凤凰城物业管理目标

篇2：凤凰城小区前期物业管理模式

凤凰城小区项目前期物业管理模式

一、针对项目的管理思路

根据我们对**.凤凰城项目的实际情况的分析,我们拟订的**.凤凰城项目的管理思路为:

*强调成本控制意识和成本管理程序

*强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

*强调公众服务的规范化与特约服务的个性化

*致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

*致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识

*致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的人居理想环境

二、管理服务模式

根据我们对**.凤凰城项目的定位分析,我们确立**.凤凰城项目的管理模式是:

*紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品;

*倡导“以客户为中心”客户服务前向化的流程管理思想,建立以流程为基石的客户需求满足价值链;

*致力于与业主建立平等的现代契约关系,推广“平等互动”的服务文化。

在确定管理模式的基础上,针对**.凤凰城的特色及实际情况,我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。

我公司将秉承“服务创造价值,品质成就未来”的管理理念,依托我们在已有项目的成功经营模式和经验,完善的质量管理体系,根据开发商在招标文件中对**.凤凰城的客户定位、综合公共设施的智能化程度等因素,我们拟在**.凤凰城采用以“以客户为中心、以品质为导向”的“客户服务前向化”经营管理模式。

三、创建有效的服务价值链

围绕“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在**.凤凰城采用的“以客户为中心,以品质为导向”的经营管理模式,如中标后我公司将在**.凤凰城项目全面推行竞争型服务战略;采取有效的管理策略提升我管理公司的服务价值,建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务,又能向周边展示我管理公司风采的团队。

我用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值增值,同时为自己创造生存和发展空间,我们用服务为客户创造消费价值、为公司股东、员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在价值。我们把员工满意、客户满意、股东满意作为我们的追求目标。

创建有效服务链示意图(略)

四、物业管理外部沟通导向图

外部沟通导向图说明:

*在***凤凰城业主委员会成立之前,开发商通过招标选聘物业管理企业,并与之签订物业管理合同。

*如我公司中标,我们将设立***凤凰城管理处,全面负责项目物业管理工作。

****凤凰城管理处在业务上接受荆州市房管局物业科、街道办事处和社区居委会等政府主管部门的监督和指导。

*在小区入住后达到法规规定的条件时,按法规规定成立业主委员会。

*管理处将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系,以确保管理目标的实现。

篇3：凤凰城小区物业管理服务措施

凤凰城小区项目物业管理服务措施

结合***凤凰城物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:

一、导入适用和完善的质量管理体系

我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在***凤凰城物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据***凤凰城项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

二、实施“质量、成本双否决”的运作机制

物业管理是市场活动,物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对业主来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是“或”与“否”的关系。通过“质量、成本双否决”的运作,我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合***凤凰城的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点,以提供“质优价廉”的高性价比服务。

三、建立“加油站式”的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种“准则”,而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了“加油站式”的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

四、实现与周边社区的资源共享

***凤凰城周边紧邻多个新近开发的住宅小区,其中荆州花园、城南春天等多个大型住宅小区,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足业主的服务需求。***凤凰城与周边项目虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异,但为业主提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。

五、建立“物业管理信息岛”

伴随IT产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,利用住宅小区的信息宽带网络资源更好的为业主提供信息对称与共享、VOD、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在***凤凰城的管理服务中占领先机,配合公司的局域网及***凤凰城的宽带信息网络计划,我们拟逐步建立***凤凰城社区网站,将各类管理服务信息定期输入并及时更新,并拟以社区宽带网络和网站为基础逐步为业主提供更多的便利信息服务,着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”,从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览物业管理处的管理情况,并获取服务资料,同时对管理处的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。

六、倡导开放式的管理服务

物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好,必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此,在***凤凰城我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。

我们通过按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督,对于业主大会、业主委员会,我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发,不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力,使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会,我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作,同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信:只要从服务业主、住户的根本目标出发,三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。

七、提供个性化的装修套餐服务

随着生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是,现阶段荆州市家居装修市场的不规范因素却让大部分业主和住户深感困惑。一方面,普通的业主、住户因为专业的限制,对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足;另一方面,因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润,导致目前装修单位鱼目混珠,“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中,我们认为:物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此,在***凤凰城的装修管理上,我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3~4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,最大限度的方便业主,以解业主的后顾之忧。

八、采用“客户服务前向化”的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,“客户服务前向化”要求物业管理处的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验,我们将一如既往的在***凤凰城推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的“客户服务前向化”服务模式,并以“首问负责”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。

在***凤凰城的服务形式上,我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度,所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理,而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户,从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作,365×24小时的响应时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足,为***凤凰城的业主提供“一站式无忧”式物业管理服务。

九、致力于公共设施设备的循环改进

住宅管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对住宅小区楼宇的管理经验,我们将***凤凰城共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。

