客房送餐来电服务程序规范

篇2：餐前准备工作流程规范

餐前准备工作分为4部分

(1)卫生清理——个人卫生—区域卫生

(2)物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具

(3)明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标

(4)交接工作

一.卫生的检查:卫生的检查分为个人卫生和区域卫生。

1.个人卫生的检查:

仪容仪表的检查,上岗后要先检查个人的仪容仪表。

表情要开朗,面带微笑,端庄大方,头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。

男员工要做到:不留鬓角,胡须,坚持每天刮胡子,不留长指甲,不带耳钉,不留怪发。

女员工要做到:用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方,上班不佩带项链,手镯,戒指,耳钉,不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗。

着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣齐全,扣好,不得卷起袖手,冬天毛衣不得外露,工作牌统一佩戴,鞋整齐(黑色),袜/男深色,女肉色。

2.区域卫生的检查:(另附工作分配计划)

检查自己所负责区域的卫生,地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有污迹,蛛网,墙皮是否脱落,松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏,整洁,干净。保证窗帘无破洞,无挂钩、脏迹。保证灯具灯炮的完好有效。台面是否干净,摆放餐具是否齐全,保证光亮,无水渍、油渍,无破损。保证餐柜的干净整洁。

二.工具器皿的准备

备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶,茶壶内要放适量的茶叶和水,颜色泡开。保证暖壶内有90度以上的开水,暖壶外表干净无水珠。酱油、醋瓶充足无异味。托盘按标准数量配备干净,无水渍、油渍。

柜内餐具是否足够,齐全,如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等,管辖的服务区域是否准备了痰桶、垃圾桶(垃圾桶套袋)等。口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全,查看电器等设施设备是否可以正常工作。保证毛巾的数量足够、温度适合。毛巾无杂物、毛发等。检查区域的摆台是否整齐,散台规定的餐具是否成一直线。

(1)分配个人器皿管理并立帐,负责人名单置于家私柜门内

(2)检查低资易耗品个人存量,独立出库并由库管进行记录

三.销售任务的明确

了解当天的沽清,急推,特色菜品推荐,个人销售定额及菜肴品类的销售量,掌握个人区域预定情况。

篇3：点菜语言服务规范

服务员点菜语言规范

项目

内容

菜品特点

群生世家菜品是以驴肉特色和家常菜构成的。全力打造健康美食的饮食理念

接收

点菜信息

1.跟随客人进入房间点菜:先生,您好!您看现在需要安排一下菜品吗

2.被叫点菜:先生,您好!对不起让您久等了,我来为您安排一下菜品吧!

征询人数

1.语言要求:您看今天几位客人

2.客人明示了几位。语言要求:好的,根据人数给您安排几道凉菜几道热菜的菜量,您看可以吗

征询档次或排菜

1.征询档次,语言要求:您好,咱今天想怎么消费或主菜想怎么安排,我来为您适当控制一下。

2.征询排菜,语言要求:您好,您看您今天是自己点菜,还是您定个标准,我来帮您搭配一下呢

客人

要求排菜

1.介绍排菜:根据您的宴请性质为您安排了两套菜单,您可以选择一下!(老客户要参考客情表)。

2.客人看菜单。语言要求:我建议这套菜单比较适合您今天的宴请性质。例如:凉菜安排的是**,主菜搭配的是**,原因是**,蔬菜是这样给您搭配的,您感觉怎么样

3.客人同意菜单:这样今天既吃的好,又体现档次,您看可以吗

4.明示菜价:这样菜金大约是**元,您看可以吗

5.明示上菜的顺序:这样先给您上凉菜,再上主菜,您看可以吗

客人

要求点菜

新客户

1.介绍凉菜:菜品方面有没有特殊要求您看先把凉菜给您安排一下好吗

2.征询高档菜:您看今天给您安排什么主菜给客人介绍菜品时,只要介绍到现场操作的菜品,过桥系列、堂灼、涮系列等,都要有规范的语言介绍:这道菜是由我们专业的人员现场为您制作的,很显档次,您可先欣赏、后品尝。要向客人明示菜价,如:过桥桂鱼××每位,您看可以吗

