日内由采购人无息退还中标人。
3.服务费按月结算,每月10日前支付上月服务费。中标人在每月底开具正式税务发票原件交采购人,采购人在收到中标人发票的10个工作日内办理支付手续。如中标人提供的服务不足一个月时按日计算服务费。
(十)中标人责任
1.管理服务期内由于中标人责任造成群众、采购人人身伤亡和财产损失的,由中标人负责赔偿。
2.中标人工作人员在本项目范围内发生违法、违规行为的,所造成一切后果及损失,由中标人承担责任和负责赔偿。
篇2：某某广场物业管理方案编制说明
某广场《物业管理方案》编制说明
本物业管理工程为**市**广场管理工程,我公司在取到招标文件后,针对本广场是**市的主要景点和重点形象之一,对招标文件内容进行了认真详细地分析研究,并根据我公司物业管理成功经验,我们坚信我们将确保管理目标符合城市文明创建的要求,做到环境文明、卫生整洁,所有设施运转正常,良好率100%。
为此,我们在编制物业管理方案过程中,从"保安-保洁-灯光、音响、水系、喷泉-绿化管理-广场的所有设施管理措施-安全措施-管理制度"等方面进行详细的阐述,制定了一系列科学合理的组织管理和技术措施。其中在人员部署章节内,我们重点对组织机构的建立、劳动及机械设备的配备的组织等方面进行计划安排;主要工程管理方案中,我们侧重介绍了影响到设备和设施使用寿命的关键维护、保养管理方法;在管理质量保证措施节内,我们明确了管理质量目标,围绕管理质量目标的实现从管理质量保证体系、管理组织措施、监督制度等方面进行阐述;我们主要从劳动力、使用机具、资金使用等方面进行安排;在安全操作规范等方面进行了布置;在文明管理及环境保护措施一章内,我们要从管理人员职责等方面进行阐述,并按标准化工地要求,提出一系列平面管理措施。
篇3：X市政休闲广场管理方案
市政休闲广场管理方案
针对本广场为**的形象广场,对该广场管理采取特别人性化管理,我们将为本市人民提供最完善、最真诚的服务。在工作时,我们将保安和管理服务人员统一着装,配带胸牌,行为规范,主动热情。为方便市民的参观、休闲在广场的各入口处设置广场平面图和《广场公约》。公示24小时服务电话。我们将对早晨晨练的市民提供免费的茶水,对夜间的喜欢跳舞、运动的人们提供音乐等。
第一节环境卫生管理
我们对广场主要的入口处和转角点合理放置固定垃圾桶,在每户经营性摊点发放小型垃圾桶和塑料袋,在合适的部位做些标志牌,随时提醒市民保护环境。
1、将实行垃圾袋装化,垃圾每日清理2次,保持垃圾桶清洁、无异味。
2、我们将保洁人员分为二班制,每2位保洁人员一班,对道路、广场、高架桥、灯具设备实行不间断的保洁服务。对旅客随手仍置的垃圾和构筑物和设备上的污渍、牛皮癣,对喷泉水面漂浮物体等在发现的1小时内必须清理完。
3、对一些扶手、栏杆和人们经常触摸的地方每天进行消毒清洗处理。
4、及时清理道路积水、积雪,每日在18:00和6:00前将垃圾运至垃圾中转站。
5、雨、污水井每月检查一次,雨、污水管道每年疏通一次,视检查情况及时清掏。化粪池月检查一次,每半年清掏一次,发现异常及时清掏。
6、每月对灯具和高处的污渍进行清洗、保养。每月对喷泉的水更换不低于一次,污染较重的水质视具体情况增加更换措施。
7、每月进行全方位的消毒和灭虫除害工作。
8、每年的年底,对广场进行全面清洗、保养,我们主要对主雕塑和较高的构筑物的清洗,确保广场以崭新的面貌迎接新年。
第二节绿化管理
我们在详细了解各种绿化植物的生长特征和数量后,用微机详细记载建立档案,每月月底对各种植物的生长和整形状态及数量进行复核,发现有缺少或枯死的植物应立即更换。
1、绿化的造型保持修剪合理,造型美观,景观丰富。草地边缘修剪整齐,践踏破坏处及时修复,保持完整,剪草坪保持3-5cm的高度,平整美观,
2、对绿化植物做好防暴晒、防受冻、防涝工作,适度浇水,保养及时;
3、适时铲除野草、石子、残枝败叶等杂物,松散土壤;
4、根据植物的特点适度施肥,保持草地生长良好;
5、每月对花木进行虫害预防、喷洒药物,花木病虫害防治及时、准确,老鼠洞、蚂蚁处理要准确及时毒杀,鼠洞及时修补植草;草坪上无裸地,无杂草;
6、合理建议使用较美观的植物,增添广场的色彩。
7、建立每天的养护、整修记录。
第三节治安消防管理
1、针对别的广场设施有被人故意损坏的现象,我们在保安的工作上加大力度,充分运用电子监控设备,将12名保安分为三班制,每位在岗的保安和办公室人员将配备对讲机、手提节能灯、电警棍等工具。每岗将保安分为2个小组,2人一组,24小时不间断巡逻,对0:00-6:00时间段为重点监控段,对有偷盗或故意损坏的行为,能在第一时间发现,给予纠正,控制在萌芽状态,对重大事件及时报公安机关。
2、对经营性摊点严格按照规划范围经营,不得超范围、超区域随意经营,协调各摊点之间的关系,合理建议摊主优化货源,统一制定售价,文明礼貌待客。各摊主应处理好摊位周边的卫生环境,监督各摊点的外观,维护整体广场形象。
3、车辆有序、整齐停泊在指定的位置,严禁车辆乱停乱放,实施证卡管理。
4、对在广场有打架斗殴、赌博的人应立即予以劝阻、制止,涉及违法的应立即报公安机关。
5、杜绝广场的不文明现象,对于乞讨、捡破烂者等应劝阻、制止。
6、时时警惕消防安全,对有火灾隐患部位应及时上报。有发生火灾的应急预案。事发时及时报告业主和有关部门,并协助采取响应措施。
第四节水电设备管理
一、开启时间管理
(1)灯光:高杆灯平时开2盏(站台2盏关闭),7:00-8:00开三个回路,8:00-9:00开二个回路,9:00至天明开一个回路。所有灯饰,节假日(22天)每天开启4小时(从晚7:00-11:00时)。草坪灯、庭院灯、阶梯灯、地埋灯平时每天开灯1小时(从晚7:00-8:00时)。单臂灯、护栏灯、泛光灯、节能等平时开2小时。
