物业会馆管理员岗位说明书

篇2：物业会馆日常接待标准作业规程

物业公司会馆日常接待标准作业规程

1.0目的

规范各会馆服务工作,保障服务质量及会馆正常经营秩序。

2.0适用范围

适用于各会馆日常接待工作的及时有效处理。

3.0职责

3.1会馆主管负责会馆各项工作的安排,并对日常工作情况进行监督、指导。

3.2前台收银员兼领班负责在营业点日常管理兼收银工作;确定安全工作的落实情况,做好治安工作、维护营业点的正常秩序;保证所在点的工作和服务质量及任务指标的完成。

3.3会馆服务员负责日常活动项目及顾客消费的跟踪。

3.4会馆相关部门人员负责协助会馆主管及领班进行各项工作,并及时向会馆主管反馈相关处理信息。

4.0程序要点

4.1每日开业前半小时,主管带领相关工作人员对会馆内环境、设施、运动器械、警示标识,情况进行自查,检查结果记录于《工作自查记录表》中。具体操作要求参见《日常工作检查标准作业规程》;

4.2收银员日常工作流程

4.2.1收银员上岗打开POS机,清点备用金,备好销售票卡,将日常经营活动中所需的物件用品配备齐全,充分做好服务准备;

4.2.2熟悉会馆项目、收费标准,为顾客提供咨询、解答顾客提出的问题;

4.2.3负责营业点的物品领取及保管,对消耗品的合理控制;做好商品整理工作,对规格、价格、结余数量要清楚

4.2.4为顾客办理各类消费卡:

a)熟知各类活动的要求(时间、地点、参加人要求等)及消费卡使用方法;

b)为客户出示《办卡(或活动)须知》,并认真讲解;

c)要求客户填写《会员登记表》,并在《办卡(或活动)人员登记一览表》

d)中进行登记;

e)对于不符合办卡(或活动)要求的应耐心向客户讲解;如客户不能理解,应及时通知会馆主管进行解决;

f)在对顾客分布情况清晰,合理调配服务员的工作重点(如老人、儿童的看护),确保良好运转;

4.2.5根据顾客交费情况,开具《活动消费单》,并在经手人位置签字确认;

4.2.6随时做好顾客离去准备,依据《活动消费单》为顾客结帐,并将《活动消费单》存留登记;

4.2.7POS机收据票应交给顾客,收银员不得私留收据票;

4.2.8配合主管做到账账、账物、账实三项相符。

4.3服务员日常工作流程

4.3.1顾客来后,主动问好,引导顾客到指定区域,顾客离去主动道别;会馆服务员做到"主动服务、礼貌待客",全面树立第一责任人观念;对待顾客语言专业,不与顾客发生争执;

4.3.2对会馆活动项目了如指掌,在发生各项业务时准确填写《活动消费单》,并《体育健身中心活动登记表》中进行记录;

4.3.3顾客各项消费完成后,应请顾客在《活动消费单》中对消费过程签字确认,并指导顾客对到前台交费。

4.3.4健身器材、康体设施设备的清洁及养护,发现设备问题,应及时通知维修员报修,并按《业主报修标准作业规程》,进行处理;

4.3.5熟悉工作范围内设施、设备性能和操作规范,帮助和指导顾客的康体活动,并解答顾客提出问题;认真填写《交接班记录》,检查《体育健身中心活动登记表》中顾客情况,不隐瞒或漏记;

4.3.6热情接待顾客,如遇闲杂人员或不符合活动要求的人员,应及时进行劝阻,劝阻无效时应及时通知会馆主管进行处理;

4.3.7关注责任区内顾客的情况,如发现特殊情况按《突发事件处理标准作业规程》进行操作;

4.4每日闭馆后,做好安全检查工作,认真巡视责任区,并填写交接班记录设备需维修报领班。

4.5会馆主管应依据本规程每日对员工工作进行检查,并将检查结果记录于《日常工作检查记录表》中。

4.6本规程作为相关人员绩效考评的依据之一

5.0记录

5.1《工作自查记录表》

5.2《日常工作检查记录表》

5.3《会员登记表》

5.4《办卡(或活动)人员登记一览表》

5.5《交接班记录》

5.5《体育健身中心活动登记表》

6.0相关支持文件

6.1《突发事件处理标准作业规程》

6.2《日常工作检查标准作业规程》。

6.3《业主报修标准作业规程》

6.4《办卡(或活动)须知》

篇3：物业管理公司会馆主管岗位说明书

物业管理有限公司会馆主管岗位说明书

部门:经营部

岗位:会馆主管

编制时间:

直属上司:经营部经理

直属部下:会馆管理员、维修、服务员、保洁、救生员

一、任职条件(含培训要求):

1、男女不限

2、相关专业专科以上学历

3、能承受高强度的工作压力,具备良好的团队工作能力

4、具有体育健身相关行业经营管理方面一年以上工作经验

5、熟悉国家和天津体育健身行业的政策、法规,了解财务管理制度

6、出色的表达沟通能力,性格开朗、乐观,精力充沛

7、熟练运用计算机,具有节能降耗意识。

二、职涯发展:

通过学习掌握物业管理有关条例、法规,完善各项操作流程、制度、标准,加强团队建设、人际沟通,用更高的标准严格要求,设定目标,努力工作,学习成长、积极上进。

三、主要责权:

1、负责所有指标的完成情况,全面负责经营管理,组织营销策略,确保指标的顺利完成。

2、严谨监督各项财务制度的落实情况,定期抽查。

3、汇总收入财务报表,进行财务分析,为经营提供数据资料,不断提高收入。

4、做好各项目的营销活动,拟定促销方案,宣传计划,报批后组织实施。

5、定期组织培训和研讨,激发员工的潜能,做好梯队培养,提高工作效率。

6、对外做好每年各项年检工作,并处理好相关外联工作。

7、负责监督设施设备的正常运转,防止意外发生,及早消除安全隐患。

8、从公司利益出发,为公司规避风险,负责收集客人、员工的建议和意见,处理客户投诉,做好妥善解决。

9、做好基础服务同时开拓外围及大客户市场,扩大市场份额,做好周边社区宣传,挖掘会馆经营潜力。

10、做好与公司各部门地协调,配合项目做好社区文化活动,宣传物业"家"文化氛围。

11、及时向部门经理汇报各项工作地完成情况,确定时间结点,确保各项工作的顺利完成。

四、工作目标:

按计划完成各项任务指标,最大限度的满足顾客要求,安全零隐患,为客户提供优质服务赢得良好口碑提高顺驰品牌整体形象。

五、组织关系:

1、受经营部经理指挥与监督,并向其直接报告;

2、以诚恳、友善的态度和其他部门相关人员协调、联系,并就其有关部门工作所提的询问、质疑,予以解答;

3、督导本会馆内勤、服务员、维修、保洁、救生员的完成相关工作;

4、与相关政府机构工作人员维持良好的关系(工商、防疫站、节水办、红十字会、派出所、游泳协会等);

总经理主管副总部门经理

篇4：X会馆质检处罚条例

×会馆质检处罚条例

为了加强会馆的管理工作,进一步提高管理水平和服务质量,根据会馆《员工手册》和其它规定,现制定出质检处罚条例,对违章者实行罚款的行政处理,望各级管理人员尽职尽责,切实执行,望全体员工认真学习,自觉遵守。

处罚分四种:

1、警告(包括口头警告和书面警告)

2、严重警告

3、记过

4、解聘或辞退

一、具有下列行为之一者,给予口头警告、书面警告及罚款10―20元。

1、仪容仪表不整者。

(1)男服务员:留长发、烫发、大鬓角、小胡须、戴戒指(婚戒除外)。

(2)女服务员:留怪发,披肩发,戴耳环、项链、手链、脚链,染指甲,浓妆艳抹等。

2、上班时未按规定着装或着装不整洁。

(1)不穿本岗位制服。

(2)制服不整洁、不干净。

(3)不戴领带、领花、工号牌。

(4)不按规定穿衬衣。

3、不走规定的行走路线,不使用指定的员工通道。

(1)使用电梯(客梯)

