餐厅新员工培训材料
餐厅新员工培训教材
1:餐厅新员工培训服务礼仪
2:餐厅新员工培训操作礼节
3:餐厅新员工培训操作技能
4:餐厅新员工培训服务技巧与细节
5:餐厅新员工培训服务流程
第一章服务礼仪
公共课
良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。
礼仪从个人修养角度来看,是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术,是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种形式的,它是人们心灵美的必然外化。
一、礼仪的基本原则:
1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重
2、平等的原则是指在交往中以礼待人,有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝
3、
自律的原则:将自己的行为纳入规矩,时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督
4、宽容的原则:是指宽以待人不过分计较个人的过失
例:晕轮效应:有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处;相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪,规范服务人员的行为和修饰外在形象,就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。
二、礼仪规范的内容
(一)仪容
仪容的塑造:不断的提高自身修养,修身养性、陶冶情操、提高审美能力,同时形成积极向上的世界观,使自己永远保持健康的身心,乐观的情绪,在自信、创新和进取中,洋溢着神采和魅力。
1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容,清新整洁的容貌,男员工不留胡须,勤剪鼻毛,女员工要化淡妆,不准浓妆艳抹。
2、男员工头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且干净整齐,无头垢、头屑;女员工长发要盘起,短发用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发。
3、不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油。
4、不戴任何****、饰件,不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。
(二)仪表
仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题,而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素:
1、
天然因素:指人体的自然资质,包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等,也就是人们常说的长相,它主要是由遗传因素决定的
2、
外饰因素:指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象,如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范
3、行为因素:行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动,它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等
4、上班时须穿着统一规定的制服,工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全,口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。
5、上班时须佩戴工号牌,(男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处,女士工号牌左边与背带里侧相齐,上边与裙边相齐)且端正完好。
6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆。
(三)仪态
1、站姿:体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈,双目平视,口微闭,面带微笑;双腿平直,双脚自然分开与肩同宽,略呈“V”字型,双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间,双臂自然下垂;男员工双手背后交叉,左手握右手手腕;女员工双手腹前交叉,右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。
2、坐姿:入座时要轻要稳,动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬,面带微笑,双目平视,肩要平,挺胸立腰收腹;手臂自然下垂,双手放在膝上,掌心向下,双腿自然弯曲,双脚平落在地上,身体端正不可前俯后仰,双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。
3、走姿:体现轻盈、洒脱,上身正直,身体重心稍稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松端平,手指自然弯曲,双臂自然摆动,幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。
4、行走路线:在餐厅内,服务人员一般靠右行走,行进时如遇宾客应自然注视客人,主动点头致意或问好,并放慢行走速度以示礼让,不要与客人抢道而行;如因急事需超越前面客人时,不可不声不响前行,应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越,绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
5、
取低处物品时;不要撅臂部、弯上身、低垂头,而是借助下蹲和屈膝动作,以上膝微屈为支撑点,将身体重心前移,另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
6、手势可以分为四大类:
1)、情感手势:表达情感态度,使其形象化、具体化的手势。
2)、形象手势:用来给具体东西的一种比量。
3)、象征手势:为了某种抽象事物表达的更清晰。
4)、指示手势:主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。
A直臂式,用于指引方向
将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.
B横摆式,用于迎宾
五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.
C曲臂式,多用于迎客到房门口时
右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状
D斜式,用于请客入座
手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.
服务人员在工作场所经常处于动态中,注意养成得体大方的动作习惯,也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯,如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作;站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
篇2：餐厅员工工作规范
A、吸引客人,出售产品
吸引客人,出售产品,酒店餐厅的产品即是服务与饮食,让客人食中有乐。员工要了解,客人是餐厅业务的基础,没有客人,酒店就形同一个植物人,成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息的客人,如何处理客人提出的意见,提供什么样的服务,怎样才能使客人高兴而来高兴而归,并愿意成为酒店的常客。
B、客人总是对的
客人总是对的,这是服务员工一条铁的原则,即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是,这种客人的对并不是一味的忍让。例如,一些粗鲁无礼的人闯入餐厅,骚扰其他客人,侮辱女服务员,在这种情况下,餐厅员工首先要冷静、沉着、要有礼貌、不卑不亢地告诉他们安静、注意礼貌。假如他们不听劝告,则应有礼貌地请他们离开餐厅,先礼后兵。假如他们拒绝,则坚定不移地立即通知保安部门。切记,无论你多么气愤,不要大声吼叫,如果在众目睽睽之下谩骂客人,会把事情扩大化,将许多客人赶跑。
