J酒店服务员管理制度

篇2：D酒店服务员行为规范

要求一、仪容仪表

男员工

1、头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;

2、面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;

3、手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

4、服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

5、鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。

6、袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味

7、饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

8、名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损.

女员工

1、头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色

2、面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;

3、手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

4、服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

5、鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;

6、长袜:着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;

7、饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

8、工号:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损

9、化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面(球童不要求化妆);

仪态

站姿:

1、身体端正,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。

2、在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依*在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得*腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

坐姿:

1、身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;

2、坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;

行态:

1、走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正;

2、男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部;

3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品;

4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;

5、走路*右行,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;

6、同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼貌致歉,说对不起;

7、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行;

8、客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路;

9、非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃;

手姿:

1、为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;

3、谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大;

4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;

5、切忌以手指或笔尖直接指向客人

点头与鞠躬

1、当客人或上级走到面前时,应主动点头问好,打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;

2、当客人或上级离去时,需点头或鞠躬示意,敬语道别

举止

1、迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿过;

2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;

3、不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起;

4、保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳;

5、走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻;

6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下;

7、不可当众整理个人衣物,进行个人修饰;

8、在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上;

9、不得在客人面前经常看表;

10、正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表明自己已注意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口;

篇3：酒店包房服务员工作流程

包房服务员工作流程

一、每天18:50—19:00准时参加班前例会

1、按要求着装、化妆,整理好个人仪容仪表;

2、带齐工作用具(笔、打火机、开瓶器、手表、日记本、夹子、手写单等)

3、认真听从会议内容及工作安排,并做好记录及时交纳罚单。

二、19:00—20:00班前准备工作

1、把自己所负责包房的抽风打开,空调调至适当温度,灯光调至迎客状态;

2、搞卫生范围:地面、台面、音响、电脑、电视机、沙发后面及下面、墙裙、垃圾桶、房

门等;

3、洗手间卫生:洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋,马桶无污渍,墙边、镜

子擦干净,纸巾洗手液放好;

4、及时到PA部去领取营业用具(杯、分酒器等);

5、按要求摆台、台面摆上烟盅、纸巾盒、手机架、花签盅、酒水牌、酒杯等摆放整齐、成

图案状;

6、检查房间台面、地面卫生是否符合公司要求,用品用具是否准备齐全及设施设备、灯光

是否能正常运作,如有发现问题及时上报经理跟进处理。

三、20:00—营业结束

(一)礼貌热情迎宾

1、按规定站位,注意仪容仪表,精神状态;

2、迎接客人:“晚上好,欢迎光临火奴噜。”

3、迅速打开房门,请客人入坐:“先生/小姐,里面请”然后轻轻关上房门。

(二)客人入坐开房卡后服务

1、客人入坐后,服务员开始2分钟服务(开电视将灯光调至到客状态)到礼貌茶(如果房

间有看房DJ,由看房DJ完成)等咨客确认开房卡

2、开电视要以姓氏尊称客人:“请问**先生/**小姐,您是看电视还是听音乐。”如果客

人要看电视要问客人喜欢看哪个频道,如果是听音乐,要问客人喜欢听什么音乐,调好

后问客人:“请问**先生/**小姐,音量合适吗”(如果有看房DJ,由看房DJ完成);

3、填好房间工作报告、消费卡上开台。

4、送开房物品时,敲门:“对不起,打扰一下,不好意思,让您久等了。”“请问生果和小食

可以打开吗“得到客人同意后,打开“请慢用”做请的手势。(如果房间有看房DJ由看房DJ到开房水,服务员打开生果、小食同步进行)。

5、介绍酒水(半跪式):“这是我们公司的酒水牌(酒水牌务必打开),请问先生/小姐,您今晚要喝点什么酒水(由高价至低价)(如果有看房DJ由看房DJ完成,点好单后转达给服务员,由服务员完成下卡)。

6、等客人点完酒水,要重复打单,并询问客人是混饮或净饮:“请稍等,马上为您送上”退后3步鞠躬。如果客人所点的出品公司没有,应礼貌向客人推销其它出品,电脑点单。(如果有看房DJ,由看房DJ完成,看房DJ忙不过来时,协助其服务。)