(2)上下班不走员工通道。

4、使用会馆电话办理私人事务或聊天。

(1)打外线办私事。

(2)打内线聊天。

5、上班期间窜岗、扎堆聊天。

6、工作时间阅读与工作无关的书报杂志,听广播、录音、看电视。

7、在行走和岗位上喝水、吸烟。

8、在工作岗位用餐,浪费员工餐以及不在指定地点用餐。

9、下班后无故在馆内逗留、闲聊。

10、穿会馆工作服上街、回家或转借他人。

11、高声喧哗、呼喊、吵闹,遭到客人投诉。

12、在营业区域内随地吐痰,乱扔烟头、纸屑和杂物。

13、未经批准使用客用设施。

14、怪声和客人讲话,指手划脚,不耐心听取客人的投诉。

15、未佩戴名牌者。

16、对领导、同事不礼貌。

17、无故迟到、早退,上下班不打卡,或托人、代他人打卡。

18、工作时服务欠佳。

19、工作时间打盹、吃零食。

20、不在指定地点就餐者。

二、具有下列行为之一者予以严重警告,并处以30―50元的处罚。

1、重复违反第一规定者。

2、不经领导批准停止工作或迟到、早退2次以上。

3、由于工作疏忽损坏公物或客人的物品。

4、领导不力,下属涣散,影响服务质量。

5、对宾客、同事粗言秽语,不讲礼貌。

6、私自动用馆内物品和资产。

7、上班前喝酒。

8、涂改、伪造字据、证明。

9、在工作期间不守规矩,不听劝阻。

10、在会馆内乱写、乱画、中伤他人。

11、利用上班期间携带亲友在馆内逗留、用餐或住宿。

12、无事生非,挑拨离间,影响同事间的团结。

13、违反吸烟规定、携物出店,不服从警卫检查。

三、具有下列行为之一者给予记过,并处以50―200元不等的处罚,直到开除。

1、重复违反第二款者。

2、离岗、脱岗。

3、旷工24小时以上,有意怠工。

4、未经允许进入住客房间。

5、工作时间喝酒。

6、蓄意损坏会馆物品。

7、私拿或偷食、偷用客人或会馆食物,自用或收藏客人遗留的物品。

8、私配会馆房间钥匙。

9、不服从领导安排的工作和指示,影响工作质量。

10、发表虚假或诽谤的言论,影响会馆宾客和平共处同的声誉。

11、经常完不成本职工作。

12、隐瞒客人意见和反映。

13、向客人索取物品和小费。

14、提供假资料或报告。

15、拒绝领导授权的有关人员的检查。

16、工作期间干私活、赌博或变相赌博、围观。

17、工作时间睡觉、聊天。

18、挑拔、打架、互相斗殴,带头唆使帮派活动。

19、凡有2次以上记过(含2次)者,给予留店察看。

四、凡有下列行为之一者给予解聘或辞退。

1、凡重复违反第三款者。

2、用职务之便贪污盗窃、受贿、行贿。

3、服务态度恶劣,侮辱谩骂客人,与客人吵架。

4、道德败坏耍流氓,调戏、欺辱、猥亵他人,乱搞男女关系,扩散黄色书刊或散布淫秽思想。

4、顶撞、歧视、讽刺客人或向宾客提供违法服务。

5、利用职权营私舞弊,谋取私利,假公济私。

6、月累计旷工两天以上者(含两天在内)。

7、有意制造事端,危害他人、会馆和同事的安全。

8、因疏忽或失职使会馆财产受到严重损失。

9、触犯国家任何法律。

10、恶意破坏公物或客人物品及同事的财物。

11、知情不报,隐瞒他人犯罪行为。

篇5：休闲（会馆）会所客诉处理办法

休闲会所(馆)客诉处理办法

一、目的

为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性,掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序,增强处理客人投诉案例的技能和经验,最大限度的减少对客人的赔偿,并达到客人的满意程度为目的。

二、使用范围

本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员,在处理客人投诉时,应用此处理办法。

三、处理客人投诉的总原则

投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、

最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。

四、处理客人投诉的基本程序和要求

第一步:做好接待投诉客人的心理准备

1、“客人总是对的”的意识,即使客人错了,也要把“对”让给客人,只有这样才能减少与客人的对抗情绪。

2、掌握和判断投诉客人的三种心态:

(1)求发泄型:客人遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是投诉。

(2)求尊重型:客人投诉就是为了挽回面子,求得尊重,即使我们没有过错,客人为显自己的身份或与众不同,在同行客人面前表现表现,于是投诉。

(3)求补偿型:有些客人无论对错或问题大小,都进行投诉,其真正目的并不在于事实本身,不在于求发泄和尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”,目的还是要求补偿。

