某商务酒店员工激励机制

篇2：酒店顾客档案建立规范

酒店企业如何建立顾客档案

建立顾客档案,很多企业认为是一件很普通的事,不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样,顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化,这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客档案,需要对顾客进行一次全面“体检”。

准确掌握顾客在消费过程中的各种需求,培养酒店忠诚的消费群体,达到信息互动共享,全面提升服务质量的目的,客户档案在酒店管理的重要性日益凸现,客户档案管理已成为酒店基础管理工作之一。

一、酒店餐饮客源的分类

酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类:A类,酒店大客户(VIP);B类,酒店普通客户(机关、企事业单位);C类,酒店普通散客(或新开发客户)。在这三类客户中,要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。

二、客史档案的信息收集

客史档案能够较好地反映酒店的服务意识,拉近与客户之间的距离,让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工,在服务中要用心倾听、细心服务,认真感受客人的一举一动,捕捉机会,尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的,必须要全员参与,共同进行客史档案的建设和管理工作

门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一,一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客,同时能够将宾客详细的信息,如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员,引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏,并做好传递和记录工作。

点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作,具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性,她可以做宾客的向导,也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此,在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通,并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务,借询问茶水、酒水等机会,及时与客人沟通,及时记下客人的姓氏尊称,在服务中注意客人的举动,特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中,服务员与客人交往较多,是获取客史信息的重要途径。

酒店管理人员要具有良好的沟通能力,在餐厅巡检过程中随机拜访客人,征求客人意见,用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力,这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户,管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见,同时运用婉转语言与顾客沟通,问客人姓氏并即刻使用,然后形成文字记录备用。

总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一,优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等,总台预订、宴会预订,客人出示证件时也是记忆客人姓氏,获取信息的极佳途径。

另外,管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息,因为客户的司机、朋友也在想方设法,让其领导满意。

建立顾客卡制度,让顾客自己留下信息。顾客卡,亦称顾客信息卡,是酒店为顾客准备的名薄,分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客,其记录方式主要有以下几种:

(1)开帐单时,交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表,请顾客离开时交还;

(2)吧台收银时,问明顾客的姓名、地址,并记于顾客名薄上;

(3)向客户赠送优待券,在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息;

(4)向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”,借此机会获取顾客相应的信息。

三、客史档案的建立

收集到足够的顾客信息后,首先要有专人对信息进行筛选整理,然后分门别类进行汇总,贮存于微机信息库中。对于没有进行微机管理的酒店,可将客史档案编制成册,置放于各吧台和收银台处,以便及时查阅。

应该指出的是,客史档案设立后,要注意把顾客每次来就餐的宴会菜单收到客史档案中去,并注明顾客每次来就餐时对菜品的评价,以便做出相应的调整。这也是餐饮客史档案同其他客史档案不同、较易被人们所忽略的地方。

附:餐饮客史档案表格样式(A、B、C类客户)

姓名单位住址职务电话生日结婚纪念日家庭成员情况性格饮食习惯

四、客史档案的补充、更新与管理

1、营销部负责酒店总体客史档案的补充、更新与管理,餐饮部负责餐饮档案的补充、更新与管理,保持同步,信息互动共享。

2、营销部每月对A类新开发的客户进行回访,并协同餐饮部每月进行有针对性的回访。

3、营销部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会,确定月度重点关注的客人名单。

4、营销部会同餐饮部每季度召开一次消费分析会,并根据客户消费情况,对其进行A、B、C类客史档案动态转换,并做好A、B、C类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。

篇3：某酒店员工守则:序言

酒店员工守则:序言

祝贺你加入卧虎,从现在起,你已成为卧虎大家庭中的一员。我们希望你以敬业的精神、真诚的爱心和优质的服务,为酒店创造更好的经济效益和社会效益贡献自己的力量。

为使你对的基本情况有所了解,知晓你相应的职责、权利和义务,避免或减少工作中的失误,更好地发挥自己的聪明才智,特编制本《员工守则》。该守则对酒店的基本情况、劳动条例、福利待遇、员工设施、行为准则、奖惩条例、安全守则等做了详细说明,是酒店管理的日常规范,员工的工作准则。希望认真阅读并严格遵守本守则的各项规定。如有任何疑问,请与人力资源部联系。

愿你与合作长久、愉快,事业共同成功。

总经理

篇4：某酒店员工守则:员工设施部份

酒店员工守则:员工设施部份

一、员工餐厅

餐费补助每月以现金形式发放给员工,员工自行购买餐票,用餐票到职工食堂就餐。除早餐外,每餐须保证三菜(一荤二素)一汤,供用餐人员选择。用餐时间为:早餐07:20~07:50;中餐12:00~13:00;晚餐18:00~19:00。

