行李员招牌服务细节规范

篇2：服务人员细节规范标准规范

站姿:在指定岗位站立时,两脚与肩同宽,脚后跟离墙脚不少于10cm,严禁*墙。右手握拳,左手握住右手腕,头正颈直,两肩后张,两眼平视前方,眼神温和,面带微笑。

2、走姿:通道上应*右行走,身体保持正直,昂首挺胸,两眼平视前方,双手握空拳,双臂自然摆动,行走节奏紧凑,严禁散步。遇见客人须避让;

3、蹲姿:两脚须呈一前一后状蹲下,两腿间距离不大于15cm,上体保持正直,双目平视前方,面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。

4、鞠躬:在标准站姿的基础上呈15度欠身,头微微抬起,面带笑容,眼神跟随客人,并目送客人,突出由迎到送的过程,并配以礼貌用语。

5、指引手势:在标准站姿的基础上,手臂自然挥出。五指并拢,用力、姆指向下压住食指第一根关节线,手掌与胸同高,与身体在同一平面上。肘部夹角90度,腋部夹角45度。面带微笑,眼神提示,并配以礼貌用语;

6、遇客避让:在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人5-6m时,右脚斜跨出一小步,与左脚呈垂直,左脚随即跟进,呈标准站姿,配以鞠躬礼,礼貌用语。

7、引领客人:引领人位于客人左前方1m处,跟随客人节奏,侧身前行,以标准手势,引领客人前往目的地,配以礼貌用语和交谈。

8、进出包间:进包间须先敲门(玻璃部分)三下,停顿两秒左右进入(三下两秒)。眼神看着客人,随手关门,以标准站姿站立于距门口两步处,行鞠躬礼并致问候语,然后进行服务,离开包间时,眼神注视客人面带微笑,侧身退出,右手拉门,退出、在关门、直至门关上的一瞬间,禁止给客人留下背影。

9、送杯:进入包间后,站立于离门口约两步处,鞠躬15度并致问候语:“抱歉,打扰了,为您送杯具,”然后行至距桌子约一步处,蹲下,将托盘的三分之一边缘放置于桌面上,右手随即扶住托盘,再抽出左手顺势推入。待托盘完全放置于桌上时,左手背于自己身后,右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右,横竖成直线。

10、斟酒:斟酒时主要采用蹲姿,如有特殊情况或地方太小,可弯腰为客人斟酒,并配以手势,请客人慢用,空闲的手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满,啤酒二分满进行,以后以红酒、洋酒五分满,啤酒八分满之标准进行。

11、托盘物品摆放:尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心,周围放轻的或矮的物品为宜。除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外,其余物品无论品种数量均必须使用托盘,同类型物品必须摆出适当的形状。

12、托盘行走:端物品时,以左手五个手指为主的六个支撑点,牢牢托住托盘底部。手腕平直,手肘成直角,肘部距腰部一拳距离,托盘外沿与手肘在同一平面上,以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方,标准行走。

13、持托盘法:当需拿5个以下数量空托盘时,将托盘正面朝外,左手握住托盘边沿,夹于腑下,标准行走。5个以上数量空托盘,可双手抱住行走。

14、托盘放置:在包间内清空托盘后,将托盘里朝外垂直放置于茶几底部,间内尽量不要留空托盘。

15、巡包标准:烟缸无垃圾、洁净;桌面无垃圾、水迹、洁净;地面无垃圾、水迹、洁净;包间内无空酒水瓶子和包装,桌上剩余酒水必须摆成合适的形状,严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒,进行二次推销,严禁出现断酒现象。同时在此过程中检查设施、设备是否完好。

篇3：为左手用餐客人服务细节要求

1、安排座位

-A服务员了解客人为左手进餐时,应关照客人就坐位置;

