餐后工作规范程序

篇2：规范化服务程序

当今社会的发展、人们消费观念的改变使ktv逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。有需求就会有利润,有利润必然有竞争。夜场的经营能力体现其竞争能力,而强经营能力的表现主要有:

1、拥有健全、高效、精简的服务组织体系,包括组织结构和管理制度;

2、能有效地实施各种管理职能,强化执行力度,实现管理目标;

3、能对企业拥有的人、财、物等资源进行高效配置和使用;

4、能结合自身实际情况进行有效的市场营销;

5、市场适应性强,并能在一定程度上引导市场;

6、提供优质服务。

前五项主要取决于管理者或高层管理者的决策,最后一项则主要取决于所有员工的服务意识。市场竞争使生产有形产品的企业无法仅靠产品包装、质量等吸引顾客,抢占市场。于是,越来越多的企业开始在“服务”上在搞特色,“优质产品+优质服务”可以说是国内外知名企业的共同特色。夜场经营与此类企业最大区别就体现在:此类企业将“服务”作为推销产品可选的众多方式之一,夜场的“服务”却既是方式,更是产品。因此,提供优质服务的重要性更是突出。那么,什么是服务意识、怎样才算优质服务

所谓“服务意识”,是属于后天形成的,是在良好的企业文化熏陶下,员工能自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。其树立有赖于三方面:一是正确认识服务工作的重要意义及其对夜场经营的重要性。二是把自己所在的场当成家、热爱本职工作,这样才会产生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服务知识和技能,灵活运用,在服务工作中得到乐趣、升华。以上说明强调的都是一点,即服务意识是发自内心的。而不是企业硬性要求员工见到客人时嘴角上扬的几度,露出几颗牙齿、有没有耐心就体现了服务意识的强、淡或有、无。

夜场的优质服务,是指消费者对场内管理者和服务者所提供的服务的期望值和满意度的相对统一。其他企业提供的服务是在产品之外附赠的,衡量是否优质,主要还是针对产品;而夜场的“服务”就是主要产品,所以夜场的优质服务是建立在规范化服务基础上的个性化服务。

一、规范化服务——用心看得见

1、想在前、做在前:

a、不让客人先开口:如因场内冷气问题,是否准备有披肩或毛毯并及时提供给怕冻的客人。

b、不让客人先动手:及时给客人斟酒、开门、拉椅子等

2、自然、热情的迎、送客:让客人进来时觉得他是受欢迎的,离开时知道你欢迎他再来。打招呼热情要适度,太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假;

a、面带微笑:俗话说“伸手不打笑脸”,对客人微笑就是向他传达:“我喜欢见到你”这一信息,客人对你场的印象马上就好起来。

b、音量适中:太小声了客人听不见,太大声可能吓倒第一次到场的人;如果你的声音很甜美,不妨尽量拉进距离表达问候。

c、打招呼技巧:好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人,适当赞美对方(如外表、气质)并巧妙的告诉对方场内提供的服务,鼓励客人下次再来消费;而对二次消费客人或熟客,一句“好久没见您来了”既能让人觉得受关注又能促使客人下次想来你场消费。

d、始终如一:客人消费过后,或满意或不满意,不管其心情如何,表达你对其舒适感的关注,既能及时发现问题又能以及挽救可能下定决心不再来的顾客。试想,你去别人家作客,前脚刚踏出门口,别人后脚就把门“砰”的关上了,你能感觉舒服吗

3、细致、周到的服务:服务即使一种技能,更是一种技巧。服务提供的及时,动作规范、没有差池并不能保证客人就满意。

a、眼观六路、耳听八方:所谓“雪中送炭胜于锦上添花”,服务员应及时发现客人的需要、适时提供服务;留心客人交流时透露的情绪和不满(注意不是偷听),并加以调整、纠正,给客人小小惊喜,留下深刻印象;

b、做得多不如做得妙:第一次到场的客人有可能拿着餐牌很迷茫,这时,聪明的服务员就该根据客人的年龄、穿着打扮等迅速推测他更可能偏爱你们提供的哪些出品,并推荐客人尝试。推荐也要讲究技巧,特别是你对自己的推测把握不大时,有选择的介绍几种产品让客人决定永远比直接说“不如……”好,因为没有人喜欢让别人告诉自己该怎么做,更喜欢看起来是自己做选择。其次,某类客人与朋友聚会比较随性,可能会谈些较隐秘的、知心的话题,遇到这种情况,需提供服务则做完后迅速离开;不然最好不要主动提供服务。

c、所谓百密总有一疏,出错是不可避免的、可以原谅的,“亡羊补牢,为时不晚”。但若不加补救,等闲视之,那就是不可原谅加愚蠢的。聪明的人往往善于化不利因素为有利因素。各位不妨想想,若客人交给你一个酸柠檬,你要如何把它做成柠檬汁

