废气排放控制措施模板

篇2：废气控制管理规定模板

1概述

避免或减少施工中产生的废气对周围环境的影响,消除或减少废气对员工及其他相关方可能造成的职业健康安全风险,实现环境表现与职业健康的不断改进。

2适用范围

适用于本局施工生产、工程船舶、办公生活等产生的废气控制与管理。

3参照文件

3.1中华人民共和国环境保护法(1989年12月26日)

3.2中华人民共和国环境大气污染防治法(2000年4月29日)

3.3中华人民共和国劳动法(1994年7月5日)

3.4建设项目环境保护管理条例(1998年11月29日)

3.5大气污染物综合排放标准(GB16297-1996)

3.6《环境因素识别、危险源辨识与评价程序》QP5-1

4职责

4.1局安全处、公司安全主管部门负责施工过程中废气控制的监督和检查,对施工过程废气控制管理提出指导意见。

4.2施工单位相关部门负责施工生产废气排放控制。

4.3施工单位安全部门负责施工生产废气控制的检查、监督。

5实施要求

大气污染除对在局部范围产生环境影响外,还能造成严重的全球大气环境问题,如酸雨、温室效应和臭氧层耗竭等,其中臭氧浓度降低,臭氧层的破坏,将对地球生命系统产生极大的危害。

5.1废气类别

5.1.1施工废气

5.1.2生活废气,如食堂油烟等。

5.2易产生废气的各类施工有:

a)施工机械操作

b)机动车辆行驶

c)船舶作业。

d)其他作业等

5.3.1施工废气的控制

5.3.1.1尽可能优先采用能源利用效率高、污染物排放量少的生产工艺,使用清洁能源的机动车船,减少大气污染物的产生。

5.3.1.2施工机械按其维护保养规定进行管理,确保其性能满足环保要求。

5.3.1.3机动车船按相关规定接受机动车、船排气污染的年度检测

5.3.1.4在用机动车不符合制造当时的在用机动车污染物排放标准的,不得上路行驶。

5.3.1.5经年审后的车辆,司机应经常检查调整部位有无变化。做好车辆每个月的保养工作并做相关的维护记录。

5.3.1.6驾驶车辆人员应经常清洗“三芯”即空气滤芯、汽油滤芯、机油滤芯,防止排气超标。

5.3.1.7司机应妥善保管环保部门经监测下发的尾气排放合格证,并应与驾驶证同样携带以备检查。

5.3.1.8使用汽油的车辆尽可能使用无铅汽油,柴油车使用的柴油则尽可能添加防止污染的添加剂。

5.3.1.9船舶上尽可能使用低硫燃油、脱硫燃油或低氮燃油等。

5.3.1.10所有提供外部施工设备、设施的(包括租赁、分包方、供方的),进入工作场所都必须遵守此规定。

5.3.1.11在与供方和分包方签订合同前,应将有关的规定通报供方和分包方。

5.3.2生活废气的控制

5.3.2.1生活食堂的油烟排放,应设置过滤网,防止油烟对附近居民的居住环境造成污染

5.3.2.2油烟排放过滤网应经常清洗,保持清洁。

5.3.2.3在任何地方禁止焚烧沥青、油毡、橡胶、塑料、皮革、垃圾以及其他产生有毒有害烟尘和恶臭气体的物质。

5.4各责任部门负责与本部门有关的有害气体的控制,并做好有关记录。

5.5对于本局无条件完成的监控和测量任务,必要时可委托当地环保部门实施测量。

5.6单位因发生事故或其他突然性事件,排放和泄漏有毒有害气体和放射性物质,造成或者可能造成大气污染事故、危害人体健康的,必须立即采取防治大气污染危害的应急措施,通报可能受到大气污染危害的单位和居民,并报告当地环境保护行政主管部门,接受调查处理。

