中餐服务流程计划排班规范
中餐厅服务流程
餐厅的服务流程是为了使各餐厅餐式的摆台布置、服务方式、服务程序均达到标准、统一,以保证餐厅的服务计划质量和水准。
(一)中式早餐的摆台
中式早餐摆台时,个人席位上的餐具包括:骨碟、口布、筷子、筷架、茶碗碟、调味碟、小饭碗、调羹等公用的餐具、调味品有:四味架(酱油、醋、胡椒、盐)、牙签盅、烟灰缸等,基本摆台的要求是:
1餐具距桌边应保持1~2厘米的距离。
2有店徽的餐具,应将店徽摆正,面对着客人。
3筷子包上筷套,搁在筷架上。
4每位客人面前的餐具摆放位置要一致,规格统一。
5圆桌摆餐具时,间距要相等。
6口布折好放在骨碟中。
(二)中式午、晚餐的摆台
中式午、晚餐的个人席位接台餐具有:骨碟、口布、筷子、筷架、水杯或啤酒杯、茶碗、碟、调味碟、小汤碗、调羹、汤匙等。
公用餐具包括:公筷、公匙(根据餐桌上席位数摆放,一般二至四人公用一副)、烟灰缸、牙签盅、四味架(酱油、醋、胡椒和盐)。
(三)中餐早餐的服务程序
1客人进入餐厅,引座员礼貌地向客人问好,询问人数。
2根据客人的需要和人数,将客人引领到适当的餐桌。
3拉椅让客人就座。
4向客人提供早餐菜单。
5询问客人喝何种茶类,为了主动,应先报出餐厅所供应的主要品种,请客人选择。
6准备茶水、斟茶。
7除去筷套。
8请客人点用点心。
9供应点心,请客人享用。
10不时为客人添加茶水。
11撤去多余的空盘、碟。
12客人要结账时,去收银台取客人账单,放在账夹里交给客人。
13客人付款后,说声多谢,将款项交收银员。
14收银员收妥款项,将发票和找回的余数,用账夹交给客人。
15客人收回余数,离座。
16服务员为客人拉椅,多谢客人,欢迎再度光临。
17引座员在门口笑脸送客,向客人道再见。
(四)中式午、晚餐的服务程序
1客人进入餐厅,引座员礼貌地向客人问好,并询问人数。
2引领客人到适当的餐桌就座。
3拉椅,请客人入座。
4给客人递上香巾(湿的小毛巾,一般热天用冷的,冷天用热的)。
5询问客人喝何种茶类。
6准备茶水,给客人斟茶。
7客人到齐后,递上菜单。
8除去筷套,打开餐巾。
9接受顾客点菜,随时准备帮助客人,提供建议。
10菜单写妥后,询问客人要何种酒水。
11按次序服务茶水,除啤酒外,其他酒类应添酒杯。
12将订单一联交收银员开账单,一联送入厨房,夹上次序盘。
13厨房按订单备菜,分类烹任。
14出菜时,注意加盖,及酱汁,按台号用托盘送出。
15移妥餐桌上原有菜碟后,端菜上台。
16替客人分菜、分汤。
17询问客人对菜肴的意见,随时准备提供额外的服务。
18继续上菜。
19根据需要换骨碟,添酒水。
20客人用餐完毕后,递上香巾,送上热茶。21收去菜碟、碗筷。
22为客人添茶水。
23通知收银员准备账单。
24到账台取来客人账单,核对后放入账夹交给客人。
25客人付款后,说声多谢,迅速将款项交给收银员。
26将发票和余额交还客人。
27客人离座时,拉椅送客,道谢,欢迎再度光临。
28引座员在门口笑脸送客,向客人道再见。
(五)团体用餐服务
团体用餐服务在我国旅游饭店中占有极其重要的地位,这是由目前客源的组成所决定的。在每年所接待的旅游客人中,旅行团的比例很大,所以,要提高餐饮服务质量,必须重视团体客人的接待。团体用餐既与一般餐厅服务接待有相同的地方,又有其特殊性,相同的地方,如台面布置和基本服务步骤等,这里就其特殊性作几点说明:
1团体用餐的计划性比较强,一般都是事先确定标准、人数、用餐时间等等。
2要充分了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。
3根据旅行路线,掌握旅行前几站的用餐情况,合理调节菜单。
4团体用餐可以摆在一个独立的餐厅,或者有所分隔地集中在餐厅的里侧一角。
5团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好,桌上摆上团体名称卡。
6团体用餐的基本步骤和程序是:
(1)客人进入餐厅,礼貌地向客人问好,问清团体名称,核对人数,迅速地引领客人到准备好的餐桌入座,要避免让大批客人围在餐厅门口,影响其他客人。
(2)到达该团队的餐桌后,要热情招呼客人入座,为年老和行动不便的客人拉椅让座。
(3)迅速递上香巾,尤其是对游览回来,未及进房的团体客人更显得重要。
(4)准备茶水,迅速给客人斟茶,根据需要,最好应备有冰茶。
(5)将厨师精心烹饪的菜肴按桌端上,主动向客人介绍当地的特色菜肴,增添愉悦的气氛,解除旅游的疲劳。
(6)为客人分菜、分汤。
(7)征求客人对菜肴的意见,收集客人的特殊要求,以便迅速请示落实。
(8)根据需要为客人换骨碟,添酒水饮料。
(9)客人用餐完毕后,再递上香巾,斟上热茶。
(11)客人离座时,应为年老行动不便的客人拉椅、扶持,多谢客人光临。
(12)引座员在餐厅门口笑脸送客,向客人道再见。
(六)标准取菜服务卡
取菜服务卡主要用来帮助服务人员了解、熟悉菜单,掌握有关菜肴的制作知识,会使用适当的容器和餐具等等,使餐厅服务规格化,同时它是用来作为服务培训和考核的重要内容和方法。
中餐服务计划