篇3：星级饭店贵宾接待服务规范程序

11.1.范围本规范包括贵宾的等级划分、接待礼仪与接待服务要求。

1.2本规范适应于青岛市星级饭店和旅游饭店。

2.贵宾的概念与等级

2.1贵宾:即VIP(VeryImportantPerson)客人,是指对饭店的效益和形象能产生重要影响的宾客。

2.2贵宾等级划分:

2.2.1非常、非常重要的客人(VVIP):指国内外政党和国家及军队等元首级的重要官员。

2.2.2非常重要的客人(VIP):政府官员、知名人士;世界和国内名牌企业集团或本饭店的上级主管部门的主要领导人。

2.2.3重要客人(IP):与饭店关系密切的人,旅行社、协会等团体组织中的决策人,或是公司中部门经理以上的人员。

2.2.4特殊客人(SP):经常入住饭店,或曾经有过投诉,或需要特殊关照的客人。

2.2.5关键客人(KP):指团队陪同、翻译、订房人等,能在饭店和客人之间起到很好的桥梁作用。

3.接待礼仪

3.1迎接准备:

3.1.1确定接待规格。饭店接到接待VIP客人的预定后,要详细了解客人的到(离)店时间、性别、年龄、宗教信仰等情况,依据来店宾客的身份和目的,适当考虑相互间的关系,同时要注意国际惯例综合平衡,详细制定迎送方案。对应邀前来的宾客,无论是官方人士、专业代表团或民间团体、知名人士,在他们抵达时除主要负责接待的单位要安排相应身份的人员前往机场、车站、码头迎接外,饭店亦应派出相关人员和服务生参加迎接。

3.1.2确定接待人员。一般来说,接待人员要与来宾的身份相当。但由于某种原因,当事人年高不便出面、临时身体不适或不在当地等,不能完全对等,可灵活变通,由职位相当的人士或副职出面。对等的当事人不能出面时,应从礼貌出发,向对方作出解释。饭店参加接待的人员,亦按此原则指派。

3.1.3准备客房。客房部门要根据接待规格和要求确定接待用房并对房间进行布置。在按规定做完房间后,还要摆放鲜花、果篮及刀叉、饮料、餐巾和餐巾纸、当日的本地报纸或客人所说语言的报刊、画册等,设置欢迎卡或总经理致辞。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求,应尽量满足;对客人宗教信仰方面忌讳的用品,要从房间撤出来,以示尊重(如信仰伊斯兰教的客人,不能把洋娃娃作为礼物,不能摆放含酒精的饮品等)。如果客人分住几个房间,应在欢迎卡上注明每位客人的房间号码及电话。房间布置好后,要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查,如有损坏要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水,如发现水质浑浊,要放水至水清为止。如果是晚上到达,要调好室温,拉上窗帘,开亮房灯,作好夜床。

3.1.4不宜破格接待。为了避免造成厚此薄彼的印象,非有特殊需要,一般应按常规办理,不要讲排场显阔气。但如从发展关系出发或有特殊需要,可以破格接待,安排较隆重的接待场面。

3.2接站礼仪

篇4：零餐服务特点程序规范

零餐服务

零餐服务是指餐厅为接待零散客人而进行的服务工作。这是一项具体而复杂的工作。

具体:零餐服务有完整的服务规范,包括先后依次安排的服务工作步骤、一定的服务程序和一系列服务标准要求。

复杂:零餐服务会遇到从最简单的零售小吃到与酒席筵会相当的顾客需求。从餐厅讲,客人的要求有不可预见性,常会给服务工作造成一定困难。从就餐顾客的心理讲,有各种不同的需求,有时甚至让人觉得特别。这时,服务员改变服务程序反而会使顾客满意。

一、零餐服务的特点

宾客多少不定,需求标准不一,需求菜品种类分散,就餐时间交错,这些就是零餐服务工作的特点。

由于零餐服务是餐馆、酒店最普通、最经常、最大量的日常工作,是餐厅服务的主要环节,所以做好零餐服务工作是很重要的。

零餐服务包括早餐、午餐、晚餐等每个饭时。每一饭时又可能会连续接待几批顾客,而需要"翻台"。"翻台"是指一批顾客用完餐,服务员即清理餐台,并安排另一批顾客就餐的过程。"翻台"是餐饮业的行业专用语。

二、零餐服务程序

1.餐前准备

(1)环境准备。服务员应该先检查餐厅是否按要求摆好了餐位,包括:餐台、餐椅是否摆放整齐美观;餐桌椅是否完好无损,发现问题及时更换、修理;台布铺放是否符合标准;还要检查餐厅的环境是否清洁卫生。

