物业管理公司内部质量审核程序（7）

篇2：物业公司内部质量审核管理作业规程

物业公司内部质量审核管理标准作业规程

1.0目的

检查、评价质量体系的有效性,保证质量体系的完善和改进。

2.0适用范围

适用于物业管理公司对内部质量审核的组织和实施的控制。

3.0职责

3.1管理者代表负责审批有关内部质量审核的计划、报告等文件,并组织进行内部质量审核活动。

3.2品质/拓展部在管理者代表领导下,具体组织开展内部质量审核活动。并对不合格采取的纠正措施的实施和效果进行跟踪检查验证。

3.3审核组织负责编制有关审核文件进行现场审核。

4.0程序要点

4.1总则。

内部质量审核应按计划、有组织、按程序并由具备资格的内部质量审核员(以下简称内审员)进行。

4.2内审员的基本条件。

4.2.1IS09000文件的主要编写人。

4.2.2认真负责,有较强的敬业精神。

4.2.3有较强的组织及语言、文字表达能力。

4.3内审员的必备条件。

4.3.1经有关单位培训,取得"质量体系内部审核员培训合格证书"或取得质量体系内部审核员注册资格。

4.3.2经管理者代表认可后,由总经理任命。

4.4内部质量审核(以下简称内审)的时机。

4.4.1内审按计划进行时,一年的间隔期内,至少进行2次,公司定为每年的6月、12月中旬进行例行内审。

4.4.2追加内审。

(1)例行内审之外进行的内审,公司界定为追加内审。可预期时,追加内审亦应在年度审核计划中列出。

(2)下列情况之一,应进行追加内审;

●文件化质量体系开始实施后的适当阶段;、

●认证机构监督审核前的适当时候;

●当发生服务质量不符合规定,引起业主严重投诉时;

●总经理认为必要时。

4.5内审的组织工作。

4.5.1品质/拓展部负责编者按制《年度内部质量审核计划》,经管理者代表批准后实施。实施前,品质品部应下达内审通知,内审通知应经管理者代表批准。

4.5.2追加内审由品质/拓展部下达追加内审通知。追加内审通知需经管理者代表批准后实施。

4.5.3内审通知应确定审核目的、审核范围、审核依据、审核日期及审核组人员的组成。

4.6审核组。

4.6.1每次审核均需组成审核组,根据时间安排和审核工作量大小,在一次审核中审核组可分为几个审核小组。

4.6.2审核组由具有资格的内审员组成,审核组需指定一名内审员为审核组长。

4.6.3内审的具体实施由审核组长负责,审核组独立完成。

4.6.4审核的实施。

4.7.1内审应按规定的程序时间并完成。

4.7.2内审应按规定的程序时行。

4.7.3审核组成员应按分配的审核的审核范客观、公正地纠集客观证据,并对检查结果和评价的准桷性、可追溯性负责。

4.7.4审核及实施中所形成的文件、记录应详细、清楚、完整、规范。

4.8公司制定并实施《内部质量审核实施标准作业规程》,规范内审活动和内审员的资格确定及审核行为准则。

4.9内审中发现不合格项的纠正措施和验证。

4.9.1内审中发现的不合格项是"审核报告"内容的一部分,审核组应以"不合格通知单"的书面形式送达受审部门。

4.9.2受审核部门负责人应该"不合格通知单"指出的不合格事实,举一反三,从根源上制定并实施纠正措施,以减少或消除不合格的发生。

4.9.3纠正措施实结束后,受审核部门负责人应将实施情况和结果填入"纠正措施"相应栏内报品质/拓展部请予以验证。品质/拓展部应将验证结果报告管理者代表。

4.9.4"纠正措施"经验证无效果或没有达到预期目标的,管理者代表应指示品质/拓展部再次下达"不合格通知单"直至验证达到要求为止。

4.10内审全过程形成的文件和记录,由品质/拓展部负责收集、汇总、保存,各部门应保存除规定上报的相关文件和记录。内审文件和记录保存期3年。

4.11本规程作为品质/拓展部员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

6.0相关持文件

6.1《内部质量审核实施标准作业规程》。

6.2《不合格纠正、预防标准作业规程》。

篇3：物业管理公司内部质量审核程序（8）

物业管理公司内部质量审核程序(八)

