酒店服务质量评分标准

篇2：Z酒店服务质量标准量化一

酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求,定量(如时间)是反映工作的效率和效果。宾客至上,服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求,贯彻落实到服务质量工作中去,质量管理是一项经常性、日常性的管理,应持之以恒,按照酒店服务质量标准量化到各岗位。服务质量标准一览表检查项目项目标准服装完好整洁程度完整、挺括、清洁服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调着装区别按部门、工种、级别分别区分着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(花)、工号牌礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动外语水平流利使用、说得清、听得懂行李、出租车、会客服务态度好、效率高、安全接待、预计、问询、结帐留言、外币兑换、票务、客房服务中心、叫醒、开夜床态度好、效率高、周到、准确无差错大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强贵重物品保存服务态度好、效率高、准确无差错、安全措施好前厅温度23——25背景音乐音质好、音量柔和适度整理客房服务整洁、效率高、用品齐全电话服务态度好、接话快、业务熟、准确无差错洗衣服务态度好、手续清楚、质量好客房送餐、檫鞋服务态度好、迅速、准确、效率高电视节目质量图象清晰、音质好饮用水和冰块服务有保证、及时、卫生餐厅经理语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好餐厅领班能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好餐厅服务员态度好、纪律性强、级运用外语、服务效果好菜式美观程度色、形、味俱佳食品卫生符合《食品卫生法》的有关规定零点、团队、宴会、自助餐、酒吧等其他服务态度好、效率高、服务周到、规范化商品服务礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、推销展示技巧强、商品包装好、旅行生活必需品齐全、商品摆放展示性强、突出重点、整齐、无过期食品房务部对客服务标准序号名称标准1散客入住1分钟内2团队入住10分钟内3处理投诉20分钟,否则另给客人答复4中英文打字90以上/分钟5订票服务1小时内6租车服务30分钟内7行李服务5分钟内8接听服务3声之内9清理VD房30分钟内10查OK房3分钟内11检查VD房卫生5分钟/间12开夜床服务5-8分钟/间13租借物品3分钟内送到房间14住客房维修5分钟内赶到现场维修15中式铺床3分钟,20分钟内维修未完成通知前台换房16会议服务提前30分钟开启空调、灯光、茶水、香巾准备到位,每15分钟续一次茶17大堂地面推尘每20-30分钟一次18大堂洗手间每小时全面清理一次19客用电梯不超过3个烟头,每30分钟清理一次

