某物业公司管理手册总要求

篇2：物业管理手册－文件控制程序

物业管理手册:文件控制程序

1、目的

对与管理体系有关的文件进行控制,确保服务过程中使用的文件为有效版本。

2、适用范围

适用于与公司管理体系有关的文件控制。

3、职责

3.1总经理负责批准发布管理体系文件。

3.2管理者代表负责审定管理体系文件。

3.3管理部负责对行政管理性文件的管理与控制。

3.4品质部负责对管理体系文件的审核、管理与控制。

3.5工程部负责技术性文件的管理与控制。

3.6各部门负责本部门业务范围内与管理体系相关文件的管理与控制。

4、程序

4.1文件分类及保管

4.1.1公司内部使用的文件:各种行政管理制度,由管理部负责保管;管理体系文件由品质部负责保管;建筑单位移交的全部图纸、文件资料和生产设备的图纸等技术性文件,由工程部负责保管。具体执行《技术资料、图纸、文件分类管理办法》的相关规定。

4.1.2外来文件,如与物业管理行业相关的国家和地方性政策、法规及标准等文件资料,由管理部负责保管。

4.1.3对于上述文件,各部门如有借用,需填写借阅清单。

4.2文件的编号

4.2.1管理手册编号

4.2.1.1文件号:JW/QEM-ххх-2005

“JW”:河南**物业管理有限公司

“QEM”:管理手册

“ххх”:管理手册编号

“2005”:管理手册版本发布年份

4.2.1.2版本号:х/A

“х”:修订次,以阿拉伯数字顺序0、1、2、3……表示

“A”:版本状态,英文大写字母顺序A、B、C……表示

4.2.2作业指导书编号

4.2.2.1文件号:JW/WI-ххх-2005

“WI”:作业指导书

“ххх”:作业指导书编号

4.2.2.2版本号同管理手册

4.2.3记录编号:JW/JL-х.х-ххх

“JL”:记录

“х.х”:记录隶属章节号

“ххх”:记录编号

4.3文件的编写、审核、审定和批准

4.3.1管理手册由编写小组编写,品质部审核,管理者代表审定,总经理批准。

4.3.2作业指导书由各部门组织编写,品质部审核,管理者代表审定,总经理批准。

4.4文件的发放和回收

4.4.1公司内部的发放范围以适用部门和人员为原则,严格控制文件的滥发,以便于管理和防止泄密,且保证为有效版本。

4.4.2公司的管理体系文件均为“受控文件”,并制作《受控文件清单》予以控制。但为了让顾客或上级机关了解公司的管理体系,一般只提供《管理手册》的“非受控版本”。同时按照本章节4.4.3的规定发放。