1目的

按规定的程序实施内部质量审核,以确保能正确的评价质量体系的有效性和符合性。

2适用范围

本程序适用按ISO9002标准实施的内部质量审核。

3相关标准要素

GB/T190024.17

4相关文件

4.1管理者代表负责制订年度内部质量审核计划,并组织实施。

4.2总经理负责批准年度内部质量审核计划。

4.3审核组长负责实施内部质量审核,整理文件,记录归档。

5责任

5.1质量手册4.17

5.2程序文件CPM-OP-037纠正和预防措施。

6程序

6.1年度内部质量审核计划的制定。

6.1.1公司质量体系涉及到的各部门每年要进行至少一次内部质量审核。

6.1.2管理者代表负责编制《年度内部质量审核计划》,这个计划可根据需要予以修改。对需要特别注意的,部门或区域可增加审核次数。

6.1.3《年度内部质量审核计划》及其修改均需由总经理批准,并发至有关部门。

6.1.4审核必须由有资格而又不直接负责被审核区域的人员来进行,对内部质量审核员的培训和认可,应根据CPM-OP-029《员工培训管理程序》进行。

6.2审核的准备

6.2.1管理者代表委派审核组组长,由审核组长选择内部质量审核员成立审核组。

6.2.2审核组长负责编制《内部质量审核实施计划》,该计划详述审核的目的、范围、依据以及审核的日期、审核组的组成,说明首次会议和末次会议的时间、审核的日程安排以及对各受审核部门的审核内容和要求,并负责召开审核准备会议,进行任务分配。

6.2.3审核员根据分配的任务,准备审核中所需记录与报告,并编制检查清单。

6.3实施审核

6.3.1审核员通过面谈,查阅文件,观察有关方面的工作和现状而表明活动是否符合文件要求,对于不合格的情况,即便不在检查清单之列,如果认为意义重大,也应予以注意和调查。对于面谈得到的信息,同来源予以验证。

6.3.2受审核部门或其指定的代表在整个审核过程中陪同审核员,回答和解释审核员提出的问题。

6.3.3审核员在实施审核时,发现不合格,应记入《审核不合格报告》,经审核组长批准,由受审部门确认。

6.3.4末次会议,审核员应将《审核不合格报告》纳入《内部质量审核报告》,审核员对受审核方认可的不合格项目提出纠正措施要求。

6.4审核报告

6.4.1审核结束后,审核组长负责编制《内部质量审核报告》,并交到经理部。《内部质量审核报告》应包括以下内容:

a.审核综述:范围,目的,成员,日期,审核过程,依据,结论;

b.不合格报告;

c.不合格项分布统计表。

6.4.2《内部质量审核报告》由经理部呈交公司总经理审批。经审批后,正本送经理部保存,副本呈送有关人员:

a.受审核部门经理;

b.管理者代表;

c.公司领导。

6.5跟踪和验证

6.5.1受审部门经理接到《内部质量审核报告》后,针对不合格项目制订纠正措施并将实施结果填写于《审核不合格报告》有关栏目。

6.5.2审核组长组织内审员负责对不合格项目纠正措施进行跟踪检查,并将验证情况记录在《审核不合格报告》栏目并签字。对在规定时间内未完成的纠正/预防措施(超过规定时间一个月),由管理者代表提出解决措施。

7记录

7.1《内部质量审核实施计划》(保存期二年)

7.2《年度内部质量审核计划》(保存期二年)

7.3《审核不合格报告》(保存期二年)

7.4《内部质量审核报告》(保存期二年)

7.5《内部质量审核检查表》(保存期二年)

篇4：物业管理中心内部审核工作流程

物业管理中心内部审核工作流程

1目的

验证中心质量管理体系是否符合管理和服务实现的策划,是否符合标准和质量管理体系的要求,是否得到有效的保持、实施和改进。

2范围

适用于公司质量管理体系所覆盖的**管理中心管理区域。

3职责

3.1中心经理批准中心《年度内审计划》和《内审实施计划》,批准《内审报告》,并担任内审组长。

3.2综合管理部负责人负责内审工作,负责选定内审员,协调内审活动的开展;负责编写《年度内审计划》和《内审报告》;实施《内审实施计划》,组织编写《内审检查表》,编写《内审报告》,组织跟踪纠正/预防措施实施的验证。