3.介绍鱼类:您喜欢吃什么口味的鱼呢比较有特色的是过桥,还有清蒸系列的,您看您喜欢哪一种

4.搭配辅菜:这样在给您搭配一下小炒和蔬菜系列的菜品,您看可以吗

5.建议主食

老客户

1.您看今天有什么特殊要求,先把凉菜给您安排一下

2.您看您今天爱吃的菜,今天给您点上吗

3.最近(或这个月)公司刚推出一道新菜,您看要不要尝一下,给我们提一下宝贵意见(其它语言可视情况同新客户点菜)

重复菜单

语言要求:您看今天**客人,共点了*道菜品,凉菜*道,热菜*道,主菜是**,面食是**,您看可以吗

明示菜价

语言要求:今天的菜金大约是**元,您看可以吗(关于斤数的要单独提示如螃蟹、鱼)

征询是否看活海鲜

语言要求:先生/女士,这个***(海鲜名称)是鲜活的,需要送过来给领导看看吗

征询上菜

语言要求:您看现在给您上菜,还是稍等上菜;您对上菜速度有没有特殊要求

客人要求上菜:好的,马上,整桌菜45分钟上齐,可以吗祝您就餐愉快!

客人要求不上菜:您先稍坐,我先去给您准备一下,客人到了,马上给您上。

篇4：餐饮服务亮点禁忌规范

餐饮服务亮点和禁忌规范

岗位

项目

内容

公共

亮点

1.在公共区域,着工装的员工见到客人必须面带微笑打招呼,询问客人是否需要帮忙,及时引领

2.客人提出建议马上当着客人的面记录并确认,能当餐回执的需当餐回执,不能当餐回执的要告知客人次日回复,将进展情况告知客人

3.在公共区域走路靠右,与客人相遇侧身避让

禁忌

1.禁止用反问式和质问式的语言跟客人讲话

2.对于客人的提问,所有员工不允许直接讲不知道、不清楚或不予理睬。(可以讲:我不太清楚,马上帮您落实一下好吗并及时回执客人)

3.在公共区域,不允许3人以上(包括3人)聚

堆交谈超过1分钟

4.禁止私自处理客人付费物品

5.严禁跟客人抢路

6.在面客区域无论遇到什么事情,不允许发牢骚、指责同事、向同事发火,所有员工不得在工作区域说脏话

7.客人提出投诉,立即落实,并在当餐给客人回执,不允许什么都不做,只讲我们下次注意,投诉建议必须给予明确时间回执,客人的明确需求必须在既定时间内满足

8.禁止在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔

9.面客员工上班时间不允许吃葱、蒜等气味浓烈的食品

10.禁止面客区域所有使用对讲机人员不用耳机

11.面客区域所有人在打电话时不允许用肩膀夹着电话

营业员

亮点

1.在开始点菜之前,征询客人预计的消费金额

2.客人点了酒店菜谱上没有的菜,首先向客人道歉,并推荐类似的产品

服务语言:这道菜我们的厨师以前没有做过,我担心不能满足您的口味,您看**菜跟这个菜的口味类似,要不您尝一下这道怎么样如果客人坚持要吃,需给客人制作

酒店提供不了的产品,无条件给客人外买(要将客人所需购买产品的名称、品牌、数量、规格、型号、大体的价位、购买地点询问清楚并做记录,并再次与客人确认信息),并将购买所需时间(该时间须与相关部门沟通确认)及时回执客人

3.若菜品的口味、质量有问题,不分档次,必须无条件退换菜

4.点菜点的多时,可以给顾客退菜(如果菜品已经制作即时呼叫收银台以便及时销售或赠送,避免浪费)

5.桌面上菜品剩余多或客人对菜品有异议时,重要客人协调厨师长到房间巡台

营业员

禁忌

1.禁止在点菜时或与客人沟通时接听电话

2.禁止点菜、外卖、预付时硬性推销,其表现形式如下:

(1)当着整桌客人的面介绍预付、外卖

(2)在给客人介绍时严禁用一些夸大礼品功能的语言(如:对……非常好/特别有效),介绍功能和特点时不能超过4项

(3)不可跟客人讲我们有工作任务,完不成会扣奖金、罚款,让客人帮忙之类的语言

(4)不得多人或多次向客人介绍同类产品

3.不允许和客人勾肩搭背,有过于亲密的接触(与异性)