餐厅的清洁卫生工作是:先清洁空气;掸净天花板和墙壁等各物上的灰尘,清洁地面;检查整理墙饰、装饰物;擦亮门窗玻璃及手柄;清洁桌椅,使之光亮、无尘,并摆放整齐。

每日开餐前都应做详细的餐厅清洁工作,使之处于清洁、卫生的状态。

(2)备齐餐具、佐料和服务用品。将消毒好的碗筷、盘碟、茶具等整理备齐,放置有序。检查酱油、醋等佐料的容器,看是否清洁、装满,不足的要及时补上,还要根据当天的供应品种配制、备足其他辅助佐料。把牙签、火柴、烟灰缸、热毛巾等备好。

(3)了解当天的供应品种和其它原材料的情况,并将与平日不同的菜看情况写于通知板上,其内容的顺序要有规律,名称、价要写清楚,字迹要端正。

(4)整理个人仪容,并自查着装情况。

2,问位开茶

问位开茶是餐厅服务开始的程序,包括服务到桌、餐后结帐和前台售票等服务方式。

餐前饮茶的习惯流行于我国南方,特别是"早茶",更具有特定的含义。在东南沿海一带,问位开茶成为餐前必不可少的环节。在我国北方不太注意,但南方风味的餐厅不可忽视这一环节。具体做法是:

见宾客到来时,迎宾员要面带笑容接待。为宾客拉门,并致问候。问清人数后,服务员将宾客带到合适的餐台安排就餐。

服务员主动为宾客技椅让座,送上香巾后开茶。由于各人饮茶习惯不同,要向宾客问茶,征询意见,也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种,然后按需开茶。

开茶时注意卫生,不能手抓茶叶往茶壶里放,应用茶勺按茶位放茶,茶量准确。斟茶时,在宾客的右侧斟倒第一杯礼貌茶,有手执壶,左手自然下垂或托托盘,杯中茶水一般斟八分满为宜,不宜太满。

根据宾客的人数填写点心单,向宾客介绍品种,写清宾客要求的每一点心的数量,记好台位、茶位,签上服务员的名字或工号后,把点心单送到帐、货台。需要加位或撤去餐桌餐位的,要左手托盘,右手摆放或取走餐具。

以上所述是茶杯、餐具预先摆好的台式服务的餐厅服务程序。另一种是迎宾员把宾客人数告知服务员,由服务员把茶具、餐具按宾客人数摆上台,然后开茶。

如果客多繁忙,无暇接待后到的顾客时,也要热情打招呼,做到"人未到声先到",说一声"同志请稍候,马上就来",以稳定顾客。

在北方,没有开茶这个环节时,更要对宾客热情地打招呼,这是接待宾客的第一个见面礼,使宾客一进门就感到亲切温暖。

3·开餐服务

茶位开好后,向宾客介绍当天的点心品种时,要有意识地推销适当的品种。这要根据问位开茶时和宾客的接触,对宾客的要求和一般需要的了解,有针对性地介绍。

宾客确定点心品种后,要迅速开单。复写的点心单,一份交帐台结算,一份交点心台备货,一份存底。服务员给宾客送上点心时,要把专用的餐具、佐料等一同上台,使宾客便于用餐。

在宾客用餐时,服务员要勤巡视,看宾客有什么新的要求,注意斟水、换烟缸和清理台面,主动照顾好老幼、残疾人和坐在边角位置的宾客,做到有问必答,态度和蔼、语言亲切。

4,结帐收款

宾客要结帐时,服务员应迅速取回帐单送到宾客餐台,小心提示宾客需付的金额,同时把帐单让宾客过目,收款时要向宾客道谢。

结帐时,要注意同座有无搭台的另份宾客,如果有,就要分清帐单,不可造成错单、漏单或跑单。

如果宾客有多余的或末吃完的点心,服务员要主动用食品盒或食品袋包装妥贴后,交宾客带走。

在服务工作申,送客与迎客一样重要。宾客用餐完毕,服务员要坚持做到礼貌送别,要虚心征求和听取宾客的意见,对服务不周之处应表示歉意,对误会可作解释,以便消除误解。宾客离座时,要提醒他们不要忘带自己的东西,要说"欢迎再来"之类的客气话。如因工作忙不能抽身相送时,也要打个招呼,或招手注目致意,表示相送,切不可置之不理,以免使宾客不快,使整个接待工作功亏一篑。