5.7全体员工有责任和义务将重大有害气体污染或异常情况向本部门主管反映。

5.8在各场所产生的扬尘、粉尘污染,执行《扬尘控制管理规定》。

6记录与归档

废气污染控制实施要有完善有效的记录,并由施工单位安全部门归档保存。记录应当包括安全部门委托当地环保部门实施测量的结果等,以备查阅。

篇3：z钢铁厂废气污染控制措施

1前言

钢铁生产主要包括烧结、球团、炼焦、炼铁、炼钢、轧钢、锻压、铁合金、耐火材料、动力等环节,钢铁厂拥有排放大量烟尘和的各种炉窑,如不控制则属于工业部门中的污

染大户之一。本文以韶关钢铁厂为例,分析钢铁工业污染的特点,介绍钢铁工业污染防治技术的新进展。

韶关钢铁厂建于1996年,现在的年工业总产值超过亿元,是我省的特大型。韶关钢铁厂经过多年的技术革新、挖潜、改造和扩建,技术水平不断得到提高,在环境污染控制技术方面,以国际先进水平为目标,尽可能降低资源、的消耗,使许多指标达到国际先进水平。

2废气污染物排放与治理情况

韶关钢铁厂现有环境治理设施210套,其中,废气治理设施126套,治理设施32套,治理设施50套,废渣利用设施2套,环保固定资产达1.03亿元,占韶关钢铁厂固定资产的7%以上,“三废”综合利用产品的产值达1.33亿元,各项污染物治理达标率全部在90%以上。各生产单元的废气污染排放与治理情况如表1所示。

韶关钢铁厂年产80万吨钢,需要治理的废气约为80*104m3/h,平均每生产1吨钢排放和治理废气8760m3,属于国际先进水平。韶关钢铁厂的绝大部分采用高效的>袋式和电除尘器,一些落后的除尘器逐步被淘汰停止使用。

炼铁车间是排放粉尘烟尘较多的车间。热电厂和烧结车间是排放S02较多的车间。必须严格监控这些车间的废气治理措施。

3韶关钢铁厂废气污染控制的主要经验和特点

(1)采用工艺>工艺

该厂已有14个分厂被有关单位评选为工厂。改进原料、燃料和产品结构,尽可能采用低废无废技术,采用无毒、无害或低毒少污染的原料组织生产。例如,采用有害成分甚少的紫金铁矿和丰顺八乡铁矿生产的原料,逐步提高进口矿和精矿原料的比例,开发了高炉瓦斯灰尘的无害化处理等。

(2)采用国内外先进生产技术

如焦化采用高压氨水消烟装煤,以氨源为碱源的焦炉煤气技术,烧结机的厚铺底料技术,炼钢采用连铸工艺,轧钢系统加热点火器的改进和重油掺水乳化技术等等,这些技术的采用既优化了生产流程,减少了污染物的发生量,又为污染治理创造了有利条件。

(3)采用资源化技术

韶关钢铁厂目前利用的有生产工艺中的各类二次资源,例如,副产品煤气(高炉煤气、焦炉煤气)用作燃料,供应生产和居民使用;轧钢系统的加热炉显热等。韶关钢铁厂的能耗水平达到的吨钢综合能耗为1.0(t标煤t),比国内的先进水平1.2(t标煤t)还要好,进入世界先进水平。

(4)粉尘、烟尘的净化设备

主要采用高效的、电除尘器及文丘里管洗涤器;1#、2#、3#焦炉采用高压氨水消烟装煤技术,炉顶装煤和平煤时可减少煤气外逸出。高炉煤气采用袋式除尘,杜绝含酚氰等有害物浓度高的高炉煤气洗涤水的产生。

4钢铁废气污染控制技术的新进展

(1)废气治理设备大型化、集中化

建设规模大、单机功率大、设备集中程度高是现代大型钢铁的发展方向,这就要求环保方面废气治理设施也要朝着设备处理能力大、设备集中、自动化程度高的方向发展。目前,单机处理能力已高达200*104m3/h,系统的抽风点多达百余个,系统的控制范围300m左右。