餐厅服务计划,包括餐厅的布置安排、菜单计划和服务对象的需求分析:餐厅服务计划的制定,各种餐别的摆台和服务程序:餐厅的服务组织、班次安排、制定经营计划书等等。掌握餐厅服务流程的技能和理论,对于有效地进行各类餐厅的计划、组织和控制有着十分重要的意义。中餐厅是旅馆餐饮部门所经营的众多的特色餐厅之一,中餐厅顾名思义是供应中餐的场所。由于中国菜肴在世界上所享有的盛誉,在许多国家的旅馆中都设有以供应中国菜为主的中餐厅,而我国的饭店中,几乎无一例外地都拥有一个或几个中菜餐厅,向国内外游客介绍当地的特色菜肴。因此,加强对中餐厅的服务和流程的管理,是我国饭店餐饮部门的一项重要工作,是改善服务质量、提高旅馆声誉的重要方面。
一、中餐厅布置与气氛
中菜餐厅的布置要能反映出中国的民族特色,通常富有地方情调的装潢布置,给顾客留下深刻的印象。中餐厅的布置应注意的问题如下:
(一)确定餐厅的主题
每个餐厅的布置都是围绕着一个中心进行的,无论是色彩运用,还是家具、灯光、字画等等,都要能够起到反映主题、烘托气氛、使主题更加突出和鲜明的作用。
(二)餐厅布置的方法
餐厅布置所使用的方法很多,围绕餐厅的主题,我们可以从下列几个方面下功夫去烘托气氛:1色彩;2灯光与灯饰;3家具;4壁画和字画;5屏风与隔板;6飞檐翘角、雕梁画栋和牌坊
(三)服装
中餐厅服务员的工作服选择要考虑以下几方面的问题:1色彩;2式样;3方便*作;4选料。
(四)中餐厅菜单
中餐菜单应具有中餐的特色,首先在印制制作上,要根据餐厅的规模和水准,使菜单的形象与其一致,整体的要求是:
第一,封面、封底的颜色要和餐厅的基色相一致、协调。
第二,花式或图案要能够和中餐相关,使人一看便知是中餐菜单。
第三,设计要能够帮助反映餐厅的主题。
第四,餐厅名称应该醒目,如果必要,订座的电话号码应该印在菜单上。
第五,旅馆的店徽或餐厅的标记印刷在适当的位置。
第六,内部各类菜肴的印刷不要太密,有可能时应加上一些合适的插图,项目不要太多,经过精选,能让客人在五分钟内浏览一遍。
1中餐菜单的结构
菜单内各项目的组合与排列要合理,在结构上各地区、各菜系的排列顺序均有所差异,但一般的排列方法为:
(1)厨师特选:罗列本餐厅的特色菜。
(2)冷盘:中餐的特色之一,通常下酒菜和最先点用的食项,故前列。
(3)猪肉:是中菜中的一大项目,以此为原料制作的菜肴很多,应慎重选择其中的精品列上菜单。
(4)牛、羊肉。
(5)家禽。
(6)野味。
(7)海鲜、鱼类。
(8)时蔬。
(9)汤。
(10)点心、甜品。此外,一些名贵菜肴如:鱼翅、燕窝、海参、鲍鱼等,根据餐厅的经营方针,也可以单独列为菜单上的项目,象征餐厅的水准。
2菜单的形式
固定菜单:顾名思义,是指在一定的时间内固定不变的菜单,上面所讲述的菜单主要指的便是这一类。由于它是一定时间内固定不变的菜单,所以在印刷上比较讲究,可以分批印刷,或者外套固定为一种精美的形式,一般是比较昂贵的,而内页可以在一定的时间后更换。为了保证菜单项目的稳定性和减少涂改的必要,其列入固定菜单的菜肴应仔细认真地选择,保证其品种深受顾客欢迎,原料供应有保障,设施设备和技术力量能够满足需要,固定菜单不允许随意涂改价格和划掉其中的某些项目(尤其是高级旅馆餐厅更应避免)。变动菜单:即根据需要经常变更菜单形式和内容的菜单,由于其多变性和时间的局限性,在印刷上相对比较简单,投入的成本亦较低,变动菜单的形式有:
(1)附加菜单:用一页的形式,附插在固定菜单的某特定位置上,用来促销和推广某些时令菜和新创品种等等。
(2)当日或本周特选:用帐篷式菜卡、宫灯式艺术菜单(台式)等形式将时令菜、特选菜、新创品种甚至过剩原料制作的推销品种用当日特选的形式加以推销,这种菜单往往容易引起客人注意,销售的机会很高,是极有效的形式。
(3)招贴性菜牌广告:悬挂在显眼的餐厅墙壁上,立置于电梯口或餐厅门口或张贴在电梯里,用来帮助宣传一些特别的餐厅活动和菜肴品种,如:中式自助餐、大闸蟹、冬令火锅等等。
(4)宴会菜单:是专门为某次宴会确定的菜单,一般都事先得到客人的认可,形式有折合式、折扇式和其他与工艺品结合的形式。宴会菜单根据标准,一般比较讲究,高级的宴会菜单甚至具有收藏性和帮助促销的功能。
3菜单的价格
菜单与定价是一专门的学问,决定菜肴价格的因素有很多,需要指出的是:
(1)中餐菜单上一般分列小份、中份、大份几种形式,分别注明可供几人食用,因此价格也有三个等级。
(2)除特殊菜肴外,相邻两道菜肴的价格相差不应太大,通常不超过一倍,以维护统一的餐厅水准和形象。
(3)菜单上的价格不能随意用笔涂改,有一定的严肃性。
(五)娱乐
在餐厅中安排适当的娱乐活动是应客人需求而产生的一种流行的服务形式。餐厅的种类不同,其娱乐活动的形式也各异,在中餐厅中的娱乐包括:1背景音乐;2民族器乐演奏;3民族艺术表演。
(六)市场调查
为了保证餐厅受到客人欢迎,达到预期的经营效果,在营业前和经营过程中不断进行市场调查是非常必要的,因为只有了解了目标市场上客人的要求,才能投其所好地安排服务项目,有的放矢地改进服务方式,提高服务质量。餐厅所需进行的市场调查主要有:
1客源的构成
即餐厅所接待的顾客类型,可以从各种不同的角度去划分。而对餐厅有用的分类的结果,应能了解到:消费动机、消费水准、消费倾向和顾客的潜在要求。
2竞争分析
俗话说知己知彼,才能百战百胜。市场调查要能充分了解同行竞争者,竞争对手的长处固然要学习吸取,但更主要的是要有大胆创新、领导同行的魄力。
3新产品开发可能性的分析
