物业管理手册－管理方针与目标

篇2：物业公司质量环境安全目标管理方针

物业公司质量、环境、安全目标及管理方针

质量/环境/安全管理方针

诸多事例表明:产品和服务的优异品质,环境保护的优秀业绩,保证员工安全与健康的良好记录,是一个先进的现代化的企业标志,正基于此,本公司决定依据ISO9001:2000、ISO14001:1996、OHSAS18001:1999三个标准建立一个质量/环境/职业安全卫生一体化的管理体系。我们郑重向用户、向社会承诺我们要以一流的服务,科学的管理为广大用户提供"明明白白,实实在在"的服务,为员工提供安全、卫生的工作条件,为所有相关方提供优美适宜的环境。为此我们将坚持:

1.创建安全舒适清洁优美的居住和工作环境,提供及时周到的服务;

2.以用户满意为衡量我们服务工作的最终标准,持续改进服务质量;

3.遵守所有有关的法律法规的要求;

4.强化人力资源管理,培养员工的质量、环境、职业安全卫生意识以及岗位工作与环境/职业安全卫生相关问题的理解能力,对在质量、环境和职业安全卫生方面作出突出贡献的员工进行表彰和奖励;

5.将质量/环境/职业安全卫生方针公诸于所有员工及相关方,使其在公众中生效。我们要与合作伙伴一起,不断提高我们的质量/环境/职业安全卫生标准,实现持续改进。我们的最终目的就是追求最大限度的不发生事故,不损害员工的健康,不破坏自然环境。

6.加强污染防治,减少以至消除现有的污染废弃物及其产生的污染;采取积极措施,消除和减少化学危险品的作用,控制有害能量的释放;

7.建立一套完整的应急措施应对一切意外事故的发生;配备完善的消防系统和应急设施,并使该系统可靠、有效;

8.有效利用资源,减少能源和水的使用,重复利用、回收再造以减少浪费。将环境/职业安全卫生因素纳入采购决策;

9.我们将针对上述方针、策划相应的可测量的目标指标,定期进行内审和管理评审,实现不断监测和改进管理绩效;

10.为保证方针的实现,提供必要的人力、物力和财力资源支持。

质量/环境/安全目标

1.为顾客提供安全、优美、适宜、方便的生活和工作环境;

2.全体员工自觉遵守职业道德和公司各项规章制度;

3.完整的质量记录资料;

4.管修人员以上的员工持证上岗率达100%;

5.环境卫生、绿化管理达市级标准100%;

6.供水供电设备完好率达98%以上,消防设备完好率达100%,消防供水率100%,电梯运行率98%;

7.公共设施、房屋完好率达98%以上;

8.业主(含相关方)对区内物业管理满意率达95%以上,有效投诉处理率100%;

9.所接管的新物业在符合"创优"标准的条件下,交付使用两年后"市优"达标率100%,旧物业两年后"区优"达标率100%;

10.全公司管理人员质量/环境/安全知识培训20H.人/年以上,操作员工10H.人/年以上;

11.各部门用水、用电的消耗三年内每年比上年降低3%,纸张的消耗每年比上年降低5%;

12.废气排放达到国家有关标准要求;

13.所有固体废弃物100%安全合法处置;

14.发电机噪声的排放达到GB12348-90二类标准,昼间60分贝,夜间50分贝;

15.杀虫剂、清洁剂的保管及使用符合环境保护法规要求,做到低污染、低毒害;

16.所管辖的小区无重大安全/环境事故、事件。

总经理:

日期:二

篇3：A物业公司质量方针目标管理

E物业公司质量方针、目标管理

1.目的

确保全体员工按质量方针的意图实施和改进质量管理体系。

2.适用范围

适用于公司质量方针目标的制订、执行、评审和修订的控制。

3.职责

3.1总经理负责质量方针的制订并下令发布。

3.2管理者代表负责质量方针的宣贯、落实、检查、评审和报告。

3.3各职能部门负责按质量方针的意图展开质量目标,并加以实施。

4.质量方针制订过程

4.1通过各种方式识别业主的需求和期望,了解外部环境,并关注业主所关心的问题,本公司应制定相应的对策,以满足业主的需要;同时也考虑到企业现有的状况和企业的宗旨,从企业的实际出发来制定符合本企业利益的各种措施。