(2)采用高效、的净化设备

根据钢铁企业废气污染的特点,以及对固体颗粒物的控制技术的发展,目前国内外采用的高效净化设备主要为、电除尘器、文丘里洗涤器等三种高效除尘器。设备的高效、系统的,要求净化设备从结构、性能、以及装备水平等方面,进一步加以改善。袋式除尘器要改善过滤性能,改进清灰方式、提高滤速以及改良材质;电除尘器要改善气流分布,采用脉冲电源,超高压宽间距结构、推广屋顶电除尘器以及解决高比阻粉收尘问题;文丘里洗涤器要改进喉口结构、高效低阻力等新技术。排灰装置的改进是防止粉尘的二次飞扬、减少污染转移、实现粉尘综合利用的有效措施。

(3)钢铁企业高温净化以干法为主

干法净化与湿法净化相比,高炉、转炉等煤气净化过程中,可降低高炉燃烧比15kg/t-20kg/t(铁);干法净化用于热风炉和锅炉时,热效率可提高30%-35%;用于200t转炉,每炉钢可节约用电100kWh,节约用水25t,降低成本30%。

目前国内外钢铁厂在进行高温冷却处理中,主要是妥善处理好余热利用,烟气降温幅度的控制以及冷却方式的确定。在防爆措施中主要控制成分、消灭火种、防爆泄爆以及完善系统监测仪器等措施。

(4)在酸雨问题越来越严重的今天,世界各国对形成酸雨的污染物———硫氧化物S02的控制要求越来越严格,因此必须积极努力发展烟气技术。如韶关钢铁厂,焦化采用高压氨水消烟装煤,以氨源为碱源的焦炉煤气技术,可以有效地降低SO2的排放量。

篇4：服务人员推销须知模板

某西餐厅服务人员推销须知

1、服务人员可以说亦是推销员。他(她)不只是接受顾客的指令,还应作建议性的推销即引导客人消费,满足顾客的显性需求并挖掘顾客的隐性(潜在)需求,让客人乐于接受餐厅的服务。

2、不要让服务人员本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择。自己不喜欢的菜式可能正是客人所欣赏的。不可对任何客人所点的食物表示厌恶。

3、紧记客人姓名和爱好的食品,当客人再次光临时,你可以称呼客人姓名并介绍菜式,使客人高兴,同时也可增加客人对你的信心及你自己的信心。

4、熟悉菜牌,明白推销菜式的品质和配制方式,介绍时可作适当解释。

5、顾客不能决定要什么时,服务人员可提供建议,最好是先建议高中等价格的食物,再建议便宜价的食物,由客人去选择;或先向客人征询他所喜欢的食物,再建议菜式制作。

6、不可强令客人多消费(任何推销技巧都需适可而止),在任何场合顾客的满意比销售量更重要。

7、生动的描述,有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲和兴趣。

8、应该随时在心中准备一些菜式(班前准备工作的一部分),当客人问今日有什么好介绍时,可马上介绍。

9、要作主动推销,客人不一定想饮酒或吃甜品,经你殷勤介绍,多会接受你的推荐(特别是情侣或第一次到店的顾客)。

10、提醒客人所点食物是否不足或太多,可建议调节菜之大小(如8寸或12寸批萨的调换)或更换菜品(确保营养搭配、荤素搭配等)、减少同类项(如客人同类食品点重了需建议客人更换或删减)。

11、推销时要把握好时机,一般根据客人的用餐顺序和习惯推销,以收到更好的推销效果。

12、对暂时沽清(卖完)的菜要及时掌握好,万勿介绍给客人。万一客人问起时,可说这道菜销量很好,您的眼光真不错,对不起刚好卖完了之类的话,并建议客人点相近的其它菜式。

13、熟悉点菜和点酒水技巧,对不同对象不同场合推销不同的商品,要迎合客人的情绪、爱好和口味,记住凡事无绝对,要随客而定。

14、注意多介绍餐厅特别介绍、急推品种和时令菜点。急推品种往往是餐厅需迅速推销的,推销出去可降低损耗;时令菜则主要让客人享受到季节性菜式,俗语有不时不食,客人是最清楚的。