一个餐厅,如果失去了新产品的开发能力,就等于被捆住了手脚,等待僵死。只有不断调查,寻求机会,把握客人的需求,及时推出新的产品,才有活力,永远立于不败之地,同时赢得声誉,使经营取得成功。
(七)餐厅状况检查表
餐饮的质量标准有其特殊性,与其他行业的产品相比较,它更加重视客人在使用其产品———消费过程中的感受,而这种感受又与消费场所、环境、气氛有着密切的关系,餐饮部门的管理人员负责向客人提供优质产品,除了精美的食品、优良的服务外,还包括优美舒适的环境。因此,在加强餐饮质量控制的过程中,餐厅状况检查表就是有效的控制方法之一。
餐厅工作排班
在服务过程中,通常至少有两个领班负责一个班次的服务活动,以每个服务柜台为中心,将整个餐厅又分为几个服务区域,每个服务区域由值台服务员、走菜服务员和初级服务员组成。在这个组织结构中,餐厅经理负有全部责任和权利,对上向餐饮部门经理汇报,对下向全体服务人员负责。助理经理是他/她的助手,负责协助餐厅经理的工作,授权指挥和指导领班及服务员的工作。
(一)班次安排
合理的班次安排,对于有效地组织餐厅服务活动、提高工作效率。取得最佳经济效益都有十分重要的意义。班次的安排要根据各餐别服务活动的特点、营业时间、服务人数和工作任务等因素综合考虑,做到安排合理,能够充分发挥每个服务人员的作用,服务时间和班次安排,要以方便客人、满足顾客需求为出发点。餐厅班次安排方法常见有两种:一是两班制,二是插班制。
1两班制
即将所有餐厅服务人员对半分,一部分上早班,开早餐和午餐,另一部分上晚班,开晚餐和宵夜,隔周转换,这种方法简便、好记,但在非营业时间会出现人浮于事的现象,而在就餐的高峰时,人手又显得不足,故对人手较少、接待任务重的餐厅不太适宜。
2插班制
是根据一天三餐中的高峰时间为依据,将餐厅服务人员分成人数不同的多个小组,高峰时人员比较集中,非营业时间里,只留少量几个服务员做准备和收尾工作,而让大部分服务员得到休息。这种排班的方法能够适应大多数餐厅服务活动的需求,充分利用现有的服务人员,保证经营活动的顺利进行。
(二)制定工作职责
工作职责是现代管理中的一个有效的工具,在除了旅馆业以外的其他行业中也早已得到使用,它概要地列出每个职位的工作职责范围、主要工作任务和责任以及报告流程。工作职责包括的项目有:
1职务名称:如餐厅经理、助理经理、领班、引座员、服务员等。
2所属部门:即其主管部门,在旅馆中,餐厅的主管部门为餐饮部。
3直接上司:在该职位的主管,应向其汇报工作。
4直接下属:标明该职位直接领导的部门和属员,这样就清楚地勾画出某职位的上、下级关系和管理层次。
5基本职责:是工作职责书的主要部分,列明该职位的主要工作任务和部门对他/她的要求,应当具体,明了,不含糊其辞。
6权利:标明该职位在多大的范围内和程度上拥有其指挥、监督权,这是和所担负的责任成正比的,是其完成基本职责的保证,有时权利是以口头协议的方式授权的。
7与其他部门的联系:是该职位所负的协调的责任,包括与同级之间,与其所在部门有工作联系的机构之间的沟通和交流,来保证本部门工作的顺利开展。工作职责书是一种形式,目的是要明确职责,其上级部门还要不断加以检查、督促,同时作为选拔适当的人才的一种考察依据和进行职业培训的内容。
(三)制定餐厅经营手册
餐厅经营手册是餐厅经营管理的计划书,它根据实际经营活动的需要,对各项管理工作的计划、实施作周密的安排,以保证各项工作的顺利进行。餐厅经营手册是以书面的形式确定餐厅的经营方针和方法,是取得主管认可、授命实施的管理依据,有其本身的严肃性。餐厅经营手册是现代管理的一种形式,它根据餐厅的经营方针,制定一系列相适应的管理措施、服务程序和方法,来保证服务质量的统一、持久,而不会因为偶然因素的变化而全面地改变。餐厅经营手册也是餐厅活动控制的一种依据。在管理过程中,它可以被用来作为检查、对照的准绳,是质量控制的一种工具。餐厅经营手册还是进行培训的教材。尤其是在新员工入职时,将有助于他们全面了解餐厅的概况,熟悉餐厅的服务业务、服务方法和程序,对老职工也可以起到考核、检查的作用。总之,它有利于维持餐厅的服务质量,是餐厅管理的有效工具。餐厅经营手册所包含的内容有:
1餐饮部简介:包括餐饮部的组织结构、人事情况、各餐厅简介(容量、服务时间、菜肴品种特色、娱乐活动、预订方法和电话号码等)。
2本餐厅简介:位置、电话号码、营业时间、预订方法、人员服装、组织结构图、经营方针、宗旨、餐厅经营目标等等。
3餐厅纪律、规章制度。
4餐厅组织中的各级工作职责书和工作细则表(每项工作的具体步骤和注意事项)。
5本餐厅的菜单。
6标准取菜规格单(早、中、晚餐各一份)。
篇2：中餐服务流程规范
中餐厅零点服务流程
总程序:
餐前准备-----迎宾引领--------拉椅让座--------送巾服务--------茶水服务---------增减餐具--------餐巾服务---------点单服务---------酒水服务----------上菜服务--------席间服务---------结账服务--------送客服务---------检查收台、准备下一桌。
一.迎宾引领:
1.预定:当面预定注意:姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求。电话预定:
⑴接听前的准备:A调整好情绪和声音。B准备好笔和纸.
