小区紧急事件处理作业规程（九）

篇2：业户对紧急事项应急处理规程

业户对紧急事项的应急处理

1、防火

1)防火措施

楼宇内的灭火设备,用户应熟悉并掌握使用方法,用户除紧急灭火外,不得动用灭火设备。

2)防火知识

--切勿使用电线负荷过量,不可在同一插座上按多种电器。如电炉、电饭煲、熨斗、吹风机、微波炉等,以免负荷过量而导致火灾发生。

--易燃及危险品应放置在儿童无法接触的地方。如有易燃物品气味的,切勿触动任何电器开关。

--请保持走廊、楼梯及防火通道畅通。

3)如遇到火警应采取的措施

--保持镇静;

--关闭电力总闸及煤气阀;

--拨打电话"119"通知消防队。

--烟雾浓密时,应尽量贴地面爬行,并以湿毛巾遮盖面部,应从安全指示出口或楼梯离开现场,服从消防人员和管理人员指挥。

2、防风

每当有强风降临时,业主应扣紧门窗,以免被强风吹开。将室外、窗外晾晒的衣物、晾衣架、花盆等搬回室内。勿在玻璃门、窗附近停留。

若需要时,可向管理处或市气象咨询气象信息。

3、防雷

--保持镇定,躲避在坚固结构下寻求掩护;

--远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂之物件;

--地震发生时,不要躲在楼梯下;

--做好准备,应付更多次余震;

--如单位受到破坏,立即通知管理处;

--切勿散布谣言或夸大报告。

篇3：物业紧急突发事件应急服务工作规程

物业紧急突发事件应急服务工作规程

1.0目的

通过建立本规程,使各类紧急突发事件发生时能够快速反应并妥善处理,控制事态的发展,以减少紧急突发事件给业户带来的危害和损失。

2.0范围

适用于紧急突发事件的应急处理工作。

3.0职责

3.1总经理负责紧急突发事件应急处理预案的审批、重大紧急突发事件的现场指挥和决策;

3.2主管副总经理负责本管理职责范围内紧急突发事件应急处理预案的审核、应急响应队伍和应急准备物料的审批,并监控应急处理预案的培训和演练;

3.3管理处经理负责本管理区域应急响应队伍的组织和应急准备物料的配备;组织本部门应急处理预案的培训和演练;发生一般紧急突发事件时负责现场指挥和对外协调;

3.4安保部负责编制治安、消防紧急突发事件应急处理预案的编制;组织公司级有关应急处理的培训及演练;协助管理处治安、消防紧急突发事件的应急处理和对外协调;

3.5设备部负责编制设备、能源等紧急突发事件应急处理预案的编制;组织公司级有关应急处理的培训及演练;协助管理处设备、能源紧急突发事件的应急处理和对外协调;

3.6公司及管理处全体员工作为义务应急服务队伍成员,积极参加应急处理培训及演练,掌握应急服务技能,在发生紧急突发事件时按照相应的应急处理预案和本职责要求实施应急处理工作。

4.0工作规程

4.1紧急突发事件应急服务概述

4.1.1紧急突发事件应急服务是指在物业管理服务区域内,面对突发的紧急情况,为维护广大业户的利益而采取的应对措施;

4.1.2应急服务的宗旨是:保护生命第一,财产第二;

4.1.3应急服务种类及其内容

⑴、消防事故应急处理

物业区域发生火警等异常情况时,提供有效的接警、报警、现场控制火势、疏散涉险人员、协助消防灭火、协助救治伤员、协助善后事宜、恢复正常运行等。

⑵、治安事件应急处理

物业区域内发生盗窃、抢劫、斗殴、伤害以及其他危害社会治安的突发事件时,及时采取应对措施,制止暴力行为、向公安部门报警、监控嫌疑人员、协助救治伤员、保护现场、收集人证和物证、协助公安部门案件处理等。

⑶、设备事故或故障应急处理

物业区域内发生漏电、触电、水管爆裂、电梯困人、燃气泄漏以及其他设备事故或故障的突发事件时,及时采取应对措施,协助救治伤员、解救受困人员、保护财产安全、排除设备故障、处理善后事宜等。

⑷、能源供应事故应急处理

物业区域内发生电、水、燃气等能源供应中断等突发情况时,及时采取应对措施,提供备用电源、生活用水,联系有关部门,查清原因,排除故障,在最短时间恢复能源供应等。

⑸、交通及车辆事故应急处理

物业区域内发生交通事故、车辆事故导致人身伤害和设备设施损坏,以及车辆被盗等突发事件时,及时采取应对措施,协助救治伤员、控制肇事人员及车辆、向交管部门报警、保护现场、收集人证和物证、协助事故处理等。

