物业顾问服务范围及内容

篇2：物业顾问服务范围工作内容

项目物业顾问服务范围及工作内容

一、顾问服务范围

(一)房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。

(二)房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等。

(三)本物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护和管理包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。

(四)本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。

(五)专业装修工程质量监理与装修管理。

(六)公用绿地、花木的绿化养护与管理。

(七)公共环境的清洁服务。包括公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运等。

(八)交通、车辆行驶及停泊秩序与安全的管理。

(九)安全监控和巡视等保安工作。如有需要,对本物业实行二十四小时封闭式安全管理,确保安全(不含人身、财产的保险保管责任)。

(十)建立及管理物业资料、档案,包括工程建设、竣工、房屋改动、装修及住户资料等。

(十一)社区娱乐活动的开展和社区文化建设。

(十二)客户服务、会所经营的策划。

(十三)接受物业使用人就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。

(十四)业主委员会的成立与运作。

(十五)协助管理商进行物业费用和服务费用的制定和收取。

(十六)理礼共用、德法并行,对物业使用人违反物业管理法规政策的行为进行处理。

(十七)法规和政策规定物业管理公司管理的其他事项。

二、顾问工作内容

(一)前期介入阶段

*合作期限:由签约之日起至**别墅一期入伙之日前三个月。

*工作内容概述:

第一节初步诊断期

服务期限:**别墅投资分析和概念设计阶段

服务方式:顾问团定期赴现场

通过对项目规划草案、可行性研究报告、概念设计方案、设计指导书等的研究、分析和对项目进行现场考察,从物业管理专业的角度对项目的基础资料、配套分析、客户群体分析、成本分析、概念设计等作出物业管理初步诊断。

1、根据项目规划草案等基础资料中周边商业物业和消费水平、消费习惯等因素进行调研和分析,确定"独特主题"以突出物业形象。

2、据项目设计理念、档次定位,制订物业管理宣传策划方案,提炼卖点;

3、物业管理企业VI设计,包括各种标识、人员服装等;

4、根据地方物业管理法规、政策及**物业长期以来的物业管理经验,对管理公司的组建模式、岗位设置、人员配备等提出初步建议;

5、管理企业的各类员工的任职条件和素质要求提出初步建议;

6、物业管理成本、收益的初步测算;

7、对物业管理公司各级各类员工的任职条件和素质要求等提出初步意见;

8、检验项目规划设计中的物业管理元素是否适度;

9、通过市场调研了解区域居民、流动消费等数字进行分析,对项目开发模式从物业管理角度是否科学合理;

10、社区规划的细节是否充分考虑用户需求和管理便利;

11、道路网络系统的设计是否符合安全、消防、便利等的要求;

12、景观设计中的人性化和成本因素;

13、建筑设计中是否考虑今后物业管理及成本的因素;

14、户型设计中的人性化细节;

15、配套设施的功能规划是否考虑周到、适当;

16、营销策略的物业管理诊断与分析;

17、其他项目基础资料中包含内容的物业管理专业初步建议及整改方案。

第二节前期策划期

服务期限:**别墅一期规划方案阶段和初步设计阶段

服务方式:顾问团定期赴现场

通过对项目的总体规划、单体方案和初步设计方案的研究及现场考察,从物业管理角度对各种设施设备、材料设计、功能规划等方面提供专业建议,使发展商在项目的投入上既能准确把握未来业主的实际需要,又有利于日后物业管理的成本控制及提高管理质量。

1、建筑设计(如地下、地面、裙房、标准层、屋面),是否满足物业管理需求;

2、门窗、楼梯、走廊等的设计是否充分考虑业主的心理及和生活需求;

3、设备机房的环境、通风是否满足要求;

4、管理用房的位置、大小、分配、装修标准、布局等的专业建议;

5、室外空调机位置、尺寸的确定,冷凝水的排放处理问题;

6、垃圾房的建造位置、空间、价格等的专业建议;