⑵接听的程序:A.三声以内接听电话。如果三声以后接听要先跟客人致歉。B.拿起电话。根据正确的时间问候客人。说您好。**餐厅。C.仔细倾听,避免打断客人。
⑶.记录一下电话内容:A.人数、姓名(最好是全名)、联系方式、电话(最好是移动电话)、就餐时间、特殊要求。B.向客人重复电话内容.向客人致谢。恭候您的光临C.挂电话时,让客人先挂(以防客人还有其他事情)再轻轻的放下电话。D.如客人没有挂电话的意思,应询问客人还有其它事吗.如没有说声再见,轻轻放下电话.
2.引领:
①在第一时间内知道客人的预定情况。安排好台位。[您好,有预定吗?您好是参加张先生的宴会吗?请问您几位,您看这里还满意吗?]
②安排好座位后,要礼貌的向客人说您,这边请请随我来。
③走在客人左前方1—1.5米处不时回望客人(或侧着身子走记住要面向宾客),有台阶要提醒客人。注意自己的位置,不要遮挡客人。
引领要领:
身体微前倾,手臂弯曲,以大臂为轴向外展开。目光随指尖方向移动。(四指并拢、大拇指微张)同时伴随礼貌用语。④客人拎着物品时.要帮助客人存放或替客人拿好物品、帮助行动不便的老人或残疾人。⑤到达台位前要询问客人是否对座位满意。如果不满意要根据客人的需要重新安排。
二.拉椅让座:
1.当迎宾带客人到达台位时,应帮助服务员主动为客人拉椅让座。
2.首先为主宾拉椅。其次为主人(视入座的先后顺序)。
3.动作要领:站在椅子后,双手握住椅子两侧,左腿在前,右腿在后(根据个人习惯可变化腿)左腿弓、右腿蹬,轻轻的将椅子搬起(注意不要拖)拖后约30CM。
4.当客人有下坐的动作时,将椅子轻轻送上。
5.当客人脱下外套时,要帮助客人将衣服挂起。(要记住每件衣服的主人是谁.客人走的时候要主动为其拿衣服.)
6.当有客人抱着婴儿或有小孩时,要给孩子准备宝宝椅。
三.送巾服务:
1.准备小毛巾。(冬暖夏凉)标准:温度适宜,以不拧出水为准
2.检查小毛巾是否干净,有无破损。
3.使用方毛巾托时,将毛巾叠成被子形状,使用椭圆毛巾托时,将毛巾卷成柱子形状。
4.将湿巾放在客人左手边。
5.一餐中更换三到五次小毛巾。客人落座上小毛巾,上完凉菜更换小毛巾,上完热菜更换小毛巾,上水果更换小毛巾。
6.礼貌用语请用湿巾
四.茶水服务:
1.礼貌的征询客人意见需要什么茶
2.拿茶壶的姿势:右手拇指扣住茶壶把。其余四指放于骨碟下。
3.倒茶顺序:从主宾开始,顺时针倒茶,倒玩后礼貌的说请用茶请慢用
4.注意事项:⑴.不要拿走茶杯。不能触摸杯口。不能摸茶壶嘴。⑵.茶壶不能对向客人,倒完后壶嘴微向上,放低撤出。⑶茶水不能添得十分满(八分满即可).⑷倒茶时的动作:站于客人右侧,右脚在前。左脚在后,身体微前倾。然后说请用茶。小心烫
五.增减餐具:
注意:1.根据客人到来时的具体人数增减餐具(征询顾客意见)2.要在副主人两侧增减餐具。3.老人,小孩的餐具尽量简单化。
六.餐巾服务:
1.征得客人同意后从主宾开始按顺时针方向服务。2.铺放的位置:A.对折三次后放于骨碟右侧(客人中途离席)。B.展开压于骨碟下方
(宴会)。C.对角折成三角形平铺于客人腿上(包厢)。3.取下餐巾后在客人身后轻轻抖开(注意要正面朝上)。4.如果客人自己铺放是要表示感谢。
七.点单服务:
1.①要熟悉店内的经营项目。估清、特推、特色菜。②要了解客人的口味特点、风俗习惯、生活禁忌、宗教信仰。③推销时特别注意老人、小孩、女性顾客的口味。④点完菜后注意复单,确认后写清起菜时间、姓名、写清后落单。
2.点菜的步骤:⑴您好,您需要点菜吗?⑵.请问您喜欢什么口味,我帮您推荐一下。⑶我们餐厅经营的菜式有……(4)点菜顺序
凉菜水果酒水热菜汤主食
3.点菜的基本原则:营养搭配、颜色搭配、承装器皿搭配、口味搭配、烹调方法搭配。(南甜、北咸、东辣、西酸)。
4.点菜时站在点菜客人右后侧,仔细倾听,仔细记录。
5.点菜时需要注意:①.如果客人点的菜没有供应时,应先道歉。实在对不起**菜刚刚卖完,要不您换个菜行吗?为客人推销的菜肴应跟客人所点的类似或本店的其他特色菜品②如果客人点了相同类型的菜,要提醒客人另换其他菜式避免营养重复。③如果客人表示要赶时间,尽量建议客人点一些较快的菜(如:小炒、半成品)
6.点菜的思路:投其所好、供其所需、激其所欲、补其所需、释其所疑。
7.各个季节的菜肴品种调整方式:春酸、夏苦、秋辣、冬咸。(春养、夏润、秋保、冬藏。)
八.酒水服务
1.熟记酒水的度数、价格、种类、产地、香型。
2.开酒前的三个工作:①拭酒:检查酒中是否有异物、沉淀物、瓶子是否干净、完好无损。②示酒:站于主人右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,商标朝向客人,上身微前倾。③问酒:礼貌的向客人确认酒水是否开启,特别的酒水要向客人报价。
3.开酒:白酒当客人面开启,啤酒和带气饮品不要朝着客人和自己开启。红酒在备餐柜上开启(准备好口布擦拭瓶口),打开后向客人展示瓶塞并为主人斟倒品尝。
4.斟酒:白酒八分满、啤酒八分酒两分沫、红酒三分之一、白葡三分之二。斟酒完后要将酒放在稳固的地方。
5.斟酒的姿势:表情自然、面带微笑。先主宾后主人顺时针倒酒。站于客人右后侧,身体微向前倾,用右手斟酒。左手托盘在客人身后,自然延伸随时调节托盘重心。
