五星级酒店仪容仪表规范标准
五星级酒店仪容仪表规范标准目录
前言
一、仪容(5条)
二、仪表(3条)
(一)服饰(10条)
(二)发式(2条)
1、男员工发式标准(1条)
2、女员工发式标准(4条)
(三)修饰(6条)
1、面部(4条)
2、手部(3条)
3、首饰(5条)
4、化妆(4条)
5、个人卫生(2条)
6、注意事项(4条)
三、仪态(3条)
(一)站姿(7条)
(二)坐姿(10条)
(三)走姿(10条)
四、语言(4条)
(一)服务敬语(9条)
(二)称呼(5条)
(三)介绍(8条)
(四)电话(5条)
1、接听(4条)
2、对方要找的人不在(5条)
3、拨打电话(5条)
4、终止电话(4条)
5、使用电话(3条)
五、礼节(5条)
(一)握手礼(7条)
(二)颔首礼(4条)
(三)鞠躬礼(8条)
(四)举手礼(2条)
(五)女士优先原则(1条)
六、适用规定(4条)
前言
饭店的服务一经开始就无法退换,这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。集团人事管理中心通过调研、征求意识,结合饭店的
实际情况,参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》。其标准如下:
一、仪容
(一)员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。
(二)说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。
(三)眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
(四)遇事从容大方、不卑不亢。
(五)与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。
二、仪表
(一)服饰
1、饭店公司全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。
2、制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。
3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上。
4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。
5、制服扣子应齐全、无松动。
6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。
7、除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。
8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。
9、鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。
10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
(二)发式
应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方,忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。
1、男员工发式标准
分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
2、女员工发式标准
(1)长发应盘起,发髻不宜过高或过低,以不过衣领为标准。
(2)短发不能过领,虚发应用发胶类化妆品定型。
(3)额前头发不可挡住视线,不得留有额前的虚发(刘海)。
(4)头上不得佩戴规定以外的装饰品。
(三)修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。修饰可分为:
1、面部
(1)员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。
(2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。
(3)鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
(4)要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2、手部
(1)经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。
(2)男女员工均不得留长指甲,指甲应经常修剪,经常修剪指甲,指甲长度以不超过1毫米为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。
(3)女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色,或在指甲上描纹图案。
3、首饰
(1)男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。
(2)女员工可戴简洁一点的耳针一对(直径不应超过2毫米)。
(3)已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。
(4)佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
(5)佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。
4、化妆
(1)女员工应统一化淡妆,不得浓妆艳抹,选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然,粉底不宜过厚,颜色不宜过深或过浅。
(2)不得在皮肤外露处纹身。
(3)使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。
(4)要避人化妆,不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。
5、个人卫生
(1)每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。
(2)应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。
6、注意事项
(1)不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
(2)不可做检查裤裙拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。
(3)不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
(4)在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。
篇2：五星酒店仪容仪表检查标准
仪容仪表规定
TheoverallGroomingStandard
脸部妆面要求:
FacialMake-upRequest
§眉毛要求修理,并修饰
Eyebrowshouldbetrimanddrawn.
§要求打眼影,颜色可接受
Eye–shadowisnecessary,thecolorisacceptable.
§适当的睫毛膏
Eyelashmaybepainted.
§适当涂腮红
Theappropriatecolorforcheek
§必须涂口红
Lipstickisamust
女员工头发要求:
Femalehairrequest
§头发应梳理整齐,无碎发,乱发
Hairshouldcombtidy,dontlookhairyandmessy
§刘海:长度前不遮眼,整齐
Bang:neatandclean,mustntcovertheeye.
§短发梳理整齐,可打着哩
Shorthairshouldbeneat,ifcurlyhairshouldmakespray
§中长发修剪整齐,如烫发可打着哩
Middlehairshouldcuttrimandtidy,ifcurlyhairshouldmakespray
§长发须盘起来,发带/发夹颜色不可过于亮丽,
Longhairshouldcombup,hairclipsandribbonshouldnotcolorful.
§染发颜色不可过于夸张
Colorofhairshouldbeacceptable.
