Z购物中心管理处运作管理工作规程

篇2：Z购物中心商场消防应急疏散方案

购物中心/商场消防应急疏散方案

1.目的:为了在遇到紧急情况时,能正确进行处理,特制定此方案。

2.适用范围:适用购物中心应急疏散或演练活动。

3.具体要求:

3.1.接警处理阶段

3.1.1.中控室收到来自员工报警或消防控制中心的报警电话,立即通知该楼层现场管理员前往报警点,予以确认,火势情况,燃烧物质(如误报查清原因,登记备案,报中控系统恢复),并迅速反馈信息,以备确定报警。

3.1.2.消防控制室报主控室,发布第一遍火警预警信号(警铃鸣响一分钟)通知各部门进入准备及检查状态,各部门消防小组长至现场部集合接受指令(2分钟内到达)。

3.1.3.总经理、现场部经理、总务部经理立即到火警区域检查了解情况,并视火情决定是否拨打119报警,是否进行楼层人员疏散。

3.1.4.火警楼层的全体管理人员立即到达各自区域,进行人员及财务疏散的准备工作,各部门经理检查。

3.2.组织成立阶段

3.2.1.消防委员会成员到中控室集合成立救灾指挥中心。

3.2.2.各部门经理接到火警确认电话后,立即通知各部门消防小组长到指定地点,集合义务消防人员立即从就近出口到达中控室待命。

3.2.3.现场部立即召集现场部义务消防人员及各部门消防小组长,迅速成立灭火组、救护组、疏散组、通讯组。

3.3.火灾区域救援

3.3.1.义务消防队员着战斗服从(通道、内场、消防梯)前往着火楼层进行火灾扑救(使用1211灭火器,消防水喉、消防水带)。

3.3.2.救护组携带担架和应急救生药箱到着火现场对烧伤人员紧急救护,将伤员抬到安全地带。

3.3.3.疏散组将火灾现场的员工及顾客就近从各安全出口疏散出去,护送收银员将钱款送返财务部,对火灾现场的物资进行抢运转移。

3.3.4.通讯组随时传达指挥部指令,确保通讯畅通。

3.3.5.救灾指挥中心派专人至1楼门外,等候消防车到来。

3.4.全体人员疏散

3.4.1.由总经理决定是否进行全体人员的疏散,通讯人员负责疏散指令的传达。

3.4.2.中控室接到疏散指令后联系主控室发出火警疏散信号、广播,并做好记录。

3.4.3.各部门经理接到疏散指令后,安排各区域主管带领人员就近迅速有序向一楼外围撤离。

3.4.4.各部门人员到达一楼外围广场后,按部门集合并清点人数及物资。

疏散前准备事项:

3.4.4.1.财务部

接到火警警报后继续工作,提高警惕,并立即做好如下准备工作:

a.收藏好所有的重要文件及现钞、支票、印鉴章等

b.切断各种电器电源,电脑内主要信息立即存盘后由操作者携带

c.密切注意收听疏散指令,并立即电话通知各收银台做好准备工作

d.财务总监负责落实上述工作的实施

e.以上工作完成15分钟

3.4.4.2.信息部

接到火警报警后继续工作,提高警惕,并立即做如下准备工作:

a.收藏好所有的主要文件

b.对重要的信息资料立即存盘由操作者随身携带

c.切断各种电器电源,密切注意收听疏散指令

d.信息部经理负责落实上述工作实施

e.以上工作完成15分钟(30分钟)

3.4.4.3.营销部及后台各部

接到火警警报后继续工作,提高警惕,并立即做如下准备工作:

a.各部管理人员立即前往各自区域,检查疏散准备工作

b.切断各种电器电源,收藏好钱款和贵重物品

c.将重要帐册电脑软盘进行整理,随身携带

d.密切注意收听疏散撤离指令

e.以上工作完成15分钟

3.4.4.4.总务部(管理处)

接到火警警报后,立即与物业公司联系或立即安排人员:

a.切断新风系统电源

b.切断煤气总开关

c.切断着火层电源

d.启动所有排烟系统风机

e.其他人员至总指挥部门口集合待命

f.如果电梯中的乘客被困,立即派人前往电梯机房协助解决救乘客

g.完成上述任务指令后,应立即向火场指挥部报告

h.以上工作完成时间为15分钟

3.5.火警疏散阶段:

各部门工作人员在接到火警疏散信号后(警铃长时间鸣响及应急广播的通知)立即按分工进行疏散

3.5.1.财务部

接到火警疏散信号后:

a.关闭所有电器,电脑内资料存盘后,随身携带

b.保管好所有重要文件、现钞、支票、印鉴等

c.库管人员锁好门窗,携带好库存帐目

d.由办公区域消防通道安全出口撤离到1楼广场

e.到达集合地点后,立即清点本部人员,报总指挥部

3.5.2.信息部

接到火警疏散信号后:

a.关闭所有电器开关,电脑资料由操作者随身携带

b.关好各机房的门窗

c.由办公区域至消防通道安全出口撤离到1楼广场

d.到达集合地点后,立即清点本部人员,报总指挥部

3.5.3.营销部及后台各部

接到火警疏散信号后:

a.首先对着火层的员工及顾客从就近安全通道进行疏散,其次是其他楼层

b.管理人员对本楼层负责区域各仓库,试衣间进行检查,切断各种电器、煤气的开关确认无人后关好门

c.部门经理确认本楼层已无任何人员后,带领本楼层管理人员疏散到1楼集合点

d.部门秘书携带当日各柜组员工考勤名单

e.到达疏散点后,对人员进行清点,报总指挥部

3.5.4.总务部(管理处)

接到火警疏散信号后,确认以下工作是否完成:

a.切断新风系统电源

b.切断着火层电源

c.切断煤气总开关

d.解救电梯中被困的顾客

e.启动所有排烟系统风机

f.有专人携带各机房钥匙前往集合地点完成上述工作后,向总指挥报告,并立即疏散到安全地点

篇3：Z购物中心突发事件异常情况处理程序

购物中心突发事件或异常情况处理程序

1.目的

确保发生突发事件或异常时,能迅速、果断进行处理,保护业主的人身及其生命财产安全。

2.适用范围

适用于管理处管辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、漫水、自然灾害等各类突发事件或异常情况。

3.职责

3.1管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训,并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值人员应严守岗位。

3.3安全员负责安全防范,机电人员负责水、电供应及抢修。

3.4其他员工应听从上级领导的调遣,积极参与救护或抢险。

4.工作程序

4.1盗窃、匪警应急处理程序

4.1.1队员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其它手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时,要切实履行保安员职责。

4.1.2当发生突发案件时,要保持镇静,尽一切努力控制局面及发展势态,减少人员伤害、财物损失,同时立即通过通讯设备呼叫求援。

4.1.3所有持对讲机的保安员在听到求援信号后按应急方案分工,要立即赶到现场,同时通知中控室并封锁出事大堂出口并录像,然后视情况向有关领导汇报。

4.1.4若犯罪嫌疑人逃跑,一时又难以拦截制服时,要看清此人的衣着、相貌、身体特征,所用交通工具及特征等,并同时报告管理处,重大案件要立即拨"110"电话报警。

4.1.5有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场,任何人不得擅自移动任何物品,包括犯罪嫌疑人留下的一切手痕、脚印、烟头等,不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前,不能离开。

4.1.6记录用户所提供的所有情况,记录被抢(盗)物品及价值,询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

4.1.7若是运动过程作案,没固定现场的,则对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具等,应用镊子或其他工具提取,然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理,切不可将安全人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

4.1.8事主或现场如有人员受伤,要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

4.1.9安全主管做好现场记录,并写出书面报告报上级主管部门。

4.2火警处理程序

4.2.1安全员接到火灾报警时,严守各自岗位待命。

4.2.2安全员做好安全防范工作,以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;中控室值班人员将电梯迫降至首层,消防电梯进入消防状态。

4.2.3所有员工应听从指挥,无条件服从领导及主管调配,按照分工,各司其责,勇往直前,扑救抢险。

4.2.4现场若困有住户,应本着"先人员、后财产"的原则抢救,若室内无人,无钥匙开门的情况下由管理处经理决定是否破门进入房内扑救,事后由管理处负责向业主(住户)做解释工作。

4.2.5疏散人员时应走消防楼梯和消防电梯,严禁使用客梯。

4.2.6扑救完毕后,管理处安排人员协助有关部门查明原因,查明损失,并做好安置工作。

4.2.7管理处安护主管做好事故记录,并写出书面报告上级主管部门。

4.3发现住户斗殴的处理

4.3.1执勤中(以及用户投拆)发现住户之间有争吵、斗殴的现象时,要及时制止,控制局面及发展势态。

4.3.2制止原则

4.3.2.1劝阻双方住手、住口;

4.3.2.2争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场;

4.3.2.3持有器械斗殴则应先劝止持械一方;

