物业服务工作反馈控制工作程序

篇2：物业客户需求识别管理程序

公司的生存依赖于客户,只有赢得了客户,才能赢得市场,获得利益与发展。分析客户潜在的需求和期望,可以针对性地向客户提供延伸服务,不断满足或超越客户的预期值,从而不仅可以增加公司的利润,更能巩固客户忠诚度。

对客户需求的识别主要是从管理、服务及经营三个方面进行识别。

1、对管理方面的识别

即指我们提供的管理带给客户的价值,包括客户期望的环境质量、绿化质量、维修保养质量、供水供电质量、电梯运行质量等。管理质量的高低,在很大程度上决定了服务质量的高低,因为只有保证管理质量,才能提供一个清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。

对管理方面的识别,是识别客户的期望值底线,以确定在满足客户基本期望值的基础上,建立一个稳定的、经济的管理体系。

2、对服务方面的识别

主要是客户接受服务时的感觉,也即客户对服务的认知程度。如接待客户时的态度、动作、环境,接待客户投诉时的方式,::服务完成后的后续跟进动作等。服务质量的高低关键取决于客户的感觉,主观性较强;只有及时识别客户对服务的需求,了解客户希望见到的改进,力求在最短的时间内作出改进,才能让客户主观感觉到服务质量在提高。

3、对经营方面的识别

通过对客户的行为进行分析,记录客户和潜在客户的购买行为,鉴别客户购买兴趣的产生原因、一段时间内的购买模式,来判断客户的需求取向,建立客户的购买计划和时间表,从而决定提供何种商品/服务,最后制定一个让客户觉得前景优惠、有利可图的购买模式。

客户需求由管理处进行识别,由品质部负责统计分析并组织实施。客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施;客户的经营需求由e家网负责实施,即由e家网负责提供经营服务或寻找经营服务供方。

篇3：某物业客户资源控制程序

公司提供的服务以及服务提供过程中接触的每位业主、住户,甚至来访人员,都是我们的客户或潜在的客户。对客户资源进行控制,应从以下几方面进行控制:

1、对客户资料进行统计。管理处应协助公司以家庭为单位对客户进行统计、分析,建立详细的客户资料。公司的客户资源在全公司范围内共享,客户情况的变动以及针对客户提供的服务项目应及时在客户资料中进行更新,以利于在运行一段时间后对客户的需求进行统计分析。

2、对客户进行分类管理。按客户年龄、职业、爱好、家庭结构、消费额度等将客户进行分类。

3、对不同类别的客户价值进行评估。即对客户的购买潜力、信用度以及价值贡献分别进行评估。然后根据评估情况制定适合这类客户的服务方案。

通过评估识别出公司最有价值的客户群体以及具最大利润空间的客户需求。最有价值的客户是那些喜欢长期合作关系的原本就很忠实的客户、::付钱多且要求服务较少并按时支付的客户、喜爱你的产品或服务、觉得你比你的竞争对手更有价值的客户、决定公司生存的客户。对公司而言,最易识别的最有价值的客户是业委会成员。

4、根据不同的客户群提供针对性服务。

A、业委会成员

B、开发商及开发公司成员

C、同一单位的大宗购房成员

D、有亲属关系的大宗购房成员

E、政府工作人员

F、教师、律师

G、商人

H、普通白领

I、其它

对客户的识别过程是逐步建立的识别体系和控制体系的一部,对客户资源的了解,增加服务目标的明确性和科学性。

篇4：海物业微笑100%服务产品实施方案

"微笑100%"系列产品之一"客服中心来访接待流程"实施方案

一、产品目标:

为了持续提升Z海物业服务水平,提高员工的服务意识、服务质量和沟通技巧、围绕公司主题年提出的"满意8760",全员开展以"微笑"为主题的活动,并在微笑基础上有计划、有步骤地推出系列服务产品,作为微笑服务的升华。在这一理论指导下,"微笑"系列产品之一"客服中心来访接待流程"现隆重推出。进一步深化和完善Z海物业客服体系,以顾客体验满意为核心,将Z海物业的服务理念"精诚服务、精彩生活"贯穿于服务的整个过程。