(2)喷泉:节假日每天开4个小时(全喷),平时每天开3小时(次喷)。
(3)水系:双休日每天开2小时,节假日每天开4小时,平时关闭。
(4)音响:随喷泉开放。
二、保养维护管理
1、供电系统
(1)每月底检查变压器的油量位置是否不适当,所有计量仪表的测量读数及指示灯、信号灯装置是否工作正常,变压器运行中应监视:
A、电流、电压的测量读数;
B、声音是否正常;
C、油面温升有无超允许范围;
D、油面指示剂的油色有无异常;
E、连接呼吸器的吸潮剂是否干燥或需要更换;
F、箱壳有无漏油现象;
G、金属外壳接地线是否合格。
(2)运行中的变压器绝缘油,每年应作一次简化试验。
(3)运行中的开关、母线、接头等一切截流导体,有无跳火、冒烟、烧焦、发热、变色等现象。
(4)检查电缆坑有无积水,如发现积水应及时清除。
(5)配电室做好通风和降温工作,一般室内温度不能超40℃为宜。配电室每周吸尘一次,保持室内清洁、干净。各开关要标明控制供电范围,以利工作。
(6)每周检查电表和各主要的开关接触是否良好,发现问题及时更换。
(7)有损坏的照明灯具随时更换,并做好记录。
(8)湿式运行完好,检查应符合下列标准:
A、螺栓、吊环、密封垫圈齐全、完整坚固。
B、接线坚固、齐全、导电良好,合乎防爆要求绝缘电阻良好。
C、外壳接地良好,托架无严重变形无锈蚀。
D、壳内无积水,壳外无积垢、无污泥。
(9)严格执行防鼠条例,不得在电房内吃东西,防鼠板不得随意移开,因工作需要移开时,必须有专人看守方可。
2、给排水系统
(1)水泵每周轮换运行,轴承每季加油一次,电动机轴承每半年加油一次。水泵每半年保养一次,对磨损零件及时进行更换或修理。
水泵运行完好指标为:
A、连接部分要
求螺丝、垫圈、销子齐全、完整、准确。
B、仪表方面,要求电流表、电压表、压力表齐全准确。
C、出水闸门、逆止阀、进水阀门齐全完好,盘根密封完好,泄露合乎要求。
D、泵体各部门连接严密,不漏水。
E、油圈齐全、油质合格、油量适中,不漏油。
F、轴承温度不得超过60-65℃,运转不得有异声和异常震动。
G、电机温升不能超过铭牌规定,绝缘电阻符合要求。
H、过流及电压保护齐全。
I、接线齐全导电良好,接地合格。
J、设备无油垢,无积尘,机房无积水,无杂物,工具材料配件存放整齐,油料要加盖。
K、保管好技术档案和图纸。
(2)每周检查闸阀、开关是否灵敏,密封是否良好。
(3)每半年对水表进行清洗一次,发现有问题的应及时更换或修理。
(4)对排水不畅的下水道、检查井盖,用专用的疏通器或人工清理,定期检查。
3、消防系统
(1)每周检查一次闸阀、正面阀、开关是否灵敏,密封是否完好,如有毛病及时维修。
(2)供电、照明、控制信号线路应随时保持良好的应急状态。
(3)每周检查消防带一次,如发现有潮湿应及时进行更换,以利应急使用。
(4)灭火器的内容物每年定期更换或补充一次。
(5)报警系统每周检查一次是否灵敏。
(6)每周检查消防栓是否完好,检查消防器材是否损坏丢失。
第五节土建及其它设施管理
本项目管理的工程师是从事建筑专业18年的工程师,曾参与**多处工程的施工管理工作。我们将根据房屋和设施的使用年限,定期检查使用状况,建立维修、保养档案,需要维修,属小修范围的,及时组织修复;属大、中修范围的,及时编制维修计划和资金使用计划,向业主作出报告与建议,根据业主意见组织维修。
1、道路管理:
(1)道路主要为人行道,严禁各种汽车和货车、重型机械通行,防止市民在广场抛掷石块或其它易使道路损伤物件。
(2)路牙石要防止行人用自行车、或其它工具冲撞,有损坏的立即修复。对检查井的井盖要随时检查,用螺旋固定的方法对井盖进行固定,防止偷盗,对损坏或已被盗的井盖,及时修复更换。
(3)确保在雨雪天的路面整洁,随时清扫路面的积雪、雨水。
(4)对路面有温差裂缝或沉降裂缝的部位,立即组织相关技术人员进行分析、研究,向业主报出可行性维修方案等。
2、房屋管理:
(1)对房屋建筑设置沉降观测点,随时做好沉降记录,发现有大的问题,立即上报。
(2)房屋的屋面在每季度检修一次,防止雨水管道被堵塞,导致外墙被污染。
(3)外墙、门窗的污渍随时清理,室内的楼地面不能堆放荷载超出设计的范围。
(4)房屋损坏的门窗、水电的设施给予及时的修复。
3、雕塑管理
(1)本广场的雕塑比较贵重的设施,对雕塑建立档案,实行电子监控。
(2)防止行人攀登,向雕塑抛掷物体。
(3)防止行人在雕塑乱涂画,涂画处及时清理。
(4)防止市民的风筝与雕塑近距离接触。
(5)建立沉降观测点,进行观测。
(6)主体除锈、喷漆维护的费用由业主负责。
4、其它设施、设备管理
严格按照设施、设备的说明妥善管理、保养,保持设施、设备的整洁、有形,对较复杂的设施、设备向业主或相关行业人员咨询,建立好档案。对有损坏的设施、设备,提出维修或更换方案。
第六节财务管理
(1)财务部门必须严格执行国家有关法律、法规、条例和公司会议,维护职工的经济利益,提高本工程管理的经济效益和社会效益。
(2)财务部门必须全面掌握本管理部的经营情况,预测经济前景,参与经营决策,并监督经营。
(3)编制财务计划(预算),并根据各种信息资料及市场发展趋势,提出经营目标。
(4)制定本管理部的财务管理制度,根据有关法律条例和会计制度制定管理方法。
(5)拓宽融资渠道,保证资金正常供应,管理好、用好资金提高资金使用效果,加速资金周转,并作为理财标准。
