质检组管理制度
一、岗位制度
1、工作热情有礼,待人和气,能与各部门融洽相处,合作共事,保持良好沟通。
2、、服从上级管理安排,有效指导分级式按厂内控制标准对产品进行质量检验,保证产品质量。
3、合理安排下属抽检工作,协助各部门做好质量跟踪工作,并协助好上下级、同级之间的关系,对线上出现的问题必须按层次通知到位,有效控制好投诉率的上升。
4、能调动下属的工作积极性,配合上级,同事做好各项工作,并按时、按质、按量完成工作任务。
5、抓好现场管理,负责好辖区内工作安排,做好连接、贯穿上传下达工作,对加班、班后工作严格监督,既要保证效率,更要保证质量。
6、每天提前15分钟上班,巡视车间全方位状况,了解产品质量与员工动向,做好当天工作计划安排,禁止上班时间做工作无关的事,对辖区内不良行为必须及时制止解决。
7、准时参加厂部、车间相关会议及培训工作,并做好宣导贯彻工作。
8、工作期间禁止有长时间手机关机或不接听电话行为,请假必须提前一天办理好书面手续,在质量异常或车间工作安排未到位时,禁止。
9、督促员工做好安全生产工作,穿着整齐,禁止上班时间穿凉鞋、拖鞋、短裤、短裙、并做好下属的形象管理。
10、对车间的管理考核必须有标准必依,按标准执行,做到事事有人负责。
二、考勤制度
1、认真做好员工的考勤记录,并每月公布于车间。
2、迟到早退扣罚规定。a、上下班迟到、早退、旷工按厂制度扣罚。b、培训、会议、迟到10分钟内5元/次,20分钟内10元/次,缺席30元/次。
3、对车间临时加班任务必须配合完成,否则视为抗拒工作安排,扣罚50元/次。
三、培训制度
1、关于做好培训计划。
1)技术知识的培训《根据员工所从事的工作来进行定时、定位培训》。
2)工作技能培训《操作技能、管理技能、沟通技能》。
3)品质意识,效益意识培训《树立品质第一的思想》。
4)安全生产培训。
2、按计划进行培训。
3、保存行为记录(受教育程度,培训技能和经验)。
半成品质检的现场管理及配合力度
1.做好人员的安排及调配管理。
2.做好场地计划及摆放规范化管理。
3.做好现场纪律及安全生产管理。
4.对产品做到勤抽检、勤分析、进行全方位质量跟踪。
5.合理安排下属抽检工作,指导分级工按厂内控制标准,对产品质量进行分级,并做好标识。
6.记录好当班缺陷名称数据一定要真实准确。
7.填写报表时一定要清楚反应出本班的质量情况。
8.定时检测好所有量具(变形尺、长尺、圈尺、塞尺)。
9.做好转编号记录,并且记录到时车间要求的记录本上。
10.做好交接班工作。
11.做好现场“7s”管理,(安全、整理、整顿、清洁、清扫、素养、节约)。
质检岗位职责
1.厚度检测,每小时一次(600砖单双模各一件,800砖一件)。
2.尺码检测,每小时一次(600砖左中右3件,800砖左右2件)。
3.裂纹、分层类检测,每班最少5次,每次800砖不少于50件,600砖每次不少于70件。
4.变形检测,每班不少于4次,每次600砖左中右3件,800砖左右(量底)2件,必要时量面。
篇2：酒店质检管理程序制度
为了加强酒店管理,在工作中找出问题,解决问题,达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的,特制订本制度。
一
质量检查管理体系
酒店实行三级督导体系,即酒店级、部门级、班组级
值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员,代表常务总经理或总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
部门经理、主管属于部门级,有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。
领班属于班组级,负责对本管区的工作进行监督和检查。
保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二
酒店质检范围及内容
各设施、设备及用品
设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修,及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等)
服务形象
礼貌礼仪
包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等
卫生
包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。
服务态度
包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。
服务的技巧和技术
包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等
服务项目
主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度
服务效率
服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致,是否做到方便、快捷
部门培训
部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。
员工自律
包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求,通过对员工行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行。
食品饮料
仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求;保持期限与正常的周转时间是否冲突,是否变质。
安全状况
主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患;服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。
专项质检
质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题,设立每周专项质检。质检内容涉及到本质检制度第二项酒店质检范围及内容。
大型会议接待/VIP接待质检
