服务质量管理制度规范
服务质量是酒店服务水平的直观体现,是酒店管理的核心内容,因此必须加强对服务质量的管理。其具体内容及要求如下:
一、礼仪修养是服务质量的基础,具体内容及要求如下:
1、要有良好的仪容仪表,要求着装统一整洁,面部化妆及发型符合酒店要求,饰物佩带符合酒店的规定。
2、讲究礼貌礼节,按照酒店行业要求使用礼貌用语,在与客人交往时讲究分寸。
3、严格按照酒店的行为规范约束个人行为,讲究个人卫生,注重个人仪态,保持良好的个人形象。
4、保持良好的生活和工作习惯,工作中保持良好的精神状态和工作情绪。
二、保持良好的服务态度,具体要求如下:
1、见到客人时要主动打招呼问好,与客人交往时保持面带微笑、态度热情,服务要能体现乐意的态度。不得出现不理睬或漠不关心客人的现象。2、服务时积极主动、细致周到,真正的做到想客人所想,做客人所做。常规服务不得出现客人要求后才做的现象。
3、服务态度耐心,尽量满足顾客的合理要求。服务中严禁出现不情愿、抱怨、厌烦甚至拒绝、发脾气等现象。
三、注重服务效率,具体要求如下:
1、迎接招呼客人要及时、迅速,不得出现拖延、怠慢客人甚至无人招呼宾客的现象。
2、常规服务程序要配合严密、衔接连贯,不得出现服务程序脱节或间歇时间过长的现象。
3、客人招呼时要立即应答并及时的按要求完成客人交办之力所能及的事情。
4、客人提出的要求要及时办理并给予回复,杜绝出现办理或回复不及时甚至不办理或不回复的现象。
四、服务中讲究规范,注重艺术美。具体要求如下:
1、严格按照规定的服务程序进行服务,不得随意改变程序或颠倒顺序。具体能体现部门服务程序的整体性。
2、严格按照操作规范从事各项服务工作,体现操作技能的艺术美。保持部门服务规范的统一性。
3、严格遵守服务程序以及服务中的注意事项。如:餐厅值台服务程序、客房房间卫生打扫程序等。
五、掌握良好的服务技巧,常见要求如下:
1、注意语言艺术和应变能力,善于处理顾客投诉解决各种疑难问题。
2、善于根据客人的需要主动推销,以客人喜欢的方式提供服务。让客人得到满意的消费。
篇2：前厅服务质量要求规范
一、般要求
1、必须向客人提供饭店各项服务及其地理位置的确切方位,同时向客人免费提供地方交通地图。
2、迅速为客人办理开房、下榻房间手续,迁入登记开房所用时间为2分钟。同时,切忌把没有整理好的房间租给客人使用。
3、客人办理完迁入登记手续后,客人所需的卫生间及客房额外用品要在15分钟内送到。
4、饭店大堂要设有服务指南及饭店各项活动信息指示栏。
二、总台服务人员服务技能
1、要熟知本让预定程序规范及预定系统。
2、精通迁入迁出登记程序,以及总服务台整个接待服务程序。
3、熟悉电话服务程序。
4、掌握饭店所有客房类别、标准、陈设、位置、室外风光以及客房价格等。
三、预定服务标准
1、饭店联号内部联程预订要每天24小时提供预订服务。
2、电话预订要向客人说明各类客房的情况、陈设、服务及其价格。
3、向客人提供平均客房价格,另外再加商业税。
4、向客人说明各种预订方式的基本条件及饭店经营方针。
5、所有饭店预订或取消预订都要输入联程预订系统或本店电脑管理系统。
6、总台要有一份城市或地区各饭店电话号码目录,以便在饭店不能向客人提供下榻客房时联系这些饭店。
7、假若客人是押金担保预订或是晚6时前到达的有效预订,饭店此时不能提供房间,要为客人联系其它饭店并提供地面交通,同时要为押金担保预订的客人补还一个晚上的客房费用;如果客人前去下榻饭店的客房价格超过预订客房价格,超出部分由本饭店补偿。
四、人迁入登记服务质量标准。
1、当宾客步入前台时,要热情地欢迎、问候,以承认客人的到来。
2、接受客人的迁入登记的原则是先到办理迁入登记手续,但是客人等候办理迁入登记的时间只限60秒钟,否则就是冷遇客人,这是四—五星级饭店的接待服务效率标准。
3、为客人办理迁入登记的全过程限于2分钟内结束,否则不是快速敏捷、热情周到的服务。
4、总台接待每位宾客迁入登记或其他服务,始终需要热情问候、快捷服务:
a、微笑;
b、时时目视客人的需求;
c、接待中至少要有一次称呼客人的名字,以示关注;
d、说明和确认客人下榻的客房类别、客房价格、下榻人数民及保留时间等;
e、标明客人将要迁出离店的时间,同时要向客人提供特快结帐离店服务;
f、确定付款结帐方式;
g、提供叫醒电话服务;
h、为客人提供转运行李服务;
I、提供转运客人留言、信件、包裹服务;
J、假若客人需要预定下一个城市或地区的饭店,提供预订服务;
K、问明客人以前是否在本饭店下榻;如果没有向客人介绍饭店的一切服务项目的设施;
L、向客人介绍饭店设有24小时大堂副理,可以随时协助客人解决困难;
M、感谢客人在饭店下榻,祝客人人生活愉快、一切如意。
5、为客人的安全,在客人迁入登记时不要陈述客人所下榻的房间号码。
6、客人的整个迁入登记不准中途停止,要在2分钟内完成。
7、团队迁入登记:
a、团队客人的迁入登记一定要快速敏捷,一些已事先到来的团队客人要在到来之前将客房分好,等候客人前来办理迁入登记、分送行李、确定离店结帐时间等;
b、凡是办理押金预订的团队客人,要事先为被客人办理好迁入登记手续、开房;
c、大型团队客人如会议团队客人的迁入登记,必须在饭店的专门地点起先,以避免影响其他的迁入客人。
五、客人付款、结帐离店程序标准
1、热情问候客人、微笑、目视客人的要求。
2、热情、快捷、准确为客人结帐,所需时间为1分钟。
3、向客人展递下榻期间的全部费用帐单。
4、征求客人对饭店服务质量以及他个人满意程度的意见。
5、如果客人需要提供进一步的帮助,如下一个城市下榻预订,要给予协助。
6、感谢客人在饭店下榻并祝客人旅途愉快。
篇3：金钥匙服务标准规范
金钥匙服务标准五条
第一、服务体体现可靠度——严格按承诺提供规范服务。
(1)、及时。
(2)、改正错误迅速。
(3)、始终如一。
(4)、结账等服务准确。
(5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。
第二、服务体现可信度——对知识、礼仪把握适度,在沟通中显示出信任与自信。
(1)、完整回答客人问题。
(2)、客人进门﹝餐厅、酒吧、商场、大堂等)时感到舒适,立即获得尊重。
(3)、主动提供房单、餐单、酒单或展示商品,介绍产品,如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息.
