客服务“四不准则
对客服务是一门学问,也是一门艺术。在对客服务的要求中,最基本的一条就是要遵循四不准则———不冷落客人、不敷衍客人、不回绝客人、不反驳客人。
不冷落客人,其实不是指对客人不闻不问,相信大部分服务员也不会那样做。这里的不冷落指的是尽量不要让客人产生被冷落的感觉。举个例子,一位客人来到餐厅,在门口遇到一个领位员,于是告诉他已预订的包房和预订人的姓名,但领位员先是一脸茫然,随即把客人搁在一边不理会就跑到帐台翻看订餐记录。很显然,这个领位员是不合格的,一方面,他没有熟记当日餐厅的预定情况,忘记了岗位职责;另一方面,如果真的想不起来有这个预定了,也缺乏灵活处理棘手事件的能力。正确的做法应该是先找个地方礼貌地安排客人坐下,让别的服务员帮忙送上茶水,然后才最快速的去查找一下订餐记录,这样就不至于让客人感觉被忽略被冷落了
不敷衍客人,比如说,有客人睡觉时发现床单没有更换过,要求服务员来更换,但是服务员并没有迅速调换,而是解释说按酒店规定客房的床单应该是每两天换一次。在客人一再地催促下才不情愿地更换床单。其实服务员犯了一个严重的认知错误———他认为客人必须服从酒店的规定。类似的情况并不少见,我们经常会看到服务员在客人提出个性需求的时候,对客人说出我们就是这样的、我们一直是这样规定的这样的话来。这种把规章制度同客人合理的特殊的需求对立起来的观点,实际上犯了教条的错误,在实践操作中,它的危害就集中表现在消极对待客人和敷衍客人的一言一行上。
不回绝客人,就是永远不要对客人说不。一般来说,服务员回绝客人的后果会更严重,但是,这类问题也更加难以根治,因为往往犯错的人并不觉得自己有什么错。假设一个客人想借用电吹风,打电话给前台,但是不小心把号码拨错了,餐厅服务员接到电话后,不耐烦地说这里是餐厅没有什么电吹风,然后匆忙挂掉电话。这是很典型的回绝客人的情况,很显然,这反映了服务员一点主动服务、热情服务的意识都没有,也根本没有什么全局的观念。客人打错电话,本来就会尴尬,服务员应该学会替客人解围。电话里正确的回答应该是———对不起,这里是餐厅,电吹风放在客房服务中心,不过没有关系,我马上帮您打个电话叫他们送去好吗您能不能告诉我您的房号……
不反驳客人,同以上三条准则比较,这是最根本最起码的一条准则。而相同的地方在于,反驳者往往也是无心反驳者。一个客人脸带愠色地询问点菜员,怎么有一道菜迟迟没有上桌,点菜员认真地查询过点菜记录后小心地告诉客人,记录显示是您没有点那道菜呀。听见这样的回答,相信脾气再好的客人都会怒不可抑了。从表面上看,服务员似乎很委屈,是在实话实说,但是从客人的角度来看,就算是忘记者或者是无理取闹者,服务员也不能当面反驳他。要学会巧妙地留给客人台阶,给客人面子,这就要求服务员在被客人指责的时候,不仅要敢于认错,而且要善于认错。敢于认错,是最起码的职业道德和品质要求,是基本对策;善于认错,是服务技巧和服务效率的体现,学会在对的时候认错,更是上上之策。本事例中,就算是客人当初真的没有点那道菜,服务员也应该选择认错———对不起,可能是我们刚刚忘记给您记录了,真的很抱歉,不过我们可以叫厨房加快给您做,您看行不行……。一般来说,客人得到这样的答复,或者同意,或者不要那道菜,这样也就避免了无谓的争执和引起不必要的纠纷了。
篇2：酒店服务质量质检要求
前厅部
(一)公共部分
1、工作场所存放私人物品
2、未按规定及时调换烟缸
3、垃圾桶用后不加盖
4、照明灯不亮或有污渍(每只)
5、电源插座积尘,有污渍(每只)
6、区域消防设备不清洁,有污渍
7、墙面破损、脱皮、掉漆,未及时报修(每处)
8、服务台及工作间物品杂乱,卫生差
9、空调出风口积灰或有污渍
10、下班后未清理垃圾
11、墙面有污渍
12、接听电话未使用礼貌用语
13、未主动问候宾客
14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二
15、未做好宾客资料的整理和保管工作
16、未按规定做好交接班工作
17、站姿、坐姿不正,位置不当
18、未做好考勤工作
19、随意调换工作铭牌
20、未及时上交各类宾客意见书
21、未准时参加例会
22、各类表单、报表填写糊涂或错误,上报不及时扣2分
23、上班时间拨打、接听私人电话扣2分
24、提供错误信息扣2分
25、应知应会考核未达标扣1分
26、上班未按规定着装扣1分
27、私自换班,影响工作扣1分
28、上班工作效率低扣1分
29、对设施、设备故障不及时报告,影响营业扣1分
30、未按规定使用、保养吸尘器扣1分
31、应关的电灯、自来水不关扣1分
32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分
33、未按规定操作、保养电脑扣1分
(二)总台问讯处
1、问讯处未能提供准确问讯服务扣1分
2、未事先向宾客说明,延误宾客订票扣1分
3、未做好贵重物品的寄存工作扣1分
4、未及时将宾客信息准确输入电脑扣2分
5、未按规定做好每天交接工作扣1分
6、留言不准确,且未按要求重复一遍扣1分
7、火警显示屏报警后未按规定处理扣3分
8、对各部门钥匙卡存取把关不严,造成损失扣2分
9、未按规定及时传递宾客邮件扣1分
(三)总台接待处
1、画框、地面积尘,有垃圾扣0.5分
2、未保持电脑、电话清洁扣0.5分
3、未及时清理总台台面糖果纸扣0.5分
4、总台信息未及时沟通,控制房态不准,造成差错扣2分
5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分
6、未按规定项目进行入住登记扣1分
7、总台验证不严,出现差错扣2分
8、表单传递发生差错,未及时将宾客情况输入电脑,造成漏账、错账扣3分
9、未做好VIP接待的准备工作扣1分
10、未做好展示房的准备工作扣0.5分
11、未做好接待准备工作扣2分
12、未及时报入住、关机、开机、叫送单扣1分
13、夜班睡岗现象扣2分
14、有事离开未请假扣1分
15、未按规定介绍并提供住客免费项目扣1分
16、未按规定扫描扣1分
17、宾客交办的事项未做记录,未按时完成扣3分
18、填写预订单时未按规定填写规范扣0.5分
19、总台问讯交接事项未填写规范,未及时交接扣1分
20、未与服务中心核对房态,造成房态不准确扣2分
21、未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分
22、未经批准,擅自调整房价或超越权限扣2分
23、对已签订的协议单位,打折不清楚扣2分
24、未按规定控制好客房预订扣2分
25、泄露预订信息和会议信息扣5分
(四)总机
1、台面不干净,有灰尘扣1分
2、话务台未按规定消毒扣1分
3、未做好地面的清洁保养工作扣1分
4、话务员语气生硬,礼貌用语不当扣1分
5、电话叫醒误时扣3分
6、总机转接错误,转接时间过长或接私人电话扣1分
7、留言不准确,且未按要求重复一遍确认扣1分
8、夜班人员工作状态差扣2分
9、总机代拨传呼、手机错误(每次)扣1分
10、无故未在规定时间限内接听电话扣1分
篇3：酒店优质服务规范
一、优质服务的涵义:
1.真诚与微笑(sincereandsmile)
真诚待客,微笑服务。
2.讲效率(alleviant)
快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷,服务程序要准确无误。
例如:(Hilton.希尔顿)要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟,客房服务员的要求是每天负责整理16—18间客房,对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人,每3分钟服务一位客人。
