AF国际酒店突发事件应急预案

篇2：酒店重大突发事件应急预案

阿胶文化主题酒店重大突发事件

应急预案

一、总则

1、编制目的:

为加强重大突发危机事件的综合处理指挥能力,提高紧急救援反应速度和协调水平,确保公司在遇到重点突发事件时能够做到统一指挥、分级负责、救死扶伤、清理现场、降低风险、评估后果,使公司人员、财产和环境损失降低到最低限度,根据公司实际,制定本预案。

2、预案适用范围

2.1自然灾害事件:地震、雪灾、暴雨等。

2.2因人为因素引起的突发事件:火灾、停电等安全事故。

2.3治安事件:被盗、打架滋事、嫖娼卖淫等。

2.4公共卫生事件:食品安全事件、传染疫情等。

2.5因社会安全引发的突发事件:恐怖袭击事件。

二、公司重大突发事件指挥系统

1、应急指挥小组

总指挥:刘红霞

副总指挥:周慧敏

成员:冯广龙申爱勤郭道英杨秀荣张磊

2、小组成员职责

2.1总指挥职责:

2.1.1建立应急组织体系;

2.1.2突发应急事件时,负责分析应急状态(危险类型、潜在后果)和确定相应报警级别;

2.1.3发生重大应急事件时的指挥协调、发布和解除应急救援令;

2.1.4组织事故现场调查和处理工作。

2.1.5应急款项的审批。

2.2副总指挥职责:

2.2.1负责抢险工作的组织,协助总指挥进行人员分工、物资准备、事故应急、抢修,现场医疗救护指挥,受伤人员抢救和护送转院等工作;

2.2.2与公司内、外应急反应人员、部门进行组织和机构联络;

2.2.3向上级领导汇报、总结应急事件的原因和教训;

2.2.4负责做好应急事件的原因调查和处理工作;

2.2.5协助总指挥协调各部门、分厂、应急人员进行现场应急救援;

2.2.6应急款项的筹集。

2.3小组成员职责:

2.3.1指挥救援各项工作的实施;

2.3.2负责组织制作公司建、构筑物应急设施布置图、逃生路线图,汇总完成后发给各部门;

2.3.3保证现场和公司外人员的安全;

2.3.4协调应急救援物质、运输、医疗等;

2.3.5提供管理、技术、后勤支持;

2.3.6负责组织本部门做好安全自检及应急预防等各项工作;

2.3.7负责实施应急救援各项工作的开展;

2.3.8负责应急事件时,按照总指挥指示应急方案进行实施;

2.3.9根据事故分级情况,协助联系消防、安全部门进行应急处理;

2.3.10联系并协助做好事故现场有害物质扩散区域内的监控及处理;

2.3.11负责事故初期时的报警及应急处理;

2.3.12负责事故现场恢复及清理工作。

2.4维修班职责:

2.4.1组织人员按要求进行事故应急、抢修工作;

2.4.2提供应急配电照明等物品;

2.4.3根据指挥要求控制事故现场用电线路。

三、预警和预防机制

1、信息的收集

公司全体员工要注意收集安全信息,电视、网络、广播、政府通告等,发现信息不要随意传播,应立即上报应急指挥小组,应急指挥小组要经过分析后根据应急预案提前做好预防。

2、分级响应

根据突发事件的发生的时间、地点、规模、影响、控制范围来确定时间的等级;

一级响应:事件发生时,个人或本班组不能处理,需要同公司其他当班班组协调的,为一级响应;

二级响应:事件发生时,需要部门领导出面协调、确定,或人身、财产有受到危害的可能时;

三级响应:事件发生时,影响较大,部门领导不能处理,或人身、财产已发生危害时;