-B如是方桌,请客人坐在左边没有客人的位置上,如是圆桌,尽量使客人左侧半米内无其他客人落座。

2、摆放餐具

服务员用托盘站在客人右侧将客人餐盘右侧的银筷架、银勺、筷子撤在托盘上,然后转站在客人左侧,用右手托托盘,左手将银筷架、银勺、筷子、摆放在客人餐盘的左侧。

3、为左手用餐的客人服务

-A为客人服务饮料时,将饮料放在客人左手易拿到的位置,即放在银筷架的正前方,用右手托托盘,左手拿饮料。站立于客人左侧为客人服务饮料;

-B为客人服务食品及小吃时,将食品从客人左侧用左手放在餐盘上,将小吃放在客人的左侧。

篇4：餐饮行业细节服务服务员素质标准

餐饮细节服务分享

粮液财富美食会所是由中国五粮液集团投资兴起的,由中国龙图盛典餐饮策划集团管理,主营燕鲍翅等港粤名菜及精品湘菜,包房均按照世界各国不同的艺术风格进行设计装潢,突出了五粮液品牌。

以高档宴请为主,规范的包间管理是餐厅的一大特色,只有做好行之有效的包间管理才能留住会员的心。在会所中二楼为普通包间,一般配备两个服务人员进行基础服务,三楼为VIP包间,一般配备一个部长带两个服务员。

员工上菜用独立通道

在普通的餐厅中,一般只有一个走廊,客人通过这里进出,传菜生来回奔波,收餐车也时不时地经过,很容易出现传菜生与客人相撞的情况,传菜生既要避让客人,又要以最快的速度保证品到达餐桌。对于规格较高的会所服务来说,五粮液财富美食会所的包间有独立的上菜通道。包间的南侧是包间正门,便于客人进出,客人专门的行走通道是非常敞亮、美观的环境,并且有领位带领其进入包厢。在包厢的另一侧,传菜员可以在传菜通道自由进出,传菜通道是大约1.5米宽的走廊,完全可以容纳两个人肩并肩走过。这样设置独立的上菜通道后,客人几乎看不到传菜员的身影,更谈不上与传菜员发生碰撞了。传菜员将菜品放在候餐台上,由包间服务员送上餐桌,既保证了菜品的上菜速度和热度,又体现了高端会所包间服务的规范,给客人一种享受的感觉。

包间清洁表重点明确

在包间背面的墙上贴着一张有明确服务流程的包房周清洁流程表,将每个星期的清洁项目一一列出,并且把方法和细节也罗列清楚,尤其是重点清洁的项目,让每一个员工在清洁的时候都有表对照,在领导检查的时候也能有重点的方向。例如在星期二的时候清洁重点是洗手间的清洁。工作方法和细节包括百宝盒擦拭,清洗垃圾桶里外,消毒马桶要戴皮手套,清洗马桶内侧、地脚线、白钢等。在表格备注里还要明确写出马桶内侧的出水孔是有四个角的,在清洗洗手盆、水龙头、镜子的时候,要远离漂水和洁厕液,防止危险。

收市检查表每条画对勾

服务员每天的收市检查繁琐而复杂,经常有遗漏的地方,将工作细节表格化,将收市工作内容整理成条,这样员工在工作的时候,即清楚又明白,只要按照每一条的内容做完工作就可以了。而且领导在检查的时候,也要根据表格的内容进行检查,及时纠正遗漏问题,这样不仅清楚明了,而且提高了工作效率。例如A11包间每晚收市流程检查表的内容包括恢复台面,洗、擦餐具,备齐家私柜和台面所需家私,酒水车、脏餐车、服务车归位,桌面公用分更、筷子归位、椅子、沙发归位,整理茶几、书刊、电视柜,擦电视、壁画、装饰品,清洁卫生(垃圾桶倒水、马桶盖打开、纸折三角、百宝盒整理),擦门把手、毛巾箱、微波炉,倒掉开水后电壶光亮清洁,BB椅、备用椅归位,整理衣柜、衣架(全部靠左),整理窗帘(内纱垂直、外帘呈人字形),备餐间、柜整理(餐具杯具遮盖、抽屉工作柜整理、托盘、擦地面),员工通道物品归位,关闭所有电源,餐具消毒,统计客人离开时间,收市完毕时间。

