S餐厅服务质量的基本内容

篇2：S餐饮服务质量管理的原则

餐饮服务质量管理的原则

1.质量效益的原则

质量经营管理思想.是餐饮企业质量经营管理活动的根本宗旨和指导思想。突出质量的经营管理思想是指餐饮企业在经营活动的个过程和所有环节中,必须确定质量的主导地位,坚持质员效益第一,始终不渝地把质量管理作为餐饮企业经营管理中心环节。

2.顾客至上的原则。

作为一家餐饮企业,为顾客提供食品及其服务,就要全心全意为顾客着想,坚持顾客至止的原则,这就要求所有员工事事处处从顾客的利益出发,想顾客所想、急顾客所急、帮顾客所需,认真了解和听取顾客意见.提供位顾客满意的食品和服务。

3.系统管理的原则。

系统。是指由若干相互联系、相互影响、相互制约的因素或单元组成的有机整体、全面餐饮质量管理把餐饮企业的质量管理活动看作是—个有机整体,对影响餐饮质量的各种因素,从宏观、微观、人员、技艺、管理、设备、方法、环境等方向进行踪合治埋,要求全员、全过程都开展质量管理,建立健全质量保证体系,充分体现了系统管理的原则。

4.预防为主的原则。

全面质量管理强调预防为主,是同传统质量管理的重要区别。全面质量管理坚持以预防为主,就是要预先分析影响质量的各种因素,找出主导性因素,采取措施加以控制,变事后把关为上为事前预防为主,使质量问题消灭在质量形成过程中,做到防患于未。

5以人为本的原则

虽然影响餐饮产品质最的因素是多方面的,但在诸因素中,人的因素是首要因素。一句话.提高餐饮产品质量的根本途径在于不断提高餐饮企业全体员工的素质,充分调动和发挥人的积极性和创造性。

6.实事求是的原则。

这里所说的实事求是.足指在全面质量管理中,以客观事实和数据为依据,来反映、分析和解决餐饮质量问题。全面质量管理主张用数据和事实对质量现象进行分析和反映,依据分析的结果解决质量问题,反对凭主观印象、感觉.凭自己的经验和情绪化的认识进行质量管理。

7.不断改进的原则。

不断改进是指为了适应就餐顾客不断增长的对餐饮产品质量的需求,通过加强质量的全面管理,在保持原有质量水平的基础上,不断提高产品质量的思想。全面质量管理认为,质量有个产生、形成和实现的过程。质量的保持、收进、提高过程是一个逐渐上升的过程,不能永远停留在原有的质量水平上。餐饮企业尤其如此,如果几年如—门,菜式没有改进,质量没有变化,服务没有提高,就必然会失去质量优势。

二、要求

顾客的赞美和抱怨是餐饮业服务质量的指标,所以经营者经常常此来发掘白己的缺点与不足,作为改善或强化促销的依据。1978午时美闰国家餐厅协会和旅馆协会曾针对全美400多家餐饮企业的主管人员,共同进行一项有关顾客赞美及抱怨的类型和频率的调查。(PPT)。

将上述两组所列相互对照,不难发现一般顾客对于餐饮服务要求的重点,以及对服务质量重视的态度。举例来说,停车空间位局投诉项目的榜首,餐饮业便应慎选餐厅设立的地点,考虑停车的方便性与附近的交通状况。这项调查结果同样也适用于讲求速度与便利的快餐厅,例如,注意用餐位置的安排,让顾客感到餐厅是隐秘的或宽广的、使用能使噪音转向或吸收噪音的设施、提供给客人清洁的用餐餐具,以及在高峰忙碌时对大量顾客提供快速的服务等等问题、均可为业者塑造一个更力积极专业的形象。

篇3：Z酒店服务质量目标检查监督计划书

服务质量目标检查监督计划书

首先酒店应成立专门的质检监督部门,定期对酒店的各项服务项目进行质量检查,检查的范围包括各部门、各岗位人员、工作及设施,及时指出各部门在实际工作中存在的问题,以便实现全面的优质服务。确定酒店总目标,并制定阶段性目标;根据总目标制定各部门目标,并制定阶段性目标,(应略高于总阶段性目标);根据部门目标具体个人目标,以及产品、设施目标,个人目标应略高于部门阶段性目标值;以酒店总目标、部门目标、个人目标、产品设施目标、及阶段性目标计划、各部门劳务、职责详细说明书以及针对酒店总目标制定的行为规范和各项规章制度,作为质量检查监督依据,制定《质检监督计划书》。

酒店质监对象大体为两种:硬件、软件。

硬件

包含内容

所属部门?