15、推销时注意语言艺术及表情,要温文有礼,大方得体,最好是面带微笑,待好朋友一样亲切热情。

16、推销时须注意主随客便,对不同的客人应作不同的推销,如:

1)向急着离开的客人推荐准备时间短的速食。

2)向由公司付款的客人提供价格高的项目。

3)向重要人物、美食家推荐品味最佳的项目。

4)向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的食品。

5)特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订的食物。

6)对家宴注重老人或孩子们的选择。

7)对情侣注意女士的选择。

8)对大老板或谈生意者注意保存他们的面子。

9)向素食者推荐素食,并注意低热量。

篇5：餐饮营销语言培训手册模板

谓营销,就是把产品营造出一种令人心动的价值,然后销出去。对于酒店而言,就是酒店价值在客人面前的全面实现。员工的一举一动、一言一行,都关乎到客人对酒店这一整体产品形象和价值的感知和影响。比如,服务人员说话很得体,举止很文明,客人所感受到是一种上层社会人士的享受,客户由此所感知到的酒店附加价值就高,对酒店的信任程度也会增加。因此,语言作为服务人员与客人交流沟通的主要形式对营销酒店起着无可替代的作用。

营销语言主要分为推销语言、电话语言、服务营销语言和其他服务语言。

一、推销语言

推销语言是一种引导顾客消费需求的语言艺术,运用得当可以促进消费,服务人员需要长期学习,不断琢磨。掌握以下几点可迅速见效:

1、多用选择疑问句,少用特殊问句

是指推销过程中不以“要”或“不要”的问句提问,而是以选择问句提问

例如:“先生,您要饮料吗”这样问的结果是客人“要”或“不要”将有50%的概率会被客人否定。

再比如服务生问客人“要不要来点白酒”时,只要有一位客人说:“今天不喝酒!”推销就会失败。

如果采用选择疑问句,效果可能大不一样。

例如:“先生,我们有椰汁、可乐请问您需要哪一种”

“先生,您要来点红酒还是白酒”

“小姐,您是来只螃蟹还是来点基围虾”

客人很有可能在你划定的选择范围之内,选择一种,这样推销成功的机率就高多了。

2、将顾客单一需求引向多元化选择

有些客人总是按个人习惯点菜,对餐厅特色菜并不了解。点了菜,服务生如果简单回答一句“没有”,就会让他们失望,从而失去消费欲望。如果服务生抓住机会,推销与所点菜品相关的其他菜式,将客人引到多元化选择,会取得较好效果。

一位客人点了八宝粥,餐厅售完了,服务生说:“好的!不过今天八宝粥已经卖完,现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗”于是客人欣然点了玉米粥。

3、利用顺口溜、打油诗或典故强化菜品介绍

“巴国布衣”的招牌菜之一是口水鸡,客人不明白:“啥子味道”,服务生说,这是川东特色名菜,有一首顺口溜:“口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜有鲜香,川菜川妹一出戏。”客人感到很有趣,点了这道菜。

4、运用加、减、乘、除法

加法:客人咨询婚宴席单上还应配哪些菜,可采用语言加法:“这桌只有凤没有龙,如果加上一只龙虾就可龙凤呈祥。”如客人订寿宴,咨询时可以说:“寿宴中加上一只甲鱼,就是益寿延年。”

减法:“不到长城非好汉,不吃烤鸭真遗憾。”到北京不吃烤鸭,来四川不吃江团,过了这个村就没有这个店了,别留遗憾吆!

乘法:如有人问:“你这个豆腐怎么这么贵,要卖28元一份”“这是箱箱豆腐,里面有十几种原料,用多种烹饪技法制作,家里可是做不出来吆!”

除法:客人问:“这份香辣蟹怎么这么贵”“这是两斤重的海蟹啊,10个人吃,一个人才几块钱,不贵!”

5、借他人之口

借用具有一定身份消费者的话来证明、推销菜品。

“很多客人都喜欢吃我们做的的***,您也来一份吧”

“毛主席曾赞誉过湖北的武昌鱼,您如果品尝一下,也一定有同感!”

