会销客户档案管理制度范文
会销客户档案管理制度
一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理:
1、此表格用于与顾客初次接触,为掌握顾客基本信息使用。
2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。
3、满意代表要求顾客填写基本信息时,以“爱心之路”普查的的名义切入。
4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写),保证信息真实。
5、此表格的右上角,满意代表必须签上名字,代表该顾客档案为自己收集
6、此表格填写完毕,满意代表将表格全部交到销售经理。
7、销售经理根据表格情况,将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。
8、档案分配原则:
l谁收集的档案归谁(此条优先)
l按地域就近分配
l将一部分分配给新员工
l根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配
l其他分配原则由销售经理把握
9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息,用笔记本做好记录,便于开展工作。
10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存,作为档案封存。
11、封存的表格,公司任何人不得随意索取查阅,必须经过公司总经理批准同意。
12、此表格由公司统一安排印刷,不经公司同意,严禁复印。
二、《顾客档案表》表格的使用和管理:
1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客),作为公司重要的顾客资源,进行存档。。
2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容,和活动现场顾客的反馈信息,填写本表。
3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。
4、本表格填写,必须将表格所列的内容填写完整、清晰。
5、表格填写完毕后,最迟于次日统一交至销售经理。
6、由销售经理汇总《顾客档案表》,交至顾服主管医生保存。
7、《顾客档案表》的回访原则:
满意代表:
l购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访,指导顾客服用产品。
l购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访,询问顾客意见。
l购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访,了解服用效果。
l购买顾客的其他回访计划,由满意代表自己安排,或由销售经理安排。
l未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访,密切与顾客联系。
l未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访,介绍产品服务。
l未购买顾客其他回访计划,根据活动计划由满意代表或销售经理安排。
l满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。
顾服主管医生:
l购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访,专业指导顾客服用产品,了解服用效果,排除顾客异议。
l未购买顾客《顾客档案表》制成后,视满意代表或销售经理要求,进行回访。
l顾服主管医生的回访方式以电话访问为主,必要时需上门访问。
8、顾服主管医生根据回访计划,每日指导、督察满意代表的回访情况。
9、满意代表回访时,从顾服主管医生处调用《顾客档案表》,每次回访结束,必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况,并于当日归还给顾服主管医生。
10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉,凡发生丢失、破坏、缺少等现象,公司将给予50—500元不等的处罚,且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外,任何人需要查阅、调用,必须由总经理签字确认同意。
11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议,沟通顾客信息,研讨顾服事宜。
12、任何岗位的员工离职时,必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理,全部档案交齐后,该员工方能离职。
13、本表格禁止向顾客展示,由公司统一安排印刷,不经公司同意,严禁复印。
本制度自201*年*月*日起执行。
篇2：小区业主客户满意度调查范文
小区业主、客户满意度调查范文
尊敬的客户:
感谢您一直以来对我们工作的理解和支持,为了能够给您提供更优质的服务,现公司将进行一次服务满意度的问卷调查,征询您对*xt物业服务方面的宝贵意见。请您于年月日前将问卷填妥并交到客户服务中心;或致电客户服务中心,我们将派客户助理上门取回。您的宝贵意见将有助于提高我们的物业服务水平,谢谢您的支持与合作!
