酒店礼仪礼节培训规范

篇2：新城物业管理通用行为规范5:巡逻岗项目规范礼仪礼节

丽景新城物业管理通用行为规范(5):巡逻岗项目规范礼仪礼节

巡逻:

1.行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。向后摆动时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

2.巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。

路遇客户:

1.巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。

2.在小区或大厦内见到需要帮助者,应主动上前询问并帮忙。

遇见可疑人物:

1.通知中心进行监视。

2.进行跟进,严密注意对方行为。

3.上前询问前,要先通告同伴,再近距离接触。有礼貌地询问对方:“您好,是否有什么可以帮到您”,如确定对方是外来无干人员,要委婉地告诉对方,这是私人住宅小区,谢绝参观。

保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净。

车场出入口(收费)岗项目规范礼仪礼节:交通手势车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。交通手势分为:直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。

1.直行手势,在身体保持立正姿势,以左手势伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。

2.直行辅助手势,在直行手势前提下,由目随右臂伸出与身体成90度,然后手臂由右至左摆动,小臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。

3.左(右)转弯:以身体保持立正姿势下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即左(右)手向前伸出,手臂与身体成45度距右小腹部约30公分,目光随左(右)手掌进行左右摆动。

4.停车手势动作要领:以身体保持立正姿势下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。

5.慢行手势动作要领:以身体保持立正姿势下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂与身体约60度,目光随右手臂上下摆动。

6.前车避让后车动作要领:身体保持立正姿势,以左手臂向前伸出与身体呈90度,掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度,掌心向上,小手臂后折与大手臂呈90度,掌心朝后同时向后摆动。

车辆进出停车场:

1.车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。

2.发放(收取)车辆出入凭证:“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。

3.立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立状态。

4.右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通过。

中心值班岗项目规范礼仪礼节:

接听电话:

1.按照接听电话礼仪执行。

客户预约:

1.接客户预约时,要严格遵守接听电话的礼仪,及时记录并重复内容以确认。

2.及时反馈给相关部门。

3.跟进处理结果,及时登记。

篇3：酒店礼节礼貌礼仪规范

酒店礼仪规范--礼节礼貌礼仪篇

1.1基本概念

1.1.1什么是礼节

礼节是人们日常生活中,特别是交际场合中,相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式,是礼貌的具体表现。

1.1.2什么是礼貌

礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为,通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。

3什么是礼仪

1.1.

礼仪是较大较正较隆重的场合,为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。

讲究礼节礼貌礼仪,是酒店为宾客提供优质服务的基础。

1.2具体要求

1.2.1尊称尊称客人,是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯。

(1)请您设法了解并记住客人的姓氏,热情自然、正角恰当地"开口"称呼,一定会让客人感到亲切而温馨。

我们尊称男士为先生,尊称未婚女士为小姐,尊称已婚女士为太太或女士;对于无法确认是否已婚的女士,不管其年纪多大,都可以尊称为女士或小姐。

(2)

(3)不知道客人的姓氏时,可称"这位先生/这位小姐"。或适时有礼貌地主动片询客人:"先生,请问您贵姓"、"先生,请问怎么称呼您"

(4)称呼第三者时,不宜用"他/她",而要称"那位先生/那位小姐"。

(5)对客人的先生或太太,则称"您的先生/你的太太"或称"刘先生/林太太"

(6)应准确地记住客人的职务。切忌叫错或叫混,造成客人的不快和不满。

(7)在与客人接触的过程中(如,交谈或通话时),应有意识地多次使用对客人的尊称。

1.2.2路遇

(1)路遇客人请礼让,不要抢道,请避免在客人中间穿行,应略靠右边行走,拐弯处应慢行。

迎面遇见客人时,应放慢行走速度,在距离二三米时,放慢脚步或停止行走站立一边,向其微笑问好。

(2)客人从背后过来时,要先停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,站立一向其微笑问好。

(3)有急事需超直前面的人,请不要奔跑,应在步超过并回首以歉意,说一声"对不起"

1.2.3打招呼请与"新世纪特色篇中3.2.1主动问好的内容结合运用。

(1)打招呼的方式:首先,我们应"开口"问候;其次,才是结合服务情景可以用语言以外的点头、手势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。

(2)打招呼时,开口问候的音量要适中,要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自然的问候;点头、手势等的动作幅度要适当。

(3)无论哪种方式,都请面带微笑,并看着客人的脸部。

(4)遇到有些客人时"冷漠"或"视而不见"时,请您千万别在意。

1.3.4鞠躬

(1)鞠躬的类型;请结合您所在的岗位的具体要求,恰当的使用。

欠身礼:头、颈、背成一条直线,目视客人,身体稍向前倾。

15度鞠躬:头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15并,目光约落于体前1.5米处,再慢慢抬起,注视客人。