“张局长最喜欢这道菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。”

“黄总每次都点这道菜。”

“您真是行家,美食评论家***说这道菜很精彩。”这样会增加可信度,无形提升客人身份,把菜品推销出去。”

5、吉祥法

此法主要用于数量的推销,去年我的一个朋友过生日,到一家餐厅聚餐,一个服务生走过来问:请问你们需要点白酒还是啤酒呢我们答到需要啤酒,他又问需要几支,我们说来五支,服务生马上就说:“今天这位女士过生日,干脆来六支吧,六六大顺,多吉利的数字呀,我去帮你们拿去,我们还没有来得及说我们只要五支,服务员已经去拿酒了,我们就开始讨论,这个服务员嘴可真够快,只不过行动还真快,人非常的灵活。后来我们真的就把那六支酒都喝完了。

7、转折法——即先顺着客人的意见,然后再转折阐述

例如:“这道菜价格是比较贵,但是它的原料在市场上的价格就不低,烹制工艺也很讲究,没有十几年的烹饪功夫,火候是把握不好的,风味很特别,您不妨品尝一下!”

8、赞誉法

例如:“这道菜是我们香樟雅苑的特色菜,您要不要品尝一下”

9、亲近法

例如:“您一直这么照顾我们,今晚我特意为您推荐一道好菜,让您一下!”

二、电话语言

电话语言是指给客人打电话或接听电话时所用的语言,通过服务人员打电话或接听电话时的声音和语言感染力可以让客户感觉到酒店的人员是否训练有素以及酒店的管理和服务水平。

1、提高电话语言的声音及语言感染力的11个关键。

1)语速

不要太快或太慢,语速太快容易造成客户听不清楚,一般情况下,语速保持在120字~140字/分钟比较合适。当然,如果能够根据客户的语速而调整自己的语速,这样效果更好。

2)清晰度

服务人员打电话发音要标准,吐词要清晰,能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。表达清晰对于一名服务人员来说是一项最基本的要求。

3)语气

语气是打电话人员内心态度的晴雨表,打电话的语气要求是:平和中有激情,耐心中有爱心,杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户,给他讲第一次,没有听清楚,讲第二次也没有听清楚,到讲第三次时还不清楚,这时电话服务人员解释一次,语气可以,解释第二次,也可以,解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气,这时心里肯定这么想:“你怎么这么笨呀,都跟你讲三遍了,你还不清楚。”这种语气一流露出来,结果就是把客户给吓跑了。

4)音调

音调要自然,一定要做到抑扬顿挫,音调要有高、中、低之分,富于变化,不要太机械化。相声演员姜昆曾说过一段相声,他是这样形容经典歌曲的:“经典歌曲刚开始时就像平地行走,音调较平,然后开始爬坡,音调往上走,爬到最高处时,突然往下,音调骤降,到结尾时,翻几个跟斗,音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后,那简直是是“余音绕梁,三日不绝”,电话营销是一门声音的艺术,那营销人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。

5)节奏

就是恰到好处的停顿,这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉,也让客户有机会参与到谈话中来,高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。

6)音量

音量的高低能够反应一名服务人员的素养,音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉,音量过低又会给人一种自信不足的印象。

7)热情度

成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间,分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因,最后归纳出17条成功定律,其中热情排在最前面,可见保持热情的重要性。热情一定是由内而外的自然流露的,只有那些从心里热爱自己的工作的人,心中才会有一团火焰,这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射,从而具有非凡的影响力。作为服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱,说话声音有气无力,即使学了一大堆的技巧和方法,也是没有用的。

8)带笑的声音

人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”,可见,这一笑威力有多大,上面两种情境是面对面才发生的。可是,在电话里,对方看不到服务人员的笑脸,怎么办这就是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因,否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样,自作多情,徒劳无益。让客户听到服务人员的微笑,带有微笑的声音是非常甜美动听的,也是极具感染力的。在声音中放入笑容,并且笑出声来,这是一招很有杀伤力的电话服务技巧,因为人是追求美和快乐的动物,笑声则传达了一名服务人员的快乐,电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。