篇5：某中餐点菜服务规范

菜服务是餐厅服务的主要环节,是餐厅营销工作的重要组成部分,是服务语言、专业知识和服务技巧的集中体现,体现了餐厅员工的综合从业素质。这里主要介绍中餐点菜的方法。

一、基本程序

1、点菜的基本程序从形式上看比较简单,包括:递送茶水、手巾。

2、介绍自己,如我是服务员小王。

3、征询客人是否可以点菜,如请问现在可以为您点菜吗

(二)介绍、推荐菜肴。

1、介绍菜单时要做好客人的参谋,适时、适当推荐菜肴,向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜、高档菜。

2、用看、听、问的方法来判断客人的需求,注意原料、口味、烹调方法、高低价格等方面的搭配;时刻体现对客人的关心,提供情感式的服务。必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议。

3、菜肴介绍应突出重点并有针对性,对某些特殊情况做好事前说明。

4、熟悉菜单,对于客人所点菜肴要做到了如指掌。

(三)向客人解释菜单。菜单上每道菜都由菜名、价格和描述三部分组成,而每部分都有其独特的含义。现将涉及的有关内容分述如下:

1、数量表示。食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上食品分量的表示方法有:用大、中、小表示的,如大杯可乐;有用具体数表示的,如三块炸鸡;有用器皿表示的,如一汤碗、一茶杯;有用重量表示的,如千克、克等等。菜单上所有的数量的表示都要符合人们的习惯,要具体清楚,不要给客人错误的信息。

2、质量表示。食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。菜单上质量的表示,描述各道菜有关肉、鱼、禽、蔬菜等品种部位特征的词要名符其实,不能弄虚作假。

3、价格表示。价格在菜单上比较明了。

4、缺损菜品的解释,建议改点其他菜肴,或推荐同类同价位的菜肴,或推荐特色菜。(四)记录客人点菜的方法

1、使用点菜备忘单记录的方法。点菜备忘单应将餐厅所有经营的酒菜印在点菜单上,服务员只需根据客人的点菜在便笺上相应的菜名前做出标记即可。一式两份,一份留给客人,一份送到厨房。若客人改变主意而变更他们的点菜时,服务员在备忘的点菜单上划掉项目,就可防止混乱。这种方法非常简单,多用于早餐和客房餐饮服务。

2、使用便笺记录点菜的方法。由餐桌服务员或者专门负责点菜的服务员在客人点菜之前在点菜便笺上写明客人的餐桌号、进餐人数、日期、服务员自己的名字,并按自编系统或缩写记录桌上每个人的位置,然后再记录每一个人的点菜。

3、记录桌上客人的位置可以自编系统,自编系统有以下几种方法:①站在餐桌左角,要站在客人的左侧,身体略向前倾,记录点菜时就从你右边的客人开始;②以某个人作参照,比如从穿红色外衣的女士开始;③用东南西北方向为参照物按顺时针方向进行;④把每一桌的椅子,仿照固定的位置加以编号。利用窗户、大门或其他明显的目标作为基准点,将每一桌的第一个椅子编为第一号,记为NO1。在记录客人点菜时,把这些椅子的号码写在便条上,尽量利用简略符号,以节省时间并迅速记录菜名。自编系统确定后要求餐厅工作人员都熟悉和掌握各个系统代号的含义。

4、记录点菜的注意事项:(1)服务员应注意仔细听取客人的点菜。(2)用缩写式记录点菜。这种缩写应是大家熟悉的。(3)服务员在确信点菜已经记录之前不得离开餐桌。(4)如有疑问应再度询问清楚,以免遗漏或错记。(5)注意记清每位客人点的菜、每道菜要求烹制的程序、用何种原料及其配菜等。这样可以省去餐厅与厨房间无谓的奔跑,并免除客人不耐烦的等候。(6)服务员应记住各种菜、汤的烹调时间,并机敏地告知客人。客人经过衡量,也许会改变他的点菜。(7)客人点错菜,千万不要与客人争吵,以宽容和耐心灵活待客。(8)用同一点菜单的客人要求分开账单时,需要通知厨房准备。用一些特殊的记号和缩写来标明,会使手续快捷。(9)回答客人问讯时要音量适中、语气亲切。(10)注意身体姿势,不可将点菜单放在餐桌上填写。