酒店接待的十桌以上宴会、80人以上会议或雅间重要VIP接待,质检部需介入,收集人员意见反馈等。
三
责任人的认定
服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人;
共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者;
无法确六服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理;
扣分值达5分及以上服务质量问题,酒店级督导人员有权要求部门经理作出书面解释或追究连带管理责任,连带责任扣分原则上不应高于责任人扣分之一半,经常务副总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据。
四
质量处理规定
处罚程序
1、质检人员定期或不定期对酒店内所有部门的营业场所、办公场所、所有员工按照《员工手册》、《质检管理制度》等其它管理手册规范进行检查监督。
2、质检人员在工作中发现有违反或不符合上述规范要求的行为和现象有直接处罚权。
3、一般情况下,质检人员发现轻微违纪现象,将当场指出,违规员工或部门须服从并在短时间内改正,特殊情况下时,不超过两个工作日进行改正。
4、质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检报告,指出问题,提出整改建议,给出整改时间,并由当事人签字认可。
5、在整改期过后,再次发现类似问题,将按有关规定进行处罚,对屡教不改者将送交常务副总经理进行重处。
6、一般质检过程中产生的处罚单须报常务副总经理签字订可,财务部配合执行。
7、质检部按早、中、晚三个班次进行随机质检,每天至少保证2个小时的质检。质检部当
日质检汇总截止下午17:00,当日18:00之前将质检通知单反馈至相关部门。
8、每周一例会连同行政总值班情况进行通报以,并将一周质检报告张贴于公告栏内。质检部下发的质检通知单,于每月底统一汇总至总经理处,人力资源部牵头召开质量分析会。质检报告统一由人力资源存档备案。
五
质检实施办法
成立质检委员会
1、质检委员会成员原则上由各部门主管级以上人员组成。在质委会成员有事不能出席检查时,由其授权人参加。
2、质检委员会成员有义务服从质检部质检员的安排,配合检查工作。
3、质检委员会分组进行,每组成员不少于三人(包括人力资源部质检员)。
质检时间
定期质检:
1.一般质检时间为每天下午14:00—16:00之间;
2.全店联合检查时间为每周一,具体检查时间根据当天实际情况拟定。
不定期:质委会成员可根据个人情况,不定期的进行质检抽查,并形成报告。
质检报告
1、每个质委会小组在检查的当天须制作质检报告,以反映当天质检中发现的问题,并便于及时跟进。
2、日质检报告由各小组组长完成后,报人力资源部质检员,由质检员对报告进行汇总,并于每周一上报常务副总经理。报告中所列需整改的问题由质委会小组组长及质检员共同跟进,由各部门配合执行。
3、质检报告统一由人力资源部存档备案。
六
质检员工作规范
着装整齐,注重仪容仪表,礼貌礼节规范;
准时上班,不迟到不早退;
认真仔细检查各部门工作,做到实事求是,公平公正公开;
对于出现的问题要认真作好记录;
严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理;
严格遵守酒店各项管理制度;
当班时间不得做与工作无关的事情;
上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观;
严守酒店机密;
认真耐心为员工解答疑问;
遇到休息日时,要将未办完的工作交接给酒店规定之人;
严格按照工作程序进行操作;
篇3：HT酒店质检管理制度
为提高酒店的服务质量,规范员工服务程序,使检查量化,防止质检形式化,确实做好奖惩分明,酒店对每周的质检工作作如下规定:
一、质检领导小组组织机构及主要成员
组长:常务副总经理
副组长:行政办主任(负责质检行文及汇报等工作)
成员:各部门经理、大堂副理、值班经理
二、质检时间、范围及要求
(1)人事部不定时对各部门工作进行检查;
(2)20:00—次日08:30由值班经理或大堂副理负责质检工作;
(3)固定质检时间:每周五下午2:30——4:00
A、参加人员:各部门负责人、质检成员
B、集合地点:前厅芙蓉吧
C、质检要求:
①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点;
②质检时必须按照质检要求认真记录质检情况,不得应付,并对检查出内容提出合理化建议,由质检负责人对质检情况向总经理汇报,并对结果进行通报。
③参加质检人员因公不能参加质检时,需向行政办主任请假。
二、质检项目
序号质检工作项目
1负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查
2负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查:
天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查
3负责对酒店各部门进行检查
客房
行政、后勤对客房的检查:对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查;电视接收质量频道清晰音量的监控检查
对前厅的检查
对行政人事部的检查
对员工宿舍的检查(楼道卫生及垃圾池清理)
对员工餐厅的检查(餐具、食品卫生)
保安部对监控室的检查
工程部对工程部的检查
餐饮部对餐饮各项的检查
厨部对厨部各项的检查
康体部对康体各项的检查
4对员工仪表仪容的检查:对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、
对员工工牌的检查、对员工身体异味的检查
5对员工礼貌礼仪的检查:礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查
6对员工行为规范的检查:站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查
7对员工不讲普通话的检查
8对各处通道的检查:对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查