填写说明:
1、问卷采用选择题和填空题形式,请您在认为最合适的分值或项目上打“√”。
2、如果您对**物业各方面的管理服务有何意见或建议,请填写在本问卷的空栏中。
您是:号业主
问卷内容:
一、您对目前客户服务工作的总体评价:
非常满意满意一般不满意
⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①
您对目前客户服务工作的哪些方面表示满意:(可多选)
□仪容仪表□服务态度□请修处理能力□投诉处理能力□沟通能力
□交付款办理□物业管理专业知识□社区文化□其他
二、您对目前保安服务工作的总体评价:
非常满意满意一般不满意
⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①
您对目前保安服务工作的哪些方面表示满意:(可多选)
□仪容仪表□服务态度□沟通能力□投诉处理能力□应变能力
□警觉性□军事作风□乐于助人□消防安全□其他
三、您对目前请修服务工作的总体评价:
非常满意满意一般不满意
⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①
您对目前维修服务工作的哪些方面表示满意:(可多选)
□仪容仪表□服务态度□维修质量□维修及时率□沟通能力□维修收费□其他
四、您对目前清洁服务工作的总体评价:
非常满意满意一般不满意
⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①
您对目前清洁服务工作的哪些方面表示满意:(可多选)
□仪容仪表□服务态度□清洁质量□垃圾清运及时率□沟通能力
□其他
五、您对目前绿化、消杀服务工作的总体评价:
非常满意满意一般不满意
⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①
您对目前绿化、消杀工作的哪些方面表示满意:(可多选)
□花木修剪及时率□绿化养护质量□消杀及时率□消杀效果□其他
六、您对**物业公司的总体评价是:
非常满意满意一般不满意
⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①
您认为还有哪些需要改进
(版面不够,可填背面)
业主签名:
日期:年月日
篇3：客户入伙管理工作程序
1.0目的:让客户便捷办理入伙手续。
2.0范围:管理处客服部。
3.0职责:
3.1客服部负责物业入伙的办理及档案的建立。
3.2其它部门负责协助。
4.0程序:
4.1物业入伙程序:
4.1.1验证并存档客户的相关资料:
4.1.1.1《入伙通知书》;
4.1.1.2《购房合同书》原件,留存复印件;
4.1.1.3客户《身份证》或营业执照原件,留存复印件;
4.1.1.4若客户委托他人办理入伙,需提供《客户委托书》、客户身份证原件及被委托人《身份证》原件及复印件。
4.1.2领取入伙资料袋:
4.1.2.1《业主登记表》;;
4.1.2.2《业主公约》一式两份;
4.1.2.3《前期物业管理服务协议》一式三份;
4.1.2.4《房屋装修申请书》;
4.1.2.5《房屋使用说明书》及《房屋质量保证书》;
4.1.2.6《室内管线分布图》(含电、给排水平面图);
4.1.2.7入伙收费一览表;
4.1.3业主办理相关手续
4.1.3.1填写《业主登记表》,签订《业主公约》;
4.1.3.2客户部相关人员收表;
4.1.3.3客户缴纳相关入伙费用;
4.1.3.4贴心管家和维修部技工陪同客户验收房屋,验房时若客户提出质量问题,记录在《房屋交接验收表》上,无问题由客户在表单中签字确认。
4.1.3.5贴心管家负责汇总、[[整理房屋问题,联系施工单位进行整改工作。
4.1.3.6整改完毕由贴心管家把结果反馈给客户,由客户在《房屋交接验收单》上确认签名。
4.1.3.6合格及整改合格后,向客户发放该单位钥匙,并请客户在《业主登记表》中的钥匙栏中签字,如客户需管理处托管钥匙,填写《托管门匙责任声明书》。
4.1.3.7办理住户智能卡。
4.1.3.8签订相关协议。
4.1.4整理客户资料并存档,并将客户资料录入电脑。
4.1.5在客户服务中心墙上装修入伙进度表上贴上标签。
5.0质量记录:
5.1《业主登记表》
5.2《业主公约》
5.3《前期物业管理服务协议》
5.4KH-03-R01《房屋验收交接表》
5.5KH-03-R02《机动车停车位申请表》
5.6KH-03-R03《入伙客户情况登记表》
5.7KH-03-R04《住户智能卡办理申请表》
5.8KH-03-R05《托管门匙责任声明书》
篇4：万科物业顾问客户接待管理流程
VK物业顾问客户接待管理流程
1.目的:
规范客户接待流程,保证客户来访效果。
