Z饭店服务质量管理原则

篇2：快餐店服务质量管理规范

??在竞争残酷激烈的快餐行业,谁能做好产品和服务,谁就能赢取客人,谁就能立于不败之地,保持快餐效益持续发展。做为一家西式快餐店的最高管理者——店长,要关注服务中的细节,把思想放在客人身上,客人需要什么样的产品和服务,怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度,让客人感到满意。做为店长不但要有发现问题能力,还应具备及时对问题进行补救,修复,解决问题,留住客人的能力。

???①在“走动式管理”中发现问题

???“走动式管理”是快餐店长每天当班必做的工作。快餐店长每天要走到快餐各个角落与员工之中,去了解快餐产品,“走动式”是一种看得见的管理。快餐店长经常走在营业点的第一线,既能发现服务操作中的出现的问题,员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通,听取客人对快餐的看法和建议。即能与员工沟通、交谈,增加亲和力,号召力,又能让员工能够提出建议和想法.对员工好的表现进行表扬,给于了激励,即让员工感觉到快餐对他们的重视。又将快餐服务理念、企业文化灌输给了员工,让员工自然接受快餐“关注客人”的经营理念,自觉地做好工作,提高客人的满意度。

???②在“体验快餐产品”中发现问题

???店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己快餐的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降,我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题,及时发现,及时给于补救,修复,处理,将问题制止在萌芽状态,不会影响客人。

???③在营销拜访中发现问题

???快餐店长的工作50%的时间是在做营销,营销是快餐的龙头。快餐店长在快餐中要常带领营销团队去营销,在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通,了解客人的需求和我们快餐产品与服务要改进和加强的地方。

???④在“客人反馈意建表”中发现问题

???从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度顾客到底在想些什么顾客欣赏我们哪些方面的服务顾客不喜欢我们什么什么是顾客普遍抱怨的顾客对改进服务提出了什么样的建议

???做为店长如何提高顾客满意度

???1.在快餐的行业里我们常把顾客称为上帝,皇帝,衣食父母、朋友等,但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意,我们才能对顾客重视顾客,关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度

???①顾客是快餐的无形资产

???顾客是流动的但也是可以计算的,将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给快餐多次乃至终身的消费,给快餐带来丰厚的收益,使快餐得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客,快餐就难以生存维计了,顾客是快餐的一笔宝贵资产,也是快餐保值和增值的一个重要因素。

??②顾客是快餐的义务营销员

??顾客在快餐体验到好的产品和好的服务后,他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐,使快餐在市场中形成良好的口碑,反之,他们得到差的产品,也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们:100个满意的顾客会带来25个新顾客,每收到一个顾客的投诉,就意味着还有20个同感的顾客,获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍;60%的新顾客来自现有顾客的推荐,在不满的顾客中,4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由;96%的会掉头就走,91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%,利润就会跟着提高70%;服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应,80%的利润由20%的顾客产生。所以,有效的发挥顾客的口碑作用,从而为快餐形成相对稳定的客户群体。

篇3：Z五星级酒店质量管理手册

某五星级酒店质量管理手册

一、?质量是什么呢

?质量是我们任何一个人都耳熟能详的,每个人都了解它的涵义,如果你要去问300个人,可能有300个答案,因为大家从不同角度来理解,产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢

?质量,如同美丽一样,出自旁观者的眼中,在海景,最重要的旁观者是顾客,质量是顾客想要得到的,因此,唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说,质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。

?从深层次来看,质量是事物的本质属性,与这一类事物的本质属性的符合程度。

?很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗

?误解一:出什么价格,有什么品质;真相一:质量必须超出顾客的期望----物超所值。

?误解二:质量无标准,只是空洞的理想;

?真相二:质量一定要有标准,即符合顾客需求的标准;

?误解三:孰能无过,质量也不例外;

?真相三:预防胜于整改,任何过失都可能事先避免;

?误解四:花钱越多质量越高;

?真相四:从源头抓起,质量最高,成本最小。

?误解五:质量问题大部分错在第一线;

?真相五:85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。

?二、质量零缺陷---我们的目标

?我们经常作为顾客去购买产品和服务,当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说,即使是99.9%完善程度也不够好!

?以美国为例,如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作,那么:

?一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票;一分钟内有1314个错误电话;

?一天中会有12个新生婴儿给错了父母;

?一年中有250万本书印错了封面

?一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全

?一小时内有18322封信件被错误地处理

?一年中所开的药方有200000份是不正确的

?第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。

?瞄准国际一流服务水准的“海景”,质量零缺陷是我们不断追求的目标。

?二、?质量理念

?质量是企业之命脉;

?没有质量,就没有明天;

?质量是价值与尊严的起点;

?提高质量就是降低成本;

?质量不是唱高调,而是符合顾客的要求;

?质量是企业唯一不能妥协的经营理念;质量是企业竞争致胜的关键。

?四、质量管理政策---四个“有利于”

?第一条有利于提高对顾客的服务质量,增加顾客满意度,树立良好的企业形象;