篇3：X酒店服务质量标准量化二

二、工和纪律序号标准扣分1顶撞上级,不服从工作安排22工作时间串岗,擅自离岗23在背后议论他人长短,影响部门团结24不按规定时间签到、签退、仪容仪表不整15请假不打请假条,擅自更换班次26无故不参加部门的培训会议27交接班不清28不按规定召开前班后会29工作安排不合理,导致工作出现失误310越级上报或越级处理工作当中出现的问题511利用职权弄虚作假,包庇他人过失,报复他人1012在管人区域声喧哗、争吵1013发表不利的言论造成不良后果1014被上级领导或客人投诉10注:每分10元,连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。前厅部工作时间检查标准区域时间内容区域时间内容大堂副理7:50接班、阅交班本商务中心8:00阅交班本、做卫生8:30检查各区域员工仪容仪表9:30检查机器设备9:00检查大堂卫生、规范物品摆放11:00查询火车票、飞机票情况13:00巡查各区域、防止消防隐患13:30打印各部文件15:50点到传达会议内容、交待前厅各班组注意的事项14:30检查消防隐患18:50调节大堂各处灯光15:30写交班本20:00协助前台开房16:00中班阅交班本23:00调节大堂各灯光19:00做不天内、外部帐目2:30巡查各岗在岗情况和酒店各区域22:00做卫生6:50核总台报表24:00关电源总台8:30看交班本和预订单行李房8:00阅交班本9:30退房、收房卡、扯水排9:30打开水、分报纸11:00在电脑中删除退房客人的资料11:00送报纸13:00做总台卫生13:30做卫生14:30对进客房间客人的资料数据上传14:30检查消防隐患15:30写交班本15:30写交班本16:00中班看交班本和订单16:00为各部服务19:00开房高峰期19:00做卫生22:00对所开房客人资料数据上传22:00为各部服务24:00与晚班交班24:00关电源5:30做报表、做卫生房务中心精细化服务细则序号标准备注1电话铃响三声之内,用礼貌、清晰的中英文接听2接听电话做好记录,及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息(三分钟)3对客人提出的要求,准确、及时通知楼层、跟办到位(三分钟)4接到前台退房通知,督促楼层查房并报前台收银(三分钟)5接到楼层报修,督促工程维修人员二十分钟内解决6借用物品:吹风机、熨斗为2小时,其他借用物品客人离店前收回7一次性用品,每周三下午4:00计划领取8客衣洗涤服务,早上9:30前收出,晚上6:00送回9楼层钥匙卡发放时间:7:50AM4:50AM11:50PM10酒水,赔偿物品每日凭单到房务中心领取补充11熟记常用电话号码200个前厅服务:1、饭店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回。2、饭店大厅的噪声一般不得超过70分贝。3、依据国际饭店管理经验,超额订房的额度一般控制在5%—15%。4、总台的理想高度是120—130cm,柜台内侧有工作台,其台面高度为85cm。5、若客人未讲清楚房间需要预订几天,通常饭店视为预订一天。6、每天核对散客预订通常要进行三次。7、饭店的客用保管箱供客人免费寄存贵重物品,保管箱的数量一般按饭店客房数的20%来配置。8、前厅保持15℃—25℃比较适宜。9、大堂地面每隔20分钟要用大尘拖全面清洁一次。10、大厅内铺有地毯每天要吸尘3—4次,每周清洗一次。11、为了不影响客人使用洗手间,清洁工作通常安排在夜间或白天客人较少时进行。12、PA员工在无障碍地带打蜡,每30分钟90—100平方米。13、每周所有电话必须进行消毒一次。14、门童在30秒钟内要提供开车门服务。15、大堂、客人免费休息沙发方位不能少于15个座位,大堂的烟缸不能超过3个,公共电话筒每天要用三次酒精消毒。16、大堂副理巡视不能少于5次,随时掌握大堂动态。17、散客入住手续3分钟完成,大型团队入住不能超过10分钟,结帐不能超过3分钟。18、商务中心转、收发传真在30分钟以内要完成,打字错字率不能超过3‰。19、大堂空气不能超过5个毫克立方米,二氧化碳不能超过0.1%,可粒吸收不能超过0.1毫克,清风量200立方/每小时。20、客人在前厅服务台等接待的时间——客人一旦步入前厅服务台,不管是办理迁入登记下塌还是有事问询,前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人,欢迎客人的到来,否则便是缺乏服务礼节。21、客人办理迁入登记手续的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续,而且要遵守服务效率时间,即为客人办理下塌迁入手续所用时间限定为2分钟。