4.4.3品质部应在《受控版本文件分发及回收单》和《非受控版本文件分发单》上详细记录发放情况,便于追溯管理。

4.4.4受控版本文件和非受控版本文件应盖有“受控版本”或“非受控版本”印章。

4.4.5作废/失效的受控版本文件回收后应及时处理,留作资料的在封面上加盖“作废”章。

4.4.6非受控版本文件无需更换新的版本和回收。

4.5文件的保存、修订、作废与销毁

4.5.1文件的保存和修订

4.5.1.1各部门文件由本部门保管并填写《文件保管清单》。

4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。

4.5.1.3文件修订,填写《文件修订单》,经管理者代表审核,总经理批准后,品质部负责修订、换页。

4.5.2文件的作废与销毁

4.5.2.1各部门应按照体系的要求及时撤出失效或作废的文件,由品质部加盖“作废”印章。

4.5.2.2要销毁的作废文件,由相关部门填写《文件销毁申请》,经管理者代表批准后,由品质部监督相关部门销毁。

4.6借阅管理体系有关的文件时,应填写《文件借阅记录》,由相关负责人审批后方可借阅,并登记备案。

4.7品质部每季度对各部门文件的保管及有效性进行检查并填制《品质部抽检单》。

4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《记录控制程序》

5.2《技术资料、图纸、文件分类管理办法》

6、相关记录

6.1《受控版本文件分发及回收单》JW/JL-4.2.3-001

6.2《非受控版本文件分发单》JW/JL-4.2.3-002

6.3《文件保管清单》JW/JL-4.2.3-003

6.4《文件修订单》JW/JL-4.2.3-004

6.5《文件销毁申请》JW/JL-4.2.3-005

6.6《文件借阅记录》JW/JL-4.2.3-006

6.7《受控文件清单》JW/JL-4.2.3-007

6.8《品质部抽检单》JW/JL-5.4.5-003

篇3：物业管理手册－记录控制程序

物业管理手册:记录控制程序

1、目的

对记录进行有效控制,为服务质量符合规定要求和管理体系有效运行提供证据。

2、适用范围

适用于对管理体系运行中记录的控制。

3、职责

3.1品质部负责对公司各种记录的管理、监督和归档工作。

3.2各相关部门负责对本部门记录进行收集、整理和保管工作。

4、程序

4.1记录的格式

4.1.1各部门提出本部门质量记录格式,经品质部编号后备案。

4.1.2品质部根据实际情况统一确定记录的格式和编号,经管理者代表批准后执行。

4.1.3质量记录的修改,由各责任部门提出申请、并设计新的质量记录格式,经品质部编号后备案,经管理者代表批准后执行。

4.1.4记录的编号按《文件控制程序》中相关规定执行,每一种质量记录表格均应有唯一的名称,并通过对质量记录表格的编号加以识别。

4.2记录的填制要求

4.2.1记录、表格填写必须用钢笔或中性笔,统一为黑色字体,内容完整、真实。

4.2.2记录填写应及时、真实、内容完整、字迹清晰,不得随意涂改;如因某种原因不能填写的项目,应采用“-”划去,各相关栏目签名应签全名。

4.2.3修改要用“-”划去,在其上方更改并由更改人签上姓名和日期。

4.3记录的收集和保存

4.3.1各相关部门每月26日前将本月《服务过程检验单》、《空置房屋检验单》和根据《业主回访单》、《业主投诉处置单》等情况进行汇总填写的《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部。

4.3.2品质部每月28日前根据《服务过程检验单》、《品质部抽检单》和《月管理目标、指标完成情况统计分析》填写《月管理目标、指标检验汇总分析》,并发放到各相关部门。

4.3.3各相关部门根据上月《月管理目标、指标检验汇总分析》填写《不合格项纠正(预防)措施》于每月5日前交品质部。

4.3.4接待专员或接待主管每月月底前将本月《维修任务单》交相关客服主管入档保存。

4.3.5各部门人员的《工作日志》由各部门第一责任人负责进行收集、保存。

4.3.6各部门负责对本部门所有记录进行装订和归档管理。记录可以以磁盘、电子文档等媒体方式保存或传递。

4.3.7记录的保存期限及保存地点见附录。

4.4记录的查阅

4.4.1如需查阅公司保存的记录时,经相关责任人同意,填制《记录查阅单》后方可查阅,其内容包括:查阅人、查阅内容、查阅时间、归还时间、记录编号等。

4.4.2查阅的文件必须保证其完好无损,归还时应办理相应手续。

4.5记录的保护、销毁

4.5.1记录必须实施专人管理,每月月底进行整理一次,保证其完好性。

4.5.2记录保存时间见附表,超过年限时由相关部门填制《记录销毁单》,并报管理者代表批准后由品质部负责监督销毁,销毁单内容包括:销毁的文件名称、件数、编号、销毁人、监毁人、审批人等。