30度鞠躬礼:头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾15度,目光约落于体前1米处,再慢慢抬起,注视客人。

行礼的距离:一般在距客人2-3米处,问候,30度鞠礼,必要时为客人引路,开门,行30度鞠躬礼。

欢送客人时:说"再见"或"欢迎下次再来",同时行30度鞠躬礼,目送客人离开后再返回。

在接受客人帮助而表示感谢时,给客人造成不便或让客人久等时,表示慰问或请求帮助时,行30度鞠躬礼,并说"谢谢"、"对不起"。

相遇与久未见面的同事时,问候、行礼15度鞠躬礼。

1.2.5注目礼

(1)注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。

(2)行注目礼时,行礼者应面向或将头转向受礼者,呈立正姿势,抬头挺胸。

(3)行注目礼的场合有:奏国歌升隆国旗时;各种会议的升隆旗仪式:接受检阅时,受阅者应向检阅者首先行注目礼。

1.2.6握手握手一般而言,作为服务人员,我们与客人握手的机会并不多,偶尔的握手会感到紧张,该如何对自如,展现良好的服务礼仪呢

(1)首先应明确:我们不必主动与客人握手。因为伸手的先后顺序讲究"尊者决定"。即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后,男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手,那么有礼貌的顺序应该是贵宾先,长者先,上级先,主人先,女士先。

(2)握手的姿势强调"五到",即:身到、笑到、手到、眼到、问候到。

(3)客人伸手与我们握手时,我们应上身微微向前倾斜,右臂自然向前伸出,伸出右手,拇指稍用力握客人的手掌(手掌应与地面垂直)。左臂自然下垂。同时微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼,不可戴帽子和手套与人握手。

(4)握手时间一般不少于3-5秒;握手力度必须适中。

1.3.7交谈

(1)交谈时应始终保持微笑,使用尊称称呼客人。

(2)正确的目光:自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区,不能左顾右盼.

(3)谈话时应注意保持与客人身体之间的距离,一般60-100cm左右为宜,不要过分亲昵地拍肩搂臂。

(4)谈话时如果想打喷嚏,请用手掩住口鼻,转过身去,之后表示道歉。

1.2.8指示方向

先轻声地说"您请",将左手或右手提至齐胸高度,手臂伸直,指尖朝所指的方向,不可用手指指示方向。向体要侧向来宾,目光兼顾来宾和所指方向,直到客人表示已明了,再放下手臂。

1.2.9领引

(1)请您走在客人的左前方二、三步前处,让客人走在自己右侧,以示尊重。

(2)三人行,中为上。若自己是主路,应走在客人的左侧,不能落后;若自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面,不能与其并排或走在前面。

(3)若行走距离较远,可在客人允许的情况下帮助拿包或其他东西;行走途中,说一些比较得体的话。

(4)转换行进方向时或有楼梯台阶的地方,应一边说明一边手势指示。上下楼梯、扶梯时,应靠右边行。

(5)请您根据客人行走的快慢,调整自己的步伐节奏。

1

.2.10助臂搀扶请您注意关注不同类型客人对助臂搀扶的感受和、接受程度,把握好分寸,以免客人反感。

(1)下台阶或过往光滑地面时,应对老、弱、幼、病、残者予以助臂和搀扶。

(2)助臂和搀扶时一般只是轻扶肘部,以左手助客人右臂。

(3)我们应特别关照小孩子的安全,当小孩子在酒店的平台、停车场、楼梯等处玩耍时,要留意观察,必要时给予助臂和搀扶。

1.2.11乘坐电梯

(1)遇见客人上下电梯时,请主动为客人按电梯键。

(2)作为服务人员,我们应使用工作电梯,在非工作需要(如,没有陪同客人)时是不能使用客用电梯的。

(3)因为工作需要使用客人电梯时,应礼貌向电梯内的客人问好,并按住电梯按钮,让客人先进出。

(4)当电梯内客人较多时,应等候下一部电梯,而不能和客人争抢电梯。

1.2.12敲门

请力度知这地、间隔有序地敲三下门,用礼貌而征询的口吻报出您的部门、服务员的身份和敲门的服务内容。等待回音,以客房服务员为例,敲门时"Hoseekeeping.您好",客房服务员,请问可以打扫房间吗请问需要收客请吗请问、、、、、、