22、客人迁出结账时间——为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为1分钟。23、电话服务——客人往来饭店之间的电话交际要在电话铃5响之内给予回答,接通。24、总服务台必须有24小时的是电话服务。客房服务:1、叫醒服务时,若房内无人应答,则应在5分钟后再叫叫醒一次。2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液。3、每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷。4、在饭店范围内定期喷杀虫药一次。5、楼面服务台接听电话的规范用您好,*楼服务台,要求在铃响三次以内接听。6、代客洗烫衣服加快通常时间是4小时要完成。7、会议服务应每隔约30分钟续一次水。8、电冰箱冰盒模内放置凉开水不宜太满,4/5即可,如冰块无人食用,5—7天换一次凉开水。9、三星级酒店每间普通信封、航空信封和国际信封各不少于2个。10、三星级酒店地巾的规格不小于700mm×400mm,重量不低于320克。11、饭店客房内的香皂一般小于25克。12、我国星级饭店客房用床的行业标准规定,三星级饭店的单人床尺寸为不低于100cm×200cm。13、国家行业标准,二星级以上饭店客房必须配备小冰箱。14、三星级以上饭店至少配备西服架、裙架和普通衣架各2个。15、星级饭店物品配备要求,四、五星级酒店客房内小酒吧应配备烈性酒不少于五种。16、维修房的英文缩写是0.0.0。17、电视机应放在通风良好的地方,放置位置要距离墙5cm以上。18、电视机开启后,正常情况下屏幕在5秒钟之内发光。19、电炉一般不准在客房内安装使用。20、茶渍污染了地毯,可有苏打水清洗,再用白色清洁的布擦干。细菌总数2000个/m,适宜温度:夏季24—26℃,冬季16—20℃,适宜湿度:30—70℃,适宜风速0.1—0.15米/秒,照明度50—100勒克斯,噪声白天45分贝,夜晚35分贝。22、我国星级饭店评定标准规定:标准间客房净面积不能小于12平方米,高度不能低于2.7米。23、客房一般要占饭店总面积70%以上,从事客房管理和服务人员要占整个饭店从业人员的1/3左右。24、四、五星级酒店的方巾不小于320mm×320mm,重量不低于55克。25、四、五星级酒店的香皂每间房不少于二块,每块净重不低于30克,面巾净重不低于45克。26、西式铺床时,毛毯或盖被要求中线对齐,上端距床头约30cm。27、会议服务在开会前半小时服务员要在会议桌上摆上茶杯、便笺、铅笔等。28、如果发现客人一整天未摘下请勿打扰牌,且未见客人出入,应及时报告上级,以防意外。29、一般客房服务员做一个西式床,规定要在3分钟内完成。30、五星级酒店使用本质梳子,四、五星级酒店除配备基本的卫生间物品外,还就配齐剃须刀、指甲锉、棉花球、棉签等物品。31、空房和双锁房的英文缩写是V和D.L。32、我国饭店人员安排基本按照每间客房按1.2—1.5人配置。33、客房设备的全面更新一般是五年一次。34、星级酒店标准规定三星级床垫不小于2000m×1000mm,四星五星级床垫不小于2000m×1100mm.35、枕芯尺寸三星级要求达到700m×400mm,四、五星级要求达到不少于750mm×450mm。36、客房每周进行一次紫外线或其他化学剂消毒剂灭菌,防止传染的传播。37、在安放电视机时,为了便于电视机散热,机后离墙部不可小于10cm。38、宾客收看电视时,人与电视机之间的距离应保持在屏幕对角线的5—6倍。39、客房棉制品、床单等,应保证有3套周转,最少2.5套,棉制品洗110—120次就不行了,需要更换。40、毛毯、床罩、窗帘3个月应洗一次(特殊情况脏了就马上洗)41、客房服务员每人第天要负责整理16—18间客房(国际饭店酒店业标准),我国饭店客房服务员每人每天负责整理10—13间客房。42、客房服务员整理一间客房的时间为25—30分钟,同进要达到整洁、舒适、方便、安全标准。43、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务,要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。餐厅服务:1、服务员引领宾客时应走了宾客的左前方(1米)2—3步,引领宾客上楼应在楼梯的外侧。在梯道、走廊等狭窄处需让行,可以采取侧行步。2、品质优秀的啤酒注入杯中时,泡沫应保持时间3—5分钟。啤酒最佳饮用温度6°—8°;白葡萄酒8°—10°。香槟酒和有汽葡萄酒为4°—8°。3、鲜啤酒的保质期3—7天。4、新榨的果汁保鲜只有12小时,过时不能再食用。5、签字仪式开始后,服务员手托装有香槟酒杯的托盘,分别站在距签字桌两侧约2m处。6、斟茶时应斟水杯的半杯为宜。7、杯花的高度不能超过30cm。8、口布的大小规格各地不尽相同实际使用则是采用45—50cm见方的口布最为适宜。