7、在不增加投资的情况下,为配合国际环保理念的推行,对适当设置环保设施(如感应式开关、自闭式水喉、分尖垃圾箱等)提出专业建议;

8、消防设施的设计、布局、产品、材质等方面的专业建议;

9、根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见,对设计中的缺陷提出纠正及修改建议;

10、根据气候特点、业主群体的特点及业主居家生活的要求,审查园林和植物设计图纸,选择因地制宜的环境绿化植被,使其既美观又方便长期养护;

11、根据建筑材料的选用情况,提供清洁标准和程序的初步建议;

12、对建筑外墙的选材、设计和清洗保养提出专业意见;

13、对商业的规模、结构、经营模式、装修、格局、器材选配等进一步提出细致的专业建议;

14、公共部分装修材料选用的专业建议;

15、物业周边围栏、岗亭等的位置、规格及标准等;

16、从业主居家生活私密性、重点部位、成本等角度,科学合理的设计安保消防的布局、岗位设置、防护设施、产品选择等;

17、其他在材料设计、功能规划等方面与物业管理相关的专业建议及方案。

第三节工程建议期

服务期限:**别墅一期施工图和总体工

程阶段

服务方式:工程机电专业人员短期驻场

1、施工阶段进行物业管理专业的参与建议,为日后物业管理正式接管收集第一手资料,打下坚实基础。

2、考察整体工程进度,协助发展商监督各专业工程的进展情况,尽力提高工程施工质量,确保工程按计划完工;

3、通过深入细致的研究工程图纸,从物业管理角度完善其细节;

4、智能化工程的合理化建议及阶段性实施进度计划;

5、空调设备的安装、选型咨询;

6、其他大型机电设备的选型、订货、安装等的专业建议;

7、协助材料供应商的招标、选择、产品质量控制等;

8、参与各种设施设备的安装调试工作,为今后管理打下良好基础;

9、供应商档案建立;

10、机电设备档案建立;

11、工程施工档案建立;

12、其他与施工相关的物业管理工作。

第四节销售配合期

服务期限:**别墅一期后期服务销售开盘阶段

服务方式:物业管理专业人员短期驻场

销售是房地产项目开发中的重要工作,销售的好与坏检验了一个项目运作的成败,在开盘阶段,物业管理专业的参与非常必要,在这一阶段我们的顾问工作主要有以下内容:

1、营销策略中物业管理卖点的精确提炼;

2、营销推广工作的物业管理宣传配合,如提供**物业的企业介绍、资质证书、在管项目图片、管理模式介绍、特色创新等资料;

3、指导发展商对业主承诺的合理性与适度性,避免过度承诺或承诺不当;

4、对本项目销售人员进行物业管理知识的培训,使其能够解答购房者的咨询;

5、制定《前期物业服务合同》、《业主临时公约》等法律法规规定的在项目销售时必须具备的物业管理专业文件;

6、根据项目档次和政府物价主管部门的相关收费政策,对物业管理费用进行进一步测算,制订物业管理收费标准;

7、指导物业管理企业与开发商之间的配合与沟通;

8、从物业管理角度对销售中心、示范单位等的设计、布置进行优化,体现人性化、增加亲和力,使购房者预先体会到物业管理的优质服务,提高其购买欲;

(二)实操指导阶段

*合作期限:自**别墅一期物业入伙之日前三个月起计,共12个月。分为前期筹备、集中入伙、装修搬迁和正常管理四个时期。

*工作内容概述:

前期筹备

第一节物业公司组建期

服务期限:**别墅一期后期服务竣工验收阶段

服务方式:物业管理专业人员短期驻场

在项目的总体工程临近尾声时,面临的首要工作就是竣工验收、物业管理企业的正式组建和物业的接管验收,这一阶段发展商、施工方与物业管理的衔接显得尤其重要。

1、物业管理企业的注册、资质审定;

2、管理层、操作层员工的招聘上岗;

3、员工的岗前培训工作,包括物业专业知识、项目情况、企业文化、服务意识、服务技巧等;