4.2了解了企业的内外部环境以后,结合相关方的要求和法律法规的要求,由公司领导制定本公司的质量方针,并对方针的适宜性以及能否作为质量目标的框架进行评价。

4.3根据质量方针,公司领导应制定出相应的总目标,以质量方针为中心,以事实为依据,目标值应可测量,并尽可能可量化。

5.质量方针的贯彻与实施

5.1管理者代表应对本公司全体员工宣贯质量方针和质量目标,达到沟通和理解,并让全体员工认识到对实现目标的贡献。

5.2各职能部门应针对质量方针的意图,坚持以数据说话的原则,展开质量目标,目标值应尽可能定量化,不能空洞或不切实际。

5.3质量目标每年制订一次,

要在一月底前完成目标展开,目标展开应至少包含以下内容:

5.3.1展开项目

5.3.2目标值

5.3.3实施方案

5.3.4完成时间

5.3.5协作部门

5.4贯彻质量方针,实施质量目标产生的计划、数据、协调、调整等有关情况应予以登记并保持记录。

5.5质量目标由各职能部门主管负责编写,管理者代表负责批准。

5.6各部门的质量目标完成情况,要自行组织定期评审对存在的问题应及时采取纠正或整改,必要时可报管理者代表进行再次协调。

6质量方针

为实现以业主和住户满意为目标,确保他们的需求和期望得到确定,并转化为公司的服务要求,特确定本公司的质量方针为:

"舒适、安全、尊贵、优雅、发展"

舒适:物业管理的舒适体现在"温暖、洁净、方便、快捷"的人居环境上。公司应创造一个集居住、学习、工作的舒适环境,以满足业主"生理上的基本需求"。

安全:安全防范是物业管理的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作,同时为了满足物业使用人"安全需求"的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。

尊贵:"以人为尊"、"以人为本"的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。公司在管理好物业本身的基础上,充分实现物业管理服务的内容,让业主及物业使用人满足"受人尊重的需求"。

优雅:高尚的住宅离不开优雅的环境,优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上,公司将充分考虑和利用会所的功能,将全新的服务理念融入到为物业使用人实现"社交"和"自我价值实现"的需求,让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。

发展:不断改进服务意识、采用现代管理方法、开拓新的服务项目,使公司持续向前发展;

7质量目标及分解值

(一)、公司总目标

1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%

2、房屋及公共设施完好率达≥98%。

3、年度无重大责任事故发生。

(二)、目标分解

1、综合管理部:

(1)、员工培训覆盖率/合格率100%

(2)、员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2%

(3)、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%

(4)、公司保安、工程、清洁工作日检查合格率100%

(5)、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90%

(6)、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%

(7)、合同评审率100%

(8)、合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%,

(9)、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%

2、管理处:

(1)、业主/租赁户有效投诉处理率100%

(2)、限时服务承诺实现率≥95%

(3)、内外关系信息传递准确率/及时率100%

(4)、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%

(5)、收费金额差错率≤1‰

(6)、物业较为重大事项发生/处理公告率100%

(7)、业主/租赁户动态档案建档率100%

(8)、业主/租赁户对服务工作满意率≥95%。

(9)、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%

(10)、环境卫生日检查合格率≥95%

3、保安部:

(1)、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

(2)、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%

(3)、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0

(4)、机动车辆管理纠纷发生率≤1%

(5)、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%

4、工程部:

(1)、设备设施维护验收合格率100%,修缮/整治合格率96%

(2)、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

(3)、设施设备保持完好率≥95%

(4)、机电设备检修及时率100%

(5)、设施设备检修一次合格率≥95%

(6)、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%

(7)、保障设备设施安全运行率100%

(8)、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%

篇4：小区物业质量管理方针目标管理方式

小区物业质量管理方针、目标及管理方式

(一)、质量管理方针、目标

本公司质量管理的方针:

以一流的服务和一流的质量面向顾客;以现代化的管理和良好的社会信誉面向国内及国外市场。

质量管理的总体目标:

物业服务项目做到"家政劳动社会化;安全管理、秩序维护系统化、文化娱乐活动社区化、综合服务能力专业化。

按照量化管理的要求,对照"国家级示范小区"项目标准,保证在合同期内按以下质量管理具体目标进行工作:

1.全年不发生重大安全责任事故

注:"重大安全事故"是指

--因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;

--因失职或玩忽职守引发的公司管理重要财产报废、损毁事故;

--因失职或玩忽职守引发的火灾事故;

--困失职或玩忽职守引发的水浸事故;

--因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件;

--因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件;

2.所辖物业设施设备的使用完好率达到98%以上;

3.员工培训合格再上岗率达到100%;

4.员工对企业的满意率达到90%以上;

5.住户对管理、服务工作的满意率95%以上;

6.全年支出控制在预算范围内;

7.业主违章有效处理率100%;

8.房屋完好率100%;

9.住户维修及时率,合格率100%;

10.住户有效投诉率3起/万.平方米,有效投诉的处理合格率(以回访结果为准)100%;

11.住户求助处理率,满意率100%;

12.有效回访率达到100%;

13.培训计划完成率100%;

14.员工绩效考评有效率98%;

15.服务规范的出错率(以检查、投诉记录为准)3%;

16.物业服务标准作业规程的内审严重不合格为零,轻微不合格3项以下,观察项10项以下;

17.物业服务标准作业规程抽检合格率95%以上;

18.社区文化活动有效完成率100%;

19.业主委员会对物业管理服务工作的满意率98%;

20.住户对小区管理公司服务工作满意率98%;

21.消防设施、设备的使用完好率100%;

22.普通治安案件的发生率0.1起/万.平方米,有效处理率100%;

23.其他各类突发事件的有效处理率100%;

24.灭火预案演习达标率100%;

25.治安预案演习达标率100%;

26.训练考核达标率100%;

27.车辆违章停放率5%;

28.住户对秩序维护、消防工作的满意率100%;

29.设备计划保养完好率100%;

30.设备开机完好率100%;

31.设施、设备大、中、小修计划完成率100%;

32.设备运行成本降到行业标准最低;

33.设备临时故障排除的及时率95%;

34.员工工伤事故发生率0;

35.值班记录准确合格率98%;

36.机房卫生达标率100%;

37.住户对维修保养工作的满意率100%;

38.住户对保洁工作的满意率100%。

(二)采用的管理方式

1、在总体管理方式上拟采取"标准化"管理模式。

该管理模式特点有三:一是强调工作的"一次成功率"。物业管理行业是一个"100-1=0"的服务行业,一项工作如果不能在一次性把做其做好会使业主满意率大幅度降低;二是强调服务质量的"稳定性"。物业管理工作重复性高、单调、乏味,突出问题是被动工作及疲惫工作。制度、规程在执行中"雷声大,雨点小",建立制度时轰轰烈烈,不久就行同虚设,标准化管理很有效的解决了长期、稳定的保持工作质量的问题。三是强调"时效性",对不同的工作有不同的时效要求,能够在业主的心理承受范围之内解决业主的问题(详见服务作业标准)。

正因如此,本公司拟采取全方位的标准化管理模式,其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准,全体人员必须严格执行,不得私自更改。通俗的讲就是把人员当作"量具模块"来约束(通过对比不难体现,其好处是大大降低了工作的失误,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作质量的稳定性。变"人治"为"法制",本公司要求所有员工做到每一句话、每一个动作都是标准的,可大大提高服务水平和能力。

2、在安全管理上,拟采取全封闭的安全预案制。

由于本物业小区规模较大,人员成分复杂,安全死角多,加之安全问题是业主永远最关心的问题,故本公司拟采取安全预案制管理。其原理是:公司先详细了解安全死角(如让秩序维护人员寻找周界围墙的突破口),将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来,制订有针对性的预案措施,将预案作为员工训练的依据,成为习惯性动作后,将大大提高安全管理的实际水平。对人员、物品进出拟进行分类控制。对业主采用"记忆+规范"的方法,,对住户采用凭住户证出入,对于散客采取登记有效证件监控出入。在区域巡逻上拟采用多种方式,如"交叉巡逻出入法"、"循环式巡逻法"、"往返式巡逻法"等,结合监控中心定位系统,建立远红外线及电子巡更网络,实行立体化管理。