9、餐巾的形状要求成正方形。10、餐厅烟缸内的烟头、烟灰先熄灭再处理,烟灰缸烟蒂不能超过3个。11、中餐宴会10人位标准餐台的直径为1.8m,通常宴会每桌占地面积标准为10—12平方米,台布规格为2.2m—2.4m。12、服务员斟酒完结应顺势转动酒瓶1/4圈。13、服务员向客人示酒时,左手托住瓶底,右手握住瓶口。使瓶口朝或倾斜45°。14、高级宴会开始前可提前5分钟将红葡萄酒和白酒斟好。15、煮沸消毒是将洗净的餐具在沸水中煮100℃(1分钟)即可。16、餐厅蒸汽消毒时间不得少于15分钟。17、鲜黄花菜中所含的秋水仙碱在体内氧化成为氧化二秋水仙碱有剧毒,其致死量是2—20毫克。18、将餐具、酒具放置在高锰酸钾溶液中,约3—8分钟即可消毒。19、宴会有小型、中型、大型之分,1—10桌为小型宴会,11—20桌为中型宴会,20桌以上为大型宴会。20、温白酒是将白酒倒入事先准备好的温酒器皿内用热水加温,酒温一般掌握在30—35℃之间即可。21、香槟酒和有汽葡萄酒的最佳饮用温度是4—8℃。22、为客人点烟服务时,打火机的火苗一次最多只能为2位客人点烟,如果还的宾客需要点烟,必须重新打火。如果火柴点烟,必须划一根火柴为一个客人点烟。23、凡使用冰桶的酒,从冰桶取出时,应以一块口布包住瓶身。24、斟香槟酒时,应将酒瓶用餐巾包好,先向杯中注入1/3的酒液,待泡沫退出后再续斟对八成为宜。25、餐桌的高度应保持在72—76cm之间,不能过高或过低。26、餐厅中餐椅的标准高度在45cm左右。27、宴会插花高度以不档视线为宜,一般30cm左右。28、服务各类酒水时,应有不同的温度,红葡萄酒掌握在15—20℃,白葡萄一般在8—10℃,啤酒的饮用温度是6—8℃。29、特级碧螺春等宜用75℃—80℃的水泡茶。30、茶中含咖啡碱和茶多酚分别为2—5%,10—20%的是真茶,否则都是假茶。31、客人等候点共的时间——当客人步入餐要就座以后,餐厅服务员最迟要在2分钟之内来接待客人,为客人点菜。32、菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后,客人点的菜点要及时服务到桌,早餐为10分钟,午餐和晚餐均为20分钟。33、清桌——客人就餐完了并离开餐桌,服务员要在4分钟之内完成清桌,并做到重新摆台。34、送餐服务客人在客房内用电话点菜用餐,其菜点要及时送进客人的客房;送餐服务限定时间,客人点的早餐送餐服务要在25分钟之内送到;午餐送餐服务为30分钟;晚餐送餐服务限定在35分钟之内送至客人的身边。35、客人在酒廊等候服务时间——客人在酒廊就座以后,服务员要在30秒之内前来服务于客人。36、客人酒水服务到桌的时间——在营业低峰时,客人的酒水饮料应在3分钟之内服务到桌;在营业高峰时要5分钟之内服务到桌。37、酒廊餐台清桌——客人离开酒廊餐台后,要在2分钟之内完成清桌,并保持清洁,以便迎接新的客人入座。38、每位餐厅服务员每人每天要负责完成40—50名客人的点菜、送菜服务。39、调酒师每小时负责完成5—6位客人的菜点制作,每天要完成40—50位客人的菜点烹饪制作。康乐服务:1、在我国饮用水细菌指标中,细菌总数在1毫升水中不得超过100。2、酒店游泳池最小尺寸为8×15m,推荐尺寸为8×18m,水深为1.2—2.4m为宜。3、酒店保龄球的球道一般8—12道,每局最高得分为300分。4、桑拿浴分为干蒸汽浴和湿蒸汽浴两种,干蒸汽浴又称芬兰浴,湿蒸汽浴又称土耳其浴,二者都是在气温高达45—100℃的空房里进行的一种沐浴健身方式。5、热力水按摩浴池的水温为40—42℃,温水按摩浴池的水温为37℃,冷水按摩浴池的水温一般为4—8℃。6、台球通常分为英式和美式两种,通常由2—4人参加,以击球进袋计分比输赢。7、台球室内的球桌摆放要求两桌间距不少于2.5—3m,室温保持在20—22,相对湿度50—60%。8、高尔夫球的比杆比赛可在9个球洞上进行。9、卡拉OK大厅散座的客人离座后,其桌椅2分钟内应清查完毕,以准备迎接下一批客人。10、卡拉OK包房的室内温度应保持在20—24℃左右。11、健身房各种健身器材的完好率应保持100%。12、ktv包房服务员为了满足客人对茶水的需要,应隔20分钟叩门后进入包房进行服务。13、游泳场内儿童戏水池连续供给新水中的余氯浓度应保持在0.3—0.5mg/L。14、公共浴池每次补充新水的水量应不小于池水总量的20%。15、游泳池池水细菌总数不超过1000个/L,才符合卫生标准。16、康乐场所必须有3个以上保持畅通的出入通道。17、康乐经营的抽奖活动,最高奖的金额不能超过5000元。18、娱乐场所发生重大案件,应在2日内向省级有关管理部门报告。19、对违反治安管理行为的处罚中拘留日期是1—15天。20、赌博或者为赌博提供条件,可处15日以拘留,可以对单位或并处3000元以下罚款。