(4)、使客人有安全感。
(5)、服务操作表现出有教养、职业性、经验。
第三、服务体现灵敏度——乐于帮助客人,并能竭尽全力,提供快捷服务。
(1)、员工之间互助合作,保证服务速度、质量。
(2)、时时提供快捷服务。
(3)、竭力满足客人的特殊需求,从不说不。
第四、有形服务体现完美度——仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好.
(1)、建筑外观、停车场、庭园醒目,有吸引力。
(2)、餐厅分区、商场、通道等醒目,有吸引力。
(3)、员工着装整洁、关观、合适。
(4)、装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。
(5)、菜单、宣传品醒目、完好,有吸引力,符合公司形象。
(6)、各出入口便利、顺畅,环境宜人.
(7)、客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。
(8)、时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒适。且在布置上体现高雅与热情。
第五、无形服务体现充实度——无微不至,有针对地对应客人个性。
(1)、时时微笑。
(2)、主动、细心体察,预料到客人个人需求、愿望,而非呆板地从属于规范、制度。
(3)、让每位客人都感到受到特别礼遇。
(4)、为每一过失细节负责,表示歉意、同情,并保证事不过二。
(5)、以顾客获得最大利益为己任。
篇4：X酒店质量服务月活动方案
为了提高酒店各项工作的质量、完善酒店各项管理工作、争创优质服务品牌、树立良好的企业形象,进一步提升酒店员工的整体素质,为宾客提供标准、规范、高效、优质的服务,酒店将把10月份定为质量服务月,通过对客服务、产品卫生、仪容仪表、个性化服务、酒店产品知识等的培训和检查来全方位提升酒店的服务质量。
一、活动主题:二、活动目标:以客为尊,宾客至上!全面提升酒店服务质量!
三、活动时间:10月份
四、活动项目(各项具体方案附后)1234
五、酒店将成立质量服务月活动领导小组,对质量服务月内各项活动方案的制订、方案的具体实施进行督导检查;
六、质量服务月活动开始前,以部门为单位召开员工动员大会,充分营造一个崇尚先进、倡导优质服务的浓厚氛围,将此次活动的1目标、主题及各项活动方案的内容传达给每一位员工,力争全员参与活动;
七、各部门针对质量服务月活动,需根据各项活动方案制订出专题培训计划,针对岗位现存的服务问题进行分析,并制订出相关的整改措施。通过培训使员工了解活动所要达到的各项目标;
八、在在质量服务月内,领导小组将随时对各部门的服务工作进行抽检,对检查情况每周进行一次通报。对未按活动要求完成的部门或受到客人投诉的部门进行通报批评;
九、对受到客人表扬的员工,酒店将根据实际情况给予奖励,以增加员工的自豪感和责任感,提升员工的主动服务意识,引导员工发自内心为顾客提供优质服务。
十、活动结束后,酒店将召开总结表彰大会,对在活动当中表现突出的先进个人和优秀部门进行表彰;
人力资源部2009-9-12
篇5：新富大酒店服务质量标准
一、仪表仪容
(一)服装
1.各岗位员工着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。
2.前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。
3.服装必须完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。
4.穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。
5.制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品,如:纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。
(二)仪表仪容
6.员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7.男性员工不得留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型,一般发不过耳,如是长发,上岗必须盘起。
男性员工头发,必须保持美观、大方、舒适之发型。
8.服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化装
9.女性员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆。
10.化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引起客人反感。
(四)饰物
11.员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12.员工上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等饰物,选择要适当,与面容、发型、服饰协调,美观大方。
(五)形体动作
13.前台当值员工坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑。
14.两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。
15.两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳。
16.精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。
17.当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。
18.两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。
19.坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。
20.行走姿势美观,动作文雅、面带微笑、自然大方。
21.行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22.行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面,应微笑问好。
23.引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处,身体略为侧向客人。
24.为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范。
25.手势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会。
26.使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。
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