二、员工宿舍

为单身员工提供免费住宿,如本人需要,经部门同意并向人力资源部申请获批准后,可在员工宿舍住宿。所有住宿人员必须遵守员工宿舍条例。

三、员工阅览室

四、员工沐浴间

为员工免费提供洗浴设施服务,员工使用时要注意节约用水,保证环境卫生;严禁非人员使用。

五、员工制服

根据工作需要,向员工免费提供制服;制服必须整套穿着,保持整齐、清洁,妥善保管,人为损坏或遗失应赔偿。

非因公需要或无上级批准不得穿制服离园,员工下班应将制服换下。

非着制服员工应按规定着装。

篇5：某酒店员工守则:行为准则部份

酒店员工守则:行为准则部份

一、仪容仪表

1.头发,要整齐洁净,保持自然颜色,不梳怪异发型。发前不遮眉,侧不盖耳,后不及衣领。女员工短发不过肩,过肩长发须在脑后扎成发髻;男员工不留长发,不留鬓须。

2.面部,要干净清爽。女员工要使用口红(浅红色),化淡妆;男员工不留胡须,鼻毛不得外露。

3.指甲,留长不超过1毫米,不涂有色指甲油。

4.工章,要清晰美观,工号准确,佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工章。

5.袜子,要干净、无异味、无破损(跳丝)。女员工着裙应穿肉色丝袜,且袜口不可外露;男员工应穿黑色或深色袜子。

6.工鞋,要清洁(光亮)、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋,鞋跟不超过4.5厘米;男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。

7.工服,要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部纽扣;不得在对客区域内挽袖扎裤,或随意摘除领带(领花);不得在以外的场所着工服。

8.饰物,男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环、及夸张的头饰;戴项链不得外露;男女均不准戴有色眼镜。

9.个人清洁卫生,要做到"五勤":勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

二、表情神态

1.真诚的微笑。不能表现出厌烦、冷漠、没精打采等神态,要随时体现出乐意为客人服务。

2.认真的聆听。倾听客人谈话身体略为前倾,与客人目光接触;不能随意打断客人说话,要表现出对客人的尊重。

3.热情的目光。有客人走近,要注视客人,点头示礼、致意问好;和客人谈话,要有适当的眼神交流,要传达出热情、友善、尊重、诚恳的信息。

4.自信的神态。面对客人不卑不亢,眉宇间流露出的自信"Yes,ICan",传递给每一位客人,给客人足够的信赖感。

三、行为举止

1.站、坐、走姿要得体文雅,符合礼仪要求。站立时,双手不叉腰、不插袋、不抱胸;坐下时,不前俯后仰,不跷腿、趴桌。行走时,不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。

2.要正确运用手姿。在介绍或指示方向时切忌用手指指点点;在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,切忌以手指或笔尖直接指向客人。

3.服务时要尊重客人,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人说话)。

4.面对客人时要"礼让三先":让路、让座、让电梯。

5.在任何情况下都不能对客人视而不见,无所表示,怠慢客人。

6.宾客之间谈话时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。

7.对容貌体态或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应更加热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。

8.区域内不得聚堆闲聊,吵闹喧哗或高声呼喊。

9.操作时应尽量保持安静,做到"三轻":说话轻、走路轻、操作轻。

10.在宾客面前应禁止各种不文雅的举动:掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

四、语言应答

1.要求使用普通话;勤说基本礼貌用语"十字":你好、谢谢、请、对不起、再见。尽量用客人姓氏称呼客人。

2.电话应在铃响三声之内接听,并回答"你好,××部"(总机话务员按原有规范操作)。

3.服务时要有"五声":宾客到来时有问候声;遇到客人时有招呼声;得到协助时有致谢声;麻烦客人时有致歉声;客人离开时有道别声。

4.服务中杜绝"四语":不尊重客人的蔑视语;自以为是的否定语;缺乏耐心的烦躁语;刁难他人的斗气语。

5.坚持"永远不对客人说'NO'"。在无法满足客人需求时,应积极向客人提出至少两条以上建议。

6.牢记"客人永远是对的"。在任何情况下,不得与客人发生争吵或冲突。

五、个人资料

1.员工必须忠诚老实,对自己及与自己有关的各种情况的变化如家庭迁址、刑事或民事判决结果、婚姻生育及家庭情况的主要变化等,应于10天内通知人力资源部更新资料。

2.员工对其提供的各种口头和书面资料应承担责任。

3.为员工个人资料保密。

六、处理客人投诉

1.如遇客人投诉,必须认真倾听,必要时应做简要记录,一定要感谢客人,并致以歉意,告知客人此事将迅速上报有关部门解决。

2.如投诉属于马上可以解决的,应尽快处理,并将结果向上一级汇报。

3.平息客人的怒气或怨气最重要的是要态度诚恳及对客人意见的足够重视,切不可无动于衷或漫不经心。

4.涉及重要问题的投诉,一般不要立即代表表态,应请示后再做答复。

5.投诉如涉及本人,不允许隐瞒或谎报。

七、员工申诉

员工对工作有不同意见,可直接由本人向上一级反映,如不满意其答复的可超级反映。如员工选择书面形式申诉,应注明姓名及部门,以利问题的解决,所有申诉根据本人意见予以保密。

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