6.注意事项:①商标朝向客人。②倒完酒后瓶口向上旋转45度防止酒液倾出。③按顺时针方向先宾后主。倒干红、干白时要准备一块干净的口布,倒完后把瓶口擦拭。④拿酒时拿酒瓶的三分之二处
注:红酒的最佳饮用温度6-8度
九.上菜服务
1.检查:四不上(原料质量不符不上、量不足不上、有异物不上、器皿不洁或有破损不上)
2.上菜的位置:副主人右侧(或是空档大的地方)
3.上菜顺序:凉菜—腰点—汤—热菜—主食—水果(询问宾客可以先上)
4.上菜程序:右脚上前一步,身体微向前倾,把菜摆放到相应位置后,后退一步。打出右手手势报菜名。**菜请慢用、请品尝菜上桌后转到主人与主宾之间.按顺时针方向旋转。注意:鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊(头部朝左.腹部朝向主人,以示尊重)。
5.带佐料的热菜。要先上佐料后上菜(或一起上)要和客人说明
6.摆菜:摆凉菜讲究对称如:三角形、正方形、梅花形。上热菜时注意搭配,保持美观。
7.分菜:⑴必须用公用筷、刀、叉、勺等工具。⑵将优质部位先分给主宾。⑶.分完菜后,要剩三分之一表示富余。(个吃除外).⑷分汤两种方式:A.桌上分。B.备餐柜分.征求客人意见先展示再分汤。⑸分鱼:用公用叉轻叉鱼背.用公用刀从鱼颈处横竖切一刀.从切口处
8.并菜:先征求客人意见,将类似的菜肴并盘。将数量菜分给客人(从主宾开始)并完后撤盘子,切忌将菜盘从客人头上越过,应从副主人右侧撤)。
9.撒空盘、大盘换小盘、
10.上菜注意事项:①上菜掌握好时机,不要打扰客人的就餐气氛。②如果有特色菜应向客人介绍并听取意见.③齐菜后应示意客人您的菜齐了。提示的好处:A.看上的菜与所点菜是否一致。B.提示客人是否需要加菜.C.提醒客人是否加主食。
十.席间服务
1.要求:值台人员必须经常巡台.精神饱满、热情周到、动作紧凑。
2.操作内容:更换餐具、烟灰缸、清理台面、添茶倒酒。
3.①餐中续茶水、酒、饮料.要注意时机②上菜是应及时给客人分餐巾纸,并及时回收已用完的餐巾纸。③菜品已吃完的应及时撤下空盘。保持桌面的整洁、美观。④餐中带壳、带骨的菜品时应及时更换骨碟。标准:当骨碟中的杂物超过四分之一时。
4.若桌面上有汤汁和污渍,用干净的抹布或餐巾纸立即擦干。注意:①吃带有糖、醋、浓汁的菜品要更换小勺。②上甜品、汤前更换小勺、汤碗。③吃名贵菜品时应注意备好器皿。
5.更换骨碟的方法:准备足量、干净、完好无损的骨碟放于托盘上,从客人右侧进行您好,帮您换一下骨碟用右手做引导状,左手托盘于客人身后,右手将用过的骨碟撤下。再送上干净的骨碟,(若骨碟内有客人没吃完的菜品,要用公筷把菜夹到新换的骨碟上。①更换餐具注意事项:A.盘拿边、碗拿沿、筷子拿中间、勺子拿柄、壶那把、杯子拿底部。B.脏盘和干净盘不要接触。C.尊重客人的习惯和意见。D.随时调节托盘的重心,物品要合理摆放。E.如果餐桌、转盘、台布上有食物掉下,要用方便的工具将脏物取走,并清理干净,严禁用手抓。
6.更换烟灰缸:⑴发现烟灰缸内有三个或三个以上烟头时,或有其他垃圾时应立即更换。⑵取干净的烟灰缸放于托盘内,数量应比要更换的多一个。⑶从宾客的右侧进行。礼貌的说打扰一下,帮您换一下烟灰缸。操作要领:左手托盘.右手将干净的烟灰缸叠放在用过的烟灰缸上,将两个烟灰缸轻轻拿起放于托盘之内。再将另一个干净的烟灰缸放在桌上。如果烟灰缸上有未吸完的烟,要将烟移到干净的烟灰缸上,注意手指不要接触烟嘴,不要让烟灰飞起。
十一.结账服务
1.客人吃完饭后,在基本不需要添加东西的情况下,应立即仔细核对账单。注意:①检查是否有遗漏或多记的物品。
2.询问哪位客人结账,确认后站到客人右侧礼貌地说您好,这是您的消费清单,请您过目
3.收到客人钱后需要检查并要唱票收您**钱,谢谢
4.找零:礼貌的对客人说您好,这是找您的零钱,请您收好
注意:若有信用卡、支票、签字等结账方式,尽量把客人带到吧台结账。
十二.送客服务
1.拉椅送客,动作轻快。
2.询问客人是否需要打包。
3.检查台面有无丢失、破损等情况。(如有报客损)
4.提醒客人带好随身的物品,并做好检查。
5.热情送客到既定地点(酒店正门口)。
十三.检查收台
1.再次检查是否有客人遗留物品,如发现交于吧台或上级领导。
2.检查是否有安全隐患(未熄灭的烟头),并关空调和多余的灯光。
3.收拾台面.清理卫生。洗餐具:先洗玻璃器皿、然后瓷器、最后是烟灰缸
4.按要求摆好台面。
5.打扫好周边卫生,清理地面,为迎接下一桌做好准备。
篇3：餐饮酒店包房服务流程规范
餐前准备-问候-拉椅让坐-派香巾-问菜-开席巾、上小食-换毛巾-点菜、问酒水-下菜单、取酒水-试酒、斟酒-上菜-巡视-换骨碟、烟灰缸、收空碗、空碟-主菜上齐-问甜点-上热茶或者-收水杯、酒杯-换毛巾、换骨碟-清理台面-上甜品-预打单-上水果-买单-拉椅送客-收餐具-摆台
一、餐前准备:
1、环境准备
a:检查台、椅摆放是否整齐美观;是否完好无损。发现问题及时更换、修理。
b:装饰、摆设摆放是否妥当。
c:灯光是否适合,有无损坏、各种电器是否正常使用。
d:台布的铺效是否附合标准,是否清洁无破损。
e:空气是否清新,有无喷空气清新剂的必要。
f:墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。
g:背景音乐的音量及内容是否合适。
h:掌握全部灯光开启的时间。