3.3受审核管理处负责配合内审活动,负责实施纠正或纠正/预防措施。

4程序

4.1年度内审计划

4.1.1内审每年进行二次。中心综合管理部负责根据拟审核的活动、区域的状况和重要程度及以往审核的结果,策划、编制《年度内审计划》,于每年年初报中心经理批准。出现以下情况时由中心经理及时组织内审:

a.组织机构、管理体系发生重大变化;

b.出现重大质量事故,或业主对某一服务环节连续投诉;

c.法律、法规及其他外部要求的变更;

d.在接受业主、认证方审核、公司内审之前;

e.中心经理认为有必要时。

4.1.2《年度内审计划》内容

a.审核目的、范围、依据、频次和方法;

b.受审部门和审核时间。

4.1.3根据需要,可审核质量体系覆盖的全部要求和管理处,也可以专门针对某几项要求对管理处进行重点审核,但当年内审必须覆盖所有管理处。

4.2内审前准备

4.2.1内审组

a.审核时,内审员必须与受审部门无直接的责任关系;

b.内审员必须经过内审员培训合格、中心经理指定;

c.内审组长由中心经理担任。

4.2.2综合管理部负责人策划、编制本次《内审实施计划》,交中心经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性,应考虑拟审核的过程、区域的状况和重要性,及以往审核的结果。

4.2.3《内审实施计划》内容

a.审核目的、范围、方法和依据;

b.内审组成员;

c.内审日期、日程;

d.受审部门及审核要点;

e.内审报告分发范围、日期。

4.2.4内审组应提前三天将《内审实施计划》以书面形式通知受审核部门,受审核部门接到计划后应安排配合人员,并做好准备工作。如对审核项目和日期有异议,需在内审前一天通知内审组,经协商另行安排。

4.2.5在了解受审核部门的具体情况后,品质培训部根据《内审实施计划》组织内审员编写《内审检查表》。《内审检查表》要详细列出审核要点、项目、依据、方法,确保无遗漏和审核能顺利进行。

4.3内审实施

4.3.1首次会议

a.参会人员:内审组成员及各受审管理处主任、陪同人员;综合管理部负责人主持会议;与会者在《会议签到表》上签到,并由综合管理部保留会议记录;

b.会议内容:综合管理部负责人介绍审核目的、范围、依据、方式、组员和审核日程,并与被审核部门确定陪同人员。

c.内审组长讲话。

4.3.2现场审核

a.内审员依据内审分工、《内审检查表》对被审核部门的质量管理体系运行情况进行现场审核;

b.当现场审查发现问题时,内审员应进一步调查清楚,对存在问题的客观性进行研究,力求公正,并将不合格事实记录于《内审检查表》中;

c.内审员在审核完成后,对受审核管理处负责人作一次口头报告,将孤立、偶然、轻微的不合格提出纠正要求;对需进行原因分析的不合格提出相应的建议。

4.3.3内审报告

4.3.3.1现场审核后,相关内审小组召开内审小组会议,综合分析、评审检查结果,依据标准、体系文件及有关法律法规要求,必要时还要依据与业主签定的合同要求,确认不合格项:对于孤立、偶然、轻微的能够立即整改的不合格,要求责任部门予以纠正;对于需进行原因分析的不合格填发《不合格报告》,由责任管理处进行原因分析,并制定纠正/预防措施,经内审员确认后实施,内审员负责对实施结果跟踪验证、记录。

4.3.3.2不合格的分级

a.严重不合格:在业主中造成或可能造成严重影响,或服务提供过程中连续多次发生的不合格;在采购服务或采购物资中,已造成或可能造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主重大投诉的采购服务或采购物资;质量管理体系的系统失效或区域失效;

b.一般不合格:在业主中不会引起很大争议的需进行原因分析的不合格;服务过程中出现的偶然、一般性需进行原因分析的不合格;在采购服务或采购物资中,偶然、一般性需进行原因分析的不合格;质量管理体系偶然、一般性需进行原因分析的不合格;