四级响应:事件发生时,会对社会造成较大影响,或已触犯国家法律,或政府已提出响应时。

四、各种预案

1、地震

1.1、地震发生时,至关重要的是要有清醒的头脑,镇静自若的态度。1.2假若地震时你正在室内,如离门窗较远,暂时躲避在坚实的家具下或墙角处,是较安全的。

1.3也可以转移到承重墙较多、开间较小的厨房、卫生间等处暂避。躲过主震后,应迅速撤到宽敞的户外。

1.4撤离时注意保护头部,最好用枕头、被子等柔软物品护住头部。1.5假若地震时你正在室外空旷的地方,这是最庆幸的事情。如果在建筑物密集的地方,最好将手或皮包等柔软物品护住头部,尽可能做好自我防御的准备。并迅速离开变压器、电线杆和围墙、狭窄巷道等。1.6地震会有层出不穷的次生灾害发生,每个人应根据不同情况,审时度势,采取灵活的应急对策。

1.7发生地震等自然灾害时,指挥小组立即组织疏散人员,迅速转移到安全地点;

1.8做好地震发生后的救援工作;

1.9做好地震发生后的救助工作;

1.10做好地震后工作恢复。

2、火灾

2.1一般火灾

2.1.1发现火灾后,起火部位员工1分钟内形成第一灭火梯队。处在假设起火部位的现场区域包括所在楼层的服务员、收银员、服务生和管理人员,为单位扑救和引导该区域人员疏散的第一梯队。

2.1.2火灾确认后,单位3分钟内形成第二灭火梯队。其他区域工作的服务员、收银员、服务生和管理人员,为单位扑救和引导该区域人员疏散的第二梯队。

2.1.3每个梯队分成三个小组:灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组。

2.1.4发生火灾事故时,工作人员应立即通过室内电话、喊话器等通信工具或大声呼喊向酒店内的人员发出警报,告知最佳疏散路线、方法。同时组织人员维护现场秩序,组织有序疏散,防止惊慌造成挤伤、踩伤事故;

2.1.5能见度差时可通过绳子牵领方式;烟雾较浓时可用湿毛巾等堵住鼻、嘴撤出烟雾区;高层着火时利用落水管、自救绳等滑到没有起火的楼层进行求救;自身着火时可就地打滚把火压灭;

2.1.6人员疏散后要保护好疏散人员的安全,防止再入“火口”。

2.1.7物资疏散时要先疏散那些可能扩大火势和有爆炸危险的物质。尽量将疏散的物资堆放在上风侧,不得堵塞通道并派人看护。

2.2电器火灾

2.2.1配电设施发生火灾、漏电事故时,禁止无关人员进入着火现场,对有电缆落地形成跨步电压的场所,一定要划分出危险区域,专人看管;

2.2.2迅速切断电源,保证灭火的顺利进行;

2.2.3正确选用灭火器,如干粉和二氧化碳灭火器等。带电灭火要穿绝缘手套、胶靴等。

篇3：酒店突发事件应急预案

一、目的和依据

为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援,把损失减少到最小,根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求,结合酒店实际情况,拟定本预案。

二、机构设置

为了能充分保证本员预案的实施,把责任落实到各责任人,特成立突发事件应急处置小组,小组的成员构成参照酒店安全管理委员会现有模式。

1、突发事件应急处置小组成员名单

组长:**(总经理)

副组长:**(书记)**(副总经理)

成员:**、**、**、

2、小组各成员职责:

组长:负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调;

副组长:负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导;

成员:负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置,协助小组处置各类突发事件。

发生突发事件时,在应急小组到达之前,由总值班员负责处理。

三、突发事件的范围

1、治安:抢劫、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动;

2、消防:火灾、技防失效;

3、自然灾害:水灾、雷击、暴风、地震;

4、食品卫生:中毒。

四、突发事件应急措施

(一)、治安

1、抢劫案件应急措施:

(1)当酒店发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事,以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现酒店内发生劫案,应立即告知部门经理或总值班员,并按指示向110报警;

(2)如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等,并记清人数。同时,可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点,以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽,以确保自身安全;

(3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸,划出警戒范围,不要让无关人员进入现场;

(4)如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的,应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置,交给警方处理;

(5)配合公安机关访问目击群众,收集发生劫案的情况。同时,公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开;

(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片;

(7)如有伤者,要立即送往医院救治,并报告公安机关。2、绑架人质案件应急措施:

(1)当酒店发生人质绑架案件时,服务人员应立即向部门经理、总值班员和安全部报告;