§餐饮部女员工长发的必须盘起
FemaleinF/Bmustcombup.
男员工头发要求:
Malehair:accordingtostaffmanual
§长度前不遮眼,侧不过耳,后不及领
§头发应梳理整齐,无碎发,乱发
指甲要求:
fingernail:accordingtostaffmanual.
§指甲清洁,长度不超过指肚.
§指甲可涂无色指甲油(厨房员工除外)
饰物要求:
Accouterment:E*ceptnecklaceforGRO,otherrefertostaffmanual.
§耳环:只允许带耳钉,并只带一副耳钉
§项链:部门决定可戴与否
§手表:不带装饰性手表
§戒指:只带结婚戒指
工鞋要求:
shoes:accordingtostaffmanual.
§擦亮,无污渍
工袜要求:
stockingandsocks:accordingtostaffmanual.
§无刮丝,破洞
Theemphasispointofeachdepartmentforgrooming
仪容仪表各部门的侧重点
餐饮部,前台,客房,销售:
FB,FO,HSKP,S&M:
§规范的职业妆面,头发
Standardprofessionalmake-up,hair
厨房Kitchen
§个人卫生,手指甲,头发
individualhygiene,hair,fingernail
Finance,HR
Theheartofhotel:
§简单化妆,头发
Simplymake-up,hair
工程部:
Engineer
§制服卫生,个人卫生尤其进入客房时
Hygieneanduniformespeciallyenteringtheguestroom
请各部门制作仪容仪表板报
Completingdepartmentgroomingnoticeboard
l张贴各部门仪容仪表模特照片(包括头发,化妆)
postdept.groomingmodelphotos,(includinghair,make-up)
l张贴各部门仪容仪表标准并交给人力资源部
Postdept.groomingstandardandhandintoHR.
l每周检查结果(按周留出位置,张贴检查结果)
Postthecheckingresult
l请各部门培训及自检
Trainingandself-check
仪容仪表委员会进行检查
GroomingCommitteeChecking
·检查各部门板报
Checkingdept.groomingnoticeboard
·仪容仪表规定
Dept.GroomingStandard
·检查仪容仪表
Groomingspotchecking
月份正式开始检查,每月公布检查结果,推选最佳团队,最佳员工.
TheformalGroomingCheckingformOct.Thecheckresultwillbeannouncedeverymonth.Wewillrecommendthetopteam,e*cellentstaff.
仪容仪表委员会委员:
1.DerekWangAsst.DirectorofHR
2.BettyZhanTrainingMgr.
3.MandyLiuServiceMgr.-Training
4.CatherineDuLeasingSalesMgr.-S&M
5.Susie*uGuestServiceMgr.-FO
6.AnnaLiuF/BTrainer
7.*uLiLife&SecurityMgr.
8.RilaLiHygiene&SanitationMgr.
9.*ingFuQiangDemiChef-Kitchen
10.LisaWangHSKPTrainer
11.*ueMingmingServiceMgr.-FC
12.ZhangTingyuServiceMgr.-Security
13.ZhangHongServiceLeader--Uniform
14.DutyManager
篇3：员工仪容仪表检查标准
仪容仪表
序号内容检查结果A发型优良一般差得分1男员工:保持清洁、整齐;前面不过眉毛;后面不过衣领;发角不过耳;不蓄胡须。2女员工:保持清洁,梳理整齐;头发前面不不定期眉毛,后面不过肩;头发不得盘于头顶或盘得过大,戴发网为黑色,头花或发夹为黑色或深咖啡色,尺寸不大于十厘米。3男女职工都不要染彩发,不留怪发型,不用有异味的发胶(乳)。B脸部优良一般差得分4经常洗脸。出汗的季节,一定要在服务前洗脸。5服务前要把胡子刮净。C牙齿优良一般差得分6每天至少刷两次牙。7在服务前必须检查牙上是否有残滞物。D手和指甲优良一般差得分8手必须经常保持清洁,勤洗。9不准留长指甲。E鞋优良一般差得分10着工作鞋上岗。11保持鞋的清洁。12鞋要合脚,不至于在走路时发出声响和拖沓。F袜子优良一般差得分13每天换干净的袜子。14袜子的颜色要求:男性穿深色,女性穿与皮肤颜色相近的肉色裤袜。15不穿挑丝和破洞的袜子上岗。G饰物优良一般差得分16员工在当班时不得佩戴戒指、手链、手镯、项链、耳环、别花等饰物。H着装优良一般差得分17男员工:保持清洁、整齐、熨烫挺括;名牌位于胸前左上方,扣子无脱落;衣裤无开线、破损;袜子为黑色或深藏表色;根据服装颜色配领带,系黑色或深咖啡色皮带,皮带上不得有装饰物;上班时不得穿T恤衫或牛仔、休闲服装。18女员工:保持清洁、整齐、熨烫挺括;名牌位于胸前左上方,扣子无脱落;衣裤无开线、破损;袜子颜色与服装相协调;上班时,不穿T恤衫、牛仔服、休闲服装或背心、超短裙。I个人卫生优良一般差得分19不留长指甲,不涂指甲油。20每天洗澡。21每天换内衣。22饭前便后要洗手。23饭后上岗要漱口。24不吃异味食物。25店内禁止员工嚼食口香糖。J化妆优良一般差得分26女员工着妆上岗。27着职业妆。28饭后补妆。29不得擦香水(销售人员除外)。
