酒店宾馆服务员手册

酒店(宾馆)服务员手册

一、员工着装要求

换装时间须由物管部统一规定:

冬装、夏装统一着装时间,将根据天气情况确定。

二、站、坐、走姿要求

1、站姿

(1)双腿并拢直立,脚尖分开45度。

(2)自然挺胸,收腹。

(3)抬头、收下巴、目视前方。

(4)双肩松弛、放下。

(5)双臂自然下垂,手指并拢,手掌轻轻靠在大腿两侧,中指摸到裤线中缝。女员工双手放在前后摆动自然停止的地方,手掌轻轻靠在大腿两侧。

(6)在岗等待客人时不论男女,全部双手交叉右手在上,左手在下轻靠前腹部,身体重心略倾于前,双手不得插入口袋。

(7)身体不要紧张,全身放松,外观自然且有朝气。

(8)保持这种姿态,采用自然腹式呼吸。

(9)目光有神,环视四周,无论发生什么事情都可以从容应付。这种姿势正如剑道中的“正眼法”,姿势虽然自然松弛,但却充满力量。这是所谓应付任何变化的“静中动”。

2、坐姿

(1)挺胸直背深坐进椅子,伸腿仰坐不行,前坐椅子口也不行。

(2)坐下后双膝相距一拳,双腿平行,双手置于大腿上。若是女员工则双膝并拢,若椅子过低,则应将双腿并拢斜向一边。

(3)坐下时从椅子的左侧坐入,起立时也从椅子的左侧出来。

(4)离开座位时一定要将椅子放回原处。坐下时如发现椅子不正则应重新摆正后再坐,不能坐下后再挪动。

3、走姿

(1)正确的走姿来自正确的站姿。以正确的站姿一致向前走便是正确的走姿。

(2)走路要轻快,并保持安静。非万分紧张,一般不准在店内跑动。不能走小碎步。

(3)走廊的中央是客人的通道,员工应靠边行走。在转弯处要从外侧绕行,以免与客人相撞。

(4)在走廊内不可超越客人,因急事不得不超越时一定要向客人说“对不起”。

(5)与客人相遇时应有礼貌,行点头礼。

(6)员工2人以上同行时不可并排阻塞通道,而应纵排行走,走路时不可大声说话。

(7)为客人领路时应在客人侧前方2-3步,一边注意客人动静一边引导。跟随客人行走时应在客人左后方或后方2-3步。

(8)钥匙不能挂在腰间,以免走动发出声响。

三、文明用语

1、说话时的举止

(1)与客人对话时,应站立着并始终保持微笑。

(2)用友好的目光关注对方,表现出自己思想集中,表情关注。

(3)认真听取客人的陈述,随时察觉对方对服务的需求,以表示对宾客的尊重。

(4)对客人的异意或误解,我们应耐心听取并做好解释工作。

(5)如果能在听话过程中取出本子边听边作记录,其效果定会更好,。

2、接电话规范

(1)电话铃响后:

A.铃响两声内,应立即去接。

B.对于在大厅里的客人,铃声就是噪音,因此应该调节适当音量。

C.应尽快处理事情,不要让客人久等。

(2)拿起听筒后:

A.拿起听筒先讲“您好”,报出所在部门,认真听取客人所讲内容。

B.对不理解的事情,应礼貌询问。涉及到金额、日期、时间和一些专用名词的时候,如果听错了会造成很大后果,所以必须仔细聆听,仔细记录客人的要求,并及时转达相关人员处理。

C.随时准备好笔和笔记本,必要时马上记录。

D.对不能立即回答的问题,应礼貌地询问客人地联系,并告知客人会在第一时间内为其解决问题,并将结果电话告知。

(3)说话的方法:讲话应礼貌、清楚。并保持适中的音量。

3、问候

(1)在客人离开时,也应注意礼节,可以说“再会”。

(2)当传统节日来临之际,我们要向客人表示节日的祝贺,可以说“祝您节日快乐”。

4、操作

(1)为了给客人提供一个恬静、舒适的环境,要求每个服务人员在工作场所应保持安静,不得大声喧嚷,更不得聚众开玩笑,唱歌或争吵。

(2)客人有事召唤,不能高声回答;若距离较远,可用点头示意表示自己马上就会前来服务之意。

(3)如碰上客人出席会议、参加会见时需接电话,应轻声呼叫,伸手示意在何处接听电话。

(4)在走廊或过道上,对迎面而来的客人要礼让在先,主动站立一旁,为客人让道。与客人往同一方向行走时,不得抢道先行。

(5)为客人服务时,不可做出抓头皮、搔痒、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明举动。

(6)在引领客人时,要位于客人左前方二三步处。

(7)服务中要注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。

(8)如工作中需进入客人的房间时,须先轻声敲门并说:“可以进来吗”待征得客人同意后方可慢慢推门进入。敲门时动作不要过急过猛,应轻敲一次,稍隔片刻再敲一次。

(9)需进入客人房间与客人说明事情时,应简明扼要,不得拖延逗留时间。事毕,马上离开并轻轻把门关上。

(10)在为客人打扫房间时,决不允许随意翻阅业主的皮夹、钱包、书刊、杂志、信件及其他物品,也不得动用他们的照相机、录音机、化妆品、衣物等。如果打扫时需移动,在清扫工作做完后,应马上把这些物品按原样恢复。

