酒店客房服务礼貌用语示例
一位客人在服务中心结帐,而客房内还有几位客人未离开,服务中心通知你去查房时,应如何回答
答:对不起,先生/小姐,因为在你们离店时,我们必须看一下客人是否有东西遗忘,您们是否需要延长住宿时间如果您们还需要在客房多呆一会,麻烦您请到服务中心办理手续,服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了!
一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间,在楼面碰到服务员叫她开门,该服务员如何回答
1)、对不起,先生/小姐,请稍等一会儿,请告诉我您的姓名,。
2)、打电话到总台核对无误后:对不起,先生/小姐,让您久等了。
3)、立即开门:先生/小姐,如还有什么事需要我帮助的话,请打服务中心电话8123或8456,我们随时为您服务,再见!
当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时,而此时房间里还正住着客人,你如何回答
1)、规范敲门:我是客房服务员,可以进房打扫房间吗
2)、如果同意打扫:对不起,打扰您了,我会很轻的打扫,不会妨碍您的,马上就好。
3)、如果客人不同意打扫:对不起先生,我问一下,您等会出去吗如果您出去的话,我等您出去以后再来打扫好吗
4)、如果客人说出去:那我过二小时再来打扫好吗
5)、如果客人说不出去:对不起,先生/小姐,您需要打扫的时候,请打8123或8456电话,我们随时位您服务,对不起,打扰您了,谢谢,再见
客房服务员将客衣送到客人的房间,客人发现衣服上有油渍未洗干净,觉得不高兴,你如何回答
1)、规范敲门:我是客房服务员,可以进来吗
2)、您好,先生/小姐,这是您昨天送洗的衣服,请您检查一下。
3)、客人发现有油渍:非常抱歉,先生/小姐,我们会试着重洗一遍,我会特别关照洗衣工,让他们尽力除去这块油渍,您现在还有衣服要洗吗
4)、如客人说有:先生/小姐,请您填好洗衣单,单上请填清件数、干洗还是湿洗,明天早上服务员打扫房间时,会把衣服收出来的。
5)、如客人说没有:先生/小姐,打扰您了,如需要帮助,请打服务中心电话8123或8456,我们随时为您服务,再见。
篇2：客房服务员礼仪要求
一、迎客的准备工作礼仪
准备工作是服务过程的第一个环节,它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量,所以准备工作要做得充分、周密,并在客人进店之前完成。
1.了解客人情况
为了正确地进行准备工作,必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况,以便制定接待计划,安排接待服务工作。
2.房间的布置和设备的检查
根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格,对房间进行布置整理。根据需要,调整家具设备,铺好床,备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品,补充冰箱的饮料。
按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上,如是重要客人还要准备鲜花和水果,表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求,凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品,要从房间撤出来,以示尊重。
房间布置好之后,要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查,如有损坏,要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水,如发现水质混浊,须放水,直到水清为止。
3.迎客的准备
客人到达前要调好室温,如果客人是晚上到达,要拉上窗帘,开亮房灯,做好夜床。完成准备工作后,服务员应整理好个人仪表,站在电梯口迎候。
二、客人到店的迎接礼仪
1.梯口迎宾
客人由行李员引领来到楼层,服务员应面带笑容,热情招呼。如果事先得知客人的姓名,在招呼时应说:“欢迎您!××先生”,然后引领客人到已为客人准备好的房间门口,侧身站立,行李员用钥匙打开房门,请客人先进。
2.介绍情况
客人初到酒店,不熟悉环境,不了解情况,行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法,同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。
3.端茶送巾
客人进房后,针对接待对象按“三到”:“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾,也应按其习惯送上。
4.陪客人到餐厅
对初次来店的客人,第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。
三、住客的服务工作礼仪
为了使客人住得舒服、愉快,有“宾至如归”之感,日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。
篇3：餐厅服务员礼貌用语规范
一、礼貌用语
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以,优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求
餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:
(1)说话要有尊称,声调要平稳。凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”,“请等一下”。对来宾的要求,无法满足.应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。
(2)说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练,就是要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;明确是要交待清楚,使人能一听就懂。
(3)说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。尤其是解释话,态度更要热情。
(4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。有时,服务员本出于好意,但因为讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便问:“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改,说:“我再给您添点米饭吧”,客人听了会觉得舒服。
篇4：酒店服务礼貌用语规范
酒店服务礼貌用语⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。2、"三轻":走路轻,说话轻,操作轻。
"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
"五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。
"六种礼貌用语":问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。