(6)根据会计制度的有关规定,认真做好会议基础工作,具体要求完整,数字真实,计算准确,报送及时。
(7)对本管理部各项资金增减变动进行监督,,维护企业财产的安全完整。
(8)加强现金管理及资产管理。对超库存限额的现金,及时送存银行,对管理部财产采用"永续盘存制"进行盘存,做到帐目、帐卡、帐实相符合。
(9)进行经济活动分析,定期检查分析财务税务成本计划,利润计划以及各项经济指标完成情况。
(10)做好会计资料的整理归档工作,保证会计,帐册、凭证报表的完整齐备。
篇4：X园小区物业管理设想
御佳园小区物业管理设想
1、管理服务整体设想
**物业公司经过近十年的实践摸索,不断总结、创新发展,形成了一套严谨、先进的管理模式,并转化成公司独特的管理优势。对于福建龙岩这样高档、优美的个性化健康豪宅小区,我公司必将把各项优势全部运用到实际工作中去,全力以赴,塑造精品,把**物业的品牌浓缩在龙岩御佳园的管理与服务之中。
1.1在御佳园物管中全面导入ISO9000国际质量体系。
作为国内通过ISO9001认证的物业管理知名企业,将通过实际的运作,结合市场的需要将在御佳园实际管理过程中全面导入ISO9000国际质量体系。
1.2在日常物业管理中引入环保理念,将ISO14001环境管理体系标准运用到日常管理中。
体现福建龙岩倡导的绿色、健康生态的居住环境。作为通过ISO14001认证的物业管理企业,将通过管理保证环境的高度整洁与和谐,通过回归自然的氛围,培养物业使用人的自律意识,从而爱护环境、关心环境、关心生态的良好习惯,使御佳园成为"绿色家园"。
1.3全面推行酒店式物业管理,寓管理于全面、细致的服务之中。
在公司多个项目成功实施的酒店式物管经验,并将由我司策划部、质量部会同龙岩分公司提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务,对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理,对业主及物业使用人则体现为热情服务,提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间,不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。
1.4全面推行智能化物业管理。
我司下属工程部曾给深圳数个知名楼盘担任智能化系统的前期介入和设计,对施工、维修、保养工作,有其丰富的经验将用于御佳园设置的楼宇智能化系统,对小区智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理,以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。
1.5公司将根据业主、用户的实际需求提供"个性化"服务。
加大服务深度及广度,在管理上分公司营造的特定氛围之下,使在御佳园生活的人们处处感受到舒适、便利,创造温馨和谐的生活环境,真正使业主体会到"御佳园天下胜景**情诚健康人生"的快乐。
1.6分开管理方式
根据小区自然环境优势,小区将全部实行封闭式管理,加强人防与技放防相结合;强化技防,降低管理成本,提升服务质量。
1.7创优
条件具备后第一年创市优秀住宅小区,第二年创省优,第三年创国优。
2、具体服务方式、内容及办法详见:(略)
篇5：X医院物业项目管理服务措施
医院物业项目管理服务措施
结合北京市第二医院物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:
(一)导入适用和完善的质量管理体系
我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在北京市第二医院物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,并不断摸索,使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。
(二)实施"质量、成本双否决"的运作机制
物业管理是市场活动,物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对用户来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行"质量、成本双否决"机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标,且两者是"或"与"否"的关系。通过"质量、成本双否决"的运作,我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合北京市第二医院的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在"服务质量"和"成本控制"之间找到更准确的结合点,以提供"质优价廉"的高性价比服务。
(三)建立"加油站式"的员工培训制度
由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种"准则",而是应该依据服务需求的变化而不断调整,即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了"加油站式"的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化"管理者就是培训者"、"培训是公司对职员的最大福利"的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