第二步:接待投诉客人时的规范要求

1、投诉客人时,首先要进行自我介绍,如:姓名;职务。

2、保持冷静理智,要设法清除客人的怨气。比如:请客人坐下来慢慢谈,同时为客人倒上一杯水等。

3、聚精会神聆听顾客投诉,先让客人把话说完,切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。

4、客人讲话时,要表现出足够的耐心,决不能随客人的情绪波动而波动,不得失态,即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者,也不应大声争辩或仗“理”欺人,而要耐心听取意见,以柔克刚,使事态不致扩大或影响其他客人,客人在投诉时吵闹或喧哗,应将其与其他客人分开,或到办公室,或到房间去沟通,以免影响其他客人。

5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。

6、接待客人时,要甚用“微笑”,否则会使客人产生“出了问题,你还幸灾乐祸”的错觉。

7、认真倾听客人投诉,同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容,客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢,并使之感到会馆对此投诉的重视,能缓解一下客人愤怒的情绪。

8、对客人的心情表示同情、理解和道歉,(即使是客人反映不完全属实,或我们没先出错,也不要让客人感觉不舒服和不愉快)。使客人感受到受尊重,从而减少对抗情绪。

9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理,切勿轻易做出权力范围外的许诺。

10、如客人丢失物品或财物,无法确认责任的,要及时报警,由公安机关处理。

第三步:处理客人投诉

1、接纳投诉后,应代表会馆作礼仪性的致歉,视实际情况而定。

2、如需转告有关部门,应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。

3、在处理比较严重的客人投诉,处理人要亲自办理,发觉不当及时纠正,务求使投诉者感到会馆对其重视。

4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人,客人手牌号等记录在《客人投诉处理记录表》上并向上级汇报。

第四步:投诉处理结果

1、处理完客人投诉各个事项后,及时将结果通知客人,以表示会馆对客人的重视。

2、向客人致谢,表示欢迎客人提出意见,使会馆在客人心目中留下美好的印象。

五、客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则

1、补偿和赔偿的方式:

(1)单项消费打折,(2)单项服务项目免单,(3)整体消费打折,(4)免收门票,(5)赠送门票,(6)赠送优惠卡或贵宾卡,(7)赠送优惠券,(8)赔偿客人丢失或损坏实物的现金。

2、在处理客人赔偿时应当遵循的原则

(1)在处理客人一般投诉时,要尽可能不给予赔偿,尽量用语言表达和调解使客人满意,确实达不到客人的满意,可给予一定的补偿,如:赠门票、单项消费打折、新时期服务项目免单等方式。

(2)需要给客人一定的补偿或赔偿时,在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比,也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时,要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。

(3)在处理严重性客人投诉,需要赔偿金额较高时,要折价到最低赔偿金额,赔偿金额达到1000元人民币以上,尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式,原则上不使用现金进行赔偿。

六、主管、部门经理、总经理处理客人投诉和赔偿的权限

赔偿事件确认后,因员工不负责或工作失误,而导致赔偿事件的发生的直接责任人,要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费;间接责任人也要受到一定程度的赔偿责任。

七、投诉案例程度的划分

(一)投诉案例程度共划分为三种:

*为一般性投诉

**为比较严重性投诉

***为严重性投诉

(二)投诉解决责任部门与层级划分:

会馆所有员工都有接待顾客投诉的责任和义务。接到客户投诉后,应及时了解情况并立即上报直接上级,特殊紧急情况下可直接上报更高层级领导。

1、营运服务人员受理的投诉主要由营业部人员进行处理解决。

2、技师所受理的投诉主要由营业部管理人员进行处理解决;技师部管理人员协作处理解决。

3、一般性投诉由会馆督导层负责处理。解决不了时由营业部经理协助。

4、比较严重性投诉、严重性投诉由会馆营业部经理负责处理。解决不了时由决策层协助或由决策层指定专人负责处理。

八、投诉案例的分类

1、服务语言类2、收银结帐类3、工作失误类4、客人不合理要求类

5、按摩搓澡类6、动用客人物品类7、洗衣类8、故意欺骗顾客类

9、客人车辆损坏类10、客人物品损坏或丢失类11、损伤顾客类