最后三项需要员工自检签字,管理人员检查签字,值班经理检查签字。员工必须自检合格后才能签字,管理人员检查纠偏合格后方可签字,值班经理需要对问题项做明确说明再签字。在最后,还注明一行小字:此表每周日中午12点前由各楼层交至前厅部处统计不合格项,并呈店总审阅。

专业垃圾车提高效率

在五粮液财富美食会所的专门通道中,每个包间都有一个拐角设计,是专门摆放垃圾车的位置。垃圾车分为四个桶,两个深桶、两个平桶,深桶要套上塑料袋,专门存放餐后的垃圾和汤汁剩菜,两个平桶专门存放用过的餐具。垃圾车采用不锈钢推车设计,就是力气再小的女生服务员都可以运送,这样在收市的过程中,垃圾分类处理,既提高了垃圾处理的效率,又为保洁人员清洗餐具提供了便利。

分类用电可节能管理

包间的节能降耗主要体现在电灯的用电控制上。其所有的灯泡均使用低功率或节能的灯泡,采购电器时均选取节能电器。在客人较少时应关闭大型光源,客人未到时不开灯或只开最低能耗的光源,并交由固定人员负责,安保人员下班后定时关灯及总电源。在包间的灯具开关处,标有四种灯示,休息区槽灯、餐区槽灯、衣柜灯、吊灯,根据实际需要开关所需要的灯。只有客人到店时,才把所有的灯都打开,保证了餐厅的节能减耗,降低经营成本。

评比快乐服务天使

快乐服务天使称号是根据客人的表扬信、客人意见本、前台订包厢的记录等多项标准评比出来的优秀员工才能获得,将他们的个人事迹写成小故事,张贴在员工天地上,让全店的员工看到他们的表扬信,看到他们的事迹,让这些快乐天使为全店树立榜样,激励全店员工向他们学习,勇于进取,同时也张贴了快乐服务天使的个人照片,让本人也有一种荣誉感,更有利于形成积极向上的店风。

例如快乐服务天使表格中的快乐天使高敏:宾客表扬8次;总经理评语:本周与上周都有你的出现,这种精神值得我们所有人去学习,日夜朝宗来万里,共怜江水引蕃心,高敏要保持你的状态;最后还有一栏写着奖励50元。例如快乐天使杨晓芬:宾客表扬6次;总经理评语:我对你的工作非常满意,你很有天赋,如果你们掌握了知识,那就是要让别人利用你们的知识去点燃他们自己的灯盏;奖励50元。在这种荣誉和金钱的双重鼓励下,员工的工作积极性非常高,餐厅的营业额也直线上升。

怎样理解餐饮职业道德

道德:是人们在长期共同生活中比较意志思想品德和行为规范。

道德含义:

1.调整人们生活行为的规范。

2.通过社会舆论、传统习惯和个人内在信念来调节人们之间的关系。

3.以善恶、好坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。

道德基本因素:

1.职业认识

2.职业感情

3.职业意志

4.职业信念

5.行为习惯

职业道德:是指从事一定职业的人在职业活动的整体过程中必须遵循的行为规范和行为准则。包括三个方面的内容;

1.敬重本职工作

2.热爱本职工作

3.勤于本职工作

饭店职业道德特点:

1.超前性

2.稳定性

3.适应性

饭店职业道德作用:

1.可以提高饭店从业人员的素质。

2.可以提高饭店的经济效益和社会效益。

3.有利于推动良好社会风气的形成。

饭店职业道德原则:

1.组织纪律观念,服从领导的安排,领导永远是对的。

2.团结协作精神:同事之间,部门之间,上下级之间要相互理解,顾全大局积极合作,提高饭店服务质量。

3.爱护公物品德。

4.集体主义原则。

饭店职业道德要求:

1.热爱本职工作,认真履行自己岗位的职责。(有五点:敬业、乐业、勤业、创业、护业)

2.提供令客人满意的服务使感到方便和愉快,真诚的为客人服务。

3.发扬爱国主义精神。

酒店职业道德规范:

1.敬业乐业

2.树立宾客至上的服务观念

①主动

②热情

③耐心(问多不厌,事多不烦,遇事不急躁)

④周到

3.认真钻研技术

4.公私分明

5.树立主人翁的责任感

6.树立文明礼貌的职业风尚

主要体现在:

①有端庄、文雅的仪表。

②使用文明礼貌,准确生动,简练亲切的服务语言。

③尊老爱幼,关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

④严格遵守服务纪律。

⑤讲究礼节礼貌。

职业人员的服务态度:员工的心理状态、面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮。

优秀服务员的标准

1.合作精神,处事有分寸。

2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系,不论处理什么事,把酒店利益放在第一位,努力保持安全有效的服务。

3.掌握各项服务技能

托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜

成功服务员的素质要求

1.清洁:制服、着装清洁等。

2.守时:要有时间观念。

3.兴趣:可求发展自身的工作潜力。

4.自我设计:用合理,有程序有计划的方式处理问题。

5.助人:关心同事,乐与助人。

6.有合作精神:具有团队精神,为达到共同的目标,最大限度的发挥自己的作用。

7.接受领导,乐与听众,执行上级的决定和命令(先服从,后上诉)

8.自律:学会在各中情况下的各中控制。

9.责任心和可靠性:具有强烈的责任感,不需监督,独立完成工作,能取得信任。

10.适应性和灵活性:能解决新的问题,熟练的运用规定的原则和程序。

11.领导潜力:能正确理解形式和同事,主动帮助他们完成任务,达成目标。

12.自信心:敢于坚持己见,在挑战中不显示受挫的态度。

篇5：Z餐厅服务流程细节

1.迎客问好

1)客人来到服务区域,热情、礼貌地向来宾问好

2)使用语言:中午好!/晚上好!欢迎光临!我是**号服务员,很高兴为您服务。

2.拉椅示坐

1)将餐椅轻轻拉开,并为一至二位客人拉椅示坐(遵循先宾后主次序)。

2)协助客人将衣物放在餐椅上并套上衣套,提醒客人保管好随身物品。

3.泡茶/斟茶

1)冬天可现冲泡,保证茶水的温度,夏天则提前冲泡1/3壶水,以免烫着客人。

2)斟茶时以7分满为宜,并且使用语言,请用茶。(见斟茶的方法)

4.整理餐台

1)根据客人的实际人数合理增、撤餐具,撤掉桌面装饰物(花瓶、台卡等)。

2)使用语言:打扰了,我帮您把多余的餐具撤走可以吗?

5.呈送菜单、撤筷套

1)客人安坐后,为客人呈上菜单。

2)使用语言:这是我们的菜单请您先过目。

3)姿势:左手托菜单的底部右手持菜单的上端,站于客人右后侧呈递。而不要将菜单随便放在客人的桌子上。

4)单手撤筷套,提醒客人注意,右脚插入客人餐椅后侧,右手将筷子拿出,放于左手,左手将筷子倒出,然后由右手放到筷架上面。

6、点菜下单

1)根据客人的进餐性质,为客人合理推荐菜肴。

2)使用语言:请问现在可以点菜了吗?

3)客人每点一道菜都要复述一遍,最后要将所点菜肴全部复述一遍以得到客人的确认。

4)使用语言:先生您点的有***菜对吗?请问您还需要来点别的吗?

5)要根据客人的人数建议客人点菜数量,不可强行推销,也不允许不推销。

6)开单时要注意写清单头各项。并且要写清客人的特殊要求。

7)到收银台盖章后,迅速下单(传菜员带单)到厨房。

7、点取酒水

1)菜点完后,及时为客人推荐酒水。

2)使用语言:各位今天喜欢喝点什么酒水呢?我们这里有***,***不错,很受欢迎、来一瓶可以吗?