(四)实现与周边社区的资源共享
北京市第二医院周边紧邻多个已建的小区,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足广大用户的服务需求。北京市第二医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异,但为用户提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。
(五)建立"物业管理信息岛"
伴随IT产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、VOD、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在北京市第二医院的管理服务中占领先机,配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划,我们拟逐步建立医院局域网站,将各类管理服务信息定期输入并及时更新,并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务,着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个可为用户提供大量交互式信息的"物业管理信息岛",从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览物业管理中心的管理情况,并获取服务资料,同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。
(六)用"客户服务前项化"的服务模式
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,"客户服务前项化"要求物业管理中心的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验,我们将一如既往的在北京市第二医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的"客户服务前项化"服务模式,并以"首问责任"、"分片包干"、"全员联动"、"快速行动"等制度的实施作为保障。
在北京市第二医院的服务形式上,我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽,所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度,所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理,用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理,而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户,从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作,365×24小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足,为北京市第二医院的用户提供"一站无忧"式物业管理服务。
(七)致力于公共设施设备的循环改进
物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。根据我们以往的管理经验,我们将北京市第二医院共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修、养护;以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。
在北京市第二医院共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身的管理经验,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。
(八)管理体系的全面整合和提升
社会的环境时时在变,用户的需求亦时时在变,始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重"创新再造",我们称变化为常态,定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造,对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造,使其能够更加符合广大用户的真实的需求,从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行,流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平,取得了较好的效果。在北京市第二医院的物业管理中,我们仍将继续推进此项工作,并运用流程
管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的"以客户为中心、以流程为导向"的运作取代传统的"以企业为中心、以职能为导向"运作,实现物业管理水平的持续提升。
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