5·清理台面

早餐服务中"翻台"是常事,及时清理台面是一项很重要的工作。

客人走时,服务员应先查看是否有客人遗落的东西。如有,应立即交还客人。如客人已离去,应交服务台并告知值班经理,以免被损坏或被他人冒领。

最好等客人已离开餐厅再动手清理台面,以表示尊重客人。撤就餐用具,撤台布,摆放桌椅,动作都要轻、稳,尽量不发出大的声响,以免影响邻座客人就餐。

清理台面应该先收毛巾、餐巾,并收饮具,后收餐具,烟缸、牙签、佐料容器等专门收捡。对所有属于重复使用的餐具和物件,要及时清洗消毒,擦拭干净,分类保管,以备再用。

将桌椅摆放原处,铺好台布,准备接待下一批客人。如早餐饭时已结束,要把各种餐具和物件清洗消毒,分档存放。

最后一名客人走后,开始清洁餐厅,将桌椅排列整齐。

篇5：各式餐饮服务程序规范4

(2)按上菜顺序上菜,顺序是:冷开胃品、酒、鱼类、副盘、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。

(3)按菜单顺序撤盘上菜。

①每上一道菜之前,应先将用空的前一道菜的餐具撤下。

②客人如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方,是表示不再吃了,可以撤盘。

③客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边,则表示暂时不需撤盘。

④西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。

(4)上肉菜的方法。

①肉的最佳部位对着客人放,而配菜自左向右按白、绿、红的顺序摆好。

②主菜后的色拉要立即跟汁,色拉盘应放在客人的左侧。

(5)上甜点水果。

①先撤下桌上酒杯以外的餐具:主菜餐具、面包碟、黄油盅、胡椒盅、盐盅。

②换上干净的烟灰缸,摆好甜品叉匙,水果要摆在水果盘里,跟上洗手盅水果刀叉。

(6)上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壶。

①在每位宾客右手边放咖啡或茶具,然后拿咖啡壶或茶壶依次斟上。

②有些高档宴会需推酒水车,应问询客人是否送餐后酒和雪茄。

3.席间服务注意事项

(1)经常需增添的小餐具:上点心要跟上饼叉;上水果前要摆水果碟、水果刀。

(2)递洗手盅和香巾。

①时机:宴会中在客人吃完剥蟹、剥虾、剥蚧后或在吃水果之前和餐毕时递洗手盅与香巾。

②方法:盅内盛凉开水,有时用花瓣或柠檬汁装饰。用托盘送至客位右上方,即酒杯上方。

五、法式宴会服务的程序

法式服务不同于其他服务方式。它要求将所有食品菜肴置于手推车上,在客人面前加热或烹调后服务给客人。手推车高度与餐桌相同,并放在靠近客人餐桌处。车上放有火炉以保持食品的温度。

1.上菜

(1)助理服务员在厨房将菜肴置于精美、漂亮的大银盘上,端进餐厅并放在火炉上保持温度。然后由首席服务员加工,除去骨刺,加调味及必要的装饰。

(2)首席服务员用双手把客人挑选的菜肴从大银盘盛往客人的餐盘时,助理服务员应用手端着客人的餐盘,其高度应低于大银盘。首席服务员也可只用一只手持汤匙及餐叉来换菜。

(3)首席服务员盛菜时,应注意客人的需要量,供应太多的菜肴会降低客人的食欲。

(4)待盘碟盛好菜,助理服务员用右手端盘,从客人的右侧端上。

(5)在法式服务中,除了面包、黄油碟、色拉碟及其他特殊的盘碟必须从客人的左侧供应外,其余的饮食均应从客人的右侧端上,但习惯于用左手的服务员,也可用左手从客人的左侧端上。

2.上汤

(1)汤是由首席服务员从银盆盛到汤盘里,然后由助理服务员或首席服务员用右手从客人的右侧端上。

(2)助理服务员端热汤给客人时,汤盘应放在客人的底盘之上,其间放一块叠好的餐巾,这块餐巾有双重用途:服务员端热汤时不致烫手,而且防止服务员把大拇指压在汤盘上面。

3.清理餐桌

(1)在供应点心之前,应先清理餐桌并摆好烟灰缸,不能在客人正在用餐时收拾餐具。

(2)不能在客人面前堆叠盘子,主菜后要把盐瓶和胡椒瓶撤走。

4.上洗手盅

(1)洗手盅是和用手拿着食用的食物一起服务给客人的。

(2)洗手盅里仅倒1/3体积的温水,水中通常放一小片柠檬或花瓣作装饰。

(3)洗手盅通常放在银质的底碟之上,中间放一条小布。

(4)端上洗手盅的同时供应干净餐巾。在法式服务中任何一套菜后,必须为客人送上洗手盅,同时备有一块干净的餐巾。

5.特殊菜肴上菜时的配套餐具

(1)龙虾应视其温度摆放冷或热的盘碟。冷龙虾用冷盘,热龙虾用热盘,并上鱼刀、鱼叉、果核剥取器、奶油碟及奶油刀、洗手碗。

(2)鱼子酱应放冷却的开胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。