2、餐厅的温度是否适宜:
a:餐台上的餐具摆放是否规范。
b:餐台上的餐具是否清洁无破损。
c:家俬柜内的餐具是否能够用,如果不足应及时补充。
d:暖瓶内是否有开水、温度是否合适。
e:毛巾箱内的毛巾数量是否充足,温度是否合适。
g:检查调料是否充足,应及时添加。
3、人员准备:
a.确保每天的出勤人数。
b.按时参加班前例会。
c.检查仪容仪表是否过关,三带是否齐全。即笔、打火机、开瓶器。
d.了解当餐的订餐情况,包括客人的姓名、喜好。
e.了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍。
f.了解当日酒水、海鲜的供应情况。
●注意事项:
a、在餐前准备过程中如发现工程问题。如灯管不亮,电器不能正常运转,应及时上报工程部。
b、餐台上的餐具。如有问题应及时更换。
c、所备的家俬必须充足、洁净、无破损。
d、灯光及背景音乐、空调开启要掌握时间或根据客人的上座情况。
二、问候:
1、迎宾问候:
a、客人到时迎宾要面带笑容,为客拉门请进。
b、给予客人诚至的问候。
c、询问客人的用餐人数及客人的姓名。
d、根据客人的情况为客人安排合适的餐位。
2、服务员问候:
a、当迎宾带领客人入座时,当区的服务员应给予最热情的微笑。
b、并给客人全面的问候。
*注意事项:
a、面对客人时,微笑要热情,不可皮笑肉不笑。
b、问候要根据实际情况。
c、要礼貌待客,提倡亲情服务。
三、拉椅让坐:
服务员见迎宾员带领宾客到自己的岗位时,上前问候并协助迎宾员一起拉椅请客人坐下。
*注意事项:
a、双手扶住椅背。
b、将右膝屈膝顶住椅背。
c、将椅子提起轻轻外拉。
d、当客人进入后,再将椅子轻轻前移。
e、拉椅时尽量避免声音。
四、派香巾:
a、在厅房内的第一道香巾是从客人的右手边直接送到客人的手里。
b、上毛巾的同时要提醒客人先生/小姐,请用香巾。
五、问茶:
派完香巾后,服务员即可问茶。
1.由于客人饮茶习惯不同,要向客人问茶,征询意见,也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种,然后按需沏茶。
2.在问茶时,站在主人的右手边或站在副主人位的右手边面向主人询问也可在问茶的同时,顺手脱筷子套、开席巾。
六、开席巾、脱筷套:
此服务是从左到右进行,开席巾时将席巾压到骨碟的下面。
七、沏茶
沏茶时,应注意卫生,不能用手抓茶叶往茶壶里放,应用茶勺按茶位放茶,这样做茶量也比较准确。
八、斟茶、上茶
1.客到奉茶叫做迎客茶,在斟茶时,右手执壶,左手拿壶垫,从客人的右手边为客人斟倒第一杯礼貌茶,第一杯茶以7分满为宜,俗语讲:茶满欺人
2.斟茶时先主宾后主人,顺时针的顺序斟茶,同时礼貌的跟客人讲:先生/小姐,请用热茶。
3.如果客多繁忙,无暇接待后到顾客也要热情打招呼,做到:人未到声先到说一声先生/姐请稍候,马上就来以稳定顾客。
九、上小食:
小食一般是指餐前开胃小菜,一般每天会有2-4种。
a、上小食时,先选择上菜位,将小食放在转盘上,转到主人与主宾之间,礼貌的讲先生/小姐,这是我们店的特色小吃请品尝。
b、小食日根据客人的人数添加4-6人2份,6人以上4份。
十、换毛巾:
1.将第一道毛巾收走,在客人的左手边将第二道毛巾放在客人左手边的毛巾碟内。
2.上毛巾的同时要提醒客人先生/小姐,请用香巾。
3.如遇特殊情况也可在客人的右手边上毛巾。
十一、点菜、问酒水:
点菜问酒水直接影响营业额,是一个需要艺术工作,如何去让客人最大限度地多消费又让客人满意、高兴是点菜的目标所在。
a)点菜问酒水时,点菜员站在主人的右手边,保持正确站姿,上身微微前倾。双手将菜牌递给客人。
b)在尊重客人意愿的原则下,根据自己对宾客的了解,酌情推荐适合客人口味的菜点,尽量推销本店急推,招牌及时令菜肴。
c)点菜人员要注意宾客所点的菜,要尽量令荤、素、汤、主食搭配,避免雷同,当然如客人同意或要求的例外,如某些客人单吃海鲜品种也可超过五、六种。
d)点菜时不光注重荤、素、汤、主食的搭配,同时也要注重器皿的搭配。
e)点完菜后,应向宾客复述一遍并说明。例:中、大份量和做法。以防差错。紧记:如对客人所叫菜式有不明白,不要因害怕而不敢问而自作主张。
f)如客人自己填写菜单,服务员要看清菜单,如发现相同菜式或口味相同时,应有礼貌征询客人是否更换菜式。
十二、下单:
a、下单程序:刺身-烧卤-海鲜-厨房-主食-甜食-果盘
b、下单时要写清楚:台号、姓名、日期、时间、份量即日起以免出错菜,点菜时客人如有特殊要求要与厨房说情。
c、在点酒水时要根据客人所点的菜单介绍价位类似的酒水,不能因为酒水提成的多少而硬性推销,使客人投诉。
d、在点完酒水后将菜牌、酒水牌同时收走并跟客人说:先生/小姐,请稍等。
e、在下酒水单时要写清台号、日期、经手人,酒水的名称、年份、数量、度数,拿到收银盖印后再拿到酒吧取相应的酒水。
十三、试酒:
a、服务员按客人所点,将酒水取出。
b、服务员双手拿酒站在客人的右手边。
c、拿酒时左手在下,右手在上,商标朝外。
d、客人允许后才可将酒打开。
十四、斟酒水:
a、服务员根据客人点的酒水,取出相应的酒杯。
b、将酒杯从主宾到主人位顺时针摆放。
c、服务员按斟酒水的要求把酒斟满。
d、斟酒的顺序,先主宾后主人,先女士后男士,先老后幼或先主宾再主人顺时针斟酒。