4.6品质部每季度对各部门的填写和保管情况进行抽查并填制《品质部抽检单》

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

6、相关记录

6.1《记录查阅单》JW/JL-4.2.4-001

6.2《记录销毁单》JW/JL-4.2.4-002

6.3《品质部抽检单》JW/JL-5.4.5-003

6.4《业主投诉处置单》JW/JL-7.2-002

篇4：物业管理手册－管理职责

物业管理手册:管理职责

1、目的

确定公司管理层组织架构,落实管理职责,确保管理体系的有效运行,并通过不断改进来实现公司的管理方针和目标。

2、适用范围

适用于总经理对其建立、实施管理体系并持续改进提供其有效性的承诺提供证据。

3、要求

3.1管理承诺

3.1.1向公司全体员工传达满足顾客要求的重要性,树立全员的顾客服务意识及遵守法律法规意识。

3.1.2总经理负责制定和批准公司的质量、环境方针和质量、环境目标,质量、环境方针是公司质量、环境管理的总方向,体现了对业主做出的质量承诺和对社区环境保护的承诺。

3.1.3总经理应通过培训、内部刊物、网络或会议的形式,把质量、环境方针和质量、环境目标传达到每一位员工,并通过管理体系的有效运行确保质量、环境目标得到贯彻执行。

3.1.4总经理根据实际工作的需要设立组织机构,规定各部门及相应人员的职责、权限和相互关系。

3.1.5总经理主持管理评审会议,执行《管理评审控制程序》的相关规定。

3.1.6总经理保证提供管理体系运行所需的资源,执行《人力资源控制程序》的相关规定。

3.2以业主为关注焦点

3.2.1公司通过对业主进行回访,以确定业主的需求和期望。

3.2.2将业主的需求和期望转化为公司的要求。

3.2.3公司应遵循国家法律法规及行业的相关标准,使业主的需求和期望得到满足。

4、相关文件

4.1《管理方针与目标》

4.2《管理评审控制程序》

4.3《与业主有关的过程控制程序》

4.4《质量管理体系策划控制程序》

4.5《职责和权限》

4.6《人力资源控制程序》

篇5：物业管理手册－管理方针与目标

物业管理手册:管理方针与目标

1、质量方针

物业管理,尽善尽美。

2、环境方针

预防污染,关爱环境;

诚信守法,持续改进。

3、质量目标:达到或超过国家一级《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。

3.1业主满意度达到85%以上。

3.2公共区域保洁合格率95%以上。

3.3接警处理及时率100%,无重大安全责任事故。

3.4绿化合格率达到95%以上。

3.5对业主投诉回复及时率100%;维修及时率95%以上。

注:重大安全责任事故是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。投诉回复及时率是指在自发生投诉起24小时内回复。维修及时率是指在约定的维修时间到达业主家。

4、环境目标:

4.1污水、废气、噪声排放符合环保要求;

4.2固体废物分类、存放、处置达标率100%;

4.3节能降耗达到公司规定。

5、制定管理方针的依据:

5.1本公司服务宗旨是满足业主、相关方的需求和期望,为落实和实现本公司的宗旨,制定了管理方针。制定管理方针时应考虑组织的活动、产品、服务质量、环境影响的性质和规模。

5.2本公司将管理方针贯彻、落实形成管理目标,管理目标是评价管理体系有效性的依据。

5.3管理方针以承诺业主、相关方为目标,以满足业主要求、遵规守法和持续改进、污染预防的要求为原则。

5.4本公司为确保管理方针在各部门、各岗位上有效传递,通过培训、标语、布告、墙报等形式宣传,使全体员工理解管理方针,并在各自的岗位上遵守管理方针。

5.5总经理在每次的管理评审会议上对管理方针的适宜性、有效性进行评审,品质部做好记录,必要时对管理方针进行修订。

5.6总经理在确定管理方针时,应体现全员参与的原则,管理方针由总经理批准、发布。任何情况下,对管理方针进行修订时,应由品质部组织管理评审,经总经理批准后,才能发布修订后的管理方针。

5.7本公司通过各种途径向业主、相关方、员工及代表公司工作的组织(绿化承包方、垃圾清运方)传递管理方针,以便于社会了解和监督公司质量、环境行为。