物业体系服务改进控制工作程序

篇2：物业质量分析持续改进程序

1.0目的

1.1本程序旨在通过对适当数据、事件分析控制,以证实质量体系的适宜性和有效性,并识别可以实施的改进机会,使质量体系得以持续改进。

2.0适用范围

2.1本程序适用于对质量体系的统计分析,包括通过利用质量方针、质量目标、审核结果、服务数据分析以及管理评审、纠正和预防措施,促进公司质量管理体系和持续改进。

3.0职责

3.1管理者代表负责质量分析和持续改进的协调实施,并负责对持续改进方案(策划书)的审核。

3.2质量控制小组负责编制持续改进方案,由管理者代表审核,总经理批准后组织实施。

3.3相关部门配合质量控制小组进行相关联的质量分析和持续改进的策划和实施工作。

4.0程序

4.1质量分析

4.1.1在进行质量分析时,采用因果图法(鱼骨图法)对质量偏差原因或优胜原因进行分析,包括但不限于以下几个方面的分析:

a)人员因素

b)所采用的设备、设施或所配备的设备、设施。

c)提供的服务材料或服务方式方法或服务理念。

d)提供服务的环节控制。

e)服务提供的外部环境

4.1.2在进行因果分析之后,应有相关的改进方案或成功经验的提取、优化,并使之程序化、文件化。

4.1.3管理者代表应召集相关会议,共同商讨各类改进方案。

4.1.4所有质量分析文档、记录应永久保存、归档。

4.2持续改进

4.2.1持续改进包括:(遵循P--->D---->C---->A循环)

收集驱动改进的信息(或质量分析的结果)---->编制改进方案(策划书)---->改进实施(推进)---->对实施改进的验证

4.2.2改进策划的驱动:

质量控制小组在下列情况驱动下,应指定专人进行信息收集,调查研究和策划制订改进方案。

a)管理评审的输出中要求对质量管理体系进行改进,包括文件体系的修订,运行要求和变化,及质量方针、质量目标的修订。

b)内部质量审核出现的重大不合格的内容,管理者代表认为有必要对质量管理体系作改进。

c)客户(住户/业主)的投诉举报,在提供服务中出现严重事故,总经理认为有必要对质量管理体系改进。

d)通过质量分析,或有关数据分析,如顾客满意度,总经理认为有必要作修改。

e)其它情况下,如行业政策变化,市场需求(顾客需求)等因素,总经理认为对现行质量管理体系有必要作改进。

4.2.3编制持续改进方案。

a)质量控制小组负责收集有关涉及改进的文件、资料、信息、必要时可组织座谈会,了解改进需求的全部情况。

b)管理者代表组织质量控制小组及相关人员对改进意向深入研究讨论。

c)质量控制小组根据确定的改进意向,编制持续改进方案,其具体内容包括:

――改进的内容

――改进要求达到的目标。

――制订纠正措施或了解方措施的具体要求。

――评论改进结果的方法(确定评审、验证的责任部门或责任人。)

4.2.4改进方案的实施和验证

a)改进方案涉及的改进内容,包括有关各项纠正措施或预防措施,由有关责任部门具体负责实施。

b)跨部门的改进方案,由管理者代表负责协调。

c)质量控制小组对方案的实施结果负责验证,并将验证状况报告管理者代表,由管理者代表向总经理汇报。

5.0引用文件和记录表格

5.1《管理评审控制程序》

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bsp;5.2《纠正和预防措施控制程序》

5.3《顾客满意度测量控制程序》

5.4《质量分析报告书》

5.5《持续改进方案(改进策划书)》

5.6《改进结果验证报告》

篇3：房地产测量分析和改进控制工作程序

8测量、分析和改进

8.1总则

公司为确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性,采用适当的方法包括统计技术,实施以下方面的监视、测量、分析和改进过程:

a)证实产品的符合性;

b)确保质量管理体系的符合性

c)持续改进质量管理体系的有效性。

8.2监视和测量

8.2.1顾客满意

顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标。

8.2.1.1顾客信息的主要内容:

a)有关产品及服务的顾客反映;

b)顾客需求的变化

8.2.1.2信息收集的方法

a)接收顾客的意见和投诉;

b)定期对顾客和市场(针对潜在顾客)进行走访,采取调查问卷、顾客意见调查表、召开座谈会、实施维修维护时的意见反馈等方式,征求顾客意见;

c)利用参展会或促销会,听取并记录顾客对公司产品和服务质量的意见;

