酒店服务礼仪培训规范

篇2：酒店客房服务礼仪规范

日常服务

为来宾的日常服务工作是从早到晚,时间最长,工作量最大,涉及面最广的。服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意,犹如在家里一般。若要达到这个效果,必须时时留意、体察来宾的需要,主动热情地为来宾悉心服务。

(1)整理房间。须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐,然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。整理房间要按操作的程序,并且注意早、中、晚客人休息的规律特点,尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理,应尽量利用客人外出的时间进行;下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯,并且按照白天晚间的不同需要,为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物,要及时拿走,不要长时间放在走廊过道,以免影响整洁。

(2)生活服务。来宾馆住宿的旅客,必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人,而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道,例如客房用膳、接待来宾的访客,为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因,有时需要在客房中进餐,宾馆就应提供服务,满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖,送菜要迅速,所送食品不要遗漏,注意清洁卫生等。访客来访问,不得擅自让访客直接进房,需去征求客人意见后再安排,但态度上仍需热情,不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要,端送饮食,帮助服药。传染病人住过的房间,必须彻底消毒,防止交叉感染。

(3)代办事务。客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等,样样事情不得马虎办理。代办拍发电报,必须将客人的电文,逐字逐句核对准确,地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚,并详细核对,避免造成误差。如客人提出代办购买成药,不要轻率去采办,须经领导同意并与接待单位商定之后再办,以免误服药品。代办洗烫衣服,要按照有关规定去办理,要做到细心认真,善始善终。此外,还有会议服务、照顾老幼病残客人等。

来宾离店前后的工作。

客人离店前后的工作,是服务全过程的最后一个环节,如果工作做得好,就能加深来宾的良好印象,使其高兴而来,满意而归。此阶段工作可分以下三点:

(1)做好客人离店前的工作。要了解客人确切动身的日期、时间,飞机、火车的班次,离开宾馆的时间,交通车辆接送安排情况。要检查代办事项是否办妥办完;客账是否已结清;早上是否有叫醒服务;清晨是否要准备早点;行李包扎和托运是否办理完毕;客人还需什么帮助等。以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实,重要的客人还必须汇报给领导,以便协同工作,组织欢送。

(2)客人离店送别工作。可协助客人检查室内各处有无物品遗留,如有必要,应提醒客人。在将客人的行李件数弄清后,可请行李员搬运上车,并向客人交待清楚。客人离开楼层时,要热情送至电梯口,礼貌道别,欢迎再来。在此之前,还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失,及时报告领导以便查询。

(3)客人离去后即将房间彻底检查。在清理房间时,如发现有物品遗留,应迅速设法转送归还,若客人已离店,应速交总服务台设法转交,或请示领导处理。客人离去后还应及时讲行全面清洁整理,按宾馆的规格,布置完整,准备迎接新的客人。

客房服务的礼仪

从上面可知,宾馆的客房日常服务量较大,涉及面广,变化性多,综合性强,一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范,如:“六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。

“六无”:即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。

“三轻”:是就客房服务员的服务而言的,要求客房服务员工作时,要说话轻、走路轻、操作轻。

“八字”:要求客房服务员从宾客进店到离店,从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即:

迎:客人到达时要以礼当先,热情迎客。

问:见到客人要主动、热情问候。

勤:服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务,同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,为宾客办事勤快,不图省事,不怕麻烦。

洁:房间要清洁,勤整理,做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒,保证宾客身体健康。

灵:办事要认真,机动灵活,眼观六路,耳听八方,应变能力强。

静:在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻,保持楼层环境的安静。

听:在工作中要善于听取客人意见,不断改进工作,把服务工作做在客人提出之前。

送:客人离店送行,表示祝愿,欢迎再次光临。

“五个服务”:包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

“五声”:宾客来店有欢迎声,宾客离店有告别声,宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声,宾客欠安有慰问声。

“十一个字”:您,您好,请,谢谢,对不起,再见。

篇3：H酒店服务礼仪规范

1.仪表

仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下:

1)着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,钮扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子。系领带时,要将衣服下摆扎在裤子里,穿黑皮鞋要保持光亮。

2)仪容要大方,指甲要长修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式按酒店的规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳朵部及后衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。

3)注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4)注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。

5)女士上班前要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外楼,男女均不准戴有色眼镜。

6)每日上班前要检查自己的仪表,在公共场合所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前,前后台工作人员都应检查仪表,做到着装整洁。

⊥65⊥、表情

表情是人的面部动态所流露的情感,给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点:

1.要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。

2.要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给客人不受重视感。

3.要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。

4.要沉着稳重,给人以镇定感;不摇慌手慌脚,给客人以毛躁感。

5.要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。

6.不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。

⊥6、仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下:

1.站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈V字型,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。

2.酒店部分岗位人员站态要求。

1)大堂门僮、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。

2)服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8cm内),双臂自然下垂,男女可采用背手式。

3)柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理,但不抱臂。

3.坐态。就坐时的姿态要端正。要领是:入座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊

向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势:

1)坐在椅子上前俯后阳,摇腿翘脚;

2)将脚跨在桌子上或沙发扶手上,或架在茶几上;

3)在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

4)趴在工作台上。

篇4：酒店保安服务礼仪规范

酒店保安礼仪培训的目的在于使保安树立良好的服务意识,在酒店服务工作中表现出优质的保安服务。保安作为公共执法的代言人,要遵守一定的礼仪规范,为个人也是酒店塑造良好的形象。

酒店保安服务意识培训

酒店保安的工作主要为安全值守、巡查、监控等安全防范工作,以保证酒店过账的正常运行。因此,保安要有酒店服务意识才能充满爱心、热心、细心、放心的为酒店服务。

一、爱心

爱心就是对酒店内一切包括酒店、自己的工作、客户等都有一个爱心,为客户提供优质的保安服务。在日常工作中树立以顾客为中心的服务理念,时刻为顾客着想,用真诚的心换取顾客对酒店的信任。

二、热心

保安应热情主动的为顾客提供服务。在顾客提出要求之前保安就能想顾客之所想,为顾客解决问题,用主动热情的服务赢得顾客的满意。

三、细心

为顾客提供服务时英无微不至,把每一个细节都考虑到。安全管理无小事,细节决定成败。巡逻岗的队员每天就是在指定的服务区域内进行巡逻,停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊,保障场内车辆的安全等等。

四、放心

我们为客户提供的安全防范服务达到了要求,真正为客户创造了一个安全和谐的工作环境,客户才能对我们的工作放心。让客户放心,是我们保安工作的终极目标。

酒店保安礼仪培训

一、仪容仪表培训

保安作为一项特殊行业,它既不同于军队又区别与警察职业。具有自己的一套独立的管理体系。

着装--穿着要合体,衣领、袖口要保持干净;不要将袖口和裤腿卷起来,衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀,保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,领带要打好,不要过长或过短,以下端到腰带头为准。

发型--不许留过耳长发,一般要求平头或毛刺,不留长指甲,不得戴耳环、项链、戒指等饰物,女队员不得描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。

配饰--符合酒店统一规定,不得有其他多余配饰及前卫装扮。

二、仪态礼仪培训

行姿--有一个良好的走路姿势,在值勤走路时,严禁勾肩搭背,不许吃东西,不能将手放在兜里.吸烟等行为更是做为一个保安应坚决杜绝的事情.

坐姿--上身挺直、两肩放松、不要垂肩,晃腿,跷脚等动作,应双目平视、两脚分开(宽不过双肩)两手放于膝盖上.

站姿--身体立正,抬头、挺胸、收腹、提臀、下颚微收、双目平视、两脚成V字型、双膝靠拢、两脚尖间距20——30CM、双手自然下垂或背后交叉。

酒店保安服务要求

要有较强的思想素质、较高的业务水平和较多的法律知识

头脑清醒、善于分析

以礼相待、文明值勤

注重个人形象、讲究礼节