如有应声,再侧身立于右门框一侧,等待客人开门。

若无应声,请您再稍加力度,再敲三下,等待回音;若还无声,客房服务员可把门打开1/3,再敲三下,同时再取一遍"Hoseekeeping.您好,客房服务员,请问可以打开房间吗"请你注意:饭店时宾客的家外之家(homeawayfromhome)客房为客人提供了"临时居家"的空间,更是要求安静而安全,所以我们服务人员进出客房时,要尊重客人的存在,请千万别急着开门进去,以免造成尴尬,令客人感到不满。

1.2.13开关门

(1)进房间前,请先敲门,进入房间后,轻轻将门关上。

(2)为客人开门,若门是向外开的,应站在外面,让客人先进;若门是向内开的,则应自己先进去,站在里面。

1.2.14奉茶

(1)客人就座后应快速上茶

(2)上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)

(3)茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七八分满。

(4)客人较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。

1.2.15送客

(1)送客时应主动为客人开门,为客人按电梯开关。

(2)适时地礼貌地提醒客人检查物品是否带好。

(3)视具体情况,选择在适当的地点与客人道别,如电梯(楼梯)口、大堂、大门口、停车场、道别后请目送各人离开。

1.2.16递接物品

(1)递接物品,请您用双手,以表示对客人的尊重。并以适当的方式致意或道谢。请注意:越是正式庄重的场合,初次相识的人之间,身份地位悬殊越大,越要讲究礼仪。提示:接待外宾客人时,递接物品可先留意客人是否有用左/右手的忌讳,随后再跟着"摹仿"。

(2)递接名片作为服务人员,我们该如何接收客人的名片如何向客人递上自己的名片/酒店名片及各位小卡片

请保持名片、酒店名片及各位小卡片和名片夹/盒的整洁。

递送时,应将名片放置于手掌中,用拇指压住名片边缘,其余四指托住名片反面,名片的文字要正对客人,然后身体前倾,用双手递过去,以示尊重客人,同时讲一些"请多多关照"之类的客气话。

接受客人的名片时,应双手捧接,并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容,并称呼客人的服务,以示对赠送者的尊重;切忌马马虎虎瞟一眼,便顺手塞进衣袋里。

(3)递交表单票据

递送表单票据给客人时,请您上向前倾,双手递上,将文字正对客人。

递交笔和刀剪之类尖的物品务必须尖端朝自己或握在手中,不要指向客人,另一端递给客人拿取。

1.2.17电话礼仪

1.2.17.1接听电话

(1)接听电话要迅速,请您在震铃三声内接起电话,先问好并报出自己所属的部门或岗位。

(2)超过震铃三声才接电话时,应说歉语:"对不起,让您久等了"。

(3)询问是否需要帮助,细心倾听,音量要适中,语音保持愉悦自然。

(4)称呼客人应使用尊称,并有意识地尊称客人的姓氏2-3次,如,通话中:"、、、、,王先生请问您需要留言吗、、、、、;告别时:"王先生,再见。"

(5)通话中途若需要帮助与其他人交谈,请用另一只手捂住话筒或使用"保持"键。

1.2.17.2转接电话

(1)如果接听到客人不清楚应该找哪里的来电或拨错电话,应耐心地说明情况,热情地为客人转接。

(2)转接时,应请客人稍等:"小姐,请您稍等"。若电话占线接回来时,则询问"电话占线,我能帮您的忙吗"真诚地为客人提供"首问责任制"待回复,或请客人留言以转告。

(3)接到无声电话时,请耐心对待,在连续三遍"您好,请讲话"后,仍无回音,方可挂断。

1.2.17.3终止电话

(1)应使用结束语:"请问还有什么可以帮忙的"和告别语

(2)道别后,等客人挂机后再挂机,或征得客人同意后挂机。

1.2.17.4注意事项

(1)电话交流中要认真倾听,正确理解客人的意图,对客人的谈话做必要的重复(如,时间、地点、房间号码等重要信息),以免出错令客人不满。

(2)拨打电话时,应事先组织好讲话的内容。建议所有关资料放在电话旁边,并在话机旁放一支笔,备些便签纸。

1.2.17。书写礼仪,有时我们需要书写文字的方式与客人交流,同样须遵循一些必要的服务礼仪。受篇幅之限,仅以给客人的留言为例;

(1)称呼:顶格、使用含有尊称的称呼。如,尊敬的张先生。

(2)问候语;如写"您好"。独立成段。

(3)正文;留言的主体,可以分为若干段来书写,要求言简意赅,行文注意使用礼貌用语。请注意:不要轻易向客人做出书面的承诺事项,不要违反酒店的保密制度。

(4)祝颂语。以"此致"、"敬礼"为例。"此致"既可以主体正文之后(不另起段、不加标点),也在正文之下另起一行空两格书写。"敬礼"顶格书写在"此致"的下一行,加上一个惊叹号以表示祝颂的诚意和强度。