9各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况
10酒店交办的其它检查内容
三、质检方式:
1、专人巡查
每天由人事部安排一名人员,对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。
2、突击检查
根据举报或平常巡查发现的多发事件,由人事部相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。
3、周检
由质检小组组长在每周五带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查。
四、实施质量检查的标准和依据
《员工手册》、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《酒店考勤管理规定》、《质量检查的奖惩实施办法》。
五、处罚
1、处罚方式
(1)行政处分
依照员工手册奖惩条列进行处罚
(2)经济处罚
(3)对严重违反操作规程及规章制度,给酒店造成重大名誉损失或经济损失的,除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外,还须赔偿一定的经济损失。
(4)违反国家法规、法令,构成犯罪的,依法送交国家司法机关惩处。
2、处罚类别
(1)“轻微过失”(即罚款金额为5—10元);(2)“较严重过失”(即罚款金额为20—30元)
(3)“严重过失”(即罚款50—100元);
(4)“重大过失”(即罚款金额为200—300元),即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济
损失的行为。
3、处罚实施
由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单,写明过失细节,同时作好记录备案。
4、处罚权限
质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”,经受罚人签名,知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部(延时一天双倍处罚),同时在每周质检公布栏上公布。
5、对部门经理的处罚规定:
部门经理所辖部门员工过失影响较大,并给酒店造成一定损失的,部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚,甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。
6、投诉及处理
(1)员工对所受处罚不服,也应先在“处罚单”上签字,然后于三日内向人事部提出书面申诉,并提出有关依据。
(2)投诉受理自接到投诉之日起,三日内必须予以回复。
(3)经查核实处罚恰当的,应维持原罚,并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。
(4)经查核实处罚不恰当的,应通知执罚人立即纠正,并向受罚人作口头致歉。
(5)若受罚人对投诉意见仍不服者,可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。
(6)投诉程序必须规范,严禁越级投诉,违者按“严重过失”记过一次。
篇4：HT酒店质检部规章制度
质检部规章制度
一、综合大联检制度
1、综合大联检由总经理牵头,质检部组织。
2、综合大联检时间定为下午14:30分,不得出现迟到及早退现象;每半月进行一次,具体时间由质检部另行通知。
3、由各部门第一负责人参加,出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。
4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责,并在综合联检表上备注代替原因。
5、质检时涉及专业问题,应与该部门责任人现场沟通,以确保质检结果的高保真度。
6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度,对质检项目进行主动积极、深入的检查;不得谈论与质检无关的话题。
7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检,并对相关问题作出真实、正确解答;不允许瞒报、谎报。
8、质检部专人负责记录大联检数据,形成质检报告,报总经理批阅,次日下发各部门
并张贴员工通道;同时开具质检奖/罚通知单。
9、综合大联检结果后,即时召开联检总结会,地点由质检部另行通行。
10、质检部在《质检报告》限定完成时间的第二天,对质检问题进行复查落实。
二、质量分析会制度
1、质量分析会每月/1次、10日前举行,由质检部组织。
2、参会人员:总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员。
3、质量分析会内容及流程:
①对本月质检出各部门普通存在的问题,进行剖析,总结经验,形成纠正及预防措施。
②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析,得出结论。
③对本月各部门的质检情况进汇总报告。
④执行总经理对各部门下达要求。
⑤总经理对各部门下达要求。
4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施,整理后下发相关部门,并档案备存。
三、专项质检制度
1、会议质检制度
①及时根据营销部下发关于会议的《内部通启》单,对质检项目和质检时间进行安排,据此进行逐一质检。(在内部通启上注明)
②具体质检时间安排,至少比《内部通启》规定时间提前半小时;重要接待及会议提前1小时;如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作,第二天一早,再次进行现场确认。
③会议进行中,要不定时的对会议服务内容(如:茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时)进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改,事后视事件程度形成《玉京温泉度假酒店重大接待(会议)质检表》或《玉京温泉度假酒店质检通知单》,反馈相关部门。