4.3.2.4有伤员则先送伤员去医院救治。

4.3.3迅速报告管理处领导、主管领导,由管理处出面调解,如个人力量单薄,应请求增援。

4.3.4在制止争吵、斗殴双方时,切记不能动粗,不允许恶言相向。

4.4执勤中发现可疑分子时,要审查其证件,对持无效证件或说不出正当理由的人员应劝其离开辖区。

4.4.1门岗执勤中如发现可疑分子时,要审查其证件,对持无效证件或说不出正当理由的人员应劝阻进入辖区。

4.4.2巡逻执勤如发现可疑分子时,要查验其证件,必要时请其到办公室协助调查,但不得限制其人身自由。。

4.4.3发现有推销业务和散发广告的要坚决阻止。

4.4.4发现有作案嫌疑人要严格审查,必要时报告派出所审查。

4.4.5在处理各类可疑人员时,不允许自己处理放人,不允许敲诈、勒索、私自罚款,有允许打骂、刑讯逼供。

4.4.6对于必须罚款的人由管理处决定。

4.5发现业主(住户)醉酒闹事或精神病人等处理。

4.5.1醉酒者或精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身或其他人员造成伤害,安全员应及时对其采取控制和监督措施。

4.5.2及时通知醉酒者或精神病人的家属,让他们派人领回。

4.5.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为,可上报主管将其强制送到公安部门处理。

4.6值班人员在执勤中,若遇到强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取以下处置方法:

4.6.1纠正违章时,要使用礼貌规范的服务用语,以理服人。

4.6.2对不听劝阻者,要查清姓名、单位,如实记录并向管理处或安全主管汇报。

4.6.3发生纠纷时,要沉着冷静,注意掌握政策和工作原则,若遇到蛮横无理,打值班人员的,注意"打不还手,骂不还口",可上报管理处,由管理处出面妥善处理。

4.6.4若社会上的人来大厦辖区故意扰乱,不听劝告,自行其事,情节严重的,应立即报公安机关依法处理。

4.7遇急症病人的处理。

4.7.1第一时间赶到病人所在现场。

4.7.2立即通知主管领导。

4.7.3在有可能的情况下,通知病人的单位及家属。

4.8触电事故的应急处理程序。

4.8.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人,以防连自己也触电,应用绝缘的物品把电线或人拉开。

4.8.3立即进行人工急救,并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。

4.9突发性水浸事

故处理程序。

4.9.1当接到业主(客户)投拆或报告后,即时前往现场观查。

4.9.2抵达现场后,立刻查找出水的来源,检查出水阀位置,并立即关闭有关的水阀。下水堵塞时,应立即疏通排水。

4.9.3协助清洁工一道处理积水,尽量减少损失。

4.10台风袭击前或吹强烈大风的预防措施。

4.10.1检查紧急应用工具确定其性能良好。

4.10.2将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

4.10.3提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

4.10.4天台沟渠、地漏的清扫工作,要落实到人。

4.10.5搬离放在围墙顶及其他高处之各类可移动物件;将安装在迎风处灯罩、指示牌等绑好或移走;检查天台、平台下水道及各水沟确保其畅通。

4.10.6紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗,还必须做好防水措施。

4.10.7加固所有树木或用绳索捆好,将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。

4.10.8留意电台播放有关风暴进展消息,及时将最新台风讯号张贴于大厦大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。

4.10.9刮八级以上台风时,非当值员工须与管理处经理或本部门主管联络,听候指示。

4.10.10员工为本身之安全应避免留在空旷地方,如须执行紧急任务时,员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

4.10.11如风暴持续昼夜不停,员工需轮流当值,无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

4.11台风来临后的措施。

4.11.1当值、当班人员要认真负起责任,勤巡查,善于发现问题,及时做好现场督导工作,真正做到"三个关键"即:在关键的时候,出现在关键的地方,解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通,做好协调配合工作。

4.11.2在风雨来临时要求承包商紧急维修前,机电主管须先征得经理批准,唯在特殊情况下,机电主管可通知承包商进行抢修,但须迅速通知经理,并将该项修理详细报公司工程部。

4.11.3员工参加抢险工作时,要注意自身安全,采取适当的安全措施,并通知其他员工。同时,避免逗留在空旷地方。

4.11.4当台风讯号减低至3号时,机电主管即时进行检查及填报台风损毁报告,以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。

4.12大雪天应急方案

4.12.1听到(接到)大雪预报后,所有安全员于次日早6:30前赶到公司准备好各类工具,与清洁工及公司其它人员一道扫雪。

4.12.2若夜间降雪,则当班安全根据包干区域立即投入扫雪工作。

4.12.3扫雪要求至少开通一道临时通道,且该通道上无积雪及未融冰。

4.12.4注意下坡车道洒盐化冰、防滑并提醒司机多加留意。

4.12.5扫雪时注意自身安全,采取适当的安全措施。

5.应急现场人员分工:

5.1应急现场抢险、案件处理组

组长:现场部经理成员:全体安全员、中控值班员

地点:以中控室为主

5.2抢修事故处理组

组长:管理处经理成员:水电维修工及其它可以调动的机电人员负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修工作,视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行;保障抢险救灾设施设备运转,协助现场处理组进行工作。

5.3现场维护组

组长:管理处安全主管成员:安全人员、清洁管理员

负责现场保护工作,维护现场公共秩序,保障通道畅通,协助现场处理组进行工作。

5.4后勤保障、通讯、支援组:

组长:管理处强弱电主管成员:管理处办公室全体人员

负责事发现场群众的疏散、疏导工作,负责报警并向上级有关部门报告现场情况,保障应急、抢修各小组材料物资供应,协助应急现场小组工作。

5.5总指挥:公司领导

6.质量记录表格

**/SH-01-17治安案件报案登记表

篇4：物业服务监督改进规程

物业服务监督与改进

1总则

1.1为不断提高各物业分公司管理水平,持续改善服务质量,发展提升AU*物业服务品牌,必须系统地建立管理公司物业服务领域的监督与改进机制。

1.2各物业分公司应遵循本手册规定全面策划、建立、运行和完善监督与改进体系,通过不同层次、不同角度的检查、评价和审核,及时发现服务质量和体系运行中的不足之处,并采取切实可靠的措施加以纠正。

1.3物业分公司应重视各类管理信息(质量、成本、效率、效益等)的收集整理、分析和利用,遵循基于事实决策的科学方法,确保各项改进行动有的放矢、取得实效。

2监督与改进的内涵

管理公司在物业服务领域建立的监督与改进机制的内涵包括,但不限于:

a)不合格控制及纠正和预防措施等。

b)物业服务检查;

c)顾客(业户)满意测量;

d)顾客投诉处理;

e)内部审核;

f)管理评审;

g)监督审核。

3监督与改进机制的运行

各物业分公司必须按照管理公司要求,严格执行《顾客满意测量》,建立以顾客需求为核心的质量控制机制,根据《不合格控制和纠正、预防措施》《物业服务检查》《体系内部审核》《管理评审》《监督审核》的要求,建立监督与改进机制,并在管理公司制度规定的基础上,结合本公司实际情况进一步深化。

管理公司对物业分公司相关监督与改进的管理制度进行审批,指导各物业分公司逐步完善内部监督与改进机制。

篇5：写字楼商务中心服务管理规程

写字楼商务中心的服务与管理

大型写字楼办公机构集中,商务繁忙,一般会议主要提供各种商务服务项目的商务中心(与大型酒店、宾馆类似)。

1.商务中心的设备配置

商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。

商务中心设备的正常使用和保养,是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作,定期对设备进行必要的保养,设备一旦发生故障,应由专业人员进行维修。

2.商务中心的工作要求和工作程序

商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷,必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。

(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有:①流利的外语听说读写能力;②熟练的中英文打字能力;③熟练操作各种设备的能力;④熟悉商务信息知识;⑤熟悉秘书工作知识;⑥具备基本的设备清洁保养知识。

(2)工作程序。①服务前:了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求;向客户讲明收费情况,开据收费通知单并收一定比例的押金。②服务中:以准确、快捷为原则,按客人服务要求准时、精确地完成服务。③服务后:完成客人所需服务后,填写《商务中心费用收据单》,引导或陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份,一联交给财务部,一联交给客人,一联由商务中心存档。

商务中心的主要对象是客人,有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备,为此制定商务中心签单程序;

写字楼内部人员到商务中心使用设备,必须是因工作需要;使用前,必须由该员工所在部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后,在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。

3.商务中心的服务项目

写字楼客户业务类型不同,自身办公条件不同,对商务中心的服务范围要求不同。较齐全的商务中心提供的服务项目包括:

(1)翻译服务,包括文件、合同等;

(2)秘书服务,包括各类文件处理;

(3)办公系统自动化服务;

(4)整套办公设备和人员配备服务;

(5)临时办公室租用服务;

(6)长话、传真、电信服务;

(7)商务会谈、会议安排服务;

(8)商务咨询、商务信息查询服务;

(9)客户外出期间保管、代转传真、信件等;

(10)邮件、邮包、快递等邮政服务;

(11)电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等;

(12)报刊、杂志订阅服务;

(13)客户电信设备代办、代装服务;

(14)文件、名片等印制服务;

(15)成批发放商业信函服务;

(16)报刊剪报服务;

(17)秘书培训服务等。