4、物业管理企业管理规章制度的建立,如员工手册、人事制度等;

5、物业管理企业长期发展规划、企业文化、服务宗旨等的拟定;

6、细化物业管理各项收费标准及服务内容;

7、对发展商的物业设施设备系统的增减、改动提供切实可行的方案并协助整改,确保系统稳定;

8、协助发展商的工程、各项设施设备的验收工作,对不合格处提出整改意见,由发展商责成相关单位进行整改,然后进行复验,并收集验收报告;

9、协助发展商组织接管验收小组,建立各专业设施设备移交的有关手续、资料和文件;

10、制定各专业设施设备管理规章制度、设备操作规程及维修保养标准、程序和措施;

11、制定设施设备运行记录监控的有关程序和文件;

12、根据设计图纸及操作手册等制定相关操作指导书、安全规程、应急处理方案等文件;

13、制定消防、给排水、机电设备等项目管理方案;

14、制订清洁标准和程序,编制清洁作业指导书;

15、制订绿化操作标准,拟订绿化养护规范;

16、编制初步的质量管理体系文件;

17、建立会计核算体系,建立健全财务管理制度;

18、建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案;

19、制定日常物业管理所需设备、材料清单;

20、建立供应商档案及采购程序和工作制度;

21、拟订对外分包的有关程序,评价和选择各专业分包方;

22、其他与物业管理相关的阶段性工作。

第二节入伙筹备

服务期限:**别墅一期项目后期服务入伙配合阶段

服务方式:物业管理专业人员驻场

物业入伙前,应从机构组建、人员培训、资料准备、服务流程等方面做相应的筹备工作。

1、制定入伙验收标准及实施程序(按ISO9000质量管理体系标准执行);

2、成立入伙验收领导小组及工作组,明确各项责任分工;

3、召开入伙专题会议,制订入伙计划;

4、文件资料准备,如《业主公约》、《用户手册》、《入伙指南》、《收楼须知》、《装修申请登记表》等;

5、制定入伙管理制度;

6、协助发展商完善入伙必备条件,如与邮政部门联系落实邮编、通邮时间及报刊订阅等;

7、制定开办费用清单、预算及采购计划;

8、制定入伙期间的详细工作方案,如场地布置、人事安排、宣传、各种标识指引等;

9、其他与入伙相关的物业管理工作。

集中入伙期

第三节集中入伙

服务期限:**别墅一期项目后期服务客户服务阶段

服务方式:物业管理专业人员驻场

本期时间短,工作量大、环节多,需丰富的工作经验及工作技巧。如何将有限人力资源合理分配到各个工作环节中去,使入伙工作得以有条不紊地进行,并给业主留下良好的最初印象即成为集中入伙期工作的难点。因为集中入伙期是业主第一次与物业管理机构打交道,第一

印象的好坏,将决定物业管理机构日后长期物管工作能否得到业主的配合而轻松、顺利地开展。

1、成立入伙期各工作组,制定各个工作组责任制度。

2、入伙场地选择宽敞开阔的办公区域,各角落展示物业管理公司VI,环境布置具有亲和力;

3、流程清晰、标识明确,使人一目了然;

4、服务人员热情周到,动作准确,使用礼貌用语,对业主咨询耐心解答;

5、专人带领检楼、交接,对业主提出的问题详细登记,主动配合解决;

6、相关资料文件准备齐全,精美包装并赠送小礼品;

7、邀请相关部门,如燃气集团、装修公司、电信局等现场咨询办公;

8、指导制定入伙工作流程,紧急应变方案等。

9、组织发展商有关部门在集中入伙期间实行联合办公,提供一条龙服务。

10、收费标准详实明确、并出据正规收据。

11、与入伙相关的其他工作。

装修搬迁期

第四节装修搬迁

服务期限:**别墅一期项目后期服务装修配合阶段

服务方式:物业管理专业人员驻场

此时物业管理公司的工作难点有二:(1)、面对大量不同的装修单位和素质较低的装修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们,保护公共设施设备,不侵害业主公共利益,同时又监督装修质量,避免遗留安全隐患等;(2)业主入住有先有后,怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修,如何将两者有效的隔离开来,从而避免被有效投诉,也是一个棘手的问题。