2.范围
适用顾问经营部。
3.职责
部门/岗位工作内容
部门负责人统筹安排接待工作
接待人员负责全程跟踪
其他部门配合协调
4.方法与过程控制
4.1接待前期对接工作
4.1.1根据来访客户类型,明确接待要求。
4.1.1.1如对方是已合作客户,接待人员则主要安排参观及交流。
4.1.1.2如对方是意向客户,接待人员则主要安排洽谈和参观,同时做好洽谈的相关准备工作(如pp稿和投影仪的准备)。
4.1.2接待人员通过电话沟通确定客户来访人员基本资料、来访日期、返程日期、来访目的和侧重点以及是否需要我司提供相关协助等信息。
4.1.3接待人员根据客户来访日程编制客户参观/交流日程安排函件,经公司总办/人力资源部确认后,以邮件或传真的形式知会客户方。
4.2接待人员负责制定接待计划。
4.3实施接待计划
4.3.1根据接待计划参观时间的安排,接待人员提前填写《参观接待登记表》,发总办安排各物业服务中心相关人员做好接待准备工作。
4.3.2根据接待计划进行网上车辆预定,保证计划的实施。
4.3.3准备相应接待用品,比如:接机牌、欢迎竖牌、桌牌、礼品袋、相应项目简介资料、矿泉水、鲜花、温馨卡片等。
4.3.4根据来访人员资料制作与会人员桌牌。
4.3.5根据交流时间安排预定会议室,安排相应茶水或点心。
4.3.6接待人员应事先了解拟参观项目的基本情况,如面积、入伙时间、风格特点等。
4.4接待后跟进事宜
4.4.1对于意向合作客户,接待人员应保存客户联系方式,与客户保持联系。具体参照VKWY7.5.1-J04-07《顾问客户关系管理办法》执行。
5.相关文件
VKWY7.5.1-J04-07《顾问客户关系管理办法》
6.记录表格
VKWY7.5.1-Z01-F1《参观接待登记表》
篇5：万科物业顾问客户关系管理办法
VK物业顾问客户关系管理办法
1.目的:
与合作方保持有效沟通,强化万科物业顾问对合作方负责的品牌形象,进一步深化万科物业在行业内的美誉度。
2.职责:
顾问经营部负责组织和落实。
3.方法与过程控制:
3.1建立客户资料库。
3.1.1业务拓展人员负责将客户信息、联系方式记录在《顾问业务跟踪记录表》中。
3.1.2部门负责人负责整理合作中客户与已合作客户的联系方式。
3.2意向合作客户关系管理
3.2.1日常联系。日常联系参照《顾问谈判工作指引》执行。
3.1.2邀请参观。客户表现出较强合作意愿时,应主动邀请客户到我司参观,促进双方的合作。
3.1.3赠阅书籍。根据业务拓展需要,可向客户赠阅集团出版的书籍。
3.1.4年底节日问候、感谢。顾问经营部每年底整理以往曾联系的客户清单,统一寄送贺卡,感谢客户对万科的认可。
3.2合作中客户关系管理
3.2.1定期联系。顾问经营部每月至少与甲方沟通一次,分管领导每季度至少与甲方沟通一次,了解项目进展、甲方对顾问工作的评价与要求等,沟通情况记录在《顾问工作沟通记录表》中。
3.2.2现场拜访。合同期内,顾问经营部或分管领导每年至少前往项目现场拜访一次甲方领导,相关情况应记录在《顾问工作沟通记录表》中。
3.2.3赠阅书籍。顾问合同签订后,顾问经营部应将需赠阅《万科周刊》的合作方高层名单及订阅申请报送公司总经理办公室,由总经理办公室协助办理赠阅事宜。合作方第一负责人应长期赠阅,其他人员由顾问经营部酌情考虑是否赠阅。
3.2.4项目关键节点祝贺。项目奠基、入伙等关键节点,顾问经营部应提醒分管领导与甲方高层联系,向甲方表示祝贺,同时部门向甲方发送相应的贺函。
3.2.5节日问候。五一、国庆、中秋、元旦、春节等节日前,部门应以发送短信、邮件、电话、寄送贺卡等形式向甲方领导表示节日的问候。
3.3已合作客户关系管理
3.3.1定期联系。顾问经营部负责定期主动以电话、E-mail等方式与合作方高层联系沟通,了解合作方企业动态,保持双方之间合作伙伴及朋友的关系。顾问经营部负责人每季度应至少与合作方进行一次沟通,从合作方获取的有效信息,如合作方对加强双方合作的设想等,应及时向分管领导汇报。分管领导视情况与合作方高层进行不定期的沟通。
3.3.2每年春节前,顾问经营部应整理需要邮寄贺卡的合作方人员名单,提请公司领导统一向合作方第一负责人寄送贺卡,其余合作方人员的贺卡,由顾问经营部负责寄送。
3.3.3拜访。如公司人员出差地是对方所在城市或临近城市,可考虑前往拜访合作方。拜访前应请示公司领导,明确拜访目的。根据公司业务拓展及品牌推广需要,顾问经营部可制定拜访合作方的方案,并组织实施。方案实施前应经公司领导审批。
4.相关文件
VKWY7.5.1-J04-02《顾问谈判工作指引》
5.记录表格
VKWY7.5.1-J04-07-F1《顾问业务跟踪记录表》
VKWY7.5.1-J04-07-F2《顾问工作沟通记录表》
制度专栏
