H酒店服务员岗位职责

篇2：H酒店客房服务员职责

客房服务中心服务员职责

1.熟悉所有房型、设施与其他服务。

2.每日阅读交接班记录及应注意事项。

3.将客人来电做好记录并及时通知楼层服务员跟进,有异常情况时,须及时向部门主管上级反映。

4.收集和记录维修单,及时送维修队,并确保正获得处理与跟进。

5.掌握离店的房号和已准备好的客房资料及时输入电脑。

6.与楼层服务员做好客人遗留物品的交接工作,并做好登记,以备后查。

7.借给客人的物品,应做记录并跟进。

8.负责传递楼层及其他部门的信息和通知要求,并及时递交有关负责人。

9.与所有部门做好沟通联系工作,使公司高效运作。

10.与前厅接待处做好沟通,确保客房记录的准确性。

11.负责整理楼层客用品的申领工作。

12.负责确保客办的卫生清洁。

13.负责客房及其他部门所领用的钥匙登记工作。

14.负责所有客房中心档案及信息资料分类的保管工作。

15.做好每日交接班记录及各项登记工作。

16.执行及有效完成上级安排的其他事务。

篇3：酒店服务员考核表模板

酒店服务员考核表姓名:职务:日期:总分:序号项目标准分值自评(25%)上级测评(50%)间接上级(25%)1工作纪律上班无迟到,早退情况32请假经过领导批准,无擅自离岗现象33上班时间不打瞌睡、不聊天或做与工作无关的事情34服从上级领导分配,认真、积极处理好领导交办的事情35违纪行为,情节轻微26因自身行为影响公司声誉,情节轻微的37仪表仪容工装清洁整齐,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力38头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后,不得使用夸张耀眼的发夹39精神饱满,表情自然,不带个人情绪310不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁311行为规范礼貌待客,不骂人、不讲脏话,文明礼貌312遇到客人入酒店,早晚时:欢迎光临,早(晚)上好正午时:欢迎光临。说话时要求面带微笑,身体稍向前倾313客人离店时:谢谢光临,欢迎下次光临,面带微笑,目送客人离店314在酒店内任何地方碰到客人都须面带微笑,并礼貌地问好315要用热情、友好、礼貌的语气与客人说话316在酒店内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:对不起,请您让一下,让道后,对客人说谢谢317给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:对不起,麻烦您……318遇到酒店和集团及各分公司领导,必须主动、热情打招呼319同客人谈话不急不躁、不卑不亢,语气适中,言谈适度,讲话不过火320客人问询在自己职权或能力范围以外时,是否有主动替客人做出有关之联系,并为之提供一站式服务。禁止随便以不知道回答甚至置之不理!321能积极的配合相关的部门的工作,并及时完成与之相应的工作322业务技能床铺:铺法正确,床单及枕套无污点-干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转523房间内所有卫生是否每天打扫,保持干净、明亮,无杂物、保持整洁524客用品数量是否其全、正确摆放、干净无尘525卫生间卫生是否标准,厕所门前后两面干净,关启灵活。526洗手盆、马桶、干净无积水,不锈钢无水印,毛巾、浴巾摆放干净、整洁527公共区卫生标准,每天保持干净,物品摆放整齐,物品使用正常,定期清洁、保持干净,走廊地面无杂物、无污迹,每天尘一次528团体协作能力尊重领导,和同事关系融洽,与同事之间互帮互助329积极参加集体活动,为集体活动献计献策330能按时参加酒店及部门组织的会议、培训2得分出勤奖惩全勤+分迟到-次早退-次旷工-次事假-次病假-次未打卡-次应增减分数功过奖惩警告-次小过-次大过-次通报表扬+次嘉奖+次小功+次大功+次应增减分数考核人签名:上级领导签名间接领导签名:

篇4：酒店管理人员晋升高级服务员竞聘考核方案

一、考核目的:

酒店为全面调动管理人员与员工的工作积极性,同时促进管理队伍与员工队伍的优化组合,完善规范竞争机制,最大限度地激励员工,充分调动员工积极性并挖掘其潜能;促进管理队伍管理水平、管理能力及服务人员的服务技能、服务质量的提高,为酒店组建人才工作奠定基础。为提高管理人员与员工的综合素质及业务技能,酒店决定实施管理人员晋升暨高级服务员岗位竞聘考核。

二、考核适用范围:

酒店管理人员晋升与高级服务员竞聘(入职酒店工作满半年以上)。

三:考核晋升与竞聘原则:

1、以提高管理人员的管理水平及员工业务技能;

2、考核以各岗位具体业务工作为基础,对员工的工作业绩分项考评;

3、秉承公平、公正、公开,依据相关的资料做出评价和评估,保证考核结果的科学性和客观性。

四、考核领导小组:

组长:陈锋

组员:各部门负责人

五、考核小组工作职责:

1、组长:负责拟定考核的规则、要求和操作办法,报总经理批准后,授权行政人事部,负责考核工作的统一组织和实施。

2、组员:服从于行政人事部的统一安排,组织部门员工的考核工作,并接受考核领导小组以及行政人事部的监督。

六、考核条件要求:

1、管理人员晋升:各部门报既定编制所缺岗位名称至行政人事部,再根据本部岗位缺编情况推选部门表现优秀的管理人员,有一定的管理、沟通、协调、组织能力;

2、高级服务员竞聘,各部门根据本部岗位缺编与接待服务需要推选部门表现优秀员工,专业技能娴熟,具有较强的服从意识、服务意识。

七、培训与考核

1、管理人员晋升与高级服务员竞聘培训考核工作由酒店行政人事部统一组织协调;

2、公共课程由酒行政人事部负责培训,专业技能由部门负责培训,行政人事部负责进行跟踪监督,培训结束后由行政人事部与部门统一进行考估。

八、考核权重:

1、业务理论知识占总成绩的15%、业务技能占总成绩的45%、日常工作表现占总成绩的20%;竞职演讲占总成绩20%。

九、考核程序与标准:

1、理论知识:考核以试卷形式进行。考核内容包括公共知识部分(酒店营运知识、员工手册、服务手册)和专业知识部分(各部门各岗位相关专业知识)。公共知识部分由行政人事部负责出题,专业知识部分由各部门草拟试题报行政人事部审定。考核工作由行政人事部统一组织。

2、业务技能:考核以实操形式进行。考核内容以岗位职责为依据。由行人事部以表格形式制定考核的内容和标准,各部门组织具体考核,并接受行政人事部的现场监督。

3、日常工作表现:考核以评估形式进行。考核内容包括六个方面:敬业精神、工作质量、工作效率、宾客关系、日常行为、沟通协作,每项内容的评分标准按分数高低划分为四个标准区间。由部门组织班组员工互评,要求现场统分,互评分出来后管理人员可对员工的工作表现分值进行调整,主管调整最大的限额±2分,经理调整最大的限额±5分,但主管、经理两者中只有一人能进行调整,也就是说员工的互评成绩不得两次调整,调整时应该注明调整的原因,调整的原因必须以事实的记录为依据,不得使用泛泛的形容词;

4、演讲内容:主要以岗位职责为依据,阐述竞聘的职位;竞聘的优势;竞聘后的工作设想。主题鲜明、突出、深刻、典型,对晋升与竞聘岗位专业知识有一定的掌握及了解。管理人员晋升演讲内容字数1000字以内演讲时间10分钟。高级服务员(竞聘)演讲内容字数500字以内;竞聘讲演时间5分钟。

5、成绩统计:考核人员日常工作表现成绩与理论知识成绩、业务技能成绩、及岗位述职演讲成绩各按比例进行加权并总分,得出参考员工实际总成绩后,各晋升或竞聘人员总得分由行政人事部审核呈报总经理批示后生效。

十、实施考核操作流程:

操作流程:各部门将理论考核专业知识部分的题库和业务技能考核的内容、标准(表格形式)上报行政人事部——考核资料审定(行政人事部)——理论知识考核——业务技能考核——日常工作表现评估——竞职演讲——部门审核——行政人事部审批——总经理批示(考核结果有效)——行政人事部公布存档。

篇5：酒店餐饮服务员培训资料

酒店中餐服务员培训资料

职业餐饮网提醒:本内容有缺失

一餐厅仪表仪容

二餐厅服务礼貌用语

三端托服务规范

四口布折花规范

五餐厅摆台规范

六斟酒服务规范

七上菜、分菜服务规范

八订餐服务规范

九迎宾服务规范

十送客服务规范

十一中餐零点服务规范

十二中餐宴会服务规范

十三西餐早餐服务规范

十四西餐午晚餐服务规范

十五退菜服务规范

十六传菜生工作规范

十七吧台工作规范

十八布草房服务规范

十九洗刷、消毒工作规范

二十餐厅卫生工作规范

二十一餐厅部交接班制度

二十二餐厅一日工作规范

二十三餐厅服务不合格分类

二十四餐厅疑难问题处理

二十五顾客投诉处理办法

一、1.服务员仪容仪表总体要求:

容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;

态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;

打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。

2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。

2.1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,

应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;

2.2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;

2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;

2.4男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;

3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);

3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);

4、个人卫生:

4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;

4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。

8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻:

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到:

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:

即一要面带微笑,和颜悦色,

给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。

12、服务中递交物品:

应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声:

1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位请这里坐。”

1.2“请问先生(小姐)有预定吗是几号房间(几号桌)。”

1.3“请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1先生(小姐),您坐这里可以吗”

2.2“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗”/“这是菜单,请您选择”

2.3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)我们这里有……”

2.4“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗”

2.5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”

2.6“请问,先生还需要点什么/“您用些……好吗”

2.7“请问先生现在可以上菜了吗”

2.8“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问,可以撤掉这个盘子吗”

2.9“请问先生,上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”

2.10“您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”

2.11“现在可以为您结账吗”

3感谢声

3.1“感谢您的意见(建议),我们一定改正

3.2“谢谢您的帮助”

3.3“谢谢您的光临”

3.4“谢谢您的提醒”

3.5“谢谢您的鼓励,我们还会努力”