3)推销酒水时如果有女士、小孩可推荐鲜榨果汁/饮料,突出营养与护肤美容功效。

4)如果客人点的海鲜多,可推佐餐的白葡萄酒,烧菜较多,可推荐红葡萄酒。

5)客人点完酒水饮料后须请客人确认,如:先生您点了一瓶长城干红对吗?

6)将酒水单送到吧台为客人及时拿取酒水。

8.熟悉菜单/斟倒酒水

1)熟悉点菜单上的菜品,作好各项准备。

2)临出菜前为客人斟上酒水,斟酒时不要将酒倒洒。

3)要记清每位客人所点的酒水避免出现斟错的现象。

4)酒水、饮料要当着客人的面打开。

5)斟酒(见斟酒的方法)。

9.撤换茶杯

1)酒水斟倒完毕,在征得客人同意后,将茶杯撤走。若客人提示仍需饮茶时,我们要用水杯斟满一杯给客人。

2)使用语言:我帮您把茶杯撤走好吗?我用水杯帮您泡一杯茶好吗?请慢用!

10.准备上菜

1)菜品上桌前做好各项准备,如:整理餐桌、准备酒精炉。

11.有序上菜

1)选择并固定一处上菜口,尽量不要频繁更换上菜口。

2)每上一道菜要清楚的报菜名,使用语言:这是***菜请品尝/请品尝***菜。

3)注意一些特殊菜的上法(见特殊菜肴的上菜方法)。

4)酒店的特色菜要为客人作简要介绍。

5)调整菜肴或台面菜肴布局,便于每位客人取食。

6)菜上齐,说:菜已上齐,各位请慢用。

12.按位分汤

1)清蒸鱼类需为客人剔鱼刺。

2)全菜需为客人分割(如蹄膀等)。

3)汤菜需为客人分派。

4)各吃菜肴要分派。

13.续加酒水

当客人空杯或只剩1/3时为客人续杯。

14.更换骨碟/更换烟缸

1)当骨碟内有1/2残渣时应予以更换,烟缸内不超过3根烟头,有杂物时应予以更换。

2)换烟缸时要将干净烟缸盖在脏烟缸上面,然后一起撤下,再把干净烟缸放在原烟缸的位置上

15.清理台面

1)将客人餐位掉落在台面的骨刺、纸巾等用服务夹夹起。

2)台面空盘在征求客人同意的情况下撤下。

3)使用语言:我可以将空盘撤掉吗?

4)转盘上有油迹应立即清除。

16.回答问询

1)礼貌回答客人的问询。

2)注意保守公司的机密。

17.服务四勤

1)对客人提出的我们能做到的其他服务应尽量给予满足。

2)如果不能满足的应该婉转解释,请客人谅解。

3)席间做到四勤。

18.点上主食

1)在上最后一道菜时,提示客人是否可以上主食,若之前客人没有点主食则提示客人是否可以点主食。

3)若客人点用米饭上饭时要注意用语,不要说:你要饭吗?

19收撤餐具

1)客人进餐完毕,礼貌询问客人是否可以撤下餐具,说:我将餐具撤下去可以吗?

2)除未喝完酒水杯具,茶杯及客人所需用物品之外,撤掉其他餐具。

3)在撤盘的时候要注意将桌上剩余比较多的菜先不要到掉,轻声询问请客的人是否需要打包。

4)若客人不让撤餐具,则不可强行撤下。

20.饭后热茶

将茶斟至七分满,并逐一派送给每位客人。

21.及时结帐

1)如果客人要求买单,服务员应立即回答:好的,询问客人用哪种结帐方式。

2)请客人稍等,然后到收银台打单。

3)根据客人进餐情况可提前打单

4)要将帐单的台号、菜肴、金额等,核查准确。

5)当着客人的面检查钱币及确定数目。

6)进餐金额较大时,服务员要请客人一起到收银台买单。

7)客人结帐后要将花插摆在台面上表示已结帐。

8)若客人要求支票买单、信用卡买单或签单,见(支票买单、信用卡买单、签单服务程序)。

22.征询意见

呈递意见本,使用语言:各位今天用餐还满意吗?请留下宝贵意见。