不合格服务控制工作程序

篇2：物业公司不合格控制程序(5)

物业公司不合格的控制程序(五)

1.0目的

确保服务过程中的不合格物品、体系运作和服务过程中的不合格项(不合格服务)得到及时有效的控制。

2.0范围

适用于对物业公司各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格服务的控制、纠正与预防工作。

3.0术语

3.1不合格:未满足要求。

4.0主要职责

4.1公司、管理处各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。

4.2管理处各部门主管/主办、班组长负责依据本规程对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

4.3公司部门、管理处主任/副主任负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施,对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。

4.4公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审,批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。

4.5公司品质督察部负责组织不合格评审,对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

5.0工作程序

5.1不合格性质的划分。

5.1.1实施不合格:没有按规定程序、规范实施。

5.1.2效果不合格:实施效果没有达到预期目标或规定要求。

5.1.3体系不合格:文件没有做出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内,不合格分布集中在个别要素或个别部门。

5.2不合格类型。

5.2.1产品不合格:采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。

5.2.2服务不合格:没有满足顾客的需要;没有达到公司规定的要求。

5.2.3管理不合格:没有按程序、规定进行管理和控制。

5.3受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。

5.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外,服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。

5.5顾客对服务结果的评价,是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"住户投诉"、"回访记录"或提供服务确认单中得到。

5.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外,原则采用退货或拒收的处置方式,但在退货前应予以标识。

5.7设备、设施不合格。除记录外,应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置"检修"或"暂停使用"等标识。

5.8管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出,由责任者自行纠正。

5.9不合格的评审。

5.9.1下列不合格应进行评审:

a.顾客严重投诉时或在一段时间内(如一个月)顾客集中投诉某一项服务时;

b.对一个季度"回访记录"和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析,发现住户表达的突出(集中)不满意问题;

c.发生重大责任事故时;

d.连续两个月,公司下达的质量目标没有完成时。

5.9.2不合格的评审由品质督察部组织,管理者代表主持,有关部门主管参加评审会议的形式进行。

5.9.3评审的主要内容为:

a.确定责任部门或责任者;

b.评价影响程度和范围;

c.提出处置意见。

5.9.4品质督察部应负责建立《不合格报告》,管理者代表负责批准《不合格报告》,重大问题由管理者代表报总经理批准。

5.10不合格的处置。

5.10.1不合格处置有下列方式及其组合:

a.返工;

b.请求顾客让步接收;

c.赔礼道歉;

d.赔偿损失;

e.补充完善文件、资源;

f.对员工进行培训;

g.按规定对责任者进行处罚。

5.10.2凡经评审的不合格应填写《不合格报告》,管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正,并由品质部跟踪验证其改善情况,直至合格达到规定要求。

5.10.3品质部保存有关不合格处理和验证的记录.

6.0相关文件和记录

6.1《纠正和预防措施控制程序》

6.2《不合格报告》

篇3：物业管理质量体系文件:不合格品服务的控制程序

物业管理公司质量体系文件:不合格品、服务的控制程序

1.0目的

确保服务过程中的不合格产品及体系运作和服务过程中的不合格项(不合格服务)得到及时有效的控制。

2.0适用范围

对公司各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格项的控制。

3.0职责

3.1各部门主管(管理处主任)或库管员对不合格产品进行评审、标识和处置。

3.2各部门负责人对本管辖区提供服务活动过程中出现的不合格进行确认、处理。

4.0工作程序

4.1不合格产品的控制

4.1.1部门主管或管理处主任对服务过程中发现的不合格产品评审后,进行记录和处置;库管员对采购物资验证出的不合格产品评审后,进行记录、标识、隔离,由采购人员确认后进行退货或更换,或按4.1.2进行处理。

4.1.2对使用过程中或采购回的不合格产品的处置应由使用部门先填写《不合格品处理报告》,然后经部门主管或管理处主任批准后作出以下处理:

4.1.2.1降级使用于对服务影响无关部分;

4.1.2.2退货;

4.1.2.3报废。

4.2不合格服务的控制

4.2.1对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务,各相关部门应在当日内作出处理并做好记录。

4.2.2根据服务工作的检查记录,若有不符合要求或不合格的地方,主管部门应提出处理意见,可填报《不合格项整改通知》,由相关的人员执行,并在规定的期限内对该服务工作进行复检。

4.2.3因质量体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务,由部门负责人或与机关部门评审确认后,填写《不合格/纠正、预防措施报告》,并负责组织人员采取有效的纠正措施,在规定时限内给予处理,若在近期内无法解决的,则要制定纠正计划。