(5)具名和日期、时间。我们作为写信/留言人的部门和名字,写在祝颂语下方空一至二行的右侧,再下一

行写日期和时间。

(6)字体要清晰易懂。

1.3礼貌用语和服务敬语

我们应做到主动热情、自觉自然地使用礼貌用语和服务敬语:"请"、"您"、"您好"、"谢谢"、"对不起"、"没关系"、"别客气"、"再见"、"晚安"。

1.4.1欢迎语

1)欢迎光临友好饭店!Welcometofriendshiphotel.

2)希望您在我们酒店过得愉快!

Wishyouhaveagoodtimeourhotel.

1.4.2问候语

1)早上(下行/晚上)好!先生/小姐

Goodmorning/afternoon/evening,sir/miss

1.3.3征询

1)您需要帮忙吗/有什么可以帮忙的MayIhelpyou?

请试试看,大声热情地主动征询客人:"您需要帮忙吗/有什么可以帮忙的"

2)请问可以、、、、、、MayI、、、、比如:请问您贵姓MayIhaveyourname?

3)您感觉好吗Areyoufine?

1.3.4应答语

1)是的,先生。Yes,sir.

2)我明白了,请稍等。Isee.Justamoment,please.

不要对客人说"不"、"我不知道"(No,Idon'tknow.)要表达否定意思时,务必请用致歉语。

1.3.5致歉语

1)对不起,先生。Sorry,sir.

2)请原谅,打扰您了。I'msorrytodisturbyou.

3)对不起,让您久等了。Sorrytokeepyouwaiting.

或Thankyouforyourwaiting.

1.3.6答谢语

1)谢谢,十分感谢!Thankyou!Thankyouverymuch.

2)很高兴为您服务!(回答客人的致谢时)

Mypleasure./Youarewelcome

3)谢谢您的合作/帮助Thankyouforcooperation/help.

1.3.7祝贺语

1)祝您生日快乐!Happybirthdaytoyou!

2)祝您新年快乐!HappyNewYear!

3)祝您圣诞快乐!MerryChristmas!

4)祝您好运!Goodluck!

1.3.8指路语

1)请往这边走。Thisway,please.

2)请跟我走来,我带您去会议室。

Followme,please.Iwillshowyouthgwaytothemeetingroom.

3)请往前走,然后往左拐。Goahead.Please,Thenturnleft.

1.3.9告别语

1)再见!Bye---Bye

2)晚安!Goodninght

3)明天见!Seeyoutomorrow

4)欢迎您再次光临我们酒店!Welcometoourhotelagain

5)祝您一路平安!Haveanicetrip

1.3.10其他敬语

1)拜托的语言:请多关照、承蒙关照、拜托了、、、、、

2)慰问的语言:辛苦了、受累了、麻烦您了、、、、、

3)赞赏的语言:太好了、真棒、美极了、、、、

4)挂念的语言:身体好吗怎样,近况还好吗生活愉快吗、、、、、、

5)祝福的语言:托您的福、您真福气、、、、

6)理解的语言:只能如此、深有同感、所见略同、、、、、

7)婉言推托语:很遗憾,没能给您帮上忙:谢谢您的好意,不过我还有许多工作、、、、、

1.4注意事项

1.4.1好"三轻":走路轻、说话轻、操作轻

1.4.2提倡"五声":客人来时有迎客声、遇到客人时有称呼声、受人帮助时有致谢声、麻烦客人时有致歉声、客人离开时有送客声。

1.4.3忌用"四语":蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

篇4：酒店员工礼貌礼仪礼节规范

酒店员工的礼貌礼仪礼节

本章内容着意使酒店员工通过了解人际交际和酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识,端正服务态度,增强服务意识,提高敬业精神,恪守职业道德,学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范,培养人际交往的能力,养成礼貌待客的良好职业习惯,从而真正实现优质服务的酒店宗旨。

"礼"原是宗教祭祀仪式上的一种仪态,在阶级社会出现后,人类开始有等级之分,宗教祭祀也随之出现了身份的限制和区分,于是,作为宗教祭祀仪态的"礼"便开始具有了社会身份区分的内容。逐渐转化为奴隶社会和封建社会的一种身份制度,到现在社会又开始新的意义。

