售楼员仪容仪表行为规范

篇2：置业顾问售楼员接待客户基本礼仪培训

置业顾问(售楼员)接待客户的基本礼仪培训

(一)仪容仪表方面。

售楼人员直接与客户打交道,代表着开发商和楼盘形象,所以仪容仪表显得十分重要,要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点:

1.身体整洁:每天洗澡,保持身体清洁无异味,所用香水也不宜特别刺激。

2.容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满。

3.适量化妆:女性售楼人员必须化淡汝,化汝须适当而不夸张。

4.头发整洁:经常洗头,做到没有头屑。口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新。

5.双手清洁:勤剪指甲,经常洗手,指甲内不得有污垢,保持双手卫生。

6.制服整齐:制服常换洗,穿着整齐,皮鞋擦亮。

(二)言谈举止方面。

售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率。每一位员工都应该做到:

1.彬彬有礼。

主动同客人、上级及同事打招呼;多使用礼貌用语,例如:早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等

如果知道客人的姓名和职位,要尽量称呼其职位,比如刘总、张经理等;讲客人能听懂的语言;说话要温文尔雅;

使用电梯时要先出后入,主动为别人开门。面带笑容接待各方宾客;保持开朗愉快的心情

(三)姿式仪态方面。

姿式是人的无声语言,也叫肢体语言,反映出一个人的精神风貌,因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时,双肢要平衡,肩膀样直,挺胸收腹;站立或走路时,手应自然垂直,不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作,须多加注意:

1.咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部。

2.打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部。

3.整理头发、衣服时,请到洗手间或客户看不到的地方。

4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

5.手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件。

6.当众不应耳语或指指点点。

7.不要在公众区域奔跑。

8.抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。

9.与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛。

10、不要在公众区域搭肩或挽手。

11、工作时,以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

12、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情。

13、与人交谈时,不应经常看表或者随意打断对方的讲话。

(四)发式。

1,女员工的刘海儿不盖眉;自然、大方;头发过肩要扎起;头饰应用深颜色,不可夸张或耀眼;发型不可太夸张;耳环只可佩戴小耳环(无坠),款式端庄大方,以淡雅为主,以不带耳环为佳。

2、男员工头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖领;头发要整齐、清洁,没有头屑;不可染发(黑色除外)。

(五)面容、

1、面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢。

2、男员工不可留胡须。

3、只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其他首饰。

经常保持手部清洁。

(六)服装

商务交往中的男士正装;制服和西装。

着西装的三三原则

三色原则--全身颜色不多于三种色系

三一定律:鞋子,腰带,公文包颜色保持一致

三大禁忌

1.左边袖上的商标,标志没有撕

2.尼龙丝袜不能穿,白色袜不能穿,袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致

3.领带选择,质地以真丝,纯毛,次之尼龙,其余皮质,珍珠等不可,颜色以深色为主,可与西装或衬衫颜色一致,有图案则以几何图案为主,短袖衬衫除制服外不打领带,夹克一般不打领带

