S酒店员工礼节礼貌标准

编辑:制度大全2019-04-16

员工礼节礼貌

序号内容检查结果A微笑优良一般差得分1亲切微笑地主动向客人和同事问候。2亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务。3与客人和同事目光相遇时,应微笑致意。4一旦客人或同事走过来,或有顾盼之意,应面带微笑,立即趋前热情招呼:您好,请问我能为您做些什么或您好!5谨记微笑是没有国籍的通行证,工作中应自始至终保持亲切自然的微笑。B站立优良一般差得分6女员工:双手自然地交叉放在身体前面,右手在上,左手在下;双腿并拢站直,身体重心放在两脚中间;挺胸、收腹、腰直、肩平,目光注视前方,嘴微张,面带微笑,不倚、靠、趴、勾、交手抱臂、叉腰等。休息时可把重心放在一只脚上,另一直脚稍稍前伸,两脚呈T字。7男员工:双手自然下垂,巾裤缝外;也可双手背在身体后或交叉放在身体前面;两脚略分开些,与肩同宽,面带微笑。8遇有两人以上在一起,两人间应保持15厘米以上距离,不得拉手、搭背或相互倚靠。C行走优良一般差得分9上身正直,挺胸、抬头,目视前方,面带微笑,注意周围客情。10步伐适中,不摇不晃,轻松自如。11遇有客人应主动让行,不可碰撞陈设,不得在柜台内随意走动,不得手插口袋(寒天室外执勤人员可根据规定戴手套),不得在行走过程中触碰沿途摆放的物品。D路遇优良一般差得分12行进间目光与客人或同事相遇,首先注视对方,稍后应自然点头,亲切微笑致意,不要忘记向对方说您好!之类礼貌用语。行礼时,要暂时停步或放慢步伐,面露微笑,轻轻点头,态度恭敬。13给别人让路,要面对对方,不背对他人,应退至方便他人行进处。14需要他人让路时,应讲:对不起。(E*cuseme.)别人主动为你让路,应向对方说:谢谢。(Thankyou.)E指示方向优良一般差得分15目光注视着他人,说:您请,或简要重复对方的问询(如:商务中心吗在那边。)。要用右手,手心朝上,不要握拳,五指自然并拢,手臂略弯,目光随着手臂的伸展方向移去,不便的情况下可用目光示意,切勿用手指对着客人指指点点。F引领优良一般差得分16引领土完整他人时步子不能太快,与其保持三步左右的距离,两三步回顾一下,环境条件允许的话尽可能避免背对他人,而应侧身45度,照顾他人,向前行进。17引领中如果遇到门,应这样处理:①门开的方向与行进的方向一致时,应上前开门,用手按住门,侧身站在门旁,微笑点头,待他人进门后,轻轻关上门,继续引领。②门开的方向与行进的方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门旁,微笑点头,等候他人进六后,自己再进去,轻轻关上门,继续引领。18引领途中如遇有电梯,这样处理:①电梯门开后,示意客人先上,并说:您请。②电梯到站门开后,示意客人先下,并说:您请。③如果是程控电梯,门开后,应揿住控制键,让客人先行。19引领中遇到熟识的人,原则上可颔首致意,但不能与其攀谈。G递交物品优良一般差得分20态度谦恭,双手将物品递到客人面前或手中,切忌不到位时就随手丢过去;如客人坐在席位上,要从客人右侧呈上,其高度以方便客人接好为准,切忌越过客人身体递交。传递笔、剪刀类物品时,切忌将尖锐面朝向对方。H敲门优良一般差得分21敲门前要看清门上请勿打扰灯(DND)是否有开,然后用手轻敲三下,静候反应;若无反应,可略高声点轻敲三下,静候。切勿用力过重,或用器具(如钥匙)敲门。客户服务员进客房或餐厅服务员客房送餐时,敲门应先自报家门:您好,**服务员、您好,餐厅服务员。I目光优良一般差得分22说话时要看着对方的眼睛,或眼与鼻之间的三角区。23不要死盯着客人或用白眼斜看客人。24不要东张西望。25对客人动作要留心。J交谈优良一般差得分26与客人或同事交谈时,应保持一臂有余的距离,不要太近,也不能太远;不能左顾右盼,心不在焉;眼睛要注视讲话人,目光亲切自然;音量适中。注意交谈过程中态度不要过于暧昧。27对客服务时不得在宾客面前打哈欠,伸懒腰等;不得在宾客面前掏耳垢,挖鼻孔,剔牙齿,剪指甲等;不得对着他人咳嗽,打喷嚏(如不能抑制,应侧转过头,避开客人并用手帕掩口,随即对客人道歉:对不起。);不得在前台整理服装;不得在宾客面前整理头发;勿窃窃私语或嘻笑喧哗;非必要勿过分注视客人。K上下楼梯优良一般差得分28上下楼梯时,头要正,背要直,胸微挺,双手自然摆动。L取低处物品优良一般差得分29拿取低处物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身,翘臀部。要使用蹲和屈膝动作,具体做法:脚稍分开,站在所取物品旁边,蹲下屈膝去拿,勿低头,勿弓背,慢慢把腰低下。M作息时间优良一般差得分30各部门各岗应严格遵守岗位上、下班时间及用餐时间。31下班后禁止员工无故在店内逗留。32面客岗员工工余时间不得在客用区域休息。