⑹、其他突发事件的应急处理

物业区域内发生除上述分类以外的突发事件及异常情况,如异常天气、急症病人、高空坠物、噪音滋扰、报警系统误报或误操作等的处理。

4.2紧急突发事件应急服务准备

4.2.1应急服务通讯

⑴、管理处应建立各类紧急突发事件通报程序,并确定稳妥有效的通讯方式和联络办法;

⑵、管理处值班室或监控室在处理紧急突发事件过程中,须按通报程序传递信息,分级联络相关人员;当某一级无人响应时应立即通知上一级,直至总经理;

⑶、遇有重大、特殊、紧急情况时,在通报有关人员的同时,应立即向公司领导直接报告。

4.2.2应急服务人员储备

⑴、管理处下属各专业部门人员是物业应急服务的主要人力储备,公司各职能部门及管理处应定期组织紧急突发事件应急处理预案的培训,并经常开展处理紧急突发事件的集中演练,不断提高员工的各种应变能力,以确保各级人员在紧急突发事件发生时能够快速响应,有效处理;

⑵、管理处建立以安保人员为主体的义务消防队,按照现场灭火、现场疏导、现场警戒和物资抢救、人员急救等进行职责分工,并对义务消防队人员进行定期演练,提高义务消防队的实战技能,达到能够熟练使用消防灭火器械、基本掌握灭火要领的目的;

⑶、管理处值班室及监控室24小时值班,在接到紧急情况通报后能够按照各相关应急处理预案发出指令;

⑷、管理处对客服、安保、消防、工程、保洁所属人员做统筹安排,安排并调配各值班岗位,以保证各在岗人员24小时响应应急指令,并采取相应措施;

⑸、各有关人员接到值班室或监控室指令后应立即赶赴现场,不得以任何理由拖延或拒不到场;到场后立即投入应急处理工作,以保证事态得以有效控制。

4.2.3应急服务物料储备

⑴、为确保紧急突发事件能够得到有效控制,管理处必须对应急服务物料有充分的储备;

⑵、应急服务常用的物料包括:灭火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、应急灯、沙包、急救药品、担架及必要工具等;

⑶、应急服务物料必须存放在固定的地点,并标有明显的标识显示;

⑷、应急服务物料存放必须采取定置管理的方法,存放的地点应方便取用,以便及时排除故障和险情;

⑸、应急服务物料原则上平时不准动用,应急服务动用后及时补充,并保持一定数量的储备;

⑹、应急服务物料必须定期检查,确保质量良好、使用有效;有时效性的物料必须定期更换。

4.3紧急突发事件应急处理预案

4.3.1公司各职能部门和管理处应对物业区域潜在的紧急突发事件具有足够的预见性,针对各类紧急突发事件制订完善的应急处理预案;

4.3.2紧急突发事件应急处理预案应明确通报程序、各岗位人员应急处理职责、应急处理程序等;

4.3.3定期开展处理紧急突发事件的集中演练,在演练过程中对应急处理预案的有效性和可操作性进行反复验证和评价,不断修订以达到完善。

4.4紧急突发事件应急服务的培训和演练

具体按照《紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程》的要求执行。

4.5紧急突发事件应急服务程序

4.5.1紧急突发事件一经发生,当事人或知情人应及时向管理处值班室或监控室报告;

4.5.2值班室或监控室接到

报警后,立即通报相关方位的安保固定岗和巡逻岗安保人员迅速赶往事发现场,查明原由并将现场情况立即报告值班室或监控室;

4.5.3值班室或监控室根据事件的类别立即作出反应,通知相关人员或报告上级,派员解决;

4.5.4在解决过程中,需要向公司有关部门求助时,有关部门应立即主动配合与支持;

4.5.5在时间不允许的情况下,管理处可以采取边向公司报告边自行处理的方法,对紧急突发事件直接进行应急处理;

4.5.6紧急突发事件的应急服务由管理处经理负责统一指挥,在经理不在的情况下,根据事件类别由安保队长或设备主管负责统一指挥;

4.5.7在紧急情况下,管理处经理经总经理批准,有权调动公司一切必要的资源全权处置;

4.5.8应急服务过程中涉及公司以外的人和事统一由办公室对外交涉;

4.5.9超越物业管理职能的(如治安案件、火警状态严重等)应立即向公安、消防机构等主管部门报告,物业管理人员不得擅作主张,不得延误时机;