职业女性着裙装四不准

1.黑色皮裙不能穿

2.重要场合不光腿

3.袜子残破,鞋袜不配套--套装不能穿便鞋,凉鞋不能穿袜子

4.不能在裙袜之间露腿肚子。

二,销售人员对客户的服务内容。

1、传递公司的信息。

2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。

3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。

4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。

5、帮助客户解决问题。

6、回答客户提出的问题。

7、说服客户下决心购买。

8、向客户介绍售后服务。

9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择。

三,客户喜欢什么样的销售人员

1、热情、友好、乐于助人。

2、提供快捷的服务。

3、外表整洁。

4、有礼貌、有耐心、有爱心。

5、介绍所购楼的优点,同时也介绍适当缺点。

6、耐心倾听客户意见和要求。

7、能提出建设性的意见。

8、能准确提供信息。

9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目。

10、关心客户利益,关心客户所及。

11、竭尽权力为客户服务。

12、记住客户的偏好。

13、帮助客户做正确的选择。

篇3：售楼员工作职责要求

售楼员的工作职责及要求

一、常规工作职责

1、推广公司形象,传递公司信息

2、积极主动向客户推荐公司楼盘

3、按照服务标准指引、保持高水准服务素质

◎保持笑容

◎保持仪容整洁

◎耐心、的礼地向客户介绍

◎积极的工作态度

◎每月有销售业绩

◎保持服务台及展场的清洁

◎及时反映客户情况

◎准时提交总结报告

◎培养市场意识、及时反映竞争对手及同类项目的发展动向

◎爱护销售物料,包括工卡、工衣等

◎不断进行业务知识的自我补充与提高

◎服从公司的工作调配与安排

◎严格遵守公司的各项规章制度

◎严格遵守行业内保密制度

二、营业前准备工作及售楼部日常工作

服务标准目标避免

售楼部舒适完善的服务报章文具凌乱

店内外保持光线充足,玻璃干净;环境,整洁干净放置,摆设古

空调操作正常,空气流通;的环境,便于工怪,桌面乱七八

保持销售资料齐全钉妥,陈列干净整齐;作的空间设施。糟;到处找不到

写字台和柜台保持整洁;书写工具或销

写字台上需整齐地放置应用文具:笔记纸、笔、售材料;

客户登记表、销售资料等。销售资料不足,不齐全或散落。

报到准时上班

阅读报章刊物,做好营业前准备,迎接新的一天。

售楼部于任何时间一律禁止阅读报章刊物。

吸烟迟到或仍吃早餐。

售楼部于任何时间一律严禁吸烟。

售楼部任何时间一律禁止于店面进食。

救助站制度

篇4：房地产售楼员销售人员基本素质

房地产售楼员(销售人员)的基本素质

售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤,如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员,为楼盘销售报创下良好的业绩,是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节,抓好“一个中心”、

“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作,即:

“一个中心”――客户为中心

“两种能力”――应变能力、协调能力

“三颗心”――对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心

“四条熟悉”――熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况

“五必学会”――学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友

要求售楼员在培训后达到如下目标:

掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容,培育良好的职业操守,提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。

“我要了解的”――专业素质的培养

售楼员自身素质的高低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响发展商报务水准的重要因素之一。因此,售楼员在上岗之前,至少要接受如下基本专业知识的培训:

一、了解公司

◎发展商的历史状况

◎获得过的荣誉

◎房地产开发与量管理

◎售后服务承诺之内容

◎公司服务理念

◎公司未来发展方向

二、了解房地产业与常用术语

◎房地产整体宏观市场、微观市场

◎房地产业发展趋势

◎准确把握区域市场动态

◎竞争楼盘优劣势及卖点

行业相关专业知识:

◎房地产经营知识

◎金融知识

◎物业管理知识

◎工程建筑知识

◎房地产法律知识

专业术语

容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等

三、了解顾客特性及其购买心理

◎求实心理◎求新心理◎求美心理

◎求名心理◎求利心理◎偏好心理

◎自尊心理◎仿效心理◎隐秘心理

◎疑虑心理◎安全心理

四、了解市场营销相关内容

4P策略

Product产品Price价格Place渠道Promotion促销

4C策略

Consumer顾客Cost成本Convnience便利Communication沟通

“我要培养的”――综合能力要求

一、观察能力

观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断,并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。

房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程,在这个过程中,售楼员应采取主动态度与客户沟通,在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力,以判断下一步应采取的行动和措施。

二、语言运用能力

语言,是人们思想交流的工具。

售楼员的语言是否热情、礼貌、得体,直接影响着自身和公司的形象。在接待顾客时,必须要讲究语言艺术,主要注意以下几点:

◎态度好,有诚意

◎突出重点和要点

◎表达怡当,语气委婉

◎语调柔和

◎通俗易懂

◎配合气氛

◎不夸大其词

◎留有余地

三、社交能力

社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力,处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色,文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同,优秀的售楼员能充分掌握客户,凭丰富的经验能快速判断客户的类型,并及时调整销售策略,始终让客户在自己设定的轨道上运行,客户从进门起就像进入一个大包围圈,无形之中被你牵着走,最终帮他作了明智的决定,既让他体会到你的服务,又不让他拖泥带水,解决问题干脆利落,无后顾之忧。

四、良好品质

1、从公司角度看

发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质:

◎积极的工作态度

◎饱满的工作热情

◎良好的人际关系

◎善于与同事合作

◎热诚可靠

◎独立的工作能力

◎具有创作性

◎热爱本职工作,不断提高业务技能

◎充分了解楼盘知识

◎知道顾客的真正需求

◎能够显示出发展商和楼盘的附加价值

◎达成业绩目标

◎服从管理人员的领导

◎虚心向有经验的人学习

◎虚心接受批评

◎忠实于发展商

2、从顾客角度看

顾客喜欢的售楼员一般具备以下特点:

◎外表整洁

◎有礼貌和耐心

◎亲切、热情、友好的态度,乐于助人

◎能提供快捷的服务

◎能回答所有的问题

◎传达正确而准确的信息

◎介绍所购楼盘的特点

◎能提出建设性的意见

◎关心顾客的利益,急顾客所急

◎帮助顾客作出正确的楼盘选择

◎耐心地倾听顾客的意见和要求

◎记住老顾客的偏好

3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系

篇5：售楼员礼仪培训（五）

售楼员礼仪培训(5)

一、仪容仪表

因售楼人直接与客户打交道,代表开发商和楼盘形象,所以仪容仪表显得十分重要,要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目,

工作前应做好以下几点:

1.身体整洁:经常洗澡,保持身体清洁无异味;

2.容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满;

3.适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆,化妆须适当而不夸张;

4.头发整洁:经常洗头,做到没有头屑;

5.口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新;

6.双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生;

7.制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。

二、姿式仪态

姿式是人的无声语言,也叫肢体语言,能反映出一个人的精神风貌,因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时,双脚要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹。站立或走路时,手应自然垂直,不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作,须多加注意:

1.咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部;

2.打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部;

3.整理头发、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地方;

4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象;

5.手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把

玩物件;

6.当众不应耳语或指指点点;

7.不要在公众区域奔跑;

8.抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯;

9.与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛;

10、不要在公众区域搭肩或挽手;

11、工作时,以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐;

12、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情;

13、与人交谈时,不应不时看表及随意打断对方的讲话。

三、言谈举止

坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率。每一位员工都应做到:

1.彬彬有礼

(1)主动同客人、上级及同事打招呼;

(2)多使用礼貌用语,例如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等;

(3)如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、钱经理等;

(4)讲客人能听懂的语言;

(5)进入客户或办公室前须先敲门;

(6)同事之间要互敬互让,说话要温文尔雅;

(7)使用电梯时要先出后入,主动为别人开门。

2.笑口常开

(1)面带笑容接待各方宾客;

(2)保持开朗愉快的心情;

四、仪容、妆扮

*男员工发式

*头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖发领;

*头发要整齐、清洁,没有头屑;

*不可染发(黑色除外)。

*女员工发式

*刘海不盖眉;

*自然、大方;

*头发过肩要扎起;

*头饰应用深颜色,不可夸张或耀眼;

*发型不可太夸张;

*不可染发(黑色除外)。

*耳环

女员工只可佩戴小耳环(无坠),款式要端庄大方,以淡雅为主。

*面容

*面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢;

*男员工不可留胡须;

*手

*员工的指甲长度不超过手指头;

*女员工只可涂透明色指甲油;

*只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其它首饰;

*经常保持手部清洁。

*鞋

*经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要;

