电话客服岗位职责

篇2：房地产电话礼仪技巧培训

一、接听电话规范要求

1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒,并首先亲切问候:"您好!××花园!"

2、销售人员在接听电话时应面带微笑,声音清晰、自信而亲切,耐心、细心的回答客户所提出的问题,主动询问对方知道的途径,通话结束时应诚恳邀请对方前来参观,挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词,使对方消除戒备。

4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业,只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时,销售人员不得敷衍,但不能向其透露销售机密。

6、接听电话后,销售人员应立即详细填写《电话登记表》。

二、电话跟踪技巧

做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧:

A、电话跟踪中客户与时间的选择?

1、客户一般分为两大类:上班族、无业族。

上班族:上班族客户不要选择早上电话跟踪,因为早上是上班族最忙的时候一般来说他(她)们都不会和你用心在交谈。::中午也不是最佳的时机,由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭,所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了?根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他(她)们通常在晚

上7-8点钟是比较闲的时候,因为他(她)们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他(她)电话他(她)都会和你用心交谈。

无业族:一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他(她)们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了?午后的时间是他(她)们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。

B、电话约见要达到的目的?

在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。

C、电话约见的要求?

在给客户打电话时,必须事先精心设计好自己的开场白,要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时,简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时,更要心平气和、好言相待,在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。

D、电话约见语言艺术有以下几点:

1.表达自己丰富的感情:当自己融入妙语之中,所产生的力量才会凝聚起来,如演员的表演一般,说妙语也是如此,必须带着丰富的感情,将自己的体会一并传达给你的听众,否则"妙语"只是一句话,或是一则文章而已,没有任何作用。

2.避免说教的口气:妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此,不要带有任何说教的语气,以免破坏了妙语应有的功能。

3.擅用肢体语言:虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作,却散发着无比的魅力,能抓住听众的眼光,让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住,肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性,所以请不要吝啬活动的双手,双脚及眼、耳、鼻、口、舌。

4.谁是听众:有人听,妙语才能起作用,但是谁要听?听什么?必须对事物有一个概括性的了解,以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念,从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中,假以时日,你将是一位说妙语的高手。

篇3：酒店营销部电话拜访工作程序

酒店营销部电话拜访的工作程序

大部分客户与酒店营销部的第一次接触都是以电话作为传递信息的媒介,所以处理接听电话的态度及技巧应要小心及特别要注意交谈的礼貌。所有的电话访者解释要找的人不在,以及为对方留下留言条:

①探询来电人的姓名、公司名称

②为其提供帮助及写下留言,被来电访者必须尽快回复其"留言电话",所有的电话都应尽可能精确简练为要。

1.五种判断传播效果的能力

将观察、辨别、感受、判断和聆听等归于一起,根据声音来判断对方。要记住,通过电话进行的推销总比不上面对面的推销效果大。

2.采用电访者的方言

通过运用对产品或分类似的服务推销设想,运用电访者的方言,尽量令客人易于理解你的意思。

3.了解使用电话探访和面对面探访的不同的心理

在面对面展开推销的过程中,别忘记,你是占有优势的。而使用电话探访,由于电话条件所限制,客人既不能看到你的眼神,也不能看到你的手势及你的表情;同样,你也看不见客人的表情。因此,在面对面推销时,你应尽量抓住问题的重点去展开攻势。

4.提出主要的问题

在面对面的推销中,有很多方面是可以帮助你很容易地开展推销的。而在电话推销中,你必须要想办法创造机会。这点很重要。此外,在你所提出的每一个问题的后边都要有所停顿,你应考虑到这个"停顿"应怎样使用才能令客人明白你所讲的句子的意思。

5.要运用简洁和精练的词句

许多人只能记得他自己所讲的15或20个词,因而句子要运用得简洁而精练。所以,任何的说明都必是简明、扼要的,而每一个句子都成功因素之一。

签署人:zz物业管理有限公司

篇4：置业顾问培训之接听客户电话要则

置业顾问培训材料之接听客户电话要则

阅读对象:置业顾问、售楼主管、售楼经理

关键词:接听电话、要则、亲切、简洁

记忆点:语气要亲切自然,留下客户资料、邀请客户现场参观。

效用点:帮助置业顾问掌握接听电话技巧,以便更好的留住顾客。

1.接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,说话的速度简洁而不冗长;

2.接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径,事先准备好介绍的顺序,做到有条不紊;