4.5.10紧急突发事件的起因、应急处理过程及事后结果统一由管理处拟定《紧急突发事件处理报告》,呈报公司领导;

4.5.11紧急突发事件处理完毕后,所有记录资料应收集齐全并存档备案。

4.6对业户应急避险的宣传和指导

4.6.1管理处应经常对业户工作、生活区域内外遇到各类紧急突发情况时应急避险自救逃生的宣传和指导;

4.6.2宣传和指导的形式包括:通过宣传栏、宣传手册向业户宣传应急避险自救逃生常识,邀请业户参加消防和其他应急演练等;

4.6.3对业户宣传资料可参照《应急避险自救逃生手册》的内容进行摘取或分期宣传。

5.0相关文件

5.1紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程

5.2各类紧急突发事件应急处理预案

5.3应急避险自救逃生手册

6.0工作记录

6.1应急预案演习记录表

6.2紧急突发事件处理报告

附件

紧急突发事件应急处理流程图

篇4：物业紧急突发事件应急处理培训演练规程

物业紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程

1.0目的

通过建立本规程,建立义务应急服务队伍,学习和掌握应急服务技能,使各类紧急突发事件发生时能够快速反应并妥善处理,以减少紧急突发事件给业户带来的危害和损失。

2.0范围

适用于紧急突发事件应急处理的培训及演练工作。

3.0职责

3.1安保部负责组织公司级应急处理的培训及演练;

3.2管理处组织所辖物业项目的应急处理培训及演练;

3.3公司及管理处全体员工作为义务应急服务队伍成员,积极参加应急处理培训及演练,掌握应急服务技能。

4.0工作规程

4.1应急处理的培训

建立义务应急服务队伍,定期进行业务培训,使其掌握应急服务技能,在物业范围内建立应急服务体系。培训可以请有经验的应急服务人员、专业人士讲授,也可请专门机构部门代为培训。培训内容可以适当拓宽,使应急服务人员能够适应复杂的、多变的应急服务情况。

4.1.1公司组织的培训

⑴、安保部负责组织公司级应急服务培训,对应急服务队伍进行培训以提高应急服务人员的整体素质;

⑵、培训内容包括:

-讲授应急服务设备及各种常规设备器材的使用及其维护保养;

-有关应急服务措施和应急处理预案,考核应急服务相关知识、技能和注意事项。

4.1.2管理处组织的培训

⑴、管理处负责组织所辖物业项目的应急处理实务培训,重点在于针对物业范围内各类紧急突发事件现场处理的知识和技能;

⑵、培训内容包括:

-了解物业范围内各类紧急突发事件性质、特点及报告、联络、响应、处理程序;

-明确各专业人员在紧急突发事件发生时的职责和操作程序;

-掌握应急设备、器材的使用方法等。

4.1.3专门机构组织的培训

邀请专门机构组织培训是针对不同的应急服务要求开展的,例如外请部队官兵进行列队擒拿格斗专题培训,请消防部门进行消防灭火方面的专题培训,请交警部门进行交通指挥方面的专题培训等。

4.1.4培训组织和记录

⑴、培训的组织按照《培训管理工作规程》的要求执行;

⑵、各类培训均要求进行培训签到、培训考核及培训效果信息反馈。

4.2应急处理的演练

4.2.1集中演练

以公司为单位,每年举办1~2次应急演习,使员工能够掌握处理较大规模的紧急突发事件的技能。

4.2.2日常演练

以管理处为单位,每年举办1~2次消防、治安应急处理演习,使每位员工掌握应急处理程序的相关技能。

4.2.3演练组织

⑴、由安保部经理或管理处消防主管编制演习计划和实施方案,并进行相应的人员组织、器材配备和现场指导;

⑵、演练可以是针对某一紧急突发事件的应急处理全过程,也可以是对局部处理过程进行的演练;

⑶、演练规模可以是公司或管理处员工内部组织,也可邀请业户参加。

4.2.4演练的评价和总结

⑴、使各岗位人员熟悉应急服务的措施和技术,发现自身存在的不足,找到适合自己的应急服务方法等;

⑵、评价应急处理预案是否科学,指挥是否得当,应急服务人员操作是否到位,应急服务设施是否发挥作用,对不完善与衔接不顺畅的部分及时作出修正;

⑶、及时总结经验,找出不足,以便采取措施加以改进,提高各岗位人员的应急服务能力;