篇4：S餐厅服务员仪容仪表
餐厅服务员的仪表
?是指服务员在餐厅服务工作中的形象。换句话说,就是服务员在服务活动中的姿态外表。宾客同服务员接触的第一印象就是仪表,即整体外观,是礼貌修养的主要标志之一。近年来,由于餐厅服务规格、服务水平相应提高,对服务员的仪表也提出了更高的要求。因此,注重仪表具有更重要的意义,它既是餐厅接待规格、服务水平的形象体现,又是尊重顾客的显著标志,也是招待顾客、增加企业经济效益的良好方式。
服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面:
一、服务员的风度、气质的培养
气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露,它依附于形体,是精神的显现。气质往往是只能感受,不能触摸,可以意会,难以言传,象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。同时,气质也是一种风范,它规范人的行为,制约人的举止,约束人的感情,给人的个性涂上光泽,从而使其品格产生美的感觉,放出美的异彩。服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽,通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养,用时代精神和美好的心灵来熔铸,通过健美的体形,轻盈的步姿,灵巧的动作,青春的活力,晶亮的眼神,愉悦的情绪展示“仪态俊秀”,“神气十足”,“气韵生动”。在这方面,服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气,养成正直、纯善、温柔、文静的品质,独具特有的职业魅力。
风度是指在精神因素作用下,人的举止、装束合乎审美标准的一种表现。它是思想、性格、气质的自然流露,也与职业、性别、年龄、文化素质、民族、个性有直接的联系。一个人的风度虽然不完全取决于相貌、衣着和打扮,但可以通过带有艺术创造的巧妙修饰,使之更为完善,求得自然美的统一。
风度贵在自然,风度能体现职业特征。服务员的风度应该是自然潇洒的举止,稳重大方的姿态,简洁亲近的言辞,整齐合体的衣着,彬彬有礼的手势,以及合乎分寸的待人接物,要做到端庄、稳重、含蓄,特别是遇到不文明不礼貌的顾客时,更要能克制自己的感情,冷静、礼貌地处理问题,平息纠纷。服务员切忌无精打采,在任何时候都不要显露不耐烦的情绪,更不准怒形于色,要实行微笑服务,待客和颜悦色,使人感到热情可亲。那些狂放、粗野、点头哈腰、猥琐、骚首弄姿、步态慌乱、动作缓慢等习性,都应在改正之列。
二、服务员容貌方面的要求
餐厅服务员首先要精神饱满,热情洋溢,温文而雅,彬彬有礼,稳重端庄,不卑不亢,面带微笑,和蔼可亲。服务员适度的表情,可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解,给宾客带来亲切和温暖。服务员要做到面容洁净,发型大方,女发不宜梳得太高,不留怪异发型和披肩发。如需化妆,描眉、涂口红宜淡妆,应是在容貌自然的基础上略加修饰,不宜艳抹,使宾客感到有活力,淡雅自然是淡妆所必须坚持的原则。指甲要经常修整,不准留长指甲,不准染指甲。男服务员的头发不要太长,以齐发际为限,不留胡须和长鬓角。
三、服务员姿态方面的要求
服务员姿态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中,服务员的姿态应具有一定的规范性,它不仅是个性的表现,反映一个人的修养气质,而且还是文明礼貌的标尺,包含着审美功能。服务员的姿态应站如松,行如舟,脚要稳,手要轻。男性要有阳刚之美,强劲、稳健、利落、有力;女性要有阴柔之美,以曲线的柔和,身姿的婉约,表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。
在站姿方面,身体站立的重心落在两脚的中间,挺胸收腹吸腭,腰直肩平,目光平视,面带笑容,双臂自然下垂或在胸前、体后交叉。两脚跟并拢,其夹角为45°至60°,也可两足并立,相距一拳间隔,脚尖略向外。双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋,脚尖不可随着音乐打拍子;身体不可东倒西歪,依靠物件。
篇5：仪容仪表规范具体要求
仪容仪表规范的具体要求
表就是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现,良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。仪表的要求如下:
A、着装要清洁整齐,上班要穿工衣,工衣要干净速齐,钮扣要齐全,并扣好,不可敞胸露怀,衣冠不正,工牌要佩带于左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露袜口,应穿肉色袜子,系领带时,要将衣服下摆扎在裤腰内,穿黑色皮鞋并要保持光亮。
