某小区物业管理服务目标与整体策划

E小区物业管理服务目标与整体策划

(一)、管理服务宗旨及目标的实施

为体现E的尊贵,发展商特聘请"**盛和园物业管理有限公司"提供高效率的专业化的物业管理服务。为全面提升"以客为尊"的服务机制,E特设有总办事处、下设工程部、客户服务部(物业部)、保洁部、保安部、行政人事财务部等部门。E管理处本着"亲切服务,用心管理"的宗旨,竭诚为业户提供完善、周到、优质、理想的服务,努力创造一个安全、文明、和谐、舒适的居住环境。同时通过对订定完善的设施设备保养维修计划,对物业及系统设施设备实施严谨完善的管理,使物业达至保值增值的目标。

物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业及设施设备实施规范严谨的管理,二是对业户提供细致、周到、优质的服务,创造舒适的理想居停。

1、将E作为**物业管理的典范实施管理,引入尽善尽美的个性化服务理念,将酒店管理与物业管理融为一体,本着"以人为本"的原则,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员,让业户享受"五星级"的人性化服务,从而达到社会、环境、经济的高效益。

2、在内部管理上,实行定员、定量、定额方式,以规范严谨的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的考核制度,使管理队伍的素质不断地提高,为管理好E,服务于业户打好坚实的基础。

3、协调处理好开发商与业主的间的关系,作为双方沟通的桥梁,维护两者的合法权益,向开发商提出合理的建议,为住(用)户排忧解难,使住(用)户称心如意,安居乐业。

4、通过专业化和社会化的物业管理服务,延长物业及其设施、设备、绿化等使用期,发挥物业设施及其环境效益的整体功能,促进人居环境的改善,从而有助于人际关系的融洽。优质的物业管理本身既可免除业户的后顾的忧,确保业主的物业高度保值、增值。增强他们对房地产开发企业的信心,提升开发商在公众中的良好形象,创造良好的名牌效应,更有效地促进物业的销售。

5、在物业管理方面,计划从业户入住起两周年评上优秀物业管理小区的荣誉称号。

(二)管理服务目标整体策划

E的管理服务工作将本着"亲切服务,用心管理"的宗旨,对本上区的住宅及部分实施一体化管理的综合服务。一体化管理,管理处设有对住宅及管理的各部门,负责协调、管理住宅及商铺管理中出现的各种情况和问题,保证小区的正常运作,受理住(用)户及商场、写字楼的投诉,监督服务质量,确保各种管理工作畅顺。管理处设有客户服务部,全面负责小区住宅部分和商场、写字楼的日常管理服务工作,充分发挥一体化管理资源合理配置的优势,节约人力、物力的投入,加强住宅和商场、写字楼的相互支持和促进,提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终,充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性,最好地满足住用户的各项要求。管理处将结合本小区的特点,把住宅管理和商场、写字楼管理结合,创造出独具风格的管理模式,以尽善尽美的管理服务,为业户提供安全的居住、办公、商务环境。

(三)管理运作机制

公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书,管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书,实行计划目标责任制管理,同时,还贯以督导管理,全面质量管理,协调管理及实行值班主管日常管理责任制。

严密、科学、规范的管理动作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证,更使管理动作逐渐走向良性循环,实施物业管理服务动作机制如下:

1、计划目标管理

根据《人国城市物业管理优秀住宅小区》的要求,按照全国优秀物业管理住宅小区的标准及评分细则制定各项管理指标;务求物业在两年内成为全国优秀物业管理示范小区。

2、督导管理

采取有效的督导管理方式,对各职能部门实施监督指导管理,保证工作正常运作,提高工作效率和工作质量,具体有以下四种作法:

(1)经济管理:公司与各级员工签订劳动责任状,明确员工的权利与义务,并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度,以此来调动员工的工作积极性。

(2)法规管理:遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行,提高工作效率和工作质量。

(3)行政管理:实行每月、每周部门详细的工作计划,管理处主任每天上班前20分钟组织管理级召开"早会"布置当日工作,下达工作任务,总结前一天的工作情况,分析存在的问题,提出解决办法;并每周召集主管人员开一次办公会,讲评和布置工作,听取汇报,分析存在问题,提出解决办法。

(4)激励、培训管理:物业管理是多工种的服务行业,平凡而朴实无化,为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性,我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识,让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越,并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和"与小区荣辱与共"的使命感,不断提高员工自身素质和工作水平。

3、全面质量管理。

根据国家质量评定质量标准,全面推行质量管理,成立全面质量管理小组,按照既定的质量管理操作规程标准,各级管理人员要认真检查质量情况,发现质量问题及时纠正,使工作质量不断提高。

4、协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门的间、部门与员工的间、员工与员工的间、员工与业户的间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉,增强服务气氛和管理的凝聚力,把存在的问题暴露出来,从而尽早防止严重后果的发生;二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣,造成业户有不满情绪的问题时,若说服或协商无效,可采取行政办法,运用行政纪律与指令加以解决。

5、实行中央值班主管日常管理责任制

管理处设值班调度室,由各部门主管轮值行使管理日常工作的指挥权,及时处理日常事务和突发事件,协调各部门的工作,接受业户投诉,保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理,方便业户,而且有利于管理处主任集中精力做好各种工作,有时间深入到工作,有时间深入到工作现场抓落实。