*穿着公司统一配发的工作鞋。

*袜子

*女售楼员须穿着统一配发的丝袜(夏装);

*制服

*合身、烫平、清洁;

*钮扣齐全并扣好;

*员工证应佩戴在上衣的左上角;

*衣袖、裤管不能卷起;

*佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

五、售楼员文明用语

迎宾用语类:您好、请进、这是我的名片,请指教、欢迎光临、请坐。

友好询问类:谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型,您不妨看看、不耽误您的时间的话,我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资如果自住您不妨看看这套房子、好的,没问题、我想听听您的意见行吗。

招待介绍类:请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。

请求道歉类:对不起,这套房子刚卖出去了,不好意思,您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见,请您多多指教、介绍得不好,请多多原谅。

恭维赞扬类:象您这样的成功人士,选择我们的楼盘是最合适的,居然有如此高见,令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是满腹经纶、您话不多,可真正算得上是字字珠玑啊、您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)好让人羡慕哦、您的小公主(小皇帝)这么聪明,应该要有个书房。

送客道别类:请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方,请您随时给我打电话、不买楼没有关系,能认识您我很高兴、再见。

俗话说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队,换句话说,是开发商的形象代言人,售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语,对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时,忌用生硬、冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法,情感的表达就大相径庭,请看下面的例子:

生硬类用语:你姓什么:

友好热情用语:先生,您好!请问您贵姓

生硬类用语:你买什么房

友好热情用语:请问您想买什么样的房子我们这里有一

房一厅式、三房两厅式……

生硬类用语:你还想知道什么

友好热情用语:请问您还有哪些地方不明白请尽管吩咐。

情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬,客户即使很想买您的楼,最终也会放弃,因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反,如果售楼员有着良好的素质,即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象,并且对方还会向其亲朋好友推介。

售楼必须反复理解和运用一句名言:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。

六、售楼员接听客户电话要则

1.接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,说话的速度简洁而不

冗长;

2.接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径,事先准备好

介绍的顺序,做到有条不紊;

3.销售部人员每人都有义务和责任接听电话,外来的电话响声不

能超过三下;

4.接听电话时必须要亲切地说:“您好,**花园,有什么可以

帮到您的”

5.当客户提出问题,可以首先告诉客户,“这条是热线电话,可

不可以留下您的姓名和电话,我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录;既不影响热线电话的正常工作,又建立了有效客户档案;

6.记录下客户的电话之后,向客户说明,可以先简单地回答他的

一些问题,时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟(在广告日电话时间应更加缩短);掌握重点说明,吸引对方前来现场洽谈;

7.在回答问题时应做到耐心但不能太详细,以免防碍其他客户的

电话打进来,回答问题最后不要超过三个;

8.在回答问题时,尽量强调现场买楼的人很多,可以邀请客户到

现场售楼部或展销会参观,将会有专业的售楼人员为他介绍;

9.在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名、电话、

地址、购房意向和信息来源;

10.在客户所找人员不在时,应很客气地询问对方有何事,可否代

为传话,或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时,不许

远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓;

11.不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑;

12.不许在接听顾客电话时与其他人搭话。

七、售楼员待客要求

*七个字:礼(礼貌待人)、勤(勤服务)、精(精通业务)、细(工作细心)、快(动作快捷)、静(保持环境安静)、洁(保持自身和环境清洁)。

*六个勤:手勤(勤帮顾客拿东西)、脚勤(顾客上门立即上前迎接)、眼勤(密切关注在场顾客动静,顾客有求时,随时提供服务)、耳勤(注意顾客的呼叫声)、嘴勤(多向顾客介绍)、脑勤(多思考)。

*五个请:请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。

*四步曲:顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前,售楼员要先开声向顾客打招呼。

*三轻声:走路轻、说话轻、操作轻。

*二满意:形象满意、服务满意。

*一达到:达到成交目的。