C、避免客人提起诉讼
即使是最高级的酒店餐厅,都应该避免食品偶尔落入异物。因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害,客人就有充分理由对餐厅提出诉讼,要求索赔。同样,只要客人能证明食物有毒或污染,也可以照样起诉。
什么叫异物?以鱼羹为例,如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术,这并不能说鱼羹中出现了异物。鱼刺与食物中的玻璃碎片不同,后者可构成控告,但前者只是一种食用鱼羹的合理风险。
D、餐厅员工的个人素质要求
(1)殷勤周到
在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神,必须不断地、机敏地照料进餐的客人,密切注视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程等,这样,当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时,就会提前做好准备,使进餐者感到舒适,使得服务更加有条不紊。
(2)礼貌服务
除了满足客人用餐的需要外,服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包;帮助客人拾起掉下的东西;为吸烟客人点火、换烟灰缸;为客人调节窗帘或百页窗,防止炫目的阳光照射到客人脸上;调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼,如请、谢谢、对不起等,这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重,是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。
(3)可靠
可靠是一个人成熟的标志,亦是酒店员工所必具的品质。一个可信赖的人,首先对工作能承诺负责,同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务,可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。
(4)经济头脑
任何酒店员工都有一个共同的重要责任——降低成本。在餐饮中,每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉,这是最大的也是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会故意去损坏、浪费个人的或企业的财产的,许多浪费是在无意识中发生的。一个训练有素的餐厅员工,应该注意下列各点,以减少浪费。
①储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放;
②按菜谱标准配料和提供食物;
③将未使用完的东西仍旧送回厨房;
④清理餐桌时不要把银器也混杂在脏物中扔掉,在为客人添加黄油、面包和咖啡之前,需要征询客人的意见;
⑤使用清洁剂要适量。
(5)效率行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果。餐厅员工要仔细计划服务步聚,合理地安排跑菜线路,缩短服务时间,提高工作效率,从而更好地为客人服务。
(6)诚实
诚实是任何人都应具有的重要品质,对那些与公众联系的人来说特别重要。在任何一个营业日中,餐厅员工都有欺骗客人和企业的机会。因此除了加强思想教育外,管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的地方,以杜绝此类不愉快的事件的发生。
(7)知识
一个称职的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力,才能在繁忙的工作中应付自如,不必向别人请教答案而影响他人工作。在空闲时间里,员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的设备以及餐厅和厨房的各种特点,以便熟练运用和迅速解决问题。此外还应了解菜单上的菜所用的原料、配料、烹调时间和服务方式等知识。
篇3：餐厅服务员工作流程规范
餐厅服务员工作流程
程序
餐厅服务员流程和标准
1餐厅服务员餐准准备工作流程
1、准时到岗,参加班前会,接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。
2、员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预订应按要求摆台。
3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹,无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。
4、检查台面,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹,保持台面干净整齐。
5、由领班领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。
6、安点立岗定位,准备迎客。
2餐厅服务员迎客工作流程
7、当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。
8、拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单,示意顾客稍后,迅速沏茶倒水,示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋,如不点菜示意顾客有事招唤。
3餐厅服务员点菜工作流程
9、翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。
10、在记录顾客所点菜品、酒水时,写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。
11、顾客点菜完毕,请给顾唱单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌。
篇4：餐厅经理的一天工作内容
经理的一天:(作为经理要负起责任;体现出自己的管理能力,每次培训都应参加。管理:管人、管物、管財;理事、理財、理物)
一、合理安排工作、掌握完善情况。
二、检查宴席布置情况,督导部长配合好服务人员。保证服务质量。
①开市前:在门迎处掌握订餐情况,单位姓名、人数、安排的特殊要求等。(通知服务人员;这就是10:30分的例会。检查、总结、当日工作安排会议)
②开市时:带领部长站位、迎接顾客。
③开市中:来客的接待、安排、掌握服务员的服务程序、现场观察、指挥部长全方位的满足顾客。对顾客的意见和部长请示给予解答、调解纠纷;以公正、和睦一家的原则调解员工顾客之间矛盾。
④收餐后:监督值班部长完成收市工作。(注意:请在下班后;若无特殊工作需要,禁止工作人员滞留餐厅。)
⑤经理是工作管理制度的执行者,是企业系统的创造者;员工才是系统的维护者。(例如;企业拍一部电影,老板是制片人:把一群专家搞在一起,组建起**宾馆。而经理就是导演,真对产品的品质、质量,每日的演出成功于失败等成功与失败在于经理,不在于其它人,经理尽职、尽责,那这一天就很成功;所以经理必须早来、晚走;了解和解决当日的事情;安排好第二日的工作,当日事当天解决。)
篇5：某餐厅日常工作流程
餐厅日常工作流程
上午10:30吃饭按标准整理好仪容仪表
9:50进入餐厅到指定点签到
9:55列队点名,点名之前复查仪容仪表
10:00——10:30按照要求展开餐前准备:打扫各自负责的餐厅区域卫生、餐位检查、备用器具及工作用具检查、叠纸巾、备开水等
11:00——11:20点名开例会,听取当餐的工作安排,之前复查仪容仪表,认真聆听上级的讲话,注意当餐自己的工作内容和任务及酒店、部门例会内容,总结昨日或上一餐的工作,对优劣之处予以讲评及处理,餐前轻松快乐时刻等。
11:20例会结束后站位迎宾传菜员到位规定人员领取物品(酒水、日常易耗品)管理人员进行餐前检查客到后各就各位进行餐中服务○客离后,及时检查是否有客人遗留物品,若有及时上报上级交到指定处存放○进行餐后收尾工作,使你的负责区域处于OK状态○请示你的上级检查收尾工作是否合格,获准方可下班○把回收物品及垃圾送到指定位置○签退下班离店
下午4:30吃饭按标准整理好仪容仪表
5:00进入餐厅到指定点签到,列队点名,点名之前复查仪容仪表
5:00——5:10开例会听取当餐的工作内容和任务,总结上一餐的工作,对优劣之处进行讲评及处理
5:10——5:30按照要求展开餐前准备工作:内容同上午
5:30站位迎宾其他岗位环节同上注此程序作为执行制度具体标准按规章制度要求
制度专栏