5、计算机记录点菜。在现代高级饭店和高级餐厅这种方法越来越普及。将客人的点菜,包括菜的分量、价格、总金额等所有项目输入计算机,打印后交给客人并通过荧屏显示通知厨房。

(五)确认:1、点完菜后,要向客人复述一遍所点菜肴及特殊要求,并请客人确认。2、感谢客人,告知客人大约等待的时间。

(六)点酒:

1、征询客人是否可以点酒,如请问现在可以为您点酒吗

2、根据客人的消费要求和消费心理,向客人推销、推荐餐厅的酒水。

3、介绍时要作适当的描述和解释。适宜地提出合理化建议。

4、尽量使用选择性、建议性语言,不可强迫客人接受。

(七)放置点菜记录单(下单)。点菜记录单的放置与信息传递点菜单在厨房如何放置,不仅关系到厨师对食品的准备,而且对整个服务效果都有很大影响。每个餐厅都应制定一套行之有效的方法。下面的三种方法最常见:

1、将点菜记录单放在圆轴架上。服务员在厨房把点菜记录单按次序或按桌号放置;新的点菜记录放在右边,以保证厨师按客人点菜的先后次序从排在左边的记录单上的菜开始准备;收接点菜记录单的人,必须重复一遍所点菜,以便准确无误;当一个点菜单上的菜准备好后,厨师应把点菜记录单和账单放在上面,以帮助检查点菜是否准备齐全。

2、服务员把点菜记录输入计算机系统,通过自动传递,厨房就能从荧屏上看到显示出的点菜项目。

3、厨房指定一人(厨师或其他工作人员)唱读每个点菜单。无论哪种方法,传递信息必须准确清楚。写完点菜记录单立刻送到厨房,放在点菜记录单呈放架上。放置点菜单时,要特别注意双层的点菜记录单,防止在匆忙中被忽略。

4、由服务员唱读点菜。在小餐厅,服务员通过唱读客人所点菜,把信息传给在厨房的工作人员。这种方法要求服务员头脑清楚、记忆准确。

5、下单的注意事项:(1)填写点菜单喝点酒单要准确、迅速、清楚、工整。(2)填写内容齐全,点菜单注意冷热分开。(3)及时分别送交厨房、收银处、传菜部。(4)不同的菜点单要按规定递交给不同的烹饪部门或责任人。(5)点菜单与酒水单应分开递交。

三、基本要求

点菜的基本要求:点菜服务应注意以下几点:

1、时机与节奏:把握正确的点菜时机,在客人需要时提供点菜服务;点菜节奏要舒缓得当,不要太快也不要太慢,但要因人而异。

2、服务要规范化。填写点菜通知单要迅速、准确,单据的字迹要清楚,注意冷菜、热菜分单填写。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。

3、客人的表情与心理:在服务过程中,服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜,这需要观察客人的表情和心理变化。

4、清洁与卫生:点菜中要注意各方面的清洁卫生。菜单的干净美观、服务员的个人卫生、记录用的笔和单据的整洁都要符合标准,才可使客人在点菜时放心。

5、认真与耐心:点菜时应认真记录客人点的菜品、酒以及客人的桌号、认真核对点菜单,避免出错;要耐心回答客人的问题,当客人发脾气时,服务员要宽容、忍耐,避免与其发生冲突。

6、语言与表情:客人点菜时,服务员的语言要得体,报菜名应流利、清楚,表情应以微笑为主,以体现服务的主动与热情。注意礼貌语言的运用,尽量使用选择性、建议性语言,不可强迫客人接受,不要用特别自我肯定的语言,也不要用保证性的语言。

7、知识与技能:服务员要不断拓宽自己的知识面,提高服务技能,才能应付复杂多样的场面,满足不同顾客的不同需求。

8、注意事项

(1)客人所点菜肴过多或重复时,要及时提醒客人。

(2)如客人点菜单上没有的或已经销售完的菜肴时,要积极与厨房取得联系,尽量满足客人的需要或介绍其他相应的菜肴。

(3)如果客人所点菜肴需烹制时间较长时,要主动向客人解释,告知等待时间,调整出菜顺序。

(4)如客人需赶时间,要主动推荐一些快捷易做的菜肴。

(5)记清客人的特殊要求,并尽量满足客人。