"文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务
基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语
1)基本服务用语
①"欢迎"、"欢迎您"、"您好",用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您",用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。
③"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。
④"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。
⑤"让您久等了",用对等候的客人,本着热情百表示歉意。
⑥"对不起"或"实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。
⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临",用于客人离开时,本着热情而真诚地说。
篇5：酒店客房服务礼仪规范
日常服务
为来宾的日常服务工作是从早到晚,时间最长,工作量最大,涉及面最广的。服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意,犹如在家里一般。若要达到这个效果,必须时时留意、体察来宾的需要,主动热情地为来宾悉心服务。
(1)整理房间。须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐,然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。整理房间要按操作的程序,并且注意早、中、晚客人休息的规律特点,尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理,应尽量利用客人外出的时间进行;下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯,并且按照白天晚间的不同需要,为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物,要及时拿走,不要长时间放在走廊过道,以免影响整洁。
(2)生活服务。来宾馆住宿的旅客,必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人,而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道,例如客房用膳、接待来宾的访客,为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因,有时需要在客房中进餐,宾馆就应提供服务,满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖,送菜要迅速,所送食品不要遗漏,注意清洁卫生等。访客来访问,不得擅自让访客直接进房,需去征求客人意见后再安排,但态度上仍需热情,不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要,端送饮食,帮助服药。传染病人住过的房间,必须彻底消毒,防止交叉感染。
(3)代办事务。客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等,样样事情不得马虎办理。代办拍发电报,必须将客人的电文,逐字逐句核对准确,地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚,并详细核对,避免造成误差。如客人提出代办购买成药,不要轻率去采办,须经领导同意并与接待单位商定之后再办,以免误服药品。代办洗烫衣服,要按照有关规定去办理,要做到细心认真,善始善终。此外,还有会议服务、照顾老幼病残客人等。
来宾离店前后的工作。
客人离店前后的工作,是服务全过程的最后一个环节,如果工作做得好,就能加深来宾的良好印象,使其高兴而来,满意而归。此阶段工作可分以下三点:
(1)做好客人离店前的工作。要了解客人确切动身的日期、时间,飞机、火车的班次,离开宾馆的时间,交通车辆接送安排情况。要检查代办事项是否办妥办完;客账是否已结清;早上是否有叫醒服务;清晨是否要准备早点;行李包扎和托运是否办理完毕;客人还需什么帮助等。以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实,重要的客人还必须汇报给领导,以便协同工作,组织欢送。
(2)客人离店送别工作。可协助客人检查室内各处有无物品遗留,如有必要,应提醒客人。在将客人的行李件数弄清后,可请行李员搬运上车,并向客人交待清楚。客人离开楼层时,要热情送至电梯口,礼貌道别,欢迎再来。在此之前,还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失,及时报告领导以便查询。
(3)客人离去后即将房间彻底检查。在清理房间时,如发现有物品遗留,应迅速设法转送归还,若客人已离店,应速交总服务台设法转交,或请示领导处理。客人离去后还应及时讲行全面清洁整理,按宾馆的规格,布置完整,准备迎接新的客人。
客房服务的礼仪
从上面可知,宾馆的客房日常服务量较大,涉及面广,变化性多,综合性强,一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范,如:“六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。
“六无”:即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。
“三轻”:是就客房服务员的服务而言的,要求客房服务员工作时,要说话轻、走路轻、操作轻。
“八字”:要求客房服务员从宾客进店到离店,从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即:
迎:客人到达时要以礼当先,热情迎客。
问:见到客人要主动、热情问候。
勤:服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务,同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,为宾客办事勤快,不图省事,不怕麻烦。
洁:房间要清洁,勤整理,做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒,保证宾客身体健康。
灵:办事要认真,机动灵活,眼观六路,耳听八方,应变能力强。
静:在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻,保持楼层环境的安静。
听:在工作中要善于听取客人意见,不断改进工作,把服务工作做在客人提出之前。
送:客人离店送行,表示祝愿,欢迎再次光临。
“五个服务”:包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
“五声”:宾客来店有欢迎声,宾客离店有告别声,宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声,宾客欠安有慰问声。
“十一个字”:您,您好,请,谢谢,对不起,再见。
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