④对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成《玉京温泉度假酒店重大接待(会议)质检表》,经涉及部门确认后,报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。
⑤会议服务如有变动,及时与营销部作好沟通。
⑥对《内部通启》上涉及到的质检内容,须及时跟进、亲自现场确认,不能出现例如“打了电话/谁谁告诉我的,没问题/我想着,没问题等理由。
⑦对已质检过无问题的项目,须在《内部通启》简要注明质检情况,时间、质检人姓名并打上勾,表明该内容已确认无误。
⑧会议结束后,应用红笔在《内部通启》上打勾,表示此项质检已完成并存档。
2、重大接待质检制度
①由质检部专人进行质检。
②对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。
③对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成《玉京温泉度假酒店重大接待(会议)质检表》,经涉及部门确认后,报总经理审阅后,将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。
④其它操作同上。
3、专项问题质检制度
①进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态。
②对质检问题的情况要进行全面了解与核实,不应出现主观猜测与道听途说。
③对于涉及部门及问题,要一查到底,分清责任。
④对于质检出的结果,应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定。
⑤第一时间,以口头形式汇报总经理,听从总经理指示。
⑥视质检内容,根据总经理指示,形成《玉京温泉度假酒店纠正及预防措施实施记录表》或《玉京温泉度假酒店宾客诉及处理记录表》。
⑦记录表报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。
⑧专项质检责任人对质检结果负责。
4、部门工作质检制度
①质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检。
②针对重大、紧急事件,第一时间口头汇报总经理,并视情况形成表格。
③记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作;会后整理并形成《本周部门工作质检项目》。
④一周中,对各部门本周工作情况进行跟踪、质检。
⑤每周日下班前,对各部门周工作完成情况,进行最终落实;周一例上,对部门未完成的工作项目数量及原因进行通报。
⑥对周工作内容部分完成或无理由延期完成的,应向质检部提供书面说明。。
篇5：HT酒店质检工作制度
一、质检工作的基本原则:
公开、公正。
二、工作态度:
心态一定要端正,质检人员不对分店的内部管理和运作做主观评论或指责,质检工作是为帮助分店在客人投诉找到问题尽可能提供解决的方法或途径。
连锁店支持部不拥有有对分店的处罚权。
三、质检范围:
1、集团下所有连锁分中任何分店。
2、人员范围:连锁店经营委员会授权连锁店业务支持部高级经理、标准化管理经理、维修经理、质检主管,支持主管,高级经理、培训导师、客服中心经理和运营辅导经理可随时到分店进行运营事务的核查和工作检查。
3、为了能提高检查的质量和效率,授权连锁店业务支持部的质检人员可以对分店任何区域和工作面目进行检查,必要时也可以打开分店保险箱进行核查,但需店长在场。如分店无理由拒绝检查工作间、办公室和客房等,在知会店长后,质检人员可要求分店维修技师采取方法强行开门检查。
4、对于现场查出有违规行为的分店任何人员,影响正常运营管理,质检人员可要求其立即离岗接受调查,其工作由直接上级或店长接管。如出现店长需要接受调查的情况,在请示连锁店经营委员会后,同样可以要求其离岗待查,并由代理店长接管该分店管理,直到问题处理清楚为止。
5、质检人员要听取分店员工意见或投诉,并在聆听过程中给与积极正面的信息,做好记录并转介人事部处理。
四、质检工作流程与方法:
1、除了工程验收外的其他任何检查不提前知会分店,检查计划和具体行程不能向店务支持经理及质检人员以外的任何人透露。
2、任何原因需要临时改变行程都必须及时通知你的上级。
3、进入客房需要分店人员陪同,注意遵循敲门程序。
4、检查表格一定要注明检查日期,要有检查人员签名。
5、检查要客观,尽可能收数据、照片,以事实说话。
6、描述问题要准确,客观陈述现象和过程,不确定的或估计、推断的结果请清楚说明,例如根据……的情况,估计是……建议分店……
7、检查后要对店长进行面对面的反馈,并要求店长签名。如店长不在店内,需向店内最高当值人员反馈并请其在检查表上签名。
8、所有检查表可由分店复印留底。
9、所有检查表格原件交张毅统一归档备查。
10、当分店对你的检查结果有异议,末接到任何关于调整标准的书面通知前,请按当前标准执行,但可记录问题反馈总部相关部门。如无标准参考,请以客人入住感受为主要标准或请示你的上级
四、行为规范:
1、工作期间避免与分店人员一起进餐或进行任何娱乐项目,无法避免的请在知会上级后实行AA制,质检主管、维修经理与分店人员面谈的费用要控制。具体费用限额另外通知。
2、不能接受公司规定的优惠政策以外的任何店长特批的优惠,如免费级房间、减免房费、早餐等。
3、检查期间如需进出分店的工作区域,必须佩戴工作,并注意酒店礼仪。
4、检查期间请在分店公共区域及工作间吸烟。
5、任何检查工作不能扰乱分店的正常营业和降低客人的入住感受。
五、安全事项
外出检查过程要注意安全:
夜查必须2个人以上一起执行,不能单独行动。要手电。
绝不坐私营交通工具。
外出工作注意不显露财物。
尽量刷,少用现金。
外地工作生病或因私人原因需要逗留。请及时通知部门经理。否则以擅自离开工作岗位处理。
入住酒店必须先了解酒店的走火通道。
六、处罚
违反以上规定者,按情节严重程度视作工作失误或违反职业操守,处以扣除当月绩效工资甚至解雇。
连锁店业务支持部
制度专栏