篇2：火锅店员工礼节礼貌规范

火锅店礼貌礼节服务培训

第一节、仪容仪表

1、餐厅服务员,头发应梳理平整,经常清洗,保持干净,男服务员发脚下前不过耳,后不过领;女服务员头发不宜过长,应佩戴头花,头发不能蓬松和披散。

2、员工工作服平整,经常清洗,保持清洁,工号牌于须佩在胸前左上方。与第二颗扣子平行。

3、注意保持头发、皮肤、牙齿、手指清洁,上班时间口腔必须保持清新。严禁吃有异味食物。

4、男服务员不能留胡子或手臂上刺花,女服务员不可佩戴耳环、戒指等首饰,男女不能留长指甲,不得携带传呼、手机、钥匙链等物品。

5、上班时间,女服务员一律化淡妆上岗,严禁化浓妆,不能使用味道过浓的香水、香粉。

第二节、行为举止

1、在客人面前不能出现吃东西、饮酒、吸烟、伸懒腰、哼小调等不文雅行为,咳嗽时面向一旁,用手捂住,避免发出声音。

2、在走廊、过道、楼梯中与客人相遇过,应主动避让,后退半步,侧身相让,面带微笑,并问好。

3、在餐厅内或客人面前,不要高声喧闹,大呼大叫。

第三节、站立姿式

1、站位时,女服务员身份要端正,昂首挺胸,抬头收腹、提臀紧腿,双腿呈V字形,脚呈30度,膝脚后要靠扰,眼睛平视,嘴角微闭,面带微笑,双手体前交叉,以保持随时可以提供服务姿式;男服务员,双脚分开,与肩同宽,两手交叉在身后腰位。

2、肩膀要平直,不要耸肩、不要歪脑。

3、站立时,身体不能东倒西歪,不能前倚后靠。

第四节、行走

1、行走时要大方得体、灵活,给客人以一种动态美。

2、走时,身体的重心向前倾3-5度抬头;上身正、收腹、挺胸,眼睛平视前方,面带微笑,手臂伸直放松,手指自然微弯,两臂自然地前后摆动。

3、步速适中,以一分钟为单位,男服务员以110步/分钟,女服务员应走120步/分钟。

4、走路步伐灵活,要注意停顿,转侧勿与人发生碰撞,做到步伐自如。

第五节、微笑

1、笑得自然亲切、高雅大方,须符合礼仪规范。

2、微笑要发自内心。真诚的微笑。

3、微笑贵在适度微笑是常规表情。

第六节、服务招接待

1、和顾客建立良好关系,常说:欢迎光临!、您好,顾客离开时要说:谢谢光临,请慢走。

2、尽量用顾客的姓氏称呼他们,让他们有受到尊重、关注的感觉或称呼**先生,**小姐。

第七节、火锅店服务基本礼貌用语

1、欢迎与语:先生小姐,你好!中午好!晚上好!欢迎光临红门火锅!里面请,这边请,那边请。

2、餐中素语:您好!请!谢谢!对不起!请原谅!没关系!不要紧!别客气!打扰一下,这是我们应该做的。

3、询问语:请问你有几位请问你有预定吗/请问你有位吗/我可以为你斟酒吗/我可以撤空盘吗/请问你喝白酒还是喝啤酒/等。

4、称呼语;先生、小姐、太太、夫人、首长、同志、阿姨、**经理**老总、**科长、**部长

5、问候语

您好,欢迎光临!

先生/小姐(女士),中午好/晚上好,欢迎光临

先生/小姐(女士)您请坐

服务中常用的礼貌用语

6、自我介绍:

各位先生/小姐(女士),中午好/晚上好,欢迎光临,红门火锅店,很荣幸能为您们服务,我是餐厅服务员***,有什么要求及时提醒我,我会努力做好,祝大家用餐愉快,谢谢!

7、先生/小姐(女士),这边请

8、先生/小姐(女士),请用茶

9、先生/小姐(女士),打扰一下,这是您们点的菜,已经上齐了,请慢用

10、先生/小姐(女士),这您们点的酒水,请过目

11、先生/小姐(女士),非常抱歉,让您们久等了

12、先生/小姐(女士),承蒙您的好意思,我实在不能…………….

13、先生/小姐(女士),感谢您的提醒

14、先生/小姐(女士)打扰一下,您对我们的服务、菜品满意吗请多提宝贵意见

15、先生/小姐(女士),请慢走,欢迎再次光临!

