秘书室文明用语服务忌语

篇2：秘书室文明用语服务管理制度

一、文明用语

(一)您好!请您这里坐。

(二)您好,请坐,请喝水。

(三)对不起,让您久等了。

(四)您走好。

(五)请问您有什么事?

(六)请您慢慢说!

(七)对不起,领导不在,需要帮忙吗?

(八)请留下您的电话,办完后我给您回话。

(九)您的问题我需要请示领导,请稍候。

(十)您要找的同志出去了,需要我转告吗?如果方便

的话,可否由我代办?

(十一)如果您对我的答复不满意,请到“秘书工作”咨询。

(十二)这件事由“秘书工作”办理,请您到“秘书工作”问询一下。

(十三)欢迎随时联系,我的电话是“秘书工作”。

接电话时:

(十四)您好。

(十五)您好,请问您找哪位?

(十六)他(她)在,请您稍等。

(十七)对不起,他(她)出去了,需要留话吗?

打电话时:

(十八)您好,我是“秘书工作”,麻烦您请“秘书工作”接电话。

(十九)请您转告他回话给我,我的电话是“秘书工作”××。

(二十)谢谢,再见。

二、服务忌语

(一)今天我有事,不办公。

(二)怎么才来,早干什么去了。

(三)我说不能办就不能办。

(四)什么时候办没准儿,你常来问问。

(五)急什么,还没有上班呢。

(六)都几点了才来,明天再来吧。

(七)马上下班了。

(八)不知道。

(九)不归我管。

(十)不是告诉你了吗?怎么还不清楚。

(十一)文件有规定,自己查去。

(十二)我要出门,没空给你多说。

(十三)我说不行就不行。

(十四)有意见,找领导去。

(十五)政策就这么定的,有意见告去。

(十六)我正忙着,没空叫他。

(十七)连个通知都记不清楚,叫个明白的来。

(十八)等一等,没看见正忙着嘛!

(十九)连这么简单的事都办不好。

(二十)让你怎么办就怎么办,少

篇3：餐中服务用语规范

1迎客语您好!欢迎光临厨房制造里面请(用手势)

2拉椅让座先生/小姐请坐(用手势)

3开席巾打扰一下为您铺上席巾(用手势)

4上毛巾先生/小姐请用毛巾小心烫(用手势)

5问茶水先生/小姐请问您喜欢喝点什么茶这是茗茶介绍;请问你喜欢喝茶还是喝蒸馏水

6上茶先生/小姐这是您点的//茶请喝茶小心烫

7服务开场白各位打扰一下我是负责这间房的服务员//很荣幸为您服务请多提宝贵意见谢谢!

8点菜各位打扰一下请问现在可以为您点菜吗这是我们厨房制造的菜牌请参考请问哪位点菜

9先生/小姐您点了//菜请稍候我马上帮您准备

10问酒水先生/小姐您好请问您喜欢喝点什么酒水这是我们的酒水牌请过目(介绍酒水品种)

11复述所点的酒水先生/小姐您点了//酒//度//支介绍所点的酒水是否需要加其他请稍候马上到

12先生/小姐这是您点的//酒请问现在可以开酒么展示酒用手势

13让客人(主宾)品酒先生/小姐您好请品酒

14斟第一杯酒先生/小姐打扰一下帮您斟酒

15问上菜请问你们的菜可以上吗好的请稍等

16上第一道菜打扰一下这是//菜各位请慢用介绍菜名

17A为客人点烟挂西装为女士拿披肩(用礼貌用语)

B换骨碟您好打扰一下帮您换一个骨碟(换烟盅收小餐具等)

C上菜先生/小姐请让一让我帮您上道菜(报菜名)请慢用

上汤先生/小姐请让一让我帮您上汤这是//汤请慢用小心烫

D添酒水您好打扰一下帮您添点酒(加茶水)

