餐饮业点菜服务工作过程知识
???点菜(TakingOrdersOrderDishes)服务是餐厅服务的主要环节,是餐厅营销工作的重要组成部分,是服务语言、专业知识和服务技巧的集中体现,体现了餐厅员工的综合从业素质。这里主要介绍中餐点菜的方法。
一、基本程序
1、点菜的基本程序从形式上看比较简单,包括:递送茶水、手巾→递送菜单→等候接受点菜→点菜点酒→提供建议→记录菜名和酒水→复述确认→礼貌致谢。
2、点菜顺序一般为:凉菜——热菜——煲类——汤——主食(——酒水);
二、基本步骤、标准与技巧(参考p70-71)
了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等,注意了解沽清的食品(即一时断货的食品);了解当天的特别介绍,以便向客人推销;跟引位员交接客人情况。
(一)问候客人:
热情地为客人端茶送水,递送香巾,提供点菜前基本服务。然后才进行正式的点菜服务。客人需要点菜时,服务员应站在客人左侧0.5~1米处。
1、礼貌问候客人,如“晚上好/早上好/中午好,先生/女士/小姐。很高兴为您服务”。
2、介绍自己,如“我是服务员小王”。
3、征询客人是否可以点菜,如“请问现在可以为您点菜吗”
(二)介绍、推荐菜肴。
1、介绍菜单时要做好客人的参谋,适时、适当推荐菜肴,向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜、高档菜。向请客的客人(特别是需发票的客人)提供价格高的菜;向重要人物、美食家提供味美最佳菜;
2、用看、听、问的方法来判断客人的需求,注意原料、口味、烹调方法、高低价格等方面的搭配;时刻体现对客人的关心,提供情感式的服务。必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议。
3、菜肴介绍应突出重点并有针对性,对某些特殊情况做好事前说明。
4、熟悉菜单,对于客人所点菜肴要做到了如指掌。客人由于对菜式品种不熟悉,点了同味或类似制作方法的其他菜式时,点菜员应及时诚恳地告诉客人他点的菜式口味相似;主动介绍并征求客人意见是否更换菜式。
5、善于察言观色,深谙客人的心理,运用各种技巧进行点菜服务,有针对性、主动、热情、耐心地向客人推荐菜肴。向独自一人提供时间短份量适中的菜;向素食者推荐低热量食物和饮料。
6、客人问的菜式服务员不懂时,服务员若不懂,不可马上回答:“不知道,”应诚恳地向客人说:“对不起,请您再重复一遍好吗我的见识有限,您能告诉我,这个菜的一些特点吗”或“对不起”,并请客人稍等一下;然后请教同事或厨师,及时地向客人做解答。切忌不懂装懂。“我去请教一下厨师,有可能的话尽量满足您的要求。”或“您的建议很好,我一定地向老板反映。”
7、为老人和小孩介绍菜式。因老年人和小孩对实物的消化能力较弱,因此应介绍一些清爽、易消化、容易食用的菜式,不要介绍那些刺激性强、味道重的、带刺多的食物给老人或小孩;上菜要快速及时,特别对小孩服务时,要将菜肴放在大人一侧并提醒以防碰翻或烫伤。
8、为情侣点菜时,服务员应介绍比较浪漫的菜式,以增加用餐气氛,交代厨师在菜肴的装饰上多花些功夫;介绍有利于女士美容的食品,不要推荐容易发胖的油腻食品。
9、接待信奉宗教的客人时,应了解客人信奉的是哪种宗教,都有什么忌违;在点菜单上要特别注明,交代厨师用料时不可冒犯客人的忌违并注意烹饪用具与厨具的清洁;上菜前还要认真检查一下,以免搞错。
(三)向客人解释菜单。菜单上每道菜都由菜名、价格和描述三部分组成,而每部分都有其独特的含义。现将涉及的有关内容分述如下:
1、数量表示。食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上食品分量的表示方法有:用大、中、小表示的,如大杯可乐;有用具体数表示的,如三块炸鸡;有用器皿表示的,如一汤碗、一茶杯;有用重量表示的,如千克、克等等。菜单上所有的数量的表示都要符合人们的习惯,要具体清楚,不要给客人错误的信息。
案例:一条吃不掉的鱼。许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。
不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重,这怎么吃得下呢?