16、先生/小姐(女士),欢迎光临,请问几位

篇3：酒店员工礼貌礼仪礼节规范

酒店员工的礼貌礼仪礼节

本章内容着意使酒店员工通过了解人际交际和酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识,端正服务态度,增强服务意识,提高敬业精神,恪守职业道德,学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范,培养人际交往的能力,养成礼貌待客的良好职业习惯,从而真正实现优质服务的酒店宗旨。

"礼"原是宗教祭祀仪式上的一种仪态,在阶级社会出现后,人类开始有等级之分,宗教祭祀也随之出现了身份的限制和区分,于是,作为宗教祭祀仪态的"礼"便开始具有了社会身份区分的内容。逐渐转化为奴隶社会和封建社会的一种身份制度,到现在社会又开始新的意义。

自从有了人类社会,礼就产生了,它是现实生活的缘饰化,用外之物以饰内情,它主要包括三部分内容,1、礼物,就是行礼所用的宫室、衣服、器皿及其他物质的东西。2、礼仪。就是使用礼物的仪容动作。3、礼意。它是由礼物和礼仪所表达的实实在在、明明白白的内容、旨趣或目的。这就要求礼物和礼仪必须适当,在逐渐完善的礼曲实践中证明为无过不及、恰到好处。

一、礼节礼貌的重要性

1、是人类文明进步的标志,是民族素质的体现。所谓文明,是同野蛮、愚昧相对而言的文明,是建立在相对稳定的物质生活基础上的,人与人之间相互尊重,是以礼相待、崇尚科学、维护法制的一种社会形态。中国是文明于世文明古国、礼仪之邦,几千年的历史铸造了中华民族的文化传统,这是我们最值得骄傲的财富。

2、是酒店服务质量的重要保证。随着酒店业的发展和科技进步,设施高档,豪华的酒店越来越多,市场竞争越来越激烈。一个酒店想在竞中获胜,单靠设施设备等"硬件"是不够的,酒店的良好口碑等,多是靠服务员的优质服务树立起来的。服务的好坏直执着取决于服务人员的礼节礼貌意识,因此提高员工队伍的礼节礼貌是酒店有郊而持久的竞争策略,是酒店服务质量的重要保证。

3、是个人素质的体现。每个人在社交生活在中最应留意的事,就是人际交往之间的礼貌,在人际交往中注重礼貌识识,是建立和谐、融洽的社会关系的关键。一个懂礼貌的人,会受到周围人的欢迎。每个人都喜欢和一个彬彬有礼的人相处,而不愿与一个行为粗鲁,不懂礼貌的人交往,俗话说"礼多人不怪""人熟礼不熟",尊重是相互的,你要想人家重尊重和礼遇,首先你自己要做到以礼待人,因此能处处注意礼貌,就会使你在社交活动中建立良好的人际关系,赢处别人的尊敬和喜爱。

二、礼节、礼貌的演变及概述

中国素以"文明古国,礼仪之邦"着称于世。在其五千年的历史进程中,"礼"不仅形成了一整套完整的礼仪思想和礼仪规范,而且重礼仪、守礼法、讲礼信、遵礼仪已内化为民众的一种自觉意识而贯穿于社会活动的各个方面,成为中华民族的文化特征。

1、礼节:是人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间表示尊敬、问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,是对他人表示敬意的各种形式的总称。如躬、点头、握手、举手注目、吻手等都属于礼节的表现形式。在不同的民族、不同年代、不同的环境,礼貌的形式和要求均不同,但礼貌的基本要求是一致的。

2、礼貌:是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为规范。是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作体现起来的。它体现了时代的风尚和人么的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。

3、礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和新生而举行的礼宾仪式,是人们在社会交往中,在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节,礼貌要求。

仪表:仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生的印象中,表情非常重要。

仪态:仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止。

作为服务行业工作中,我们目前所急需做的工作:一方面要继承和发扬中华民族在礼仪方面的优良传统,以及具有时代特色的社会主义礼仪规范;另一方面是要在一个新的高度上把服务与国际礼仪接轨,使我们对外的服务更符合国际通行的礼仪规范。

三、礼貌、礼仪的实践原则

1、自律原则,从俗原则--"以我为主,尊重他人"。学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待宾客特别是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的"十里不同风,百里不同俗"的情况,要正确认识,充分尊重对方的人别要求。

2、适度原则--"不卑不亢,自尊自爱"。就是要求应用礼貌礼仪时,必须注意合乎规范,并讲究运用技巧,特别是注意把握分寸,适度得体。

3、平等原则--"一视同仁,真诚关心"。在交往活动中,具体运用礼仪时,允许因人而宜,根据不同的交往对象,采取不同的具体方法。但是,礼貌礼仪的核心,即尊重交往对象,以礼相待这一点上,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。具体来说,不论服务的对象是外宾,还是内宾,都要满腔热情地接待,决不能看客施礼,厚此薄彼,更不能以貌取人。

4、宽容原则--"得理也得让人"。在服务与交际活动中运用礼仪时,既要严于律已,更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为,要多体谅、多理解他人,切不可求全责备、过分苛求。例如,在服务工作中,宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求,我们工作人员应冷静而耐心地解释,决不能究追不放,反宾客逼至窘地,否则,会使宾客产生逆反心理形成对抗,引起纠纷。当客人有过错时,我们也要"得理也得让人",学会宽容对方,让宾客体面地下台阶,以保全客人的面子。

篇4：餐厅员工礼貌礼节服务培训（2）

餐厅员工礼貌礼节服务培训(二)

第一节、仪容仪表