7、接到看房DJ的点单内容,及时在消费卡上下卡。

8、根据客人所点酒水的不同,准备好相应的杯具及器具收拾台面,将不用的杯具收回、将台面清理为营业状态(啤酒:准备洛杯。红酒:准备红酒杯、卡拉壶、冰块。烈酒:准备洛杯、卡拉壶、柠檬片、一小碟盐,并根据不同的喝法采取不同的服务。(房间有看房DJ由看房DJ完成,看房DJ忙不过来时,协助其服务。)

9、到出品部拿来出品到房,进门时敲门:“对不起,打扰一下。”上酒时(请客人验酒)“不好意思,让您久等!这是您点的**酒,请问现在可以打开吗”“请问您是喝浓一点还是淡一点呢”如果客人要浓一点,一般调七分或八分满,如果客人要淡一点调五分。调好酒后先倒一点让主客品尝:“您觉得这个口味合适您吗替客人倒酒(如果房间有看房DJ,由看房DJ完成,看房DJ忙不过来时,协助看房DJ完成服务)服务完毕:“您所点的东西已上齐,请问您还有什么需要吗有什么需要请尽管吩咐,我就在门口。”后退三步鞠躬,“祝您玩的开心!”适时将房间灯光调至消费状态。

10、收取坐台DJ工作证,帮助她们填好工作报告。

11、监督跟房人是否开卡5分钟内倒,订房人是否10分钟内到,如果没有1分钟内打电话到咨客台说明情况。

篇4：H酒店餐厅服务员培训

餐厅服务员培训及管理制度

餐厅主管岗位职责

1、认真贯彻餐饮部经理意图,积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神,不断增高管理,业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准,工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训,不断增高员工的业务素质和服务技巧,控制员工的思想动态。

5、热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断改善服务质量,加强现场督导,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系,并将客人对食品的意见转告总厨师长,以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生,保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责:1、接受餐厅主管的指派工作,全权负责本班组工作。2、以身作则,责任心强,敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准,工作程序。

4、合理指挥和安排人力,管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况,准备工作是否合格就绪,并对服务员当天的工作,纪律等地方进行考核登记,并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训,不断增高员工的专业知识和服务技巧。8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作

9、随时注意客人动向,督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点,善于推销菜肴与酒水。11、完成餐厅主管临时交办的事项。c

12、负责写好工作日记,做好交接手续。

迎送员岗位职责:1、及时啦解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁,不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题,收集相关意见,并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐

8、保证地段卫生,做好一切准备。9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责:

1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。4、仪容整洁,不擅自离岗。5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作办法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜员岗位职责:

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。3、啦解菜式的特点、名称和服务形式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、啦解结帐形式,妥善保管好订单,以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热水平等。

7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序

散餐操作程序

(一)、散餐服务要求1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

(二)、开餐前的检查工作

1、参加班前例会,听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设:

餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破损,无污渍。

4、台椅的摆设:

椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台:

餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。,

(三)、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

热情的征求客人:欢迎光临先生/小姐,请问您几位

把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:先生/小姐,这是我们的菜单

语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员

(1)站立迎宾

在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。

(2)拉椅让座*

服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时留意先女宾,后男宾。

(3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。

(四)餐中服务

从客人右边递巾,并说先生/小姐,请用巾。然后询问客人:请问喜欢喝哪些茶我们有花茶、乌龙……。

2、增减餐具

3、斟茶:

将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套:

将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上,斟倒。

6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。7、点菜:

介绍菜式

在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:先生/小姐,请问现在能够点菜吗

先生/小姐,请问您们需要点哪些菜呢我们有×××菜是挺不错的,今天有特别的品种×××您试一试好吗如果客人点的菜没供应时,应抱歉说:对不起建议点别的相似的菜肴。

推销钦品:

同菜式推销。

点完菜与酒水时,留意复述给客人听,并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单:

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单:

下订单时,第一联交收银员;第二联由收银员盖章后,交酒巴或由跑菜员交厨房,作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用,此联能够留存。10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号,准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等,最多不超过10—15分钟,如时间稍长,要及时向客人说对不起表示歉意。如客人有急事,一定要与厨房联络,尽快出菜。12、上菜时,应礼貌地向客人表示:对不起,让您久等啦。13、上菜顺序:

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。14、上最后一道菜时,要主动告诉客人,先生/小姐,您的菜已上齐,并询问客人是否要增加些哪些。15、菜上齐后,递甜品水果的介绍牌给客人,向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台:⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态,及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具:

菜碟:先征得客人同意,才干收撤(除空碟外)当客人同意后,应在客人

的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿,后收餐具。

18、上热茶:

提供茶水服务(用盖碗茶)。19、上甜品、水果上甜品

上水果:上水果前应视水果品种,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,

叉在左)20、递上小毛巾`

21、结帐:结帐时用结帐夹,在客人右边、礼貌的说:谢谢,先生/小姐总共元留意收款和找零时应唱收唱付,钱款当面点清。

22、拉椅送客:

向客人道谢,送客人至餐厅门口,并欢迎再次光临,提醒客人不要在餐厅

遗漏物品。

(五)餐后检查收尾工作1、客人走后,应及时检查是否有燃烧的烟头,是否有遗留物品。2、收撤餐具:

(1)首先整理好餐椅,以保持餐厅整洁、统一的格调。2#'!Fh#R

(2)先收餐巾、小毛巾,再收银器、玻璃器皿,餐具。

3、清理现场重新布置环境,恢复餐厅原样

4、备餐具:

服务进程中,尽可能可以称呼客人的姓。

备餐间工作规范:

1、餐前准备:(1)按要求着装,按时到岗,并接受领班的工作指派。(2)领取餐具、用具、各种调料和调味品,准备好洁净的餐车和干净的抹布。

(3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。

(4)准备好开餐用的银餐具。

(5)准备好干净的垃圾桶。

(6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

(7)准时参加餐前会,啦解工作内容。

2、餐中服务(1)一切就绪后,站在自己的岗位上,等候订单。

(2)接单后,按照前台时间的要求,迅速将订单送至厨房相关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。

(3)跑菜要迅速,防止菜冷。对几个不符合质量和规格要求的菜点,应向厨师长反映(如菜凉啦、装盘不好、颜色不好等)

(4)每跑一道菜,要在订单上注销这道菜,对走完的订单要复核一遍,避免出差错。

(5)将每道菜迅速,准确无误地送到餐桌前

(6)协助服务员撤换餐具,整理酒瓶,添加茶水,并保持跑菜台整齐清洁

3、收尾工作(1)将用过的餐具刮清残菜,分类叠放整齐,将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内,将各类银餐具分类排放好,急需的运往洗涤间洗涤消毒,将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中,送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的方面妥善保存。(2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物,并整齐扎放好、点数后,填写清洗单送布草房清洗,并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

(3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜,米饭保温桶要保持光亮。

(4)清理小库房,各样物品摆放整齐。

(5)垃圾桶清倒后,清洗干净放回原处。

(6)协助餐厅服务员,做好餐前准备工作,如架餐桌等。

(7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。

(8)洗茶壶

一、宴会预定服务程序

1、对几个老顾客,为啦保持建立起来的联系,在预订时能够适当给予几个优惠,向新客人提供具体地相关酒店的情况介绍和材料,以增高客人的爱好,建立联系。

2、建立宾客关系档案(客史档案)。3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品地方的意见

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、啦解客人对菜肴的意见及客人品味,与客人交朋友,跟踪服务。

二、岗位职责

1、宴会预定人员要较全面地控制本酒店的各种材料,包含菜单、宴会方式、承接条件、价格等。$WL

2、尽可能啦解和满足客人提出的询问及要求,不失时机地接受客人预定。

3、接受预定要做到:礼貌用语不离口;填写订单程序化;特殊要求分到人;每岗落实条理化。

4、服饰整洁,语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假

6、坚守岗位,积极销售、增加客源。

一、宴会预订工作程序:

1、按照饭店规定着装,准时到岗。

2、查看交接班记录,处理未尽事宜。

3、查看宴会、团队用餐更改通知单,并准确迅速发至各营业点。4、核对宴会记录,送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。

5、热情接待预约客人,办理预订手续,填写宴会通知单发至相关部门。6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单,及时发至各相关部门。

7、根据次日团队用餐通知,填写次日团队用餐表,发至相关部门。

1、轮流去职工食堂用餐。

2、继续受理宴会预订,处理临时更改通知单。

3、做好交接班日记,并与晚班员工交接。

4、参加班前例会。

晚班:

vDR8+em1、按规定着装,准时到岗。2、查看交班记录,处理未尽事宜。3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况,及明通知相关部门。t}"ja/