9)自信

一个人只有自己喜欢自己,别人才可能喜欢你;一个人只有自己对自己有信心,别人才会对你有信心。这样说,好像有点孤芳自赏,自欺欺人的嫌疑,然而,这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。某一所中专,班里有一个很自卑的女生,经常独来独往,不愿意与人接触,活得很压抑。辅导员和她谈了无数次话,效果也不理想,后来学校里的一个攻读心理学的老师提了一个建议:要让那个女孩走出自卑的阴影,办法有一个,就是发动全班的男生给这个女生写情书,每个男生都要写,在信里,不但要表达对这位女生的爱慕之情,最主要的是写清楚迷恋她的哪一点。这样就可以激发这位女生发现自身的优点,关注自身的优点,逐渐喜欢上自己,从而摆脱自卑,活出状态。故事的结尾大概各位已经知道了,后来不到两个月,这位女生简直是脱胎换骨,光芒万丈,把其他的女孩子羡慕得不行。“如果你自己都不喜欢你,没有人会喜欢你;如果你自己都不自信,没有人会对你有信心。”

10)简洁

简洁其实就是一种力量,特别在当今这个讲究效率和速度的年代,每个人都很忙,到大街上去看看,广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多,为什么?时间对于每个人来说都很紧迫,接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;做到这一点有一个小窍门,那就是每次打电话之前,将自己要表达的核心内容写一个提纲,然后在打电话时自己会胸有成竹,简单明了;而如果没有这个提纲,想起什么就说什么,就会让对方觉得你的思路不清,说话罗嗦唠叨,拒绝就是很必然了。

11)在语言中注入情感

同样一句话,用不同的情感来表达,效果是不一样的。如同样一句“我想你”,在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样:第一种情景,两人相恋,分居两地,漫漫长夜,思恋很苦,最后男方拨通女方电话,轻轻说一句:“我想你。”想想会是一个怎样的意境;第二种情境,夫妻双方在外都有外遇,男方出差在外,正和情人相互依偎呢,这时女方也和自己的情郎在约会,却假惺惺地给男方打来电话,问一句“老公,你想我吗”男的敷衍一句:“我想你。"这又是多么做作。

2、香樟雅苑接听电话时应注意的细节和规范:

1)保持态度端正

如果你在打电话过程中吸烟、喝茶、吃零食、打呵欠……客户多半能够从你的声音中“听”出来。如果你打电话的时候,弓着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,你所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此,打电话时,即使看不见对方,也要抱着“对方正在看着我”的心态去应对,尽可能注意自己的姿态。

2)三声之内迅速接听

如果电话离自己很远,听到电话铃响,附近又没有其他人,你需要用最快的速度拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃响一声大约3秒钟,若长时间无人接听电话,让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时心里会十分急躁,容易形成不好的印象。这样的态度是每个人都应该拥有的,如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉:“抱歉,让您久等了。”

3)重要的第一声

在电话中注意一下自己地第一声,不仅会使客户对你的印象加分,而且也会使客户对你所在酒店产生良好印象。比如,同样一句:“您好!这里是香樟雅苑。”如果你的声音亲切、悦耳、吐字清晰,客户的感受就会不同。因此,要记住,接电话时,应有“我代表酒店形象”的意识。注意控制自己说话的语气,永远不要说“喂”。

4)准确了解来电目的

接听电话时,一定要准确了解对方来电的目的,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。准确了解就是要尽可能问清事由,抓住客户所反映问题的关键并认真记录下来,力求全面准确,否则,了解不准,头绪不清,在处理问题时,还要打电话向客户再次了解,这样不仅浪费双方的时间和精力,还会给客户留下“办事不力”的不良印象。

5)认真做好接听记录

5W1H是做好接听记录的高妙技巧。你要设法灵活运用5W1H技巧。所谓5W1H是指when:何时;who:何人;where:何地;what:何事;why:为什么;how:如何进行。在工作中,这些资料都是十分重要的,电话纪录既要简洁又要完备,有赖于该技巧。