3.销售部人员每人都有义务和责任接听电话,外来的电话响声不能超过三下;

4.接听电话时,必须要亲切地说:"您好,××广场(花园),有什么可以帮到您的"

5.当客户提出问题,可以首先告诉客户,"这条是热线电话,可不可以留下您的姓名和电话,我换个电话打给您。"以便作好电话追踪记录;既不影响热线电话的正常工作,又建立了有效客户档案;

6.记录下客户的电话之后,向客户说明,可以先简单地回答他的一些问题,时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟(在广告日电话时间应更加缩短);掌握重点说明,吸引对方前来现场洽谈;

7.在回答问题时应做到耐心但又不能太详细,以免阻碍其他客户的电话打进来,回答问题最后不要超过三个;

8.在回答问题时,尽量强调现场买楼的人很多,可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观,将会有专业的置业顾问为他介绍;

9.在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源;

10.在客户所找人员不在时,应很客气地询问对方有何事,可否代为传话,或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓;

11.不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑;

12.不许在接听顾客电话时与其他人搭话。

篇5：地产置业顾问电话销售培训规程

地产置业顾问电话销售培训

1、销售热线只供给电话打入,打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系

2、接听电话的主要目的是为了吸引客户来现场看房;

3、接听电话时要保持面带微笑,讲话声音要柔和清晰,内容要言简意赅,避免口音、禁用方言;

4、接听热线电话必须在铃响三声内拿起话筒,规范用语是“您好,**”。之后详细解答客户所询问的问题及了解客户的需求情况。(解答内容严格按统一答词执行);

5、在电话销讲中,要以简捷而精美的语言阐述项目的卖点和优势,扬长避短,用最形象的语言描述项目最优美的画卷,尽可能激发客户对项目的兴趣,以致希望身临其境;

6、热线电话中解答客户的问题时,当客户每提出两三个问题后销售人员要反问客户一、两个问题,如“您是通过什么渠道了解我们项目的”或是“您准备购买多大面积的房子”等。但交谈时间不宜过长,最好控制在三分钟内。要尽可能在短时间内了解客户情况,便于以后客户的分级管理与跟踪;

7、为保证热线电话的畅通,接听热线电话内容要简明扼要,可婉言:“对不起,Ⅹ先生(女士),这部是热线电话,来电量较多,若占用太久,怕影响其他客户的打入。您的问题我已一一记下,如若方便可留下您的联系方式,我会尽快给您回复。”或说:“如果您有时间最好来售楼处亲自感受一下,我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料,这样会让您对我们楼盘有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式,切忌读出对方来电显示的号码以求确认,以免使客户感觉不舒服;

8、如客户开始并没留下联系方式,那么业务人员在谈话结束前应再次请求客户留下联络方式。可说“我们让您留下联系方式并没有什么其它的意思,只是方便以后如果公司有了什么消息或是优惠政策好能及时的通知您。如果到时找不到您那多遗憾呀!”尽可能用语言减低客户的心理抗性留下联系方式;

9、客户留下联系方式后业务人员要在电话中重复一遍,以便确认客户姓名与电话的正确性,谈话结束后,应感谢该客户致电售楼中心,然后在客户挂断电话后轻放手中电话;

10、严禁使用电话进行与业务无关的聊天,严禁拨打长途电话或声讯电话,一经发现,除按照实际发生金额扣除相应费用外,并处以双倍罚款,严重者立即除名;

11、当有业务人员在接听客户电话时,其他同事应保持安静,禁止大声喧哗,影响通话质量;

12、如接到其他同事的客户打来电话时,接听的业务人员要问清客户的姓氏,说“Ⅹ先生(女士)您请稍等”后放下电话,用内线电话通知当事人或是走到同事的身边告之接听(切忌在听筒旁大声呼叫他人),并提示客户的姓氏,以便同事接听时使客户感觉很亲切;若同事不在场时,应说“对不起,他(她)现在暂时不在,最近来访的客户很多,又带客户看现场(样板间)去了,我是他(她)的同事,请问有什么可以帮您的吗”,要像对待自己的客户一样,对客户提出的问题做详尽的解答;

13、不可只根据电话的内容做简单的判断,不能对打入电话咨询的客户态度恶劣或敷衍了事。对于每个来电咨询的客户均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌的言辞,如有违反者,视情节轻重,予以处罚;

14、及时做好详细的来电客户登记工作,以备日后销售人员跟踪重复时作为判断依据及为策划部提供准确详尽的信息反馈。