?第二条有利于调动全体人员的积极性;

?第三条有利于提高和完善各部门的工作质量;

?第四条有利于提升全体员工的根本利益。

?五、质量管理职责划分

?全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任;

各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量,还要对下属的工作质量负责;

质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。

?六、质量管理原则

?第一条注重细节,追求完美;

?革除马虎之心,是追求质量的第一要务;

?第二条?质量管理具有否决权

?质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权,任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。

?第三条?全方位全过程原则

?质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起,进行全过程、全方位的管理,方为完整的质量管理。

?第四条总经理直接挂帅原则

?质量管理经理直属总经理的领导,用意在于避免或减少干扰,从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。

?第五条人员高度专业性

?质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。

?第六条专业负责与全员负责原则

?各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员,对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。

?第七条监督与指导相结合

?质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标,通过对工作的监督、检查、评估、指导,激励先进、纠正错误、帮助提高,最终使工作质量能有一个明显的提高。

?第八条标准规范化

?质量管理工作的一个重要前提,是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。

?第九条严格公正

?质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。

?第十条奖优罚劣原则

?质量管理工作,实行层层对全过程和最后目标负责的原则,并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。?七、质量管理运行规程

?普通员工

在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务,并对质量结果负责。

?领班

工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导;每日班前会进行总结、讲评和指导;通过针对性培训进行质量方面的培训;通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。

?主管

通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理;通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。

部门经理

每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查

?总监

在每日的酒店工作例会上进行;每日抽查所属各部主要业务质量;召开质量研讨会。

?质量管理员

按照分工进行质量管理工作的指导和监控.

?质量管理部经理

每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。

?总经理

负责定期听取质量管理部工作汇报,并进行指示;负责进行质量管理的最终仲裁。

篇4：S餐饮服务质量管理的原则

餐饮服务质量管理的原则

1.质量效益的原则

质量经营管理思想.是餐饮企业质量经营管理活动的根本宗旨和指导思想。突出质量的经营管理思想是指餐饮企业在经营活动的个过程和所有环节中,必须确定质量的主导地位,坚持质员效益第一,始终不渝地把质量管理作为餐饮企业经营管理中心环节。

2.顾客至上的原则。

作为一家餐饮企业,为顾客提供食品及其服务,就要全心全意为顾客着想,坚持顾客至止的原则,这就要求所有员工事事处处从顾客的利益出发,想顾客所想、急顾客所急、帮顾客所需,认真了解和听取顾客意见.提供位顾客满意的食品和服务。

3.系统管理的原则。

系统。是指由若干相互联系、相互影响、相互制约的因素或单元组成的有机整体、全面餐饮质量管理把餐饮企业的质量管理活动看作是—个有机整体,对影响餐饮质量的各种因素,从宏观、微观、人员、技艺、管理、设备、方法、环境等方向进行踪合治埋,要求全员、全过程都开展质量管理,建立健全质量保证体系,充分体现了系统管理的原则。

4.预防为主的原则。

全面质量管理强调预防为主,是同传统质量管理的重要区别。全面质量管理坚持以预防为主,就是要预先分析影响质量的各种因素,找出主导性因素,采取措施加以控制,变事后把关为上为事前预防为主,使质量问题消灭在质量形成过程中,做到防患于未。

5以人为本的原则

虽然影响餐饮产品质最的因素是多方面的,但在诸因素中,人的因素是首要因素。一句话.提高餐饮产品质量的根本途径在于不断提高餐饮企业全体员工的素质,充分调动和发挥人的积极性和创造性。

6.实事求是的原则。

这里所说的实事求是.足指在全面质量管理中,以客观事实和数据为依据,来反映、分析和解决餐饮质量问题。全面质量管理主张用数据和事实对质量现象进行分析和反映,依据分析的结果解决质量问题,反对凭主观印象、感觉.凭自己的经验和情绪化的认识进行质量管理。

7.不断改进的原则。

不断改进是指为了适应就餐顾客不断增长的对餐饮产品质量的需求,通过加强质量的全面管理,在保持原有质量水平的基础上,不断提高产品质量的思想。全面质量管理认为,质量有个产生、形成和实现的过程。质量的保持、收进、提高过程是一个逐渐上升的过程,不能永远停留在原有的质量水平上。餐饮企业尤其如此,如果几年如—门,菜式没有改进,质量没有变化,服务没有提高,就必然会失去质量优势。

二、要求

顾客的赞美和抱怨是餐饮业服务质量的指标,所以经营者经常常此来发掘白己的缺点与不足,作为改善或强化促销的依据。1978午时美闰国家餐厅协会和旅馆协会曾针对全美400多家餐饮企业的主管人员,共同进行一项有关顾客赞美及抱怨的类型和频率的调查。(PPT)。