4.2.4因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户协调,经用户同意后,再约定时间进行处理。

4.2.5返工或返修后的服务项目应按相应的检验程序重新验证并做记录。

5.0相关文件

5.1《纠正和预防措施控制程序》

6.0相关记录

6.1《不合格品处理报告》

6.2《不合格/纠正预防措施报告》

6.3《不合格项整改通知》

篇4：物业公司不合格品控制程序（3）

物业公司不合格品控制程序(三)

1.0目的

通过对质量体系中不符合要求的产品或服务的识别和控制,防止不合格品非预期的使用或交付,保证不合格服务能够及时处理;从而符合顾客要求,保证服务质量。

2.0范围

适用于公司为顾客提供产品或服务的过程。

3.0职责

3.1部门主管、各班班长负责对各自权限范围内的不合格品进行标识和处理。

3.2管理处各级主管负责处理日常服务中发现的轻微不合格和中等不合格服务。

3.3管理者代表负责处理严重不合格以及管理评审中出现的不合格。

4.0程序

4.1不合格物品的控制

4.1.1各部门、班组、仓管员对验证出的不合格物品进行记录、隔离,防止与合格物品相混。

4.1.2采购人员按照《采购控制程序》进货,到货后的验收中发现不合格,要采取措施与供方洽商,进行索赔、退货等方式处理。

4.1.3仓管员在储存期间发现不合格物品,要根据仓库管理规定及时做出标识和隔离,同时在《不合格处理单》中做好记录。在管理处进行确认和评议,管理处主任批准实施。

4.1.4管理处在设备、设施及房屋等工程的维护中,发现不合格物品要依据《纠正措施控制程序》、《物品防护控制程序》及时采取措施进行纠正,并对不合格物品进行隔离防护,并在相关记录上进行登记。

4.1.5发现异常或有损坏等影响正常使用的物品,要及时报告上级主管领导,按规定采取相应的处理措施,并填写相应的记录,如值班记录等。

4.1.6对不合格物品的处置

1)退货及更换。采购主管获悉不合格情况后,将不合格原因通知供方,要求其做相应改进或安排退货。

2)由管理处进行维修,经相关部门检验、确认合格后,经顾客的同意方可继续使用。

3)降级使用。对于降级使用的不合格物品,使用前需经相关单位主管批准,适当时经顾客批准,应保持不合格物品的性质以及所采取的任何措施的记录,包括经批准的让步的记录。

4)报废,没有使用价值的物品处理方式。

4.1.9各班长负责记录不合格的返修情况,以说明不合格的实际状况。

4.2不合格服务的控制

4.2.1服务过程中发生的不合格由单位主管确认后,根据具体情况识别不合格类型而采取相应处理方法。

1)轻微不合格服务。对服务过程或质量影响不大,顾客感觉不明显的不合格服务为轻微不合格服务。管理处应立即处理关闭,做以记录,时间不得超过30分钟。

2)中等不合格服务。对服务过程或质量影响明显,引起顾客不满意向公司投诉,或连续3次没有达到单项服务标准的为中等不合格服务。管理处主管、各班班长应立即查找原因,及时补救,处理时间不超过1天。

3)严重不合格服务。系统性原因或连续影响服务质量,顾客明显感觉不适应,并造成严重后果的为严重不合格服务。由所在单位制定有关纠正措施,并对预防事件再次发生提出建议,由管理者代表负责验证。处理时间一般不超过3天。具体操作按《纠正措施控制程序》执行。

4.2.2对不合格服务的处置

1)现场纠正,适用于轻微不合格;

2)重新提供服务,适用于轻微不合格或中等不合格;

3)在顾客明确让步接受的情况下向顾客致歉,适用于所有的不合格;

4)必要时给予顾客适当的经济补偿,给予责任人以适当的处罚,适用于中等或严重不合格;

5)对屡次出现的不合格,相关负责人要上报主管部门负责人,由其进行确认和评议,制定处置方案,形成《不合格处理单》,报公司主管领导签署执行。

4.2.3对纠正后的不合格服务,责任部门均应再次进行验证,以证实满足规定的要求。

4.2.4由客观原因(台风、暴雨、材料不能及时购买等)所造成的不合格服务在与顾客及时协商后,一旦环境转变,立即采取措施解决。

4.2.5内审和管理评审中发现的轻微不合格,按规定时间关闭。严重不合格由管理者代表组织有关人员分析原因,制定纠正措施方案加以解决,并负责跟踪验证,具体操作按《纠正措施控制程序》执行。