⑷、对于应急处理演练过程应填写《应急预案演习记录表》。

5.0相关文件

5.1各类紧急突发事件应急处理预案

5.2培训管理工作规程

6.0工作记录

6.1应急预案演习记录表

篇5：X软件园紧急停水事故处理作业规程

软件园项目管理中心应急预案

――紧急停水事故处理作业规程

1.0目的

当发生停水事故时,最大限度的控制事态发展,明确责任及分工,尽量减少负面影响,能迅速、果断、有效地进行处理,避免因突发事件给业户及园区、公司财产造成损失。

2.0范围

适用于软件园项目的停水事故处理。

3.0职责

3.1工程部全面负责各部门协调工作,并组织停水现场的检查、抢修及采取相应补救措施。

3.2保安部负责安全保卫工作。

3.3客户服务部负责对业主进行安抚、解释以及事后的回访工作。

3.4绿化保洁部负责现场的清理及环境恢复工作。

4.0程序

4.1供水系统突然停水

4.1.1工程部

a.由工程部经理负责组织专业人员查明停水原因、地点并采取应急措施。

b.外部管线问题造成停水:由工程部经理负责与上级市政相关部门取得联系,询问停水原因,关注维修进程并及时将具体情况通知客户服务部,以便做好停水事故解释、安抚工作。在修复完毕送水前,工程部经理负责及时通知客户服务部主管送水时间以及注意事项。

c.因园区内部管线出现问题造成停水:工程部经理组织专业人员立即到达事故现场实施抢修,并随时将维修情况通知客户服务部。

d.恢复供水后,由工程部经理及时通知项目经理及各部门主管供水已恢复正常。组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常。

e.工程部经理在恢复供水24小时内向项目经理提交书面停水事故报告。

4.1.2客户服务部

a.客户服务部主管负责将工程部经理通报的停水原因、地点及采取的措施及时传达部门员工,做好业主来电、来访的接待工作。

b.负责安抚受到停水影响的业主情绪并对需要帮助者提供必要帮助。

c.恢复送水前,负责通知业主送水时间以及注意事项,如:提前关闭好洗手池等供水设备的开关,以防在给水过程中造成供水管线、重要水管部位的崩裂以及水资源的浪费。

d.恢复送水后,由客户服务部门主管负责组织员工对受影响区域内业户进行回访工作,反馈业主的意见,报项目经理。

4.1.3保安部

a.保安部主管负责对受停水影响区域内的全面安全隐患检查。

b.负责组织人员加强对受停水影响区域内的治安及消防巡视。中控室人员要密切注视园区重要部位监视系统,以防在事故处理过程中有人为蓄意破坏。

c.安排保安员维持停水区域内的秩序,协助客户服务部做好事故现场维持、解释工作,劝说业主保持心态平和。

d.恢复送水后,保安部主管负责组织人员对消防监控系统(管道)进行检查,确认各系统是否运行正常。如系统运行受到影响,保安部主管及时向项目经理进行汇报。

4.1.4绿化保洁部

a.绿化保洁部主管负责组织员工协助客户服务部做好业主通知及安抚工作。协同客户服务部向业主及相关员工解释:"工程人员正在抢修,请保持镇静。"以稳定其情绪。

b.恢复供水后,由绿化保洁部主管负责组织人员对重要给水部位进行巡视,对造成卫生影响的部位进行保洁工作。

4.2预约停电检修

4.2.1工程部

a.工程部经理负责将停水的预计时间、受影响范围以及停水性质及时通知项目经理及客户服务部主管。并负责停水期间各部门的总体协调工作。

b.工程部经理负责组织专业人员积极配合市政部门在停水之前做好各项准备工作,安排专业人员检查停水区域内所有的设施设备,确认无任何问题后方可关闭。

c.恢复供水后,工程部经理及时通知项目经理及各部门主管供水已恢复正常,并组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常,解决因停水期间以及恢复供水后发生的各类水暖管线故障。统计各部门损失。

d.工程部经理在恢复供水24小时内向项目经理提交书面报告。

4.2.2客户服务部

a.接到工程部经理关于停水的通知后,客户服务部主管负责组织员工将停水通知张贴在相关楼宇出入口及园区重要区域。

b.安排好人员在前台接待业主的来电及来访。

c.恢复供水后,对停水范围内的业主进行回访工作。

4.2.3保安部

a.接到工程部经理关于停水的通知后,保安部主管负责通知在停水区域内上岗的保安员以便接受业主的问询。

5.0相关支持文件

5.1《紧急突发事件处理标准作业规程(紧急预案)》

6.0相关记录