4、受理宴会业务洽谈事宜,及时整理、制表、填写通知单,发至相关部门。

5、查看宴会场地的安排情况,抄写菜单,报送相关部门。

6、核查次日团队用餐更改情况,如有更改,及时通知相关部门。

1、轮流去餐厅用晚餐。

2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表,留意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

4、填写次日宴会报表,宴会通知单,报表和相关通知。

5、填写交班日记。

一、宴会部服务程序:

(一)宴会布局:

1、根据餐厅方式和大小安排,桌与桌之间距离适当,以方便穿行上菜,斟酒水为宜,合理布局。

2、主桌应放在面向餐厅主门,可以纵观全厅的位置。

3、主桌的大小,应根据就餐人数来确信。4、重点突出主台。(二)摆位规格:*

1、台的正中放上转盘,花盆摆在转盘正中。

2、首要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人面向为准两侧中心位置)等其他饰物,台边围上台裙

3、装饰碟离桌边2cm。4、筷子尾部与骨碟平行,筷子架与味碟平行。5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线,汤匙向左方,与味碟中线成直线。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯对装饰碟中线,饮料杯放在甜酒杯左边,烈酒杯放在甜酒杯右边,三杯成直线,杯底距离为1.5cm,如客人要求饮其他洋酒,即换适当的酒杯。

8、每桌放四个烟灰盅,成十字形,其中两个分别放在正副主人位右边。

9、每桌放四个牙签盅,成十字形,分别间隔于四个烟灰盅。

10、各位位置摆放距离相等。11、菜单统一放在正副主位前。

(三)仪表仪容

1、头发整齐、不零乱,如服务员头发不披肩,戴统一头饰,男服务头发不得过耳,后发基线不过衣领。

2、按饭店要求进行着装,清洁笔挺、皮鞋擦亮,袜子无破损。

3、女服务员上岗一律淡妆,上岗时间不能配戴饰物,不喷洒过浓的香水。(四)准备工作

1、根据宴会预订单,啦解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。2、按宴会摆台要求摆设餐位。

3、将领来的餐具逐项检查,确保清洁,光亮、无缺口。

4、准备足够数量的小毛巾,并叠好放毛巾柜中备用。

5、根据不同的要求和人数,准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟,赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上,各种饮料要冷藏,白葡萄酒用冰筒盛装,白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块,加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

6、准时参加班前会议。7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面,整理好自己的仪表仪容,不符合要求的,尽快纠正(要求制服整齐挺括,仪表端庄大方,精神饱满),首要宴会要戴白手套。

8、宴会即将开始前,上冷盆、上调料,上冷菜时留意按颜色深浅荦素搭配好,均匀的摆放在转台上。

9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

10、站在指定位置上,恭候客人的光临。

(五)迎接客人,

1、站立厅房门口恭迎客人,多台宴会应按指定位置站台,不得交头接耳及倚靠而立。2、客人进入餐厅时,微笑迎客,根据客人不同的身份和年龄,使用敬语,主动问候,同时拉椅请客人入座,上小毛巾。KZ,4c!Phj{

3、如客人早到或事先已约好会客,可请客人在休息座休息,为客人及时送上迎客茶。

4、如客人宴请人数有增减时,增撤餐具和食品应使用托盘进行,同时,通知厨房,增减食品数量。

(六)席间服务

1、宾客入席后,马上帮客人落中,撤筷套。.

2、酒水服务:(1)为客人斟酒前要先征求客人意见,通常斟入杯子的八分满为宜,斟白酒和色酒时,应先斟色酒,后斟白酒,客人表示不需要某种酒时,应把空杯撤走,斟白兰地或威士忌时,只斟杯子的一至二分,客人需要冰块时,应连同冰夹及时提供。

(2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向,并遵循先主宾后主人,先女宾后男宾的原则逐位斟。-

(3)如果宾主致词时,全体服务员应立即停止服务,保持场内安静,同时留意客人杯中是否有酒,当客人起立敬酒时,应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒,如大型宴会主宾致词时,应用托盘备好一至二杯甜酒,在致词完毕需要敬酒时送上。

(4)当客人起立干杯或敬酒时,应帮助客人拉椅,客人就座时,再把椅子向前推,要留意客人的安全。

3、上菜服务:

(1)按顺序上菜,先冷菜、后热菜,汤、饭点、甜食、水果、热菜要热,冷菜要冷,不同烹制办法的菜,要用不同的餐具,大型宴会或首要宴会,要有专人指挥,以免造成早上、迟上、漏上,影响整个宴会效果。

(2)上菜时要先搬走旧菜,在征得客人同意后方可撤走,撤换骨碟时也要征询意见,如客人表示还应该用,上的新菜可先放在客人右边,等客人的旧菜用完时,撤走空碟,再把新菜移至客人面前。

(3)每上一道新菜时,要口齿清楚地报出菜名,如席上分菜,在上菜前搬去鲜花,在没菜或上完后再送上鲜花。(4)分菜时要胆大心细,动作快,做到份量、件数均匀,干净利落,凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜,上菜时以主人面向为主,头前尾后,背外腹里摆在规定位置上。

(5)所上菜肴,遇有佐料的,应先上佐料后上菜。(6)上菜时要先主宾,然后按顺时针方向进行,如有女宾,应先女宾后男宾按顺序上菜。(7)上完点心后,撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

(8)上完甜食后,送上茶水,并把牙签盅移至转台上,并示意客人。(9)根据不同的水果,为客人提供刀、叉或勺子,上第二道小毛巾,上水果盘。

(10)用完水果后,擦净转台,重新摆上鲜花,以示宴会结束,同时为客人不断添加茶水。

(11)整个宴会期间,根据客人要求,上菜不可太快,通常宴会时间从开始到结束约

4、如客人的筷子、口布等掉在地上,应立即给客人换上干净的,把脏的拿走。

5、宴会进程中,若客人碰翻啦茶杯,饮料杯等,弄脏啦台面或客人的衣服,要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试,掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走,用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

6、烟灰缸里的烟头不得超过三个,发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走,然后将近干净的放上。

7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴,应及时为客人准备洗手盅。

8、有急事或电话需要找客人,应找主办宴会单位的人联系。

(七)结帐及送客>

1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数,标准,加上陪同和驾驶员的工作餐费,累计总数为客人结帐。

2、付帐时,若是现金能够现收交收款员;若是住店客人签单,要核对住房卡,请客人答名后交收款员。如果是单位宴请,签单时,核对签单人的单位工作证,然后将帐单交收款员,找回零钱,应连同帐单票据,用收银夹一同呈送给客人,并向客人表示感谢,然后收回收银夹,退回一步再转身。

3、当客人提出宴会结束时,要提醒客人带好携带来的物品,并将保管的物品交给客人,拉椅送客,遵循迎客走在前,送客走在后的原则,热情的欢送客人。

(八)收台、清扫进程`

1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品,拾到后及时还给客人,无法追送时,应交餐厅领班及主管处理。

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾,垒放整齐送到餐务组洗涤,防止因摩擦和摆放不当而打碎,银餐具要进行清点,做到无缺少。

4、将剩余酒水如数退还给吧台,办好领退手续。5、清理现场,布好餐台,铺上台布,擦净转台、地毯吸尘。

6、整理各类用具,按规定位置摆放整齐。

7、整理工作台,关闭各种电器设备,接受领班检查,关灯、锁门,将钥匙交保安部。`

8、填写营业记录

篇5：某酒店服务员日常培训内容

1.步入大厦时

上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此,你最好提前10分钟打卡,留下10分钟做如下准备:更衣、整理头发,检查员工牌是否戴正,衣帽是否得当,指甲是否修好,皮鞋是否光亮,一切完毕,对着镜子会心微笑一下,然后轻松自如地走上岗位。

2.进入岗位时

进入岗位时,主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常,电源开关是否开启,电灯是否全亮,墙纸是否起皱或损伤,查看上一班的值班日志,与上一班人员做好交接,记下重点,然后考虑这一天有哪几件重要工作,如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会,检查下属仪容仪表:头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作,然后安排下属迅速进入岗位。

3.向客人“问好”时

遇到客人或同事,主动问好。问好时面带笑容,两手自然垂直,声音柔和。注意,向客人问好时,不要太近或太远,以三步距离为宜。

4.遇到客人或上级时

在行走中遇上客人或上级要主动问好,稍事停留,侧身让路,垂直站立,待客人或上级通过后再前行。注意,不可抢行、平行、穿行,也不可假装没看见擦身而过。

5.在工作时

每日八小时工作,是你发挥才干与智慧的黄金时段,也是考验你品格和职业道德的时候,必须做到“五不”;不打私人电话,不扎堆聊天,不干私活,不随意改动工作规则,不随意离岗。