自从有了人类社会,礼就产生了,它是现实生活的缘饰化,用外之物以饰内情,它主要包括三部分内容,1、礼物,就是行礼所用的宫室、衣服、器皿及其他物质的东西。2、礼仪。就是使用礼物的仪容动作。3、礼意。它是由礼物和礼仪所表达的实实在在、明明白白的内容、旨趣或目的。这就要求礼物和礼仪必须适当,在逐渐完善的礼曲实践中证明为无过不及、恰到好处。

一、礼节礼貌的重要性

1、是人类文明进步的标志,是民族素质的体现。所谓文明,是同野蛮、愚昧相对而言的文明,是建立在相对稳定的物质生活基础上的,人与人之间相互尊重,是以礼相待、崇尚科学、维护法制的一种社会形态。中国是文明于世文明古国、礼仪之邦,几千年的历史铸造了中华民族的文化传统,这是我们最值得骄傲的财富。

2、是酒店服务质量的重要保证。随着酒店业的发展和科技进步,设施高档,豪华的酒店越来越多,市场竞争越来越激烈。一个酒店想在竞中获胜,单靠设施设备等"硬件"是不够的,酒店的良好口碑等,多是靠服务员的优质服务树立起来的。服务的好坏直执着取决于服务人员的礼节礼貌意识,因此提高员工队伍的礼节礼貌是酒店有郊而持久的竞争策略,是酒店服务质量的重要保证。

3、是个人素质的体现。每个人在社交生活在中最应留意的事,就是人际交往之间的礼貌,在人际交往中注重礼貌识识,是建立和谐、融洽的社会关系的关键。一个懂礼貌的人,会受到周围人的欢迎。每个人都喜欢和一个彬彬有礼的人相处,而不愿与一个行为粗鲁,不懂礼貌的人交往,俗话说"礼多人不怪""人熟礼不熟",尊重是相互的,你要想人家重尊重和礼遇,首先你自己要做到以礼待人,因此能处处注意礼貌,就会使你在社交活动中建立良好的人际关系,赢处别人的尊敬和喜爱。

二、礼节、礼貌的演变及概述

中国素以"文明古国,礼仪之邦"着称于世。在其五千年的历史进程中,"礼"不仅形成了一整套完整的礼仪思想和礼仪规范,而且重礼仪、守礼法、讲礼信、遵礼仪已内化为民众的一种自觉意识而贯穿于社会活动的各个方面,成为中华民族的文化特征。

1、礼节:是人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间表示尊敬、问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,是对他人表示敬意的各种形式的总称。如躬、点头、握手、举手注目、吻手等都属于礼节的表现形式。在不同的民族、不同年代、不同的环境,礼貌的形式和要求均不同,但礼貌的基本要求是一致的。

2、礼貌:是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为规范。是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作体现起来的。它体现了时代的风尚和人么的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。

3、礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和新生而举行的礼宾仪式,是人们在社会交往中,在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节,礼貌要求。

仪表:仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生的印象中,表情非常重要。

仪态:仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止。

作为服务行业工作中,我们目前所急需做的工作:一方面要继承和发扬中华民族在礼仪方面的优良传统,以及具有时代特色的社会主义礼仪规范;另一方面是要在一个新的高度上把服务与国际礼仪接轨,使我们对外的服务更符合国际通行的礼仪规范。

三、礼貌、礼仪的实践原则

1、自律原则,从俗原则--"以我为主,尊重他人"。学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待宾客特别是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的"十里不同风,百里不同俗"的情况,要正确认识,充分尊重对方的人别要求。

2、适度原则--"不卑不亢,自尊自爱"。就是要求应用礼貌礼仪时,必须注意合乎规范,并讲究运用技巧,特别是注意把握分寸,适度得体。

3、平等原则--"一视同仁,真诚关心"。在交往活动中,具体运用礼仪时,允许因人而宜,根据不同的交往对象,采取不同的具体方法。但是,礼貌礼仪的核心,即尊重交往对象,以礼相待这一点上,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。具体来说,不论服务的对象是外宾,还是内宾,都要满腔热情地接待,决不能看客施礼,厚此薄彼,更不能以貌取人。

4、宽容原则--"得理也得让人"。在服务与交际活动中运用礼仪时,既要严于律已,更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为,要多体谅、多理解他人,切不可求全责备、过分苛求。例如,在服务工作中,宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求,我们工作人员应冷静而耐心地解释,决不能究追不放,反宾客逼至窘地,否则,会使宾客产生逆反心理形成对抗,引起纠纷。当客人有过错时,我们也要"得理也得让人",学会宽容对方,让宾客体面地下台阶,以保全客人的面子。