18大碟换小碟先生/小姐您好//菜拿到这边换个小碟

19问甜品/点心先生/小姐请问需要吃点甜品/点心吗

20上最后一道菜报上菜名各位您点的菜已上齐请问现在可以上主食甜品吗请问还要加点其他的食品吗

21饭后先生/小姐您好帮您上一杯奶茶;帮您加点热茶

22收餐具各位打扰一下请问这些菜还需要么请问需要打包么

23上甜品先生/小姐您好这是//甜品请品尝

24结帐《部长级以上负责》

25送客各位请带好随身物品请慢走欢迎下次光临

企业文化口号:全力以赴做到最好

一个目标:团体争创集团第一人人争创部门第一

二个高标准:高标准服务高标准出品

三个一:我们是一个人我们有一颗心我们会一起冲

四美:心灵美语言美行为美环境美

五讲;讲专业讲素质讲制度讲创新讲和谐

篇4：餐饮服务用语流程培训

服务用语

(1)看时间早、晚主动打招呼问好:“早上好”、“晚上好”、“早安”……。

(2)迎接顾客时打招呼:“欢迎您”、“里边请”……。

(3)安排座位时打招呼:“请这里坐”、“请坐这儿”、“请稍等”……。

(4)客人坐下后:“请用茶”、“请用毛巾”……。

(5)介绍饭菜时:“您点什么”、“这是菜谱,请您点菜。”、“您商量好了吗”……。

(6)餐中招呼:“您还需要些别的吗”“请用饭”……。

(7)与等候的顾客打招呼:“请稍候”、“请稍等一下”、“好,这就来”……。

(8)上菜时招呼:“对不起,让您久等了”……。

(9)有事打扰客人时:“对不起”、“麻烦您”、“不会打扰您吗”……。

(10)撤残菜时:“对不起,可以撤掉这个盘吗”……。

(11)回答顾客要办事情时:“请等一下”、“请原谅”、“好的”、“愿意为您服务”。

(12)向客人征求意见时:“您品尝得如何”、“您吃得好吗”、“您觉得满意吗”、“我们做得不好,请指教。”“请提宝贵意见”。(13)客人离店时:“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”。

(14)客人不注意碰了服务员,或者有求与服务员,说写感谢语时:“没关系”、“别客气”、“不要紧”“这是我们应该做的”。

2.服务程序

餐饮服务的程序应符合下列原则:

(1)稳定性;

(2)适时迅速。有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务;

(3)满足要求。程序应以用有效率的服务为客人提供所需为目的,而非以*作简便为目的;

(4)未卜先知。服务常走在客人需要的前面,服务与产品应在客人要求之前提供;

(5)人际沟通。清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间及服务人员与顾客之间必须具备的条件;

(6)顾客回应。通过顾客的回应,能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望,从而加以改进及提高;

(7)管理监督。将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督,则服务系统必能流畅地运行。

3.服务态度

餐饮服务人员的态度也须以以下各项为规范:

(1)态度积极。诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿,积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾;

(2)身体语言。在谈话中身体语言传达了我们三分之二的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动,都会传递对客人的态度;

(3)声调音色。声调比实际的语言能表达更多真实的信息,高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度;

(4)机智老练。适时说适当的话是一重要技巧,应避免说些会令客人产生误会的话,随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说,以提高顾客的满意度;

(5)善用名称。记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心,也是对顾客个人的尊重,因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的;

(6)殷勤周到。殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”,他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。

(7)提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一,因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务;

(8)推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售,且他们的工作就是推销。他们避免推销客人不想要的服务或产品,但他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务;

(9)解决问题。对顾客的困难及抱怨,应机智、流畅、冷静地处理,“谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的,且将被有效地处理。如此高品质的服务,就是餐饮业追求的最高境界。

篇5：餐饮服务用语程序态度规则

1.服务用语

(1)看时间早、晚主动打招呼问好:“早上好”、“晚上好”、“早安”……。

(2)迎接顾客时打招呼:“欢迎您”、“里边请”……。

(3)安排座位时打招呼:“请这里坐”、“请坐这儿”、“请稍等”……。

(4)客人坐下后:“请用茶”、“请用毛巾”……。

(5)介绍饭菜时:“您点什么”、“这是菜谱,请您点菜。”、“您商量好了吗”……。

(6)餐中招呼:“您还需要些别的吗”“请用饭”……。

(7)与等候的顾客打招呼:“请稍候”、“请稍等一下”、“好,这就来”……。

(8)上菜时招呼:“对不起,让您久等了”……。

(9)有事打扰客人时:“对不起”、“麻烦您”、“不会打扰您吗”……。

(10)撤残菜时:“对不起,可以撤掉这个盘吗”……。

(11)回答顾客要办事情时:“请等一下”、“请原谅”、“好的”、“愿意为您服务”。

(12)向客人征求意见时:“您品尝得如何”、“您吃得好吗”、“您觉得满意吗”、“我们做得不好,请指教。”“请提宝贵意见”。(13)客人离店时:“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”。

(14)客人不注意碰了服务员,或者有求与服务员,说写感谢语时:“没关系”、“别客气”、“不要紧”“这是我们应该做的”。

2.服务程序

餐饮服务的程序应符合下列原则:

(1)稳定性;

(2)适时迅速。有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务;

(3)满足要求。程序应以用有效率的服务为客人提供所需为目的,而非以*作简便为目的;

(4)未卜先知。服务常走在客人需要的前面,服务与产品应在客人要求之前提供;

(5)人际沟通。清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间及服务人员与顾客之间必须具备的条件;

(6)顾客回应。通过顾客的回应,能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望,从而加以改进及提高;

(7)管理监督。将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督,则服务系统必能流畅地运行。