(2)接报后应急处置小组须第一时间报警;

(3)在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险,危害人质安全;

(4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以稳定劫匪的情绪;

(5)安保、工程人员在附近待命,以便配合公安人员的行动,并划出警戒范围。同时,疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人,以防劫匪带有爆炸危险物品;

(6)及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料,提供给警方。

3、斗殴案件应急措施:

(1)当酒店内发生斗殴事件时,应立即制止劝阻及劝散围观人群;

(2)如双方不听制止,事态继续发展,场面有难以控制的趋势时,应迅速报告公安机关及通知酒店相关部门人员。安保员应在现场戒备,防止事态扩大;

(3)如酒店物品有损坏,则应将斗殴者截留,要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辩认滋事者;

(4)如斗殴者乘车逃离,应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征,交警方处理;

(5)安保员协助警方勘查打斗现场,收缴各种打架斗殴工具。

4、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施:

(1)当酒店内发生凶杀案时,服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班员和安保部报告;

(2)接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组,应急处置小组须有效协助警方开展工作,在最短时间内清理现场;

(3)安保员协助警方勘查现场,尽快运走尸体、清理现场;

(4)安全部、办公室配合警方做好善后处理工作。

5、恐怖活动案件的应急措施:

(1)恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式;

a、爆炸可疑物

①酒店内发现爆炸可疑物时,须第一时间报告安全部;

②安全部接到报告后应立即勘查现场,但不得轻易碰触可疑物,在无法确认可疑物品时,应马上报警,并划出警戒区,禁止无关人员接近;

③安全部请总机通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作;

④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人,收集相关资料交警方处理;

⑤安全部、办公室配合警方做好善后处理工作。

b、爆炸恐吓电话

①当酒店接到爆炸恐吓电话时,接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息,并在接听过程中录音,;

②电话挂断后,接听人员须立即向部门经理、总经理和安保部汇报,不得对外散布任何消息;

篇4：酒店突发事件处理预案

酒店突发事件处理

一、突然停电、停水,如何营运

遇到店内突然停电、停水,处理步骤如下:

1、及时汇报上级部门。2、联系相关单位,了解停电、停水原因。

停电、停水应及时与有关单位联系,了解停电、停水的原因,例如停电了,应与电力局或是房东联系,了解停电区域。如果只是我店所在楼停电,可找房解决。如是电力局的原因,整个区域停电,应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。

平时应与电业部门搞好关系,遇停电时,即借用发电车(功率不小于200千瓦)应急。停电后,尽量保证营业不能完成的工作可与相邻分店联系,请求帮助,例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明,如一时无法供电,可缩小营业区域,及时在营业区内点上蜡烛,照常接待。厨房可压缩出品,尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时(超过35℃),无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后,马上联系相关单位询问供水时间,及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位,提供用水,也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水,以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水,清洗不便,可选用瓜菜(如冬瓜)不需清洗,削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具,可尽量使用一次性餐具。另外,也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢,备好水冲厕所并安排专人负责,洗手池要备好专用水洗手。

二、突然局部起火,该如何营运

1、遇到店内局部起火,应根据实际情况,具体问题具体解决,处理步骤如下

遇到厨房内起火,在场人员应用灭火器材进行灭火,如火势较大,自己无法控制,及时拨打119报警。

2、遇柴油灶起火,应立即关掉油阀,并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火,应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火,应及时关闭煤气阀并推离客人身边,及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客,同时组织灭火。如火势较大,本店员工无法扑灭,马上拨打119报警。

4、如局部小火灾,应在事后及时(24小时内)上报公司上级部门。如火灾较严重,必须当时电话上报公司上级部门,事后将事件经过书面上报。

三、突然出现大面积殆工,如何营运

遇到本单位突然出现大批的员工殆工,处理步骤如下:

1、组织其他员工加班,顶替殆工员工的工作。

2、及时向上级部门汇报,从其他店抽调人手补充。

3、主动了解殆工原因。

4、寻求解决办法。

5、如自己解决有困难,及时与上级领导联系,以求帮助。

四、突然发生斗殴事件,如何营运

遇到店内发生打架斗殴事件,处理步骤如下:

1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件,要及时制止,针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件,应视情况疏导旁边其他顾客,将旁边的顾客引导到其他区域消费,尽量保留单据,让顾客买单。如因当时情况特殊,造成顾客未买单,由店经理负责处理并申报。

3、与此同时,及时拨打110报警,并保护好现场,交110处理。

4、向上级部门报告。

五、突然遇卫生、消防等部门来检查,该如何营运

遇到卫生、消防部门来突然检查,处理步骤如下:

1、由一名管理人员做好接待工作,尽量安置在餐厅就坐,争取时间。

2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理,例如遇高峰期时,厨房比较乱,应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜,清洁餐具的地方;灭火器的摆放等进行快速整理。

3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查,尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

六、快餐店突然接到上百份外送单,该如何营运

1、突然接到百份以上的外送订单,须第一时间通知店内负责人,负责人须了解顾客订单的标准及要求,并留下对方联系号码,告知在最短的时间内予以答复。

2、店负责人召集厨房负责人踫头,了解原料情况,①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下,即要求厨房组织专人切配、专人烹炒,并规定出品时间。②、此大订单的出品会造成正常开餐断档,征询厨师长及主要供应商意见,如立即进货,是否能保证正常开餐与订单均不影响,如得到肯定答复,立即安排厨房开单,并通知仓库叫供应商送货,同时安排专人切配、专人烹炒。

3、通知预定方,接受预定,并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取,如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具;如对方来取,即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。

4、组织专人负责打包工作,并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。

5、安排完以上工作后,不断检查货源到位、厨房烹炒,专人打包,外送等环节,确定各环节不出纰漏。

七、开餐前,突然接到大单宴会如何营运

1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准,同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位,是否能满足对方的预定。

2、由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商(或保持电话联系)踫头。

3、店负责人根据客人订单标准,征询厨师长是否有足够的原料供应,如原料不足,立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定,立即通知预定方接收预定,并收取预定金。

4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒,同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。

5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展,并提出相应的要求。

6、店负责组织人员负责接待顾客用餐,检查、督促,确保顾客就餐满意。

八、开餐前,突然接到VIP(政府高级管员、知名人士、社会名流等)前来用餐如何营运

1、首先店负责人检查当天预定情况,预留出最好的包厢。

2、立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐,并接收领导指示。

3、组织厨师长开菜单,同时征询客人的意见及建议。

4、安排厨房骨干专人负责切配、烹制,并提出装盘要求。

5、安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。

6、在就餐过程中,店负责人要不断的巡视服务,并随时提出要求,同时听取客人的意见及建议。

7、就餐完毕后,店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。

九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运

1、店负责人接到顾客中毒事件,应立即向顾客了解,就餐时间及消费的品种。

2、要顾客出示医院诊断书,店负责人亲自过目诊断书的内容。

3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法,并征询顾客的意见,如顾客提出赔偿要求,须立即告知顾客公司将会有满意的答复。

4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测,同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。

5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时,与顾客取得联系,并将检测的结果告诉顾客,并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因,将情况向公司领导汇报,并与顾客联系协商解决方案。

十、突然接时防疫站通知,本店有食物中毒事件如何营运

1、店负责人接到通知后立即向公司领导汇报,请求指示。

2、同时请防疫站部门领导出面协调,内部处理。

3、与新闻媒介朋友取得联系,落实此事件是否已到达媒体,使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。

4、同时店负责人进行内部调查,给责任人予以处理。

5、在事件处理过程中与公司领导保持联系,及时汇报处理情况,同时使用合理公关手段,令此事件局限于小的范围内,不传播到外界。

6、告知员工,特别是一线员工,此事件纯属无中生有,乃同行散布谣言所至,如有顾客问起做此回答。

十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运

1、店负责人在第一时间内向公司领导汇报,并听取公司领导的指示。

2、告知员工,特别是一线员工,此事件子无虚有,是同行散布谣言、报复所至,如有顾客问起做此回答。

3、店负责人立即与当事人联系,代表公司至以诚致歉意,并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。