十五、收茶杯、茶碟:
a、斟完酒水和饮料后征询客人的意见将茶杯、茶碟收走。
b、如客人没点饮料便将茶水转大杯。
c、这样做可以减少我们的餐间服务同时可提高饭庄酒水的销量,增加营业额。
d、客人在吃饭、喝酒的过程中,很少有人喝茶,这样茶水就会凉,我们先将茶水收走,当客人用餐完毕时再为客人斟上热茶。
十六、上茶:
一般在下完菜单后,5-10分钟厨房就会出凉菜,15分钟会出第一道热菜。
在上菜时需要注意以下几点:
a.在上菜前服务员要根据菜单准备所需要用到的家俬。
b.每一道出品由厨房传至传菜部,传菜时注意加菜盖,跟汁酱,按台号将菜品用托盘送出。
c.服务员在上菜时固定一个上菜位,一般在副主人位的右手边。在选择上菜位时,不可以在主宾或主人的旁边,不可在老、幼、病、残、孕妇的旁边上菜,每上一道菜都要固定在一个上菜位。
d.在上菜时先将位置移好,右手取放,上大件菜时左手也可呈捧托式协助右手,注意保持菜肴的平稳,轻放至转盘上转至主人与主宾之间,报上菜名,同时用手做请的手势。
e.菜品如果跟汁酱时,先上汁酱再上菜,汁酱摆在菜肴的右下角。
f.有些特殊菜式还要跟洗手盅、蚧针、汤勺等用具,此用具也要摆在转盘上,放在菜品的右边。
g.在上菜时,第一道菜转至主人与主宾之间,第二道菜与第一道菜打双角摆放三道菜摆成三角形,四道菜摆成四方形,五道菜摆成梅花形。
h.在上菜时注意,冷热搭配、晕素搭配以及器皿大小的搭配。
i.在上菜时当餐台很小,没有地方时可选择些菜品为客人分餐或大碟换小碟
十七、巡视:
服务中应勤巡视以便回应客人及时做好服务工作。
a.在巡视的过程中勤换烟灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。
b.做到三轻:即手轻、脚轻、操作轻。
c.做到四勤;眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。
d.在巡视过程中要有超前服务意识包括点烟、斟酒水。
篇4：某团体包餐服务流程规范
一、目的
为规范本酒楼团体包餐的服务工作,特制定本规范,希望各位同仁严格遵守。
二、适用范围
适用于在本酒楼的各种会议、旅游团队以及大型团体活动包餐的服务。
三、团体包餐早餐服务程序
(一)整理布置餐厅
服务员根据包餐人数整理布置好餐厅,配备好相应的就餐桌椅,并在餐台上摆放台签,备齐各种物品,了解当天包餐供应的食品品种,配制好所需的各种作料,整理好个人仪容。
(二)摆齐餐饮用具和作料
早餐用具有:碟、碗、勺、筷子、茶具、餐巾(纸巾)、小毛巾(一般的早餐不配酒杯)。作料是指各种小菜。
(三)恭候客人,引客入座
恭候客人,做到客人一到立即有人提供引导服务,及时准确地将客人引导到为其指定的坐席上,便于顺利开餐。
(四)及时开餐,按量供应
早餐包餐,往往人齐一桌即开餐一桌,服务员及时将准备好的早餐送至餐桌上,并按食品内容的不同合理摆放。按人定量的食品,要保证供应数量。
(五)递送茶水、毛巾
一般的早餐用餐时间较短,因此当各种食品上齐后,应将茶水及毛巾送至客人面前。
(六)以礼相送,收拾餐台
早餐客人用餐后往往是分散离台,这时服务员应随时送客,说相送语,以示服务热情。待客人全部离开餐台后,方可撤台。
(七)核对就餐人数
早餐结束后,汇总就餐人数,为结账做好准备工作。
四、团体包餐午、晚餐服务程序
(一)核对菜单
团体包餐的菜单一般都是提前拟订好的。每次开餐前,服务员都要将本餐的菜单与台号、包餐单位、桌数、人数进行核对,做到准确无误。同时,将菜单上所安排的菜和食品与有关部门进行核对,如有错误及时更正,并告诉包餐单位,说明更改原因。
(二)布置餐厅
根据包餐团体的数量,分配布置好每一团体的就餐位置,并配好必要的标志(桌号牌、席次牌)及装饰等。同时在餐厅可写出告示牌,放在客人入口处,以便客人辨认自己的就餐方位。
(三)摆好餐台
由于包餐标准不同,包餐菜肴的档次、品种等也都不同,因此,摆放的餐饮用具要有所区别。
1.便餐包餐。
便餐包餐的档次较低,一般是四道或六道热菜,一个汤,不设冷荤,同时主食供应量较大而丰富。便餐包餐的餐具应配餐碟、汤碗、汤勺、筷子、牙签、调味碟、烟灰缸、公用餐具。不摆酒水杯。餐后为每位客人送一杯热茶及一条毛巾。
2.中档标准包餐。
一般是大冷盆一个或四个独拼冷菜、六至八道热菜、一个汤。中档标准包餐餐具配用除了与便餐相同外,应加摆水杯一道,因午餐应配有各种饮料,晚餐可同时提供啤酒。同时,根据菜肴内容,准备好餐间更换所需的餐碟。
3.宴会型包餐。
摆台应视同宴会的规格,餐具配用应视包餐时间而定。一般是,午餐摆水杯、红酒杯,晚餐加摆白酒杯。但是,无论午餐还是晚餐,所用酒具类别应以客人需要为准。
(四)恭候客人,引宾入座
待客入座的一切准备工作,应在预定开餐时间的前5分钟内做完。服务员按各自的工作岗位站立就位,恭候客人到来。当客人来到餐厅后,服务员要主动上前询问并准确迅速地将客人引到准备好的座位上,为顺利开餐做好准备,避免出现客人坐错位的尴尬局面。
(五)清点人数,准时开餐
负责团体包餐的服务员,在开餐前做好核对就座人数,做到心中有数。客人到齐后应迅速通知厨房准备起菜。如规定开餐时间已到,而有个别顾客未到,服务员应主动征求主办单位的意见,在得到主办单位许可后方可开餐。
(六)看台、上菜专人负责