21、卖淫嫖娼以及介绍或者容留,处15日以下拘留、警告或者依照规定实行劳动教养,并处5000元以下罚款。22、卡拉OK包厢的面积不得少于6平方米。23、安装台球桌时,要尽量确保水平稳定,标准英式球台长3.65m,宽1.82m,高0.85m。24、高尔夫球场占地约60公顷,设18个球洞,每个洞相距100—600码(1码=0.9144m)。25、保龄球重量有6磅到16磅共11种规格。26、世界台球名将常选用137.16cm长度的球杆,台球界将这一长度视为神奇长度。27、KTV包厢电视机长期未用再通电时,使用时间应保持2小时以上,以便电视机内部防潮。28、娱乐场所空调的过滤器每20天清洗一次,以保持通风顺畅。29、保龄球发球区有7个目标箭头对应10个球瓶。30、网球场平均照明度应大于600勒克斯。31、游泳池的水质PH值应控制在6.5—7.8之间。32、冬季游泳池的室温与水温应保的持在大约25℃。工程维修服务:1、背景音乐要保持令人轻松愉快的心情,一般以5—7分贝为宜。2、电视机长期不使用时,应装入包装箱内,再通电使用时,时间应在两小时以上。3、电冰箱电流一旦中断,要等5分钟后再接通。4、搬动电冰箱时,箱体应直立,倾斜度不得超过45度角。5、空调器中的过滤器应每3周清洗一次。6、客房维修——如果客人用电话通知前厅部或电话总机有关客房要维修的项目,工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。7、公共场所,如餐厅、会议厅等的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点,以便及时维修。8、会议设施布置——饭店多功能厅的使用也是经常的,特别是大小型研讨会,贸易洽谈会等;会议的一切安排、布局,如音响、灯光等,工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好,保证会议效果。其他服务:1、第一印象指人际认知、人际交往中形成的对他人的视觉,快只需3—5秒钟,慢也只要45秒钟,第一印象占个人形象的70%—90%。2、我国的鞠躬礼分为一鞠躬和三鞠躬两种,日本分为坐(跪)礼和站礼两种,行鞠躬礼时上身倾斜的程度有15○、30—45○、90○几种。3、介绍分为自我介绍和他人介绍两种,自我介绍的内容应根据需要作或繁或简的取舍,最好在1分钟之内完成。4、礼宾次序中的位次,客体一般以(右)为尊为大。5、安全出口,疏散走道和楼梯口设置的灯光疏散指示标专应设在门的顶部,疏散走道转角处距地面1米以下的墙面上,设在走道上的指示标专的间距不得大于20米。6、使用消毒柜操作程序是将洗刷干净的杯具放入柜内,温度调至120度,12分钟即可。7、杀虫剂罐内溶剂多为易燃液体,切勿在近火源的地方使用,不要放置在高于50度的地方。8、地毯的更新周期一般为5年。9、合理设计沙发的高度一般以35—40cm为宜,比较有舒适之感。10、配好的氯亚明溶液对器具消毒的药效可保持一天。11、我国规定菜果中汞含量不能超大型过0.5毫克/千克。12、我国规定油脂中的水分不得超过5%。13、插花在夏季一般是2天换一次,用自来水插花时可将水最好放置1天再用。14、使用花泥插花前,花泥应在清水中浸泡1—2小时。15、用蜡封好的鲜花插入注入清水的花瓶内,每日换新水,一般开花能达1—3天。16、插花烫封针法要求将剪好的花茎切面浸入开水1—2cm,时间为1—2秒钟,把茎切面烫死即可。17、蛋白质中有20多种氨基酸,其中有8种是人体不能合成的。18、一般成人每日需要80克蛋白质,脂肪的需要量一般成年人每日需要50克左右。19、人本如果损失了20%的水。便无法维持生命。20、卫生许可证二年复核一次。21、人体运动中肌糖元分解少为乳酸施放能量,休息后,人体又能把堆积的乳酸回炉,其中有4/5还成成肌糖元贮存起来。22、大厅前面车道宽度不能少于4.5m,人行道、残疾人通道宽度不能少于2.5m,坡道不能大于12○。设施设备维护保养和清洁卫生标准一览表检查部位维护保养清洁卫生周围环境完整整齐干净无垃圾停车场标志明确干净花木无枯枝败叶修剪效果好无灰尘异味虫害墙面天花平整无破损裂痕脱落无灰尘污迹蛛网检查部位维护保养清洁卫生地面平整无破损卷边变形干净光亮无污迹异味门窗无破损变形无划痕灰尘柱无脱落裂痕有光泽无划痕灰尘污迹台整齐平整无破损脱落无灰尘污迹灯具完好有效无灰尘污迹家具稳固完好无变形破损烫痕脱漆无灰尘污迹总台设施设备有效无破损无灰尘污迹镜完好明亮无磨损无灰尘污迹排风器完好有效噪音低无灰尘污迹洁具完好无堵塞滴漏噪银低无灰尘沐浴喷头水具完好通畅无滴漏无灰尘电话副机手纸托架完好方便取用有效无灰尘污迹电源插座安全有效无破损无灰尘污迹客用品规范完好无灰尘污迹水质清洁程度清澈无沙质水温稳定艺术品有品位完整无褪色无灰尘污迹公共信息标志规范完整无褪色变形无灰尘污迹空气清晰程度清晰无异味