c.采取纠正的不合格:个别、偶然、孤立、轻微,且易于纠正和无须原因分析的不合格(通常由发现人通知责任人立即整改纠正即可)。

4.3.3.3内审组依据《不合格报告》在《不合格项分布表》中记录不合格项分布情况。

4.3.3.4现场审核后一周内,品质培训部完成《内审报告》,交中心经理批准。内审报告内容:

a.审核目的、范围、方法和依据;

b.内审组成员、被审核部门;

c.内审计划实施情况总结;

d.不合格项数量、分布情况、严重程度;

e.存在的主要问题分析;

f.对中心质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。

4.3.4末次会议

a.参会人员:内审组成员及各部门负责人;综合管理部负责人主持会议;与会者在《会议签到表》上签到,并由综合管理部保留会议记录;

b.会议内容:综合管理部负责人重申审核目的,宣读《不合格报告》和审核结论,根据《改进控制程序》提出完成纠正/预防措施的要求及日期;中心经理讲话;

c.综合管理部发放、保存《不合格报告》。

4.3.5责任管理处实施纠正/预防措施,中心经理指定内审员对实施结果进行验证

相关质量记录

1.《年度内审计划》ZC-20/B01

2.《内审实施计划》ZC-20/B02

3.《内审检查表》ZC-20/B03

4.《不合格报告》ZC-20/B04

5.《不合格项分布表》ZC-20/B05

6.《内审报告》ZC-20/B06

7.《会议签到表》ZC-04/B07

篇5：某某物业质量管理体系内部审核控制工作程序

某物业质量管理体系内部审核控制程序

1.目的

为进行公司质量管理体系内部审核,特编制本程序。

2.范围

2.1本程序规定了内部审核的流程和方法,以验证质量管理体系各项管理活动的符合性和有效性。

2.2本程序适用于对质量管理体系范围内,各部门管理活动的审核。

3.职责

3.1管理者代表负责审批《内部审核计划》,任命审核组长和审核员,组织内部审核,审批内审报告。

3.2审核组长负责做好审核员的工作分工和审核准备,组织、开展现场审核,编写《内部审核报告》,并负责审核后的跟踪管理工作。

3.3审核员负责编制《内部审核检查表》(以下简称"内审检查表"),实施现场审核,确定不合格项并编制《内部审核不合格项报告表》,负责纠正预防措施的跟踪验证。

3.4被审核部门负责配合审核员开展本部门的审核工作。

3.5不合格项责任部门负责对本部门的不合格项制定纠正措施,按期实施整改,并对实施效果负责。

4.工作内容

4.1审核时间

4.1.1审核一年不少于一次,必要时,管理者代表可根据需要做出提前内审或增加内审次数的决定,如:

4.1.1.1当体系发生变更、相关职能有较大变化时;

4.1.1.2当相关方对涉及的特殊过程或项目提出要求时;

4.1.1.3当服务过程中发生人身安全事故、设备事故时;

4.1.1.4认证机构监督评审时。

4.1.2当提前内审或增加内审次数时,全面质量管理办公室应提前通知有关部门。

4.2审核前的准备

4.2.1组成审核组

4.2.1.1内审工作开展前,管理者代表应任命审核组长和组员,为审核工作提供组织保证,审核组长和组员应分别具备如下资格:

a)组长:持有内审员或外审员资格证书,并具有较强独立工作能力和协调能力;

b)组员:接受过GB/T19001标准的内审员或外审员培训,并获得相应资格证书。

4.2.1.2审核组组长应按组员的专业特长进行分工,审核人员不能审核自己的工作。

4.2.1.3特殊情况下,经管理者代表批准,审核组可吸收专业技术人员或观察员参加。

4.2.2编制《内部审核计划》

4.2.2.1审核组组长负责编制《内部审核计划》,《内部审核计划》的内容主要有:

a)审核的目的、范围和依据;

b)审核组成员;

c)受审核部门、审核过程或要素;

d)审核组内部交流的时间安排等;

e)审核日期、日程的安排:

在审核前10天,由审核组长召开一次审核小组会议,对《内部审核计划》进行讨论并明确分工。

4.2.2.2《内部审核计划》经管理者代表批准后,全面质量管理办公室应提前五个工作日,向有关部门发出内部审核通知。

4.2.2.3受审核部门接到计划后应安排有关人员做好配合和准备工作,如果对审核项目和日期有异议,应提前3个工作日通知审核组,经协商后修订《内部审核计划》。

4.2.3编制《内审检查表》

4.2.3.1《内部审核计划》发布后,审核组组长应组织审核员对《内部审核计划》进行讨论,明确审核准则和审核深度,并编制《内审检查表》。

4.2.3.2《内审检查表》的编制应依据:

a)GB/T19001标准;

b)适用的法律、法规和其他要求;

c)体系文件,包括质量方针、目标(指标)、管理手册、程序文件、服务工作规范;

d)必要时,从现场收集的相关信息。

4.2.3.3《内审检查表》应在审核实施前送审核组长确认。

4.3实施审核

4.3.1首次会议

4.3.1.1首次会议标志着现场审核的开始,首次会议由审核组长主持召开,与会者应在《内部审核会议签到表》中签到,参加的人员和部门主要有:

a)最高领导层、管理者代表;

b)受审核部门负责人;

c)内审组全体成员。

4.3.1.2审核组组长在会议上应说明本次审核的目的、范围、准则、方法和时间安排,明确配合人员,对《内部审核计划》中的安排做进一步确认,(遇特殊情况时,应及时调整并再次确认)。

4.3.2获取审核证据

4.3.2.1审核员参照《内部审核检查表》中的具体内容,对受审核部门进行现场检查,对所涉及的过程和活动,收集、寻找符合或不符合审核准则的客观证据,获取审核证据的方法主要有:

a)与被审核对象交谈;

b)调阅文件;

c)现场查验记录;

d)观察操作;

e)随即抽样等。

4.3.2.2现场审核时,审核员应:

a)及时作好审核记录,记录必须清楚、完整,有可追溯性;

b)发现问题时,审核员应进一步调查清楚,力求客观公正,并及时给予审核方口头反馈;

c)当证据不足或不清楚时,审核员应一查到底,直到弄清楚为止;

d)做好相应的检查审核记录,填写《内部审核检查表》,记录必须清楚完整。

4.3.3审核情况的总结、评价

4.3.3.1审核组组长应按《内部审核计划》的安排,召集内部会议,

对审核情况进行沟通和小结。

4.3.3.2召开末次会议之前,审核组长应:

a)组织内审组成员,根据记录的审核证据,对照审核准则进行评价,确定不合格项及其严重性,开出《内部审核不合格项报告表》;

b)召开审核组全体会议,进一步评价审核结果;

c)将《内部审核不合格项报告表》交受审核部门确认。

4.3.3.3审核组组长于内审后一周内负责编写本次《内部审核报告》。《内部审核报告》的内容主要有:

a)审核的目的、范围和依据;

b)审核组成员和受审核部门代表名单;

c)审核日期及审核计划具体实施情况;

d)审核中发现的不合格情况、不合格项目分布情况(《内部审核不合格项统计表》)和严重程度;

e)存在的主要问题;

f)体系符合性、有效性结论;

g)整改及纠正措施验证的要求等。

4.3.3.4《内部审核报告》由管理者代表审核后发放。

4.3.4末次会议

4.3.4.1末次会议标志着现场审核的结束,末次会议由审核组长主持召开,参加人员原则上可以扩大参加首次会议的人员,与会者应签到。

4.3.4.2末次会议的主要内容包括:

a)重申审核的目的、范围、依据及方法;

b)宣读主要的《内部审核不合格项报告表》;

c)宣读《内部审核报告》,明确责任部门采取措施的要求及审核员进行检查验证的要求;

d)发出《内部审核不合格项报告表》给受审部门。

4.4跟踪、验证

4.4.1末次会议后,责任部门应对不合格项进行整改;

4.4.2根据《内部审核报告》的要求,审核员应及时对不合格项的整改过程实施跟踪、验证;

4.4.3对不合格项整改过程中涉及多个部门或出现的新问题,审核员应及时向审核组长或管理者代表反映,及时协调解决。

5.相关文件

无

6.记录表格

6.1《内部审核计划》(8.2.2-j-01)

6.2《内部审核检查表》(8.2.2-j-02)

6.3《内部审核不合格项报告表》(8.2.2-j-03)

6.4《内部审核会议签到表》(8.2.2-j-04)