3、在服务方式上,拟采取本公司的特色服务与个性化服务。

(1)"时效工作制":

本公司对业主关心的事项员工都要求按规定的时间完成方为有效,否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督,对于无效工作均依照业主的投诉按《投诉管理标准作业规程》进行处理,对责任人和责任部门实施处罚,这样才能让业主对我们的服务效率感到满意。比如:住户投诉必须在当日内处理完毕。回访工作必须一周内进行。入伙手续办理工作实行一站式服务,全程完成时间必须控制在15分钟内(不包含业主验收房屋),秩序维护人员收发卡必须在45秒内完成规定动作等等。

(2)"不均衡管理制"

该项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度。其基本原理是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作。员工不是按部就班的上班,而是根据以上规律实施"静音管理"、"无人化管理"和"零干扰服务"。比如:减少业主在活动时进行清洁带来的尴尬。电梯的维修保养安排在夜晚10点后进行,以

免影响业主使用等等,让业主真正感到体贴入微的服务。

(3)"唱喏制":

"唱"是指用动听的语言将有关事项告之业主,让业主成为"知情人",避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧;"诺"是指服务工作要"一诺千金",答应业主的事情必须按承诺完成。比如:业主进行装修时,将业主在装修中可能遇到的常见问题列出清单,站在业主的角度提醒业主,业主感到的是"温馨";管理人员在进行收费的时候,要"唱":您家的面积是…收您…找您…请收好…请慢走…,业主感到的是"认真"。按法规要求,定期将财务报表公示给业主,让业主"明明白白的消费。

(4)"三米微笑制":

为住户提供服务时,应主动向业主展示周到的微笑,不能等到业主到了面前也不理会,虽然是点点滴滴的服务,但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

(5)"首问责任制":

是指面对业主的问题,第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈,不能以任何理由推诿,"踢皮球"。严禁说"这事不归我管"、"你应该去那个部门解决"等等。对于业主的问题必须有答复,不能久拖不决。

篇5：物业管理手册之服务理念方针目标

物业管理手册:服务理念、方针和目标

1服务理念

我们秉承EE集团"服务关注细节"的服务理念,并在物业服务的实践中贯彻和发扬。

"服务关注细节"要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。

1)重视每一位顾客的每一项需求和期望,逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法,准确把握顾客的需求、期望及其变化。

2)建立和完善EE物业服务标准,为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。

3)全面建立物业服务过程的规范要求,针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。

4)严格控制内部运作成本,坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望,建立全员、全过程的成本控制机制。

5)坚持服务创新,并以持续改进为基础,关注点点滴滴的积累和进步。

2质量方针

我们秉承EE集团"质量是立身之本"的质量理念,致力于识别并满足顾客的需求的期望,提升顾客能力、维护顾客价值,竭尽所能使顾客满意。

我们的物业服务必须是:

a)营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境;b)提供及时、便利和热忱的服务。为此,我们必须做到:

1)服务质量是每一位员工努力的目标和责任;

2)认真对待每一位顾客的服务需求;

3)与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通;

4)与高质量的供方建立可靠的长期合作关系;

5)不断改进业务过程及体系的有效性和效率。

3目标

为确保EE物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行,管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系,具体衡量各物业分公司的管理业绩。

3.1中长期目标持续发展和维护EE物业服务品牌,并且成为全国知名品牌。

3.2年度目标各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系,在年度的目标管理责任书中具体明确。年度目标包括的内容有:经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。

a)经济目标经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求,包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。

b)质量目标质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求,以顾客满意程度指标为

核心,并包含顾客投诉、质量事故等指标。各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化,并将实现责任落实到相关职能

层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于):总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。

c)安全目标安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求,包括顾客、内部员工的生命和财产安全等。

d)管理目标管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求,包括体系建设、评比创优、员工满意程度等方面的指标。