4、专程登门拜访媒体负责人,恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题,为企业避免负面影响。

店负责人平常应与媒介保持良好的关系,建立巩固的友谊关系,欢迎骨干工作人员常来就餐,指导工作,避免被媒体曝光。

篇5：酒店突发事件预案范本

酒店突发事件应急预案

一、突发事件应急处理小组:

组长:总经理。

副组长:副总经理、保安部经理。

成员:客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。

发生突发事件,在处理小组成员到达之前,由总值班员负责处理。

二、处理各种突发事件应急措施:

1、抢劫案件应急措施:

(1)当酒店发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时,则等待适当机会将之擒获交与警方,但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员,并按指示向110报警。

(2)如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等,并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点,以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽,以确保自身安全。

(3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围,不要让无关人员进入现场。

(4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的,应一一收拾起来用塑料袋装好,交给警方处理。

(5)访问目击群众,收集发生劫案的情况,提供给公安机关。同时,公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开。

(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片。

(7)如有伤者,要立即送往医院救治,并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施:

(1)当酒店客房发生人质绑架案件时,楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。

(2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部,并在第一时间报警。

(3)在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险,危害人质安全。

(4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以稳定劫匪的情绪。

(5)保安、工程人员在附近待命,以便配合公安人员的行动,并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人,以防劫匪带有爆炸危险物品。

(6)及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料,提供给警方。

3、斗殴案件应急措施:

(1)当酒店内发生斗殴事件时,应立即制止劝阻及劝散围观人群。

(2)如双方不听制止,事态继续发展,场面难以控制时,应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备,防止损坏酒店物品。

(3)如酒店物品有损坏,则应将殴斗者截留,要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辩认滋事者。

(4)如斗殴者乘车逃离,应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

(5)协助警方勘查打斗现场,收缴各种打架斗殴工具。

4、食物中毒事件应急措施:

(1)在酒店如发现任何人士有中毒情形,无论是误服或故意服毒,除立即报警外,还需采取以下措施:

A、拨打急救中心电话“120”呼救,如医务人员没有及时赶来,中毒者有生命危险,要将中毒者送附近医院抢救,并通知中毒者的单位或亲友。

B、保护中毒者所在现场,不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如:药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。

C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

D、将中毒者之私人物品登记交与警方。

E、防止闲杂人员围观。

F、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。

J、发现投毒者或可疑人员,立即滞留,交警方处理。

5、台风应急措施:

(1)各工作岗位人员应坚守岗位,未经允许或接替决不可离岗。

(2)工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查,必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作,防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通,避免引致水浸。

(3)保安员要留意和指导车辆停放,避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒,防止坏人趁机作案。

6、发生爆炸物(恐吓电话)应急措施:

(1)接炸弹恐吓电话时处理办法:

A、任何人接到炸弹威胁电话,都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音,以猜测来电者的位置。

B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息,并作详细记录。

C、如来电者同意,可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。

D、如果来电说完就挂断电话,则立即通知总值班员或相关人员,以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

(2)接到电话后处理办法:

A、对电话内容绝对保密,并立即通知总经理、总值班员。

B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告,并召集应急处理小组人员进行磋商。

C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。

D、通知警方,为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌,须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备,同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

E、警方到达现场并开展搜查时,保安部应知会相关部门经理,以配合警方行动。

(3)对炸弹搜索的办法:

原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动,但如果员工自愿并在确定风险系数后,可使用相关工具按有关程序进行搜索。

A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。

B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。

C、如发现情况,应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方,并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。

D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时,应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理,以配合警方工作和确保人员生命财产安全。

(4)事件处理中与有关部门的工作

A、应急小组应密切关注事态的发展,谨慎回答客人的疑问。

B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。

C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。

D、如有客人要求与某位权威人士通话,话务员可将电话转给应急处理小组成员。

E、酒店情况发生任何变化,话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。

F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒,严禁无关人员进入。

D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。

J、如警方到达后,警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。

H、如发生意外有人员受伤时,办公室负责组织人员抢救和疏散。

I、如事件现场涉及到电器和机械设备,工程部须配合警方工作。