篇4：X西餐连锁店质量标准

(一)餐厅设施设备标准:

1、餐厅配置:一二楼西餐厅、吧台、客用洗手间。

2、门、墙、天花、地面装饰:用材中高档、美观协调。

3、优质家具、工艺精良、中档灯具、照明良好。

4、标牌专业设计,中英文对照。

5、座位密度:每座不小于1.3平方米~1.6平方米

5、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。

6、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。

7、餐厅和厨房之间有配套备餐间。

10、吧台酒架、冰箱、咖啡机、冰淇淋机、制冰机、碎冰机、冰沙机、榨汁机、电磁炉、微波炉、开水器、消毒柜、展示柜、冰柜等设备完好。

11、各种设施设备完好率不低于95%。

(二)餐厅环境标准

1、布置高雅美观,环境清洁舒适。

2、卫生间清洁卫生,定时专人服务。

3、空调室温冬季18℃~24℃,夏季22℃~24℃。

4、室内噪声不高于50分贝。

5、相对湿度40~60%。

(三)出品站(西厨房、批萨站、麦圈站等)设施设备和环境标准

1、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。

2、防蝇、排烟通风设施完好。

3、消防设备器材完全有效。

4、各种食品加工机械完好有效。

5、室高不低于3m,面积不少于1.5平方米/人。

6、连接餐厅的通道,有隔音、隔气装置,干净整洁。

(四)餐厅服务质量标准

1、餐厅设领位(迎宾)、服务、传菜岗,并保持有岗有人有服务,服务规范,程序完善。

2、上岗的服务人员要做到仪容端正,仪表整洁,符合《员工手册》要求。

3、开好营业前的班前会,做好上岗前检查,明确分工,了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。

4、绝大多数员工可用中英语双语接待服务外宾。

5、零点铺台按规范,台椅横竖对齐或成图案形,铺台前要洗净双手,避免污染餐具。

6、中西简餐菜单、酒水单外形美观,质地优良,印刷清晰,中英文对照,干净无污渍,菜单、酒单上的品种95%~98%能保证供应。

7、严格执行使用托盘服务,保持托盘无油腻。严禁用手拿杯直接服务客人。

8、严格执行报菜名制度,上每一道菜都要向客人报菜名。

9、为点菜客人倒第一杯酒(如有点酒),餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘、加水等服务。

10、客人就餐过程中,坚持三勤服务,即嘴勤、手勤、眼勤,及时提供服务。

11、客人点餐后应询问客人部分出品的上菜顺序(如冰淇淋是否后上),如无意见则按中西不同餐式的上菜顺序出菜,传菜无差错。

12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。

13、桌上烟缸内的烟头不超过3个,及时根据换烟缸操作流程规定更换。

14、设立无烟区,桌上有明显标志。

15、上菜时手指头不触及食物,汤水不外溢。

16、收银用收银夹,请客人核对账单,收款后向客人道谢。

17、客人用餐结束,主动征求意见或建议(有必要时请客人填写意见表),送行道谢,欢迎再次光临。

18、餐厅内设宾客意见征求表,并对填写过的及时收回,定期对客人进行电话回访致谢同时邀请再次光临。

19、保持餐厅走廊过道、洗手间等公共场所的干净整洁,无浮尘、无污渍。

20、保持清洁卫生,门窗光亮,地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害,无蜘蛛网。

21、保持花木盆景的清洁,盆内无垃圾、烟蒂、枯叶。

22、保持餐厅内各种艺术挂件完好,挂放端正,无浮灰,无污迹。

23、保持餐桌、椅子、工作台的清洁,工作台内物品摆放分类、整齐。

24、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好,所有餐具、水杯、酒杯保证严格消毒,无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。