午、晚餐包餐服务,应设有专门看台的服务员,以保证及时为顾客提供有关方面的服务,如斟酒、更换餐用具、递送菜肴食品、及时整理餐台,并做到随时掌握客人的需要及进餐速度,以使服务工作更加完善。
(七)清点酒水饮料,结清账目
当本餐的各种菜和食品上齐后,应告知包餐主办单位的负责人,使之心中有数,同时将本餐所用的各种酒水、饮料进行整理清点,并一一上账。
结账时应注意:物品上账清楚、数量准确、结账及时、不留单、不压单,以便及时汇总结账,防止出现错单、丢单。
(八)礼貌送客
客人用餐完毕,服务员要站立恭候,随时送客。顾客离席后,要及时整理餐台,检查是否有遗留物或丢失物品,一经发现上述问题,做到及时、妥善处理。
(九)清理餐台
顾客离开餐台后,应及时将餐台上的就餐用具清理干净。撤台顺序应是:先撤餐巾、毛巾,而后撤酒杯、小件餐具等;台面撤净后换铺台布;整理餐厅卫生,为下一餐工作打下一个良好的基础。
五、团体包餐服务注意事项
1.注意饭菜的保温,应等客人到齐后再上菜,不能提前上菜、上饭。
2.客人如果要标准外的酒水,应满足要求,但差价现付,应向客人解释清楚。
3.个别客人用餐时有特殊要求,如想吃面食、不吃猪肉等,应尽量满足。
4.对在酒店逗留时间较长的旅行团队的客人或会议代表,应根据客人情况提供不同菜单,切忌每天都是重复的菜肴。
5.注意巡台,随时给客人换餐碟、添加饮料、换烟灰缸。外宾中有的不会使用筷子,应及时提供叉、勺。
篇5：餐饮部经理主管服务员工作流程
餐厅是为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。餐厅服务的主要任务是,按照规范化的服务流程和服务标准,采用一定水平的服务技巧及时为顾客供餐,满足不同客人对餐饮的各种需要,其中缺少不了各个岗位的配合,今天给大家介绍下餐厅一些主要岗位的工作流程。
餐饮部经理工作流程
9:00点名;
9:05开展拓展;
9:30安排布置当天工作;
9:50—11:00协调其他部门的事项,完成总经理指定的工作任务,根据订台情况通知各班组人员调配情况;
11:20抽查各组打扫卫生情况;
11:50巡台工作;
12:30各营业点的收档工作,进行检查;
16:30点名,安排布置下午的工作;
17:00—17:20协调各营业点,完成总经理指定的工作任务,订台情况及各班组人员调配情况;
17:30抽查各点的餐前准备工作;
17:35在大厅门口迎接客人,巡视员工站岗情况;
18:00—19:00督促各点的上菜,服务工作;
20:00—20:30巡视收尾工作。
餐饮部主管工作流程
9:00点名;
9:05开展拓展训练;
9:30布置当天工作;
10:00—10:30巡视卫生打扫情况,完成经理下达的其他任务;
10:30—10:55员工用餐;
10:55—11:05班前例会,安排预定情况;
11:10—11:30检查卫生,服务员跟随,有没达到标准的地方立即清理;
11:30—11:40开始督导各岗位的工作,迎宾是否按规范站好,备餐工作是否到位;
12:00—13:00巡视各个点接待情况,及席间服务情况、服务质量及礼貌用语,不足的地方立即纠正;
13:00—13:30检查各个点的收尾工作;
16:30—16:40点名,布置当天的工作;
17:00—17:25到每个点检查卫生及餐前准备情况;
17:30—18:00在大门口迎接客人,站岗期间到各个点巡视;
18:00—19:30巡视各个点的席间服务情况及客诉;
20:00—20:30巡视各点的收尾工作;
20:30参加班后会,汇报总结当天的工作内容,有不足的进行改正;
下班前检查各个岗位的安全情况,最后下班离店。
餐饮部服务员工作流程
9:00—9:02点名之后检查仪容仪表;
9:05—9:25每天由主管带练礼貌用语;
9:25—9:30接受工作安排;
9:30—10:30包房清洁卫生
(1)天花板无蜘蛛网、灰尘,灯具无尘,是否能正常运行;
(2)玻璃门窗无灰尘,窗槽无虫蚁;
(3)桌面干净整洁,桌布无油渍,转玻无油渍、干净透亮;
(4)桌面所有玻璃器皿干净整洁,无杂物异味,无油渍、水渍、污渍、指纹、破损、残缺;
(5)口布、桌布干净整洁,无油污破皱,口布折叠美观大方;
(6)椅子干净无尘、整洁,无破皱无油迹;
(7)地板干净无残渣、赃物和纸屑;
(8)每个点的垃圾桶无垃圾,同时套上干净的垃圾袋;
(9)备餐柜上干净无赃物、油迹,摆放整齐;
(10)备餐柜物品摆放整齐规范,并且分类摆放;
(11)沙发无灰尘、油迹,靠垫是否按要求摆放整齐。
10:30—10:55员工用餐;
10:55—11:05参加班前例会;
11:10—11:20(有订餐)做好开餐前的准备工作,如茶、水、毛巾、分酒器、红白酒杯、灯光等;
11:20—11:50准备工作做完后,开始站台迎接客人;
11:50—13:00积极主动相互配合完成对客服务工作,客人离开时自觉地站到包房门口,并且打开包房门,送客人到楼梯下大厅门口。
13:00—13:30收台工作;
16:00—16:30员工餐;
16:30—16:40班前会,分配工作;
16:40—17:10完成清洁卫生工作和开餐前的各项准备工作;
17:10—17:30在大厅进行迎宾的工作;
17:40—18:00积极主动的完成对客服务;
18:00—18:30做好收台工作,把桌布换掉,杯具清理好,餐具干净整齐的放回原处。
制度专栏