8.2.1.3顾客信息的处理

a)策划营销中心负责顾客信息的收集、汇总,组织有关部门进行处理,并根据《纠正和预防措施控制程序》的规定,采取纠正和预防措施。具体要求执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

b)策划营销中心每半年或根据实际情况,利用统计技术和其它计算方法,对顾客信息进行统计,统计出顾客满意度和其它信息,从顾客的角度,评价公司质量管理体系的业绩以及存在的差距,并提交公司的管理评审会议,用以公司质量管理体系的改进。

篇4：房地产公司工作改进管理工作程序

房地产公司工作改进管理程序

1.目的和范围:以实现质量管理体系的持续改进为原则,通过对有关质量管理体系运行状况信息的收集与分析,发现公司质量管理体系中存在的问题,寻求改进机会,适时采取纠正和预防措施并对措施有效性进行验证,形成制度化的持续改进机制,确保体系运行的适宜性和有效性。

2.职责

2.1总经理室

2.1.1收集质量管理相关信息,制定改进措施,组织有关部门实施和验证这些措施;

2.1.2负责公司内部审核、管理评审的组织,以及组织公司迎接外部审核;

2.1.3保存有关质量管理体系改进活动的相关记录及信息。

2.1.4负责组织对各部门年度工作计划执行情况进行考核,必要时对工作计划进行调整。

2.2各部门

2.2.1根据总经理室的安排具体实施改进措施,并配合总经理室对措施的有效性进行验证;

2.2.2在日常的业务、管理活动中收集质量管理相关信息;

2.2.3根据所收集的信息提出改进建议。

2.2.4接受总经理室对本部门年度工作计划执行情况进行考核,必要时调整工作计划。

3、工作流程

3.1公司改进工作通过以下方式进行:

3.1.1内审,执行《内审程序》。

3.1.2外审,公司针对外部第三方认证机构在对质量管理体系初审、年度监督审核和复审中发现的不合格项,采取纠正和预防措施,并配合认证机构对措施的有效性进行验证,并保存记录。

3.1.3管理评审,结合年终总结进行,执行《管理评审程序》。

3.1.4项目总结,项目竣工交付后6个月内,由总经理室负责质量管理的总工组织对竣工项目进行综合评价。总经理室负责组织设计研发部、审计核算部、经营销售部、工程材料部、项目经理部、物业公司等单位从各自的角度提交综合评价报告。总工负责对各评价报告中提及的质量问题进行汇总、分类、分析。

3.1.5日常工作改进围绕各部门周记和经理例会进行。

3.1.5.1总经理室负责收集以下信息:各部室的"工作周记";经理例会纪要中有关质量管理的信息;通过客户服务中心收集客户投诉和客户满意信息。参见《客户服务管理程序》文件。

3.1.5.2在日常的管理工作中,收集公司各部门横向沟通状况方面的信息,必要时向总经理提出专题报告。

3.1.5.3除了部室工作周记之外,各部室还应在日常工作中注意收集以下信息:

●经营销售部:

A.结合日常业务活动收集、整理、分析客户对售前、售中、售后服务以及对产品设计、产品质量等方面的建议和抱怨信息。

B.通过市场调研获知行业中对工程质量、客户服务、设计创新等方面的观点和要求,并定期向总经理室汇报,以利采取改进措施。

C.收集社会各种媒体对公司质量改进方面有价值的评价信息,并定期向总经理汇报。

D.收集政府部门关于商品房销售方面的有关规定及变更的信息。

●工程材料部:

收集政府部门关于项目报批、报建方面的有关规定及变更信息。

●审计核算部:

收集政府部门关于项目投资、造价管理等方面的有关规定及变更信息。

●财务计统部:

收集政府部门和银行关于项目融资、住房消费信贷等方面的有关规定及变更信息。

●设计研发部:

A.收集政府部门关于项目规划、设计方面的有关规定及变更信息。

B.结合日常工作收集产品研发方面的信息。

●人力资源部负责收集以下信息:

A.收集政府部门关于劳动、人事方面的有关规定及变更信息。

B.收集员工个人季度考核和年度考核中自我工作业绩评价信息。

C.收集关于公司组织机构调整和人员配置、员工培训方面的信息。

●客户服务中心:

客户投诉信息、投诉处理信息和客户满意程度信息。每年年终总结和管理评审时,向总经理提交客户满意度专题报告,执行《客户服务管理程序》。

3.1.5.4各部室在收集到3.1.5.3中所述信息之后,可根据需要或适时向总经理提交专题报告或体现在年终总结中,提交管理评审,报告中应有改进措施建议。

3.1.6年度工作计划执行情况考核。

3.1.6.1组成考核小组,按季度进行考核工作。为确保公司年度工作计划在具体实施过程中能及时得到调整,避免因计划未能顺利实施而导致各部门之间工作脱节,并由此给公司带来负面影响的现象发生,由总经室、财务部和人事部主管组成计划考核小组(具体人员由总经理任命),于每个季度末和年终对计划的执行情况进行考核,考评结果在经理例会上公布,并提交总经理作为各部室季度考核和年终考核的依据。如在考核时发现实际工作情况明显偏离计划的轨道,将向总经理提出调整计划建议,经总经理审批后下发至各部室,要求相应地调整计划,并将调整后的计划送总经理审批后执行。

3.1.6.2建立计划实施预警机制。各部室在工作进度出现偏离计划轨道或偏离现象已经发生时,应及时主动地以书面形式向总经理室发出预警信息,并提交计划调整方案,经计划考评小组和总经理审批后执行。

3.1.6.3建立计划执行考核惩罚制度。年终总结时,对计划执行情况较好的部门给予奖励;对计划偏离时未能主动及时发出预警信息的部门或因计划执行不力、导致公司业务发展出现滞后现象的部门进行惩罚。计划考评小组于年终时向总经理提交年度计划执行考核报告,由总经理决定采取相应的奖惩措施。

3.2工作改进和验证

3.2.1总经理室

3.2.1.1针对各部室工作周记中的"存在问题和改进意见"定期进行归纳、分析,对呈现一定趋势性的问题运用统计技术进行更深入的分析,并提出改进措施的建议,对已经发生的问题或潜在的问题应针对原因制订纠正措施或预防措施。在经理例会上布置落实改进措施,应包含改进方法、验证要求、实施责任、验证责任、验证方法等内容,并对改进结果进行验证,评价所采取措施的有效性,保存有关记录。

3.2.1.2针对项目综合评价结果分析项目实施中存在的问题及其原因,并制定改进措施,形成专门报告,以指导后续项目的实施。

3.2.2其余各部门

公司其余各部门结合各自的日常工作,对上述3.1条中提到的信息进行分析,提出适合本部门特点的纠正或预防措施,并由部门经理安排实施和追踪验证。各有关部门保留改进措施的实施记录,总经理

室负责验证并保留记录,向总经理提交专题报告。

4.相关文件

4.1《内审程序》

4.2《管理评审程序》

4.3《施工管理程序》

4.4《监理工作管理制度》

5.相关记录

5.1工作周记(见《会议制度》附表)

5.2项目综合评价指标体系

5.3内部质量审核报告(见《内审程序》附表)

5.4管理评审报告(见《管理评审程序》附表)

篇5：房地产公司测量分析和改进工作程序

房地产公司质量手册:测量分析和改进

8测量、分析和改进

8.1总则

公司为确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性,采用适当的方法包括统计技术,实施以下方面的监视、测量、分析和改进过程:

a)证实产品的符合性;

b)确保质量管理体系的符合性

c)持续改进质量管理体系的有效性。

8.2监视和测量

8.2.1顾客满意

顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标。

8.2.1.1顾客信息的主要内容:

a)有关产品及服务的顾客反映;

b)顾客需求的变化

8.2.1.2信息收集的方法

a)接收顾客的意见和投诉;

b)定期对顾客和市场(针对潜在顾客)进行走访,采取调查问卷、顾客意见调查表、召开座谈会、实施维修维护时的意见反馈等方式,征求顾客意见;

c)利用参展会或促销会,听取并记录顾客对公司产品和服务质量的意见;

8.2.1.3顾客信息的处理

a)策划营销中心负责顾客信息的收集、汇总,组织有关部门进行处理,并根据《纠正和预防措施控制程序》的规定,采取纠正和预防措施。具体要求执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

b)策划营销中心每半年或根据实际情况,利用统计技术和其它计算方法,对顾客信息进行统计,统计出顾客满意度和其它信息,从顾客的角度,评价公司质量管理体系的业绩以及存在的差距,并提交公司的管理评审会议,用以公司质量管理体系的改进。