25、保持调味器皿(或TABASCO、芝士粉、番茄酱等调味品)的清洁完好,无脏渍、无缺口,若内装调料需保证调料不变质、不发霉。注意每天开餐前的检查工作。

26、保持台号(卡)、菜单的清洁完好,无污渍、无油腻、无破损、无涂改。做好定期的清洁消毒工作。

27、保持台布、口布的清洁完好,熨烫平整,无污渍,无破洞。

28、保持工作间、工作车的干净清洁,无油腻,无垃圾,工作间内摆放整齐,随手关门。

29、保持餐厅内的桌椅、用具的完好有效,餐厅内的空调、电话机、背景音乐系统以及所有照明设备均完好有效。

30、做好客人就餐结束的收尾工作,桌椅归位,台面铺设复原,无遗留垃圾,所在区域地面保持清洁。

31、餐厅建立起物资月报制度,每月做好清点工作,控制餐具、布草等的散失和损坏,每月餐具损耗及丢失控制在月营业额的5‰-8‰以内。

32、全体员工均应具有一定的消防意识,并熟悉灭火装置及使用方法,并保证灭火装置的有效性。

33、对客人的投诉和意见,首先要认真对待,及时处理,再次要记录在案,以备培训时做资料,保证餐厅不再发生类似情况。

34、遵守《员工手册》和餐厅规定的各项规章制度,不私收小费和客人馈赠的礼品,对待客人遗留的物品,要餐厅《客人遗失物品处理规定》及时处理。

35、做好班次交接工作,对本班次未完成而需交待到下一班次完成的工作,一定要有交接记录,保证班次及服务的连贯性。

36、餐厅经理及餐厅主管坚持在服务现场的管理和督导,每天有工作考核记录,并做好定期上报工作。

(五)西厨站、批萨站、麦圈站工作质量标准

1、在规定的岗位上和工作时间内,必须有岗有人有服务。

2、上岗应按规定着装,服装、鞋帽整齐干净统一,不留长发和指甲,厨帽罩住头发,不戴首饰(只允许佩戴一枚戒指),个人卫生符合食品卫生要求。

3、严格执行《食品卫生法》,切实把好食品原料质量关,操作卫生和储藏保洁关,防止污染,确保食品安全,无差错、事故。

4、存放食品的冰箱做到四分开(鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品和半成品分开),并有专人管理,定期清理打扫,冰箱内整洁干净,隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。

5、保持厨房的整洁卫生,工作区、台面以及各种用具和食品加工机械干净清洁,调料缸一定要加盖。

6、落实安全措施,厨房内不得存放有害、有毒和易燃物品,有完好的灭火装置,每个工作人员都熟悉使用方法和放置的位置,使用各种电器设备,严格执行安全操作要求,开油锅时,操作人员坚持做到人不离锅,严防油锅起火,营业结束后,认真检查水、电、燃油和各种机械设备及刀具的使用保管情况,保证安全。

7、厨房内的设施设备及各种物资账目清楚,有专人负责保养及卫生,各种设施设备及各类炊具、刀具、用具完好有效,若有损坏,及时报修。

8、领料、验收和发货手续完善,做到领料签单,验收按质按量,进发货按票做到货物票单相符,日清日结,帐物清楚。

9、合理使用各种原料,做到物尽其用,最大限度的减少损耗和浪费。

10、做好成本核算,严格控制成本和当日毛利率,做到按定额标准投料,主料过称,各种原料领取数量和实际耗用数量以及出产的成品数量均有记录,每日核算准确无误。

11、严格执行厨房生产操作规程和菜点质量把关程序,确保质量,做到一快,二好,三足,四及时。

一快:出菜速度快,任何零点均应在15分钟之内上第一道菜。

二好:从原料选择,切配标准,搭配合理,烹制精细到菜点成品的味感、观感和营养均好。

三足:原料准备充足,客人所点菜点份量充足,客人特殊要求尽量满足。

四及时:准备工作及时,同各部门和班组联系及时,菜点供应及时,请示汇报及时。

12、遵纪守法,无私吃、偷拿、偷盗等违纪违法行为。

13、厨师长和厨房领班在生产操作现场进行管理和督导,并有工作检查和书面记录。

(六)酒水管理质量标准

1、工作时间内始终保持有岗、有人、有服务,服务规范,程序完善。

2、上岗人员按规定着装,仪表整洁,符合《员工手册》的要求。

3、热情主动的为前台服务,及时了解和掌握餐厅的业务情况及重大活动,配齐与备足所需的各类酒水,保证供应不脱档。

4、酒吧能配置酒单所列的各式鸡尾酒及饮品,调制快速、准确、卫生,符合规范。

5、吧员正确掌握摇酒器、调酒棒、量杯等的使用方法。

6、吧员应熟练掌握吧台内各项设备的操作使用方法。

7、整瓶酒出售时,应按斟酒操作程序服务,当着客人面确认品名并启封开口,使客人看到标牌,倒酒时无溢滴现象。

8、营业低峰时,客人所点酒水在2分钟内上菜,高峰时5分钟内上菜。

9、及时提出申购计划,控制好酒水的领进单,确保不积压。

10、各种酒水必须在保质期以内使用,保证无破损酒瓶及严重瘪、胖听罐流入营业场所。

11、保持酒水仓库的干净整洁,摆放整齐,无积灰、无垃圾、无蜘蛛网。

12、各餐厅酒架上摆设的酒水,必须商标朝外,保证供应数量充足,并确保安全无流失。

13、建立酒水二级仓库帐,做好酒水的经常检查和清点工作,保证每周一次酒水盘点,并做好记录。

14、酒水库消防措施齐全有效,工作人员具有一定的消防知识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。