二、优质产品之保障

1、全员的微笑参与,客服中心接待人员认真地执行产品

2、良好的培训效果

3、《员工手册》为全体员工必须首要遵守的行为规范,公司体系文件、行政规章制度、各项要求及管理处各项规章制度、作业细则和流程等文件作为员工须遵守、执行的工作要求

4、上班前,相互微笑1分钟,::活跃工作氛围(由客服主任带头)

5、客户进到服务中心,展现微笑,直至客户离开此范围

三、产品效果之检验手段

1、质量管理部月检查。

2、公司客服中心组织的各项检查(模拟场景或神秘顾客检查)。

3、管理处主任进行月检。

4、管理处客服主任进行日检。

5、客户检查。在年中由客户评选各管理处"微笑大使",公司给予表彰(各管理处自行统计)

6、月度投诉反映

四、产品生产计划:

第一阶段:推出微笑100%系列产品之一《客服中心来访接待流程》(2007年2月14日-2007年2月28日)

1、小区内显眼处张贴《微笑海报》,向业主展示我们的服务形象。(2月15日-2月17日)

2、管理处客服主任对客服中心接待人员按照产品设计,结合管理处实际情况进行培训,培训要求:除节假日与除夕,::(共计6日)每日不少于两课时(2月15日-2月28日)

3、各管理处配置仪容镜,有客服中心的放客服中心,无客服中心的放在办公室,上班前自行检查着装及笑容。

4、各管理处拍摄员工3R微笑照片。要求:符合产品微笑标准,身穿工装,下面附有服务人员姓名和标语"您感受到我的微笑了么"?放置各岗位显眼处,以便顾客查验。办公室员工架构图上照片也相应换成缩小"微笑"一寸照,显示微笑服务精神。(3月4日-3月15日)

注:年后公司统一给各管理处客服接待人员拍照,各管理处根据接待人员微笑照片标准,自行给管理层与其他岗位操作层员工拍摄微笑照片。

第二阶段:检查改善,强化提高(2007年3月1日-2007年3月20日)

1、3月上旬,客服中心对各管理处进行广泛调研,征询产品意见,查看管理处落实情况。

2、3月上旬,各管理处向客户公示所有服务人员照片,接受客户的监督。

3、3月上旬,征集所有员工,对《温馨帖士》进行补充。

第三阶段:总结和持续改善(2007年3月20日--2007年4月10日)此间,并非微笑就此结束,而是要贯穿全年落实执行

1、3月下旬,整理汇集调研成果,使产品升级。

2、3月下旬组织恳谈会,交流在实施中的心得、经验。

3、4月初推行《客服中心来访接待流程》升级版本

4、各级检查按如下计划进行(略)

检查级别检查部门(人)检查频率检查范围出具报告

Z海物业

质量管理部客服中心

2007-2-12

篇5：物业质量管理评审控制程序

物业公司质量管理评审控制程序

.0目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。

2.0适用范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

3.0职责

3.1总经理负责主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责协助总经理做好管理评审的组织与准备工作。

3.3品质督察部做好管理评审资料的收集、记录及管理评审后改进措施的检查督促和验证工作。

3.4各部门负责人参加管理评审,并提供本部门质量管理体系运行情况的信息和资料,制定和实施评审结果要求的改进措施。

4.0工作程序

4.1评审计划

4.1.1管理评审每年至少进行一次,时间间隔不超过12个月。

4.1.2当出现下列情况之一应增加管理评审频次:

a.外部市场与公司质量方针和质量目标产生反差而影响我公司经营效益时;

b.组织结构、服务范围、资源配置有重大变化;

c.国家法律、法规、标准有修改时;

d.重大质量事故顾客严重投诉时;

e.ISO9001:2000标准发生换版时;

f.第二方、第三方审核前或领导有要求时;

g.质量管理体系审核有严重不合格时。

4.1.3每次管理评审前一月,品质督察部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地点,负责编制《年度管理评审计划》,报管理者代表审核、总经理批准。