1、建立严格的装修审批程序;

2、建立装修单位进场管理工作流程;

3、建立各业主/住户的装修档案;

4、建立日常装修监督管理制度;

5、建立装修现场验收制度;

6、建立装修单位退场管理工作流程

7、建立各业主/住户的入住管理办法。

正常管理期

第五节正常管理

服务期限:**别墅一期项目后期服务售后服务阶段

服务方式:物业管理专业人员驻场,安保/机电专业人员驻场加强,顾问团配合

大部分小业主的二次装修工作已基本完成,小区环境的维护、机电设备保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。

1、通过日常工作中的实际运作进一步完善发展商下属物业公司之管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。

2、对设备外观出现的缺陷进行整改,对维修保养工作的程序等级进行划分,对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。

3、建立严格的安全管理制度,包括出入监督、保安巡查、紧急情况处理等。

4、建立详细的清洁、园艺绿化操作考评管理制度。

5、进一步建立健全财务管理制度、财务人员岗位责任制,进行财务成本分析,提高经济效益;

6、进一步完善机电设备维修保养管理制度。

7、按照ISO9000国际质量管理体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。

8、考评和持续改进体系的建立,如各项管理规章制度、岗位、部门职责及其执行情况的考评和改进;

9、按照ISO9000标准对各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检查、诊断,发现不符合及时提出整改缺陷和纠正处理措施,建立控制程序及方法,确保系统长期正常运行;

10、根据管理商运作过程的实际情况,对涉及各专业管理的文件进行修正补充,对系统出现的问题提出建议和解决方案;

11、在物业评优时,提供物业管理创优计划与实施方案,并提供物业管理各专业咨询指导:如各专业设施设备的维修保养的咨询、指导;物业管理规章制度执行情况的咨询、指导;物业管理档案资料、创优资料的咨询、指导;在清洁工作中对顽固污渍处理提供咨询和指导;提供园艺绿化方面的咨询、指导等。

12、贯彻酒店式物业管理服务意识及行为规范培训,保障管理水平。

13、开展有效的、丰富多彩的社区文化活动。

14、协助依法成立本物业业主委员会。

15、定期开展本物业客户服务需求调查及客户满意度调查,建立客户信息收集、处理、反馈体系及业主投诉受理和处理体系。

16、根据本物业实际情况,将物业管理与服务实施方案(包括服务定位及策划、管理处运作模式、人员管理、档案管理、社区文化及日常管理等)在实施过程中不断修正和完善。

17、根据本物业管理实际情况及时修订客户服务流程,设立物业管理服务平台,并结合业主的层次、需求提供优质服务。

18、其他物业管理日常工作,如处理业主投诉、收缴管理费、维护客户关系等。

(三)服务质量跟踪阶段

*合作期限:实操指导阶段结束后的三个月。

*工作内容概述:

第一节质量跟踪

服务期限:**别墅一期项目后期服务管理处正常运行阶段

服务方式:顾问团

服务质量跟踪阶段是指**物业的顾问团在驻场人员撤出后,在三个月内再次实地考察项目,对项目物业管理机构进行全面的检查、考评的物业管理顾问服务附加工作。

1、检验其管理水平是否稳定;

2、如果有服务质量下滑的迹象,考察团将提出相应的整改意见,并要求物业管理机构限期完成整改,以确保**物业所提供顾问服务质量的持续稳定;

3、顾问团对项目现场进行考核评价,并就各专业相关内容在运作中存在的问题或不足,给出书面整改意见及建议;

4、解决遗留的疑难问题,协助整理各专业图纸及资料,保证设备的完好,确保交接工作顺利完成,物业管理正常运行;

5、提出物业管理企业的远期发展参考规划,使双方的合作上升到战略高度;

6、其他根据管理商的需要提供的物管各专业的咨询服务。