6、导入物业管理CI系统战略

在管理运作中全面推行CI视觉识别系统,从细处入手,创大品牌效应,在小区内设置各种形象指示牌,形成独有的社区文化个性和文明建设特色的小区。

具体图示如下:

(四)管理动作规范

1、目的

为制定实施服务提供计划、检验评价服务质量和接受公司及业主监督检查提供依据,特制定本规范。

2、适用范围

本规范适用于公司为小区全体业主提供的物业管理服务,包括保安和消防服务,房屋及其配套设备设施的管理、维护、保养服务,环境卫

生管理服务,绿化服务。

3、规范

(1)基本要求

A.成立业主管理委员会(条件具备时),签订物业管理合同,制定管理公约和住户手册,建立健全业主的档案。

B.接收并完好保存完整的物业验收资料、图纸、档案,维护物业使的符合规划要求。

C.服务及时、准确、安全、规范,非不可避免时,不影响业主的正常工作和生活。

D.人员要求

?着工装、佩工牌上岗。

?胜任本职工作,服务及时、准备、热情、周到、诚恳,有无业主监督一个样,有无上级监督一个样。

?遵纪守法,服从领导,团结同事,努力工作。

?讲文明、讲礼貌、守道德、尊重业主,不与业主发生正面争吵。

(2)保安和消防

A.实行封闭式管理。

B.实行24小时保安和消防值班,维护正常工作生活秩序,消防安全隐患,无因公司责任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。

C.接到任何突发性刑事案件、安全事故和消防事故的报告,管理人员在十分钟内赶到现场处理,组织抢险抗灾。

(3)房屋及其配套设施设备管理、维修、保养

A.按规定对房屋及公用配套设施设备进行管理和维修保养,无因公司责任造成任何损坏或服务中断。

?房屋完好率>100%

?房屋零修及时率>99%

?房屋零修合格率=100%

?设备完好率>98%

?公用设施完好率>98%

?路灯完好率>100%

?地面单块积水面积<2平方米

B.按合同提供业主室内房屋及其配套设施设备的安装维修。

?业主请修及时率>99%

?业主请修合格率=100%

C.限停水电及凡可能对业主正常工作生活带来不便的维修、保养作业,提前24小时通知业主。紧急抢修除外。

D.接到任何原因造成的影响(或潜在影响)业主正常工作生活的房屋及公用配套设施设备损坏或服务中断的通知,管理人员在半小时内赶到现场检修处理;危及(或潜在危及)业主生命财产安全的管理人员在十分钟内赶到现场检修处理。

(4)环境卫生

A.整体环境及清洁设施随时保持清洁,无杂物,无污渍,无积尘,无积水、无乱贴乱画。

B.无乱设摊点,无乱设广告牌,无随意堆放杂物,无随意占用公共区域,无违反规定饲养家禽、家畜、宠物。

C.清洁设备齐全完好,配置合理,并实行袋装化垃圾管理,日产日清。清洁、保洁率>99%

D.化粪池按三级无害化粪池标准管理。

E.灭四害工作达到国家卫生城市灭四害工作标准。

?鼠密度粉迹法<3%

?百套房间有鼠迹房间数<2

?外环境2,000M鼠迹<5处

?药激法检查灭蟑螂工作达到"双五"和"双二"标准

?办公场所及餐厅无蝇

?百间居室有蝇房间<3

?阳性房间蝇数<2只

?百间办公室及居室有蚊房间数<8

(5)绿化

A.绿化地布局合理优美。

B.花木品种多样,观叶、观花、观干植物兼有,花草树木与建筑物配置得当,长势良好,修剪整齐美观。

?草坪每年修剪2次以上。

?因管井水泥盖地段造成绿篱断段的控制在30cm以内。

(6)其他

A.(月)业主有效投诉次数<5

B.(月)业主投诉处理率>99%

C.(月)业主投诉回访率>100%

D.管理人员专业培训合格率=100%

E.消防设施、设备完好率=100%

4、检验规则

(1)管理处采用下述方法进行验收与评价:

各班组日常自检、互检;

管理处每月组织各班组联合巡检;

管理处主任组织季度巡检和年终大检查。

(2)管理处还将采用每半年一至两次向业主发放《物业管理服务征求意见表》的方式,书面征求业主对安全保卫、卫生、保洁、设备保障运行、环境绿化等服务质量意见,作为改进物业管理服务质量的参考依据。

(3)管理处对上述(1)、(2)收集的信息进行分析,并根据分析结果提出改进建议。

(4)主要质量指标的计算方法:

?业主投诉处理率=(已处理业主投诉次数/业主投诉总次数)

?业主投诉回访率=(回访投诉业主人次/投诉业主总人次)×100%

?房屋完好率=(完好房屋建筑面积/总建筑面积)×100%

?房屋零修及时率=(按规定时间维修房屋次数/房屋维修总次数)×100%

?房屋零修合格率=(房屋零修合格次数/房屋零修总次数)×100%

?设备完好率=(完好设备数/设备总数)×100%

?公用设施完好率=(分类公用设施完好率的和/公用设施分类数)×100%

?路灯完好率=(完好路灯数/路灯总数)×100%

?业主请修及时率=(按规定时间维修次数/完成业主请修总次数)×100%

?业主请修合格率=(合格完成业主请修次数/完成业主请修总次数)×100%

?鼠密度粉迹法=(发现鼠迹粉板/粉板总数)×100%