4.2管理评审内容

4.2.1质量方针和质量目标的贯彻和实施情况。

4.2.2组织机构(包括人员配置和资源利用等)满足需要的程度。

4.2.3质量改进和服务绩效分析,如:经常发生的用户投诉情况的分析、用户反馈的信息分析等。

4.2.4发生的重大安全责任事故。

4.2.5内部质量审核实施情况及其效果。

4.2.6纠正和预防措施实施情况及其效果。

4.2.7以前管理评审的跟踪措施的实施及有效性;

4.2.8可能影响质量管理体系的各种变化,如资源的配置,内、外环境变化,法律、法规的变化等;

4.2.9相关方的建议。

4.2.10总经理认为其他尚需评审的内容。

4.3评审准备

4.3.1《年度管理评审计划》经总经理批准后发给参加管理评审的部门(人员)。

4.3.2各部门(人员)按计划要求在评审前14天提交评审所需资料,做好评审的准备,并确保在评审进行前7天将评审材料提交品质督察部确认后交管理者代表审阅。

4.3.3参加评审的人员根据需要由总经理或管理者代表确定,原则上公司其他领导及各部门负责人均应参加评审。

4.3.4各部门需准备下列资料:

a.市场拓展部:服务项目开发;市场分析资料;

b.客户服务中心:服务过程控制;顾客的反馈、顾客满意程度的测量结果与顾客沟通等资料;

c.人力资源部:人力资源控制;

d.工程维修部:设备的维护、保养等资料;

e.保安部、财务部:本部门过程控制等资料。

f.品质督察部:内、外审结果;质量管理体系运行情况;纠正和预防措施、持续改进实施情况;质量管理体系需要改进的重大项目等资料;

4.4管理评审的形式和程序

4.4.1管理评审以会议形式进行。

4.4.2总经理主持管理评审会议,会议程序如下:

a.总经理主持会议宣布管理评审会议开始,并对管理评审的目的、要求作简短发言;

b.管理者代表汇报质量管理体系运行情况,各有关部门按评审内容要求做书面报告。如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备,则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员。

c.与会者讨论、分析、评价质量体系的适宜性、有效性;分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题,提出改进质量体系的措施、意见。

d.总经理归纳评审意见,对质量管理体系现状的适宜性、充分性、有效性做出结论,提出或裁定质量体系改进措施。

4.4.3部门负责人参加管理评审,须在《会议签到记录表》中签到,品质督察部负责会议记录。

4.4管理评审输出

4.4.1品质督察部在《会议签到记录表》记录会议情况。

4.4.2品质督察部根据评审议题和记录编写《管理评审报告》,其内容包括与以下方面有关的任何决定和措施:

a.质量管理体系及其过程的改进,包括质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;

b.与顾客要求有关的产品的改进,对现有产品符合要求的评价,包括是否需要进行产品过程审核等与评审内容相关的要求;

c.资源需求。

4.4.3《管理评审报告》需经管理者代表审核,总经理批准,并按《文件控制程序》中文件发放的规定发至相关领导和部门。

4.4.4管理评审所形成的各种文件、资料和记录由品质督察部按《质量记录控制程序》妥善保存。

4.5管理评审决定的执行和验证

4.5.1责任部门和人员根据《管理评审报告》中有关决定编制《管理评审改进措施及验证记录表》,并组织实施,按《纠正和预防措施控制程序》执行。

4.5.2改进措施实施结束后,各责任部门应将结果报品质部,品质督察部对实施情况进行检查后报管理者代表,以便对实施效果是否达到预期目标进行评价;

4.5.3实施结果有效的,品质督察部应将其措施纳入或编制相关文件,以巩固其改进效果;

4.5.4经验证,改进措施未达到预期目标的,由责任部门重新制定并实施改进措施,直至达到预期目标。品质督察部负责

组织对各种措施计划的实施进行跟踪、监督和验证。

4.6管理评审如导致质量方针、目标及体系文件更改时,按《文件控制程序》执行。

5.0相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《质量记录控制程序》

5.3《纠正和预防措施控制程序》

6.0质量记录

6.1《年度管理评审计划》

6.2《会议签到记录表》

6.3《管理评审报告》

6.4《管理评审改进措施及验证记录表》