“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。
"可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。
"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。
"先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。
"这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。
问题:1、请分析服务人员在点菜中的注意事项2、如果您是值台服务员该怎么做
2、质量表示。食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。菜单上质量的表示,描述各道菜有关肉、鱼、禽、蔬菜等品种部位特征的词要名符其实,不能弄虚作假。
3、价格表示。价格在菜单上比较明确标明的,就按照盘来计价;如果按每一位客人计价的要特别提醒客人;如果是按重量计价的,请客人确认要多重的,最好请客人到后台看称;如果是按菜点主料的分数计算的,也要提醒客人;如果是时令价,必须提醒客人。
4、缺损菜品的解释,建议改点其他菜肴,或推荐同类同价位的菜肴,或推荐特色菜。这就要求服务员对当天的菜品供应应该了如指掌。菜单上没有的菜肴,点菜员应向厨师长了解该菜能否立即制作;如果厨房暂时无原料或制作时间较长,要向客人解释清楚,请客人谅解并向客人介绍相似或本饭店特色菜肴。
5、认真与耐心。让客人感到真诚,恰当地为顾客考虑;对于客人的疑问,善于解答和引导。
篇2：餐饮业点菜服务流程
1、标准
对提前订餐的客人要提前问清客人的要求及消费标准,但所安排的菜肴一定要低于客人的消费,潜意识的让客人感觉到我偿是在为他节省。
2、结合:
南北结合,类别穿插开(南指奥菜,北指东北菜)
3、口味
口味各异,酸甜苦辣咸不同口味合理搭配。
4、晕素:
1)晕素搭配点彩时分清主菜和配菜,如两位客人点了一份碧绿扣蹄花,那么其余的菜要以北菜为主,再点一道清淡即可。
2)要晕素搭配,如小桌客人点肘子时最好点一道青菜类的菜肴,不易点过香的菜。如:港式炒沙粉,水桶酱香饭。
5、烹法:
烹法不同随时提醒客下,不要点,重类别重烹调方法的菜肴。
6、快慢:
1)考虑快慢,给大桌的客人点菜要注意正菜速度的搭配,扣上加急章,以免造成空盘式等菜下酒的现象,使主人没面子。
2)点菜时考虑快慢,饭口高峰期少点过油的菜肴,尽时点成品或半成品的菜肴,以免造成上菜慢。
3)赶时间的客人要点一些半成品的菜肴或易做的菜。
4)主食也要注意时间,这样有利于上菜速度,例如刚到饭口,点以准备好的中华面包,玉米面发糕,饭口中期也要注意穿插点,偏饭口过后最好点蒸饺,避免点馅饼,现热锅造成上菜慢。
7、宁少勿多
点菜时应注意宁少勿多随时提醒客人点的菜已经足够了。
8、特别介绍:
应根据时季点菜,如夏天点清凉解暑的菜品,冬天点银锅炖菜。
9、不点空菜:
对后厨的原料做到心中有数,什么时候点什么菜,不点什么菜。
10、非谱不点,言明注明:
1)一定注意非谱不点,以免因做的不拿手不合顾客的口味造成客人的不满意。
2)对于有特殊要求的客人一定要言明注明,不能因此退菜。
11、展示与主动:
1)向客人展示北菜谱的功力,展示品种的丰富,引客人注意的品种详细介绍,确认后接着背,杜绝等客人点菜,服务员学会积极的提问方式而不是,消极因素提问方式(先生小姐)不知您,喜欢哪种,风味的菜肴,我可以帮您介绍一下吗我们酒店经营的菜肴品种比较丰富,共有种,都有。
2)介绍酒水时按照,白洒,果酒,啤酒,饮料依次顺序开始:由本地的向外地介绍,由普遍的到名贵的介绍,由流行的畅销的向不流行的不畅销介绍,以度数低的到度数高的介绍。
12、不点重菜:
菜尽量不点,原料相同的菜,口味和做法相同的菜。
13、适客点菜
要做到晕菜,素菜搭配点,如果你注意到有结食的客人,可以给他点一些低热量的食品。对省外的客人点本酒店具有地方特色的菜。
什么样的客人点什么的菜,老顾客点创新菜,对于新点顾客特色菜,家庭用餐点经济实惠的菜,家里吃不到的菜,老年人和外宾用餐应点一些家乡菜和当地的风味菜,妇女和小孩点甜品和孜盐的菜,向赶时间的客人点半成品易做的菜,感冒的客人点清淡的菜,脑力劳动者点营养价值高的菜,体力劳动者点口味浓肉类菜。
14、营养协调搭配:要科学点菜点蟹时不点西红柿、点蜜焖三鲜不点葱、含铁多菜不能喝茶。
15、加菜艺术:就餐中途要加清淡的不过油的易做的菜。
16、要求三样化:主食多样化、品种丰富化、上菜速度快。1)大桌客人点主食的多样化,这样即丰富了客人的口味有利于上菜速度。2)在饭口高峰期,最好少点,有利于上菜速度但一次性点够。3)等客人的菜下叫起单。
17、注意民俗习惯:1)要注意各民族的风俗习惯如:韩国人不吃香菜、回民不吃猪肉。2)韩国人用餐最好上一碟辣椒油。
18、特别介绍:着重介绍我店的特色菜和其它酒店不同的菜肴要做以特别介绍如:新地三鲜做法以免上错菜。
19、侧重点:1)向客人介绍人无我有的菜这样会更有吸引力2)向客人介绍人有我好的菜这样会更有说服力3)向客人介绍精品菜这样回头率会更高一些,善于结尾。
20、结尾:1)最后一桌客人的满意率更高一些后1/5客人的满意关系到饭口延长利润时间的延长。2)供产销平衡。3)重点考核结尾工作。
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