3.随时做好服务的准备(readytoserer)
A.做好心理方面的准备;
B.做好物质方面的准备;
4.做好可见服务(visible)
把自己的工作置于客人的监督之下,使客人能感觉到你工作成果。
如整齐清洁的客房;色、香、味、形具全的食品等。
5.树立全民销售意识(informative)
教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时,向客人销售或推荐饭店内其他产品。
6.讲礼貌(courteous)
讲究仪容仪表,讲究接人待物。
7.服务优良(e*cellent)
每个职工都能做到上述六点,职工就是称职的,服务就是优良的
篇4：Z餐饮服务质量100条
(一)工作规范方面:
1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。
5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式:100—1≤0.
15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。
18、服务员也好,厨师也好,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有更好的方法另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人,……等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙,该出手时要出手,协同作战,互相帮助。
21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来消费的每一位客人,哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬、套话;要好好揣摩,不同场合、不同时机,话应该怎么说。
23、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识,以及经常进行模拟操练。考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力。
24、在任何营业场所,看到客人要向客人微笑问好,传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!
25、上客高峰期,大门口迎宾员太忙时,客人未到的值台女服务员应到大门口站台,协助迎宾员迎带客人。
26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急:先帮客人拉椅让座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添补餐具、椅子例外)等;在服务过程中,绝不允许服务员离岗超过3分钟(包括送单、取酒水、买单等)
27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子吧台等,要时刻注意客人就餐状态,随时随地为客人提供服务;勤斟酒水/茶水,勤换骨碟、烟缸,勤清理桌面,及时催菜,及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大厅服务员要经常巡台,并及时为客人提供服务;杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象;更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。
29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人特别要求例外)。
30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。
31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点,以供客人对比参考选择。
32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时,服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐),对不起,让您们久等了,请慢用。”
篇5：餐饮服务质量控制规范
一、餐饮服务质量的控制任务有两个方面
1、建立餐厅服务质量控制的保证体系
餐厅服务质量控制的保证体系是餐厅系统的一个子系统,这一子系统是一个以提高餐厅服务质量为目标,具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系有三个层次:
第一层次:应设立以餐厅总经理为首的服务质量管理领导机构,建立服务质量监督网,负责确立餐厅服务质量管理目标,研究制定服务质量管理计划,并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。
第二层次:各部门根据业务范围设立服务质量管理小组,主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。
第三层次:班组开展服务质量小组活动,重点是根据服务质量管理工作的要求,抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实,及时收集和解决服务质量管理工作中的问题。
2、做好餐厅服务质量控制的基础工作
(1)服务质量信息工作,包括:接待业务过程中服务质量信息资料、服务后的服务质量信息资料、国内外同行业的服务质量信息资料。
(2)制定服务程序。
(3)服务质量教育工作。
二、餐饮服务质量控制的基础
餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的,而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分,它是搞好酒店餐饮管理的重要内容,对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务,创造酒店良好的社会效益和经济效益。
餐饮服务质量控制和监督的基础,必须具备以下三个基本条件,这样才能进行有效的餐饮管理。
首先,必须建立餐饮服务的标准规程。制定服务规程时,首先确定服务的环节程序,再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具,包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程,特别要抓好各套规程之间的薄弱环节,用服务规程来统一各项服务工作,从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。
其次,应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争,很难想象,没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。
最后,必须收集质量信息。餐厅管理人员应该知道服务的效果如何,即宾客是否满意,从而采取改进服务、提高质量的措施。
制度专栏