在***凤凰城共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身经验和专业的分包方,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。

十、管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变,业主的需求亦时时在变,始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。我管理公司非常注重“创新再造”,我们称变化为常态,定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造,对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造,使真能够更加符合业主、住户的真实需求,从而为业主、住户提供真正实用的服务产品。经过在目前管理项目的推行,流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平,取得了较好的效果。在***凤凰城的物业管理中,我们仍将继续推进此项工作,组建流程小组,并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作,实现物业管理水平的持续提升。

篇4：凤凰城物业前期介入工作计划

凤凰城物业前期介入工作计划

为了使物业保值、增值,管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上,拟定进一步的工作计划,加强装修管理,增强业主和物业公司之间的沟通,以确保物业品质不断得到提升,同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作,使开发商与物业公司的品牌共同提高,达到“双赢”的目的。各种物业管理工作是否能顺利落实,主要看有多长的筹备阶段来完成物业的所有筹备工作。从专业角度来看,愈早能让物业管理队伍熟识项目现场,就愈早能有序的对物业实体进行有效管理。

前期介入工作计划

如我公司如能成为***凤凰城物业管理商,将根据项目施工进度,制订科学、成熟的物业管理工作计划,并按计划和阶段开展各项工作,为将来的物业管理工作顺利开展,打下扎实的基础。主要工作包括:

*对物业的建筑遗留事项提出意见和建议

*对物业的机电设施运行提出意见和建议

*对物业的智能系统提出意见和建议

*参与各项工程招标工作

*跟进物业装修施工和设备安装过程

*编制年度物业管理收支预算

*编制物业管理启动预算

*向政府物价管理部门申报管理费和其他收费标准

*建立人员架构,调配招聘管理员工

*制定及完善各项物业管理制度

*按照培训计划定期对各部员工进行培训

*挑选和定制员工制服

*调配保安保洁等展示物业管理形象相关岗位人员开始形象岗运作

*协助物业推广,促进物业销售

*运用物业管理服务的提早介入,加强购房者对售后优质服务的信心,更有助于贵公司树立品牌形象,同时我们还将协助销售宣传推广活动,如:

*建议在售楼现场派驻礼宾门童、专业保安、保洁员等物业工作人员,并身着Z物业公司制服,从事迎宾、指挥车辆、保洁等工作,务求前期建立物业品牌形象。

*派物业专员赴现场解答客户对物业管理方面的咨询和疑问。

*为销售人员提供物业管理基础培训及客户服务培训,商讨在销售中有关的物业管理问题。

*提供有利于售楼宣传所需的物业管理资料。

*对管理服务承诺实施计划安排,增加买家信心。

*对楼盘入伙程序和事项的布置设计提供意见,并安排好管理措施。

*对买家提供超前服务,定期征询意见,提供物业管理信息等。

*检讨物业成本,节约物业投资。我凭借多年管理经验及委派有经验的工程人员定期参加前期项目工程例会,对***凤凰城环境及设备建材等方面提出有利于销售、节约投资、方便管理的意见和建议,如:

*制订物业管理收费标准,为物业预售创造条件。

*针对智能化采用的程度和深度进行探讨,即可以促进销售宣传,又可满足今后科技及客户发展的需求,以及尽量减少投资成本。同时考虑到管理中通过有效的人与技的结合,减少今后的管理成本。

*根据***凤凰城情况提出物业改良及增减工程项目之建议,以节省工程费用及达到最高经济效益。

*从物业管理者角度,改善设计缺陷。在以往许多项目中,发展商在很大程度上依赖建筑设计单位确定物业的功能及配套设施,事实上,没有哪一家设计单位对物业日后的运行及管理能够比有经验的物业管理公司有更深刻理解。因此往往在交楼之后才由小业主和物业管理公司发现一大堆设计缺陷,以致物业公司难以运作,业主怨声载道。为改变这一状况,我们将从物业管理者的角度,对物业及设施进行审视,尽可能将设计中的先天缺陷控制在尽量少的范围内,如:

*建筑结构及功能设计。

*小区人、车分流。

*围墙和大门设置。

*公共区域装饰易于维修和清洁。

*公共照照开关设置及半开、全开和长明形式开闭。

*建立合适的管理用房。

*公共机房和管道井门锁钥匙的统一。

*垃圾房设立和景观、环保的协调及垃圾分类。

*设置必要的公共洗手间。

*信报箱设立方便使用和管理。

*配置合适的告示栏、宣传栏、留言栏。

*预留家用空调穿墙孔和室外机位置。

*爱心援助系统和便民设施的设置。

*智能系统物业管理服务。

我们从增加销售卖点、节约投资并结合管理需要和社会发展趋势,建议***凤凰城提供适量实用的智能小区的基本功能配置。

*跟进施工过程,保证顺利交接

为了保证日后管理工作顺利开展,必须对***凤凰城进行全面的了解,如果物业管理人员在***凤凰城交付使用时才介入管理,就无法对诸如土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等物业的情况了如指掌。在***凤凰城交付前期,我们将定期视察施工现场,参与工程例会,及时提出维护发展商利益和保证施工质量的意见和建议,如:

*检讨施工进度。

*发现可能存在的施工隐患,并列出遗漏工程。

*在交付前先作验收,并向发展商汇报一切承接商在安装工程上所未达设计规格及要求事项。

*对今后不便养护和维修之处提出改进意见,并做好日后养护的重点记录。

*协助检查施工质量。

*参与重大设备的调试和验收。

*提供成品保护措施。

*紧随竣工验收同步开展物业验收工作。

*订立规章制度

在对物业实施管理之前,我们将根据物业设计度身定制管理模式,制订相应的规章及草拟有关文件、印制各种证件,以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作,以便有序地对物业进行管理。订立规章制度包括但不限于:

*公众管理制度:业主公约、业主委员会章程、客户服务指南或住户手册、精神文明公约、住宅公共设施设备维修基金管理办法、治安管理须知、车辆进出停放管理须知、消防管理须知、环境卫生管理须知、招牌广告及公共场地、墙壁、屋面管理须知、营业场所管理须知、文娱场所管理须知、装饰装修管理须知等。

*内部管理制度:人事管理制度、福利管理制度、考勤管理制度、财务管理制度、预算管理制度、奖惩管理制度、投诉管理制度、文件管理制度、员工基本规范、通讯设备管理制度、管理体系及重大事项决策管理制度、培训管理制度。

*质量手册及程序文件:质量手册、文件控制程序文件、质量记录程序文件、管理评审程序文件、人力资源程序文件、合同评审程序文件、物业接管程序文件、服务设计开发程序文件、采购程序文件、入住管理程序文件、内部审核

程序文件、不合格程序文件、数据分析程序文件、纠正防措施程序文件等。

*工作手册:各级岗位职责工作手册、社区文化工作手册、公共场地工作手册、营业文娱场所工作手册、房屋整改工作手册、空房管理工作手册、住户入住工作手册、装修管理工作手册、投诉的接待和处理工作手册、住户意见的征求、评议以及服务的定期回访工作手册、住户档案管理工作手册、便民服务实施工作手册、费用的统计、收取和追收欠款工作手册、环卫工作手册、绿化工作手册、报修工作手册、供配电设施设备工作手册、给排水设施设备工作手册、电梯设施设备工作手册、库房工作手册、突发事件或异常情况处理工作手册、勤务工作手册、安全工作手册、门卫工作手册、巡逻工作手册、争创物业优秀规划等。

*质量记录:因数量达几百份,此处省略

*前期员工培训

*在***凤凰城物业入伙前,先行聘用基本管理员工,安排训练课程、以便于最短时间内,参与制订物业之管理制度。

*为各级员工安排短期入职培训课程,令他们能充分认识本身应负的责任及工作范围,同时灌输正确的物业管理概念及知识。培训课程包括但不限于以下内容:

*项目开发情况、发展商、物业管理服务商、管理商基本情况

*企业文化、主要领导、对员工的期望

*管理制度、职业道德及质量意识

*相关法律法规

*物业管理工作基本知识和物业理念

*各相关岗位应知应会技能培训

*礼仪培训

*必要的军事培训

*于完成短期培训课程后,安排各级员工进入物业内作实地训练,配合物业入伙,令物业管理工作能够全面开展,为业户及时提供高水准服务。亦可根椐贵司需要,安排高级管理层人员赴沿海参观及考察同等类型的物业,接受及吸纳先进的管理方式及理念。

*我们还将于物业入伙后每6个月,安排重温培训班,使员工服务素质保持公司规定标准。

篇5：新城小区管理目标经营指标承诺

新城小区管理目标及经营指标承诺

一、管理目标承诺

小区全部竣工验收管理一年后:

――达到“某市物业管理优秀住宅小区”考评标准;

――达到“某市安全文明小区”考评标准;

――业主满意率达到80%;

二年内:

――达到“全国城市物业管理优秀住宅小区”考评标准;

――达到“某市安全文明先进小区”考评标准:

――业主满意率达到90%:

三年内:

――达到“某市安全文明标兵小区”考评标准;

――业主满意率达到97%。

二、经营指标承诺

三年内:管理服务费标准不调整,按标书承诺价格执行;

第一年:收支亏损额控制在50万元内;

第二年:实现收支基本平衡;

第三年:实现收支盈余为每年50万元;

第五年:实现收支盈余为每年100万元;

第六年及以后:实现收支盈余为每年150万元。