15、遵守《员工手册》和各项规章制度,不利用职务之便私吃私拿或馈赠他人。

16、做好交接班工作,保证工作的连续性,并做好工作记录。

(七)PA组工作质量标准

1、设有与工作任务相适应的工作岗位,并保持有岗、有人、有服务。

2、上岗人员按规定着装,个人卫生符合食品卫生要求。

3、设备财产和物资有明细账册,每月底清点核对,控制财产及物资的流失,减少餐具的破损率。

4、PA组的仓库有防火、防盗装置,仓库整洁,货架及货物摆放整齐,分类立卡,帐物相符,易碎的陶瓷、玻璃器皿要分类存放,保管安全。

5、领用餐具、物品一律凭单,登记入账清楚。

6、每周检查一次餐具、物品的使用情况,严格查处短缺原因,每月进行一次损耗统计,制出损耗月度报告,适时提出添补、更新计划,严格执行餐具定额管理制度,保证餐厅和厨房提供充足、完好的餐具。

7、进货入库把好验收关,仔细核对货单、品种、数量、规格、质量和单价。

8、洗碗工执行洗碗工作操作流程。

9、爱护和珍惜使用清洁器械和各类用具、设备、经常保持工作场地干净、清洁,设备、用具整洁卫生,做好每餐的收尾工作,保证设备安全,场地环境清洁。

10、清洗餐具严格执行一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁的工作程序,谨慎操作,轻拿轻放,最大限度的减少损耗,清洗消毒后的餐具及时分类,定点保洁存放。

11、PA保洁员执行厅面保洁工作操作流程。

12、PA保洁员根据规范做好计划卫生。

13、PA保洁员每日根据卫生间清洁卫生标准认真做好洗手间卫生,PA组领班和餐厅经理做好检查工作。

14、定期进行除四害工作,四害密度不超过卫生部门规定的标准(100m2范围内不许超过两只苍蝇)。

15、PA组主管或领班每天要做好工作检查和工作考核。

篇5：X酒店首问责任制

员工满意是人力资源管理的主要目标之一。饭店员工每天都要从事对客服务工作,他们的服务意识越强,对服务的感知就越多,也越希望在其卸下服务角色时,能够得到同样的社会服务。如果酒店在对客服务和员工服务中实行的“双重标准”,很容易引起员工的心理失衡,因而影响其满意度。因此,在内部管理中引入饭店服务理念,是提高员工满意度的有益尝试。

首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

“这个问题你去问人力资源部吧!”这是酒店领班经常对员工说的话。当员工对饭店出台的新政策、新措施、新的行政决定或薪酬、福利等方面的问题存在疑问或疑义时,首先想到的是向领班问询,而领班的这种回答给员工一种推诿、冷漠、自己不被重视的感觉。这其中反映出很多深层次的管理问题。第一,领班对饭店决策的不了解直接导致决策执行的偏差。如果领班无法回答员工的问题,说明酒店的信息渠道不畅通,决策的精神未能贯彻到执行终端,这是影响执行力的重要原因,应设法解决。第二,领班的推诿不利于高效团队的建设。员工所问的问题通常都与切身利益相关,如果领班对其问询予以推诿甚至拒绝,员工会认为领班对自己缺少关心和帮助。尤其是在“个性服务、人本管理”的企业背景下,更能引起其的不满情绪,从而影响两者良好的协作关系。第三,领班的推诿易导致沟通盲区、削减员工认同感。如果员工的疑问或疑义无法从领班这里获得解答,又因种种原因没有向更上一级问询而使关乎切身利益的问题搁置,久而久之对整个企业管理的认同将大大削减。这就是一项好的决策执行到最后却换来员工抱怨的原因。

酒店在对宾客服务中实行首问责任制,提倡“服务到我为止”,在内部管理中也应该遵循“管理人员要为员工服务”的原则,尽己所能为员工提供满意的服务和答复。如建立以领班为主体的首问责任体系,开通员工咨询直线,举行员工问讯日活动等,让员工看到管理人员为其能够获得更快更优的服务所做出的努力,提升其满意度。