6.面对客人询问时

客人向服务员询问或投诉时,绝不能说:“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”,而要实行“一次到位法”,即客人的问题在你这里一次获得解决,绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事,应婉转地请客人稍等,同时立即向上级或值班经理询问,从而给客人以满意的答复。

7.接到电话时

接到电话时,首先问好,自报姓名:“您好!××大厦××部××”。然后仔细倾听对方电话内容,请对方认可,尤其是带数字的,比如公司的名称、房间号、公司电话号码,必须重复请对方确认。

当对方已表示表达结束,你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时,你方可说“您放心,我一定办好”。对方说“谢谢”,你应回答“不客气,这是我应该做的”。最后道再见。

8.对方电话打错时

如果对方电话打错了,比如找工程部却打到你所在的销售部,你应委婉地说“对不起,这是销售部,工程部的电话是……”,绝不可生硬地说“打错了,这不是工程部”,然后将电话“砰”地挂上。

9.对方需要留言时

如果对方要找你所在部门的某位同事,而他又不在,你应婉转地说“对不起,××不在,您能留言吗?我一定转告”,当对方同意留言,你立即取出纸笔认真倾听、记录,待对方说完后,你再重复一遍,请对方确认,然后你进一步问“还有其他需要留言吗”,待对方说“没有”后,并说出“再见”的结束语,你方可说“我一定转达,请放心,再见”。而绝不能简单地说“××不在,你等会再打电话吧”。

如果对方不愿意留言,你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”,千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了,什么时间回来没准”等。

10.准备下班时

干足八小时工作后,你才能够作下班的准备:

(1)填好日志。

(2)与下一班做好交接,尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。

(3)收拾好工作台上的工具或文具,将其整理好放整齐,锁好自用的抽屉,关上电脑或电源。

(4)检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡,说明您没有干足八小时,要不然就是没有做好下班的结束工作。

注意:打卡离厦后不得再返回大厦,不能穿便装回到工作岗位或到大厦别的岗位闲逛,更不能到大厦客人区域去,如客房、餐厅、前厅、大堂、商场等。

11.上级对下级布置工作时

上级对下级布置工作,必须做到“四清楚”:

(1)目标清楚:下级知道工作目的是什么;

(2)程序清楚:下级知道怎样做;

(3)结果清楚:不能光布置不检查,上级一定要检查结果,使下级知道是否已完成任务、上级是否满意;

(4)奖罚清楚:使下级明白完成任务将怎样奖,完不成将怎样罚。

12.下级接受上级任务时

下级接受上级指令时,应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧,神情专注,认真倾听,最好拿出小本记下要点。绝不可东张西望,表现出漫不经心、无所谓的神态,也不要手插衣兜,或斜着身子,抖着腿,更不能跷着二郎腿坐着。如下级对上级的指令不甚明了,待上级安排完毕后,再应认真地询问“我有不太明白的地方,能询问一下吗”,对方同意后,再提出问题,最后把任务要点复述一下,上级同意离开方可离开。

注意:下级对上级决不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干,有什么好处”等。

13.下级向上级汇报工作时

下级向上级汇报工作,要简洁、准确,最好按“五个W”的重点进行汇报:

WHEN:何时完成的

WHERE:何地完成的

WHAT:干了什么

WHO:谁干的

HOW:结果如何

注意:尽量少汇报过程,更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等,使上级明白结果即可。

14.接受大厦治安管理时

(1)大厦服务员均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施,并主动合作。

(2)服务员上、下班须使用指定的员工通道,工作时间须严格按本部门所规定的路线行走。

(3)服务员上下班打卡时,应主动打开拎包接受检查。携带物品出厦时,应将保安部统一印制并由本部门经理签发的“出门条”出示给警卫后方能通行。

(4)服务员在厦内各项活动均要严格遵守《员工规范》,保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。

(5)服务员的自行车要按规定停放,不得乱停乱放。

(6)凡捡到他人遗失的物品,一律上缴;黄色书刊画报交保安部经理,任何人不得擅自处理,严禁私拿、传阅或复印。