B、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式要按公司规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要梳洗正齐,不披头散发,前发不遮眼,后发不过肩,使用统一的发夹。
C、注意个人卫生,爱护牙齿,男士坚持每天剃刮胡须,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。
D、注意休息好,充足睡眠、常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。
E、女士上班要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,男女不准戴有色眼镜,化妆要干净、清爽,非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表,在公共场所需正理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所正理,上班之前,前后台工作人员都要检查自己的仪表,做到着装正洁后方可上岗。
F、自我测试:礼仪方面:主动与客人打招呼,微笑热情地接待客人,使用敬语,使用普通话、粤语、英语。仪表方面:衣装正洁,没有开线、带钮扣等。仪容方面:脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲。仪态方面:工作中行、走、站、坐、蹲、姿势要规范、美观。表情方面:精神饱满振作愉快,面带笑容,热情适度,自然大方,不可有倦态情绪或冷面孔待人,语言准确,声音柔和,不许大声说话等。你做到了吗
仪容:仪容指人的容貌:是指人的容貌、形体和体态谐调美;*是指内在美的外表体现,内在美是本质。*是经过修饰打扮而形成的仪表修饰美。
二、仪容仪表美的社会意义:
*从微观上讲,是体现个人形象表现,是自尊自爱的表现;*从宏观上讲是公司形象的标志,公司文明服务水平和管理水平的体现;*从客观上讲,反映新一代公民的精神面貌和服务修养。表情:表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的,在为客人服务时,具体要注意以下几点:
A、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感;
B、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感,不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。
C、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
D、要沉着稳重,给人以镇定感,不要慌手慌脚,给人以毛躁感。
E、要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感,不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。
F、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情;也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼,给人以不受敬重感。
三、仪态:
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止,具体要求如下:
⑴、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时为客人提供服务的状态,双手不要叉腰,不插袋,不抱胸,女子站立时,脚呈V字型,脚尖分开度为45%---60%,双膝和脚后跟要靠紧,男士站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪,站累时,脚步可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直,不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,不倚壁而立。*标准站姿训练方法:1、贴壁站立;2、背靠站立;3、顶书站立。
⑵、部分岗位人员的站姿要求:
A、迎宾员的站立要注意,除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)面带微笑,如果客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势,双手放在大腿两侧,手指稍弯曲。
B、服务员上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8CM内)双臂自然下垂,男女可采用背手式(后背式),双手背后轻握,也可采用双手相交放在小腹部(前腹式)
C、前台人员上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不可抱臂(可采用前腹式)。
制度专栏