食、用

品

质

量

1.?餐饮食品质量,应从采购的源头把关

餐饮部、采购部、

康乐部、客房部、

商场部

2.?客用品质量过关,档次必须与酒店星级想适应

3.?商场出售的商品必须质量优良、无假货

设备设施质量

1.?设备设施的舒适性

客房部、采购部、

康乐部、工程部

保卫部

2.?设备设施的完好性

3.?设备设施的安全卫生

环境质量

酒店装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、客房温度适宜程度等

客房部、

工程部

软件

包含内容

所属部门

劳

务

质

量

1.?服服务态度:服务人员的对客态度。

2.?服服务技巧:服务人员对客服务的熟练程度、灵活性等。

3.?服服务方式:酒店采用什么形式和方法为顾客提供服务,其核心是如何方便顾客。

4.?服服务效率:服务工作的时间和提供各种服务的时限

5.?礼礼节礼貌:以一定的形式传输给对方尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式,体现酒店员工对顾客的基本态度,“微笑与问候”!

客房部

餐饮部

康乐部

前厅部

?根据两种质监对象制定针对各部门硬件质量目标跟踪检查与劳务质量目标跟踪检查计划,(质监员工对象:执行岗位员工,主要是与客人零距离接触的一线员工,主要针对转正后的员工而非实习生);以及安全及消防隐患监督检查计划;卫生质量监督检查计划;员工形象素质监督检查计划;顾客意见反馈计划、顾客投诉处理跟踪质监计划与一线员工工作意见计划,公司行为规范员工遵守情况计划,根据硬件、劳务质量目标跟踪检查表做出部门质量目标跟踪检查达标值;最后质监部门做出部门服务质量目标成果综合评价并及时上报公司和反馈各部门。

硬件质量目标跟踪检查表:

部门

主管

日期

质监员

设施设备质量

完好质量

安全质量

卫生质量

食、用品质量

饮食质量

客用品质量

商场商品质量

环境质量

设施布局适宜性

灯光音响适宜性

客房温度适宜性

备注:

劳务质量目标跟踪检查表:

所属部门

受检人

岗位

入职时间

质监日期

质监员

服务态度

服务技巧

服务方式

服务效率

礼节礼貌

备注:

安全及消防隐患监督检查表:

受检部门:

主管或员工:

质监日期:

质监员:

存在隐患:

备注:

卫生质量监督检查表:

受检部门:

主管或员工:

质监日期:

质监员:

质监质量:

优

良

差

备注:

员工形象素质监督检查表:

所属部门:

受检员工:

质监日期:

质监员:

仪容仪表:

言行举止:

篇4：服务质量管理工作计划

作者:liggod2

2009年服务质量管理工作计划

???酒店在07年“品质管理年”的基础上,为全面提升酒店的整体水平,酒店将“品质管理提升年”作为酒店08年的服务质量主题活动。同时通过网站、报刊、宣传栏等多种宣传方式阐释品质管理思想,此外,酒店的培训、考察也将围绕“品质管理提升年”进行。酒店将通过“品质管理提升年”主题活动的开展,进一步提升酒店的“服务意识、质量意识、品牌意识”,以品质提升管理、以品质促进效益。具体计划如下:一、质量管理目标1、提高酒店对管理与服务品质重要性和紧迫性的认识,进一步提升酒店的管理水平,促进酒店建立完善有效的内部质量保证体系,提高综合竞争能力。2、全面提升酒店服务品质,使顾客满意率达到85%以上(考核方式:由酒店值班经理、大堂副理、质检经理对在店消费客人展开意见调查。)二、活动口号“以品质提升管理、以品质促进效益”“满意的服务,来源于优秀的品质”三、系列活动的内容与计划1、建立健全酒店服务质量评审委员会质量评审委员会主任由酒店总经理担任,副主任由酒店总经理助理担任,成员由各部门经理、行政总厨和质检经理组成。服务质量评审委员会作为酒店质量管理最高决策组织,履行酒店质量管理工作的计划、组织、检查、督导的职能。每月5号定期召开“服务质量评审委员会”,并在会后对全店范围内的安全卫生、服务质量进行检查,检查结果由人力资源部对照《服务质量评审细则》进行评估,做出奖罚处理决定,并督促整改;2、酒店各部门成立“部门服务质量督导小组”部门服务质量督导小组成员由部门管理人员或基层员工兼任,每天对部门进行例检并做好相关记录。部门在每周五下午将本周部门质检内容汇总到人力资源部,人力资源部参考部门的自查报告及质检小组的质检报告制定周检、月检工作重点。3、开展酒店岗位业务培训活动饭店服务品质的提升和保证一直受到员工流动大、人员变化快的影响,有技能、有专业的员工一直短缺。为此,在“品质管理提升年”活动中将有针对性的培训活动,重点是专业岗位的技能培训,例如,总台接待员、出纳人员技能培训等,以利于酒店服务品质的提升。4、开展关于酒店服务品质提升的研讨活动开展如高星级饭店如何保证服务品质;如何解决饭店人员短缺的矛盾,保证应有的服务品质等问题的讨论活动,重点围绕在提升品质、提升服务及留住优秀员工等三个主题,开展品质研讨,在这三个层面上促使品质提升。5、建立品质管理提升的宣传平台根据酒店品质管理提升的需求,需要有效的宣传手段及方式来提升管理品质。人力资源部将与营销部联合,建立有星级饭店日常管理以及星级饭店品质评价等内容的“旅游品质宣传橱窗”,反映酒店各部品质管理的状态。6、奖励与评选活动由酒店制订发布“品质管理提升年”优秀部门评选标准及依据,设立“最佳品质管理部门”以及“最佳品质服务部门”等奖项,以鼓励部门提升管理与服务品质。四、活动要求请各部结合“品质管理提升年”的要求,将部门的实际做出具体的实施方案于1月上旬报人力资源部。五、质量管理具体执行内容(一)高效开展每季度质量主题活动;(二)强化日常检查评审,实施PDCA质检运作程序PDCA即Plan(计划)、Do(实施)、Check(检查)、Action(处理)的英文简称。PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并不断循环进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程,就是质量管理活动开展和提高的过程。1、每月质量管理委员会主任根据各部反馈情况进行总结,并布置下月的服务质量管理月度计划;2、各部根据质量管理委员会主任布置的月度计划认真执行、落实,并根据各项服务质量检查报告出现的问题进行整改;3、各部门根据计划执行情况和出现问题的整改结果制定相应的质检措施,实行PDCA循环原则,直至将存在的问题解决为止。(三)落实具体工作的实施方法1、强化日常检查,质检经理每日对酒店全面服务质量进行检查,对跟踪的问题进行及时反馈。2、每月/季度调查顾客满意率,并核算出本月/季度顾客满意率,同月度/季度质检报告一起报质量管理委员会主任。3、利用员工宣传橱窗将每季度的服务质量主题、顾客满意率、优秀员工等向全店员工宣传,让员工参与到酒店服务质量工作中来,共同完善服务产品及提高服务质量。4、年底邀请业内专业人士对酒店进行暗访一次。(四)实行严格的奖惩制度严格执行《员工手册》、《服务质量评审细则》,加大奖惩力度。

篇5：酒店质量管理标准体系QC推行方案

酒店质量管理标准体系(QC)推行方案

质检员的职责

根据考核标准和奖罚条例组织对酒店规章制度和质量体系的落实、执行情况进行日常监督检查,并提交检查报告;

以质量标准为依据,负责对各部门的服务质量、工作规范、劳动纪律进行检查、监督;

检查、监督公司各部门规章制度(包括服务质量、礼节礼貌、仪容仪表、服务项目、岗位职责、设施设备、器材保养、维修质量、营业区环境卫生、安全消防等)的贯彻落实情况;

对被检查部门、检查内容、发现问题和处理情况要填写好《周质量检查报告表》及时反馈到有关部门和领导;

负责搜集酒店内、外质量管理信息并向领导提供相关的建议;

定期对质检活动的效果进行分析,并提出改进酒店的质检体系的建议。