(11)打扫客户时,如客人在房内工作、看书、写字或正与别人交谈,不得在旁窥视、插话。

(12)平时也不能利用工作之便去探问宾客的年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等私事。

四、行为举止的忌讳

1、修饰穿戴忌

忌穿着不整洁,衣着不合身,上岗不穿工作服及不戴工作帽、工作手套,不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工号牌、领带、领结、领花、衣领衣袖不清洁。

2、举止忌

(1)站立时,忌讳:

A、弯腰驼背,摇头晃脑,东倒西歪,倚靠在桌、椅或门、墙上,尤其是靠在业主坐椅背上。

B、把脚踏在凳上或在地上蹭来蹭去,乱踢地上的东西。

(2)就坐时,忌讳:

A、双腿平直伸开呈叉开状,脚尖翘起左右晃动;或把双腿缩在椅下面。

B、翘“二郎腿”,脚尖对着他人,频繁地抖动。

C、双手抱膝或手

捂小腹处。

D、旁若无人,整理头发和衣服。

E、不时搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。

F、双手交叉于脑后仰坐在工作台旁。

G、脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。

(3)行走时,忌讳:

A、急跑步,东张西望。

B、脚跟着地用力过度,发出咯咯声响。

C、行走路线弯曲。

D、抢道而行,不打招呼。

E、与人并行时,勾肩搭背。

(4)手势动作忌讳:

A、在他人面前拉拉扯扯,在他人背后指指点点。

B、在讲到自己时,用手指点自己的鼻尖;在讲到别人时,用手指点别人。

C、用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。

(5)面部表情忌讳:

A、绷着脸,表情冷漠。

B、眼神乏力,无精打采。

C、双眉紧锁,嘴唇不露。

D、放声大笑,面部表情失常。

(6)握手时,忌讳:

A、目光不正视对方,心不在焉。

B、用力过猛,长时间紧握不放,影响对方与别人握手。

C、握手后,用手帕擦手。

D、只顾与一人握手,忽视或冷淡其他人。

E、伸出双手同时与两人握手,或与多人交叉握手。

F、急不可待地上前与正在握手的人相握。

G、带着手套与他人握手。

H、用双手与女士握手。

(7)服务时,忌讳:

A、用手直接接触杯沿、碗口或食物。

B、工作时慢慢腾腾,故意拖延时间。

C、放取物品找不到位置而随意乱放,或东翻西找,记不起原来存放处。

D、给人指路,漫不经心,随处乱点。

E、客人在房间内尤其在休息、会客时随意进入不打招呼。

3、交谈忌

1.与客人交谈,内容切勿涉及他人隐私,以及他国内政、宗教等问题。

2.对女士,忌讳询问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址,更不得议论女士的身材。

3.在交谈中忌讳吹嘘自己,或重复罗嗦、喋喋不休,也不要沉默寡言、无动于衷。

4.在听取对方讲话时,忌讳打断别人的话语。

5.在与人交谈时,切忌使用粗鲁的语言或口头禅;也不要开玩笑,尤其是对女士或年长者,更不得以他人的生理缺陷作为笑料。两人交谈应保持半米的距离。

6.交谈时,切忌指手划脚、手舞足蹈、举止轻浮。

五、工作纪律

1、当班时的注意事项

(1)以精神饱满的姿态努力工作,同事之间应互相帮助,搞好团结。

(2)工作时间专心致志,不干私活。

(3)及时完成工作任务,提高工作效率。

(4)不要说客人、上司、同事的闲话。

(5)进岗后精神要高度集中,要努力做到客人需要即马上提供。为客人服务时一定要先打招呼,否则便是不礼貌行为。任何人在任何地方发现不洁品都应立即处理掉。

(6)爱护公司财物,养成节约习惯。

2、面对上司时的注意事项

(1)对待上司,必须注意自然的言语和态度,诚心和上司交流。

(2)认真听取领导的安排,及时完成所交的任务并汇报结果。

3、下班时的注意事项

(1)及时完成当班的任务,因故不能完成者,应协助下一班人完成后方可离开。

(2)做完工作,不要在工作场所滞留,应尽早离开。