4.2.8质管部、管理处依据《与顾客沟通控制程序》接到关于不合格的电话、来信等投诉,要进行确认和评议,并按相关规定执行。

4.2.9在日常管理中管理处依据公司的有关规定,对直接为顾客提供服务的人员进行考核,发现不合格应及时纠正;造成较大影响的,要填写相应的记录,上报相关主管部门,由其进行确认和评审,制定处置方案。

4.3让步处理

4.3.1在不合格无法及时纠正,如不对不合格进行让步处理,将会导致顾客利益受损时,在严格限制并确保不影响顾客利益的情况下,公司将慎重考虑把不合格进行让步处理,并向顾客、最终使用者、相关执法机构完整、准确地通报让步处理的情况,作好相关记录。

4.4交付后不合格的处理

4.4.1维修(施工)人员经过来料加工或施工安装,形成的与设施设备、装饰装修及房屋有关的物品,在交付顾客使用后的保修期内发现不合格,管理处相关负责人要及时在相应的记录上做好记录,如《维修记录》等,并报管理处进行确认和评议,形成《不合格处理单》,管理处主任批准实施。

5.0相关文件与记录

COP7.4.1《采购控制程序》

COP7.2.3《与顾客沟通控制程序》

COP8.5.1《纠正措施控制程序》

QR-8.3.0-01《不合格处理单》

篇5：物业公司不合格服务纠正措施控制程序

物业公司不合格服务的纠正措施控制程序

1.0目的

制定和实施纠正措施,消除实际发生的不合格服务,不断完善质量管理体系。

2.0范围

适用于公司日常运作中出现的不合格。

3.0职责

3.1管理者代表负责严重不合格的控制及验证。

3.2单位负责人负责对相关的服务质量问题进行调查与分析,制定与实施纠正措施,并负责处理结果的跟踪验证。

3.3质管部负责内审中不合格的控制,协助管理者代表对管理评审中出现不合格的控制。

3.4质管部负责顾客的来访或投诉问题。

4.0程序

4.1不合格的发现

4.1.1不合格物品在物品验收时,由验证人负责控制质量,对需求物品的控制程序严格按照政府标准和公司相关规定执行。对验证出现问题的物品经采购主管确认后,填写《不合格处理单》。

4.1.2相关执行检查部门按照公司的标准认真检查,在服务过程中发生的不合格,由出现问题单位负责解决。

4.1.3质管部负责与顾客开展多种形式的沟通以便收集不合格信息。

4.2不合格的控制

4.2.1单位主管负责对问题调查分析,查找发生不合格的原因。

4.2.2若原因发生在该单位,由其制订纠正措施并实施,负责人对实施情况加以监督验证。

4.2.3若原因发生在其他单位,则单位主管负责与相关单位沟通,任何单位有责任协助查清原因并制定相应纠正措施。

4.2.4对顾客的投诉按COP7.2.3解决。

4.3纠正措施报告

4.3.1对轻微不合格的原因分析和纠正方案在消项情况经验证后即可。

4.3.2对中等不合格的原因分析和纠正方案应在文件规定的相关记录上认真填写原因分析和纠正措施及验证情况等内容。

4.3.3对严重不合格的记录应填写《纠正措施报告》、相关整改方案及《预防措施报告》。

4.3.4相关人员在制定纠正措施时应将原因分析清楚,并根据原因制定切实有效的纠正方案,落实到岗,责任到人。

4.3.5在预定的期限内,应完成不合格的关闭,对尚未完成的查明原因,由公司相关责任部门进一步的查明。

4.3.6纠正措施报告一份自留,一份在不合格关闭后5日内报质管部存档。

4.3.7对切实可行的纠正措施或方案,由质管部负责将其增加到相关文件中。

4.4内审与管理评审中发现不合格

4.4.1责任单位负责人对内审和管理评审中发现的不合格查清原因,制订纠正、预防措施并执行,并认真填写《不合格报告》或《纠正措施报告》。

4.4.2管理者代表负责批准与监督验证管理评审中发现的不合格(审核组长负责批准和监督验证内审中的不合格),如验证后仍不合格,则管理者代表督促有关部门限期解决,并将解决结果填写在《纠正措施报告》中。

4.4.3物业使用人征询意见总体满意率未达到95%时,管理者代表负责组织相关部门进行调查,对原因进行分析并制定相应的纠正措施和预防措施。

5.0相关文件与记录

COP7.2.3《与顾客沟通控制程序》

COP8.5.2《预防措施控制程序》

QR-8.5.1-01《纠正措施报告》

QR-8.5.2-01《预防措施报告》

档案管理制度