将上述两组所列相互对照,不难发现一般顾客对于餐饮服务要求的重点,以及对服务质量重视的态度。举例来说,停车空间位局投诉项目的榜首,餐饮业便应慎选餐厅设立的地点,考虑停车的方便性与附近的交通状况。这项调查结果同样也适用于讲求速度与便利的快餐厅,例如,注意用餐位置的安排,让顾客感到餐厅是隐秘的或宽广的、使用能使噪音转向或吸收噪音的设施、提供给客人清洁的用餐餐具,以及在高峰忙碌时对大量顾客提供快速的服务等等问题、均可为业者塑造一个更力积极专业的形象。

篇5：服务质量管理工作计划

作者:liggod2

2009年服务质量管理工作计划

???酒店在07年“品质管理年”的基础上,为全面提升酒店的整体水平,酒店将“品质管理提升年”作为酒店08年的服务质量主题活动。同时通过网站、报刊、宣传栏等多种宣传方式阐释品质管理思想,此外,酒店的培训、考察也将围绕“品质管理提升年”进行。酒店将通过“品质管理提升年”主题活动的开展,进一步提升酒店的“服务意识、质量意识、品牌意识”,以品质提升管理、以品质促进效益。具体计划如下:一、质量管理目标1、提高酒店对管理与服务品质重要性和紧迫性的认识,进一步提升酒店的管理水平,促进酒店建立完善有效的内部质量保证体系,提高综合竞争能力。2、全面提升酒店服务品质,使顾客满意率达到85%以上(考核方式:由酒店值班经理、大堂副理、质检经理对在店消费客人展开意见调查。)二、活动口号“以品质提升管理、以品质促进效益”“满意的服务,来源于优秀的品质”三、系列活动的内容与计划1、建立健全酒店服务质量评审委员会质量评审委员会主任由酒店总经理担任,副主任由酒店总经理助理担任,成员由各部门经理、行政总厨和质检经理组成。服务质量评审委员会作为酒店质量管理最高决策组织,履行酒店质量管理工作的计划、组织、检查、督导的职能。每月5号定期召开“服务质量评审委员会”,并在会后对全店范围内的安全卫生、服务质量进行检查,检查结果由人力资源部对照《服务质量评审细则》进行评估,做出奖罚处理决定,并督促整改;2、酒店各部门成立“部门服务质量督导小组”部门服务质量督导小组成员由部门管理人员或基层员工兼任,每天对部门进行例检并做好相关记录。部门在每周五下午将本周部门质检内容汇总到人力资源部,人力资源部参考部门的自查报告及质检小组的质检报告制定周检、月检工作重点。3、开展酒店岗位业务培训活动饭店服务品质的提升和保证一直受到员工流动大、人员变化快的影响,有技能、有专业的员工一直短缺。为此,在“品质管理提升年”活动中将有针对性的培训活动,重点是专业岗位的技能培训,例如,总台接待员、出纳人员技能培训等,以利于酒店服务品质的提升。4、开展关于酒店服务品质提升的研讨活动开展如高星级饭店如何保证服务品质;如何解决饭店人员短缺的矛盾,保证应有的服务品质等问题的讨论活动,重点围绕在提升品质、提升服务及留住优秀员工等三个主题,开展品质研讨,在这三个层面上促使品质提升。5、建立品质管理提升的宣传平台根据酒店品质管理提升的需求,需要有效的宣传手段及方式来提升管理品质。人力资源部将与营销部联合,建立有星级饭店日常管理以及星级饭店品质评价等内容的“旅游品质宣传橱窗”,反映酒店各部品质管理的状态。6、奖励与评选活动由酒店制订发布“品质管理提升年”优秀部门评选标准及依据,设立“最佳品质管理部门”以及“最佳品质服务部门”等奖项,以鼓励部门提升管理与服务品质。四、活动要求请各部结合“品质管理提升年”的要求,将部门的实际做出具体的实施方案于1月上旬报人力资源部。五、质量管理具体执行内容(一)高效开展每季度质量主题活动;(二)强化日常检查评审,实施PDCA质检运作程序PDCA即Plan(计划)、Do(实施)、Check(检查)、Action(处理)的英文简称。PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并不断循环进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程,就是质量管理活动开展和提高的过程。1、每月质量管理委员会主任根据各部反馈情况进行总结,并布置下月的服务质量管理月度计划;2、各部根据质量管理委员会主任布置的月度计划认真执行、落实,并根据各项服务质量检查报告出现的问题进行整改;3、各部门根据计划执行情况和出现问题的整改结果制定相应的质检措施,实行PDCA循环原则,直至将存在的问题解决为止。(三)落实具体工作的实施方法1、强化日常检查,质检经理每日对酒店全面服务质量进行检查,对跟踪的问题进行及时反馈。2、每月/季度调查顾客满意率,并核算出本月/季度顾客满意率,同月度/季度质检报告一起报质量管理委员会主任。3、利用员工宣传橱窗将每季度的服务质量主题、顾客满意率、优秀员工等向全店员工宣传,让员工参与到酒店服务质量工作中来,共同完善服务产品及提高服务质量。4、年底邀请业内专业人士对酒店进行暗访一次。(四)实行严格的奖惩制度严格执行《员工手册》、《服务质量评审细则》,加大奖惩力度。