三进三治活动问责追究办法

篇2：酒店客人损坏财物处理办法

第一条:为了规范对客人损坏酒店财物的处理,特制定本规程。

第二条:调查接到服务员通知客人损坏酒店财物的报告后,当值主管、领班应亲自检查被损物品,与客人核实情况。

第三条:查阅被损物品的赔偿价格。

第四条:索赔直接与客人联系,有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。

1.被损物品较低廉,价值少可及时弥补的处理

①向损害者表明酒店将保留其索赔的权利,或即时判断赔偿金额付现金,或打入房账并填写赔偿单。

②若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单,再留言请其与大堂经理联系,由大堂经理向其解释说明。

③用相机拍摄现场。

2.被损物品贵重,价值大而无法及时弥补的处理。

①判断是否有潜在危险,通知工程维修人员到现场勘查即时拆换或封锁现场危险区。

②向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利,或第一时间判断金额进行索赔,或付现金或打入房帐,填写赔偿单。

③填写酒店财物损坏报告,连同现场照片呈交上级或有关部门。

3.客人离店后的处理

①若客人已经离开酒店而找不到当事人索赔,须详细记录事情经过于日志并及时向上级汇报。

②将该客人列入酒店特别人名单中,下次客人住店时加以留意并即时汇报上级。

第五条:赔偿办法填写物品损坏赔偿单,请客人签字确认。

①住店客人:将赔偿费用直接入其房费。

②非住店客人:用现金或信用卡支付。

第六条:记录并报告通知有关部门进行事后跟进。将详细情况记录于值班日志上。并向上级汇报。

第七条:本规定自公布之日起执行。

篇3：前厅部职责追究办法

大堂副理岗位职责:

?1、代表酒店迎送VIP客人,处理主要事件及记录落实VIP客人接待的每个细节,值得注意客人的有关事项。

?2、带领客人参观及介绍酒店,协助做好预订及接待工作。

?3、决定是否受理客人支付及处理关于客人结帐时的问题及其他询问,并根据酒店有关规定和授权处理。

?4、督导、监控总台收银、接待的工作流程,特别是总台报表与房务中心报表是否有误差。

?5、检查前厅各部员工的仪态、仪表和工作质量,检查前厅设施是否布置有序、整洁美观,大厅内卫生是否符合标准,督促PA做好卫生清洁工作及门童的业务工作。

?6、检查房间预订情况,了解和掌握房态,分析房间状态,积极进行推销,尽量参与接待工作,力争当天的开房率达到最高水平。

?7、处理客人投诉,针对客人心理正确处理问题。

?8、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,向上级经理汇报备查。

?大堂副理考核追究:

?1、负责前厅所有人员的考勤考核工作,并做好记录,对于考核追究不到位,每少一次扣20分。

?2、检查前厅各部员工仪容仪表和工作质量是否符合要求,总台设施布置是否有序,大厅卫生是否符合标准,并做好检查考核记录,每少一次罚款10分。

?3、大堂副理对大厅工作负有领导责任,对于质检部门或其他部门查出的问题,对大堂副理处于当事人所扣分的50%追究扣分。

?4、每天督导监控总台收银报表与房务中心报表进行对帐,防止误差并做好记录;督导本部员工按酒店规定工作,发现问题及时处理,每少一次扣10分,每出现一次失误被其他部门查出的扣20分。

?5、代表酒店迎送VIP客人,处理主要事件,记录特别贵宾,注意客人的事项并做好记录,每少一次扣10分。

?6、迎接及带领VIP客人到指定房间,并做好VIP客人离店记录,落实接待每个细节,每少一次扣20分。

?7、检查房间预订情况,避免预订不留房、订重房、调房等现象;及时了解和掌握房态积极进行推销,尽量参与接待工作,严禁客房未满而造成客人流失现象,每出现一次将扣30分,并协助经理追究当事责任,赔付酒店损失。

?8、积极协助经理,正确处理客人投诉问题,对于大厅人员遭到客人投诉的将按所扣当事人分的50%予以追究扣分。

前厅接待岗位职责:

1、热情问好,介绍房价,索要证件为客人办理住宿登记手续。

2、征求客人需求按排房间,输入电脑后告知收银,扫描上传,填写住宿登记表,一式两联,一联交留酒店前台收银处,一联备查,将客人入住信息通知房务中心。

?3、确定客人付款方式。

?4、制作客人帐单,在印制好的帐单上打印客人姓名、日期、结帐日期、房号、房间类型及房费等,然后将帐单(一式两联)连同一份住宿登记表交前台收银员保存。

?5、严格按照规定的标准给客人发放早餐券,对于不符合使用早餐券的客人坚决不予发放。

?6、客人退房时应婑婉的让客人稍等,并立即与房务中心联系,以便当班服务人员清查房间情况,并做好记录。

前厅接待考核追究:

?1、向来店客人问好,详细介绍酒店情况回答客人提出的问题,凭有效证件,按规定如实填写为客人办理住宿登记及上传手续,不按规定办理的每发现一次扣20分。

2、办理好客入住登记手续后要立即输计算机,做到手工登记与计算机信息一致无误,否则每迟做一次扣20分,少做一次扣50分,弄虚作假的予以辞退。

?3、客人退房时要立即与房务中心和当班服务人员联系,让房务中心与服务人员做好客人离店前的清查整理工作,否则由此引起的一切损失由本人承担,并对当事人扣20分。

?4、严格按照规定房费标准给客人发放早餐券,对于不符合使用早餐券的客人坚决不予发放,严禁给内部人员发放早餐券,每发现一次扣当事人50分。早餐券未印日期与房号的每次扣5分。

?5、每班与楼层进行对帐,做到手工登记与计算机登记信息一致无差错,并做好记录,每少一次或出现一次失误扣20分。

?6、客人入住或退房时,都要热情周到,不断表示感谢,对于未能立即办结的手续要向客人表示歉意,耐心、婑婉的作为解释工作,否则,引起客人不满或投诉现象发生,对当事人扣30分。

7、详细了解当班客房入住情况,严禁因工作失误造成客源流失,每发现一次扣30分。

篇4：酒店客房销售奖励办法

指标分解及销售提成方案

为调动员工的工作积极性,提高员工的销售意识,增加酒店客房入住率,增加员工收入,特制定奖励办法:

奖励以酒店客房协议价为基础,鼓励员工销售高价房。由于营业收入中电话费、洗衣费以及损失赔偿费等酒店收入成本费用过高,所以,奖励记提只依据房费计算。

对于自己的客户,要自始至终的跟进,从登记到结账,要了解客户信息,协助公司处理可能出现的纠纷和投诉,让宾客乘兴而来,满意而归。严禁只拿提成不作为的杀鸡取卵倾向。

营销人员必须走出去,开发新的客源,严禁在前台同接待人员争抢客户。酒店给营销人员协议价,营销人员根据报价自主营销,并根据前台收款进行提成。在预定部房源已然告急情况下,营销人员不得强行预定,应主动推销升级房源,对于强行订房,故意造成升级客房的情况,将视同为所升级房源的特批低价销售,只按照2%记提。

公司管理人员按普通员工记提比例的50%记提。

一、营销部员工的营销

设立底薪,根据营业额记提奖励基金。

以协议价销售的提成=房价×3%×天数。

房价高于协议价的提成={(协议价×3%)+(房价差价×30%)}×天数

低于协议价客房的销售在公司总经理特批的基础上,只能按2%记提

营销人员走出去开发的新客

篇5：前厅各班工作分配办法

酒店的工作是日夜连续不停的,接待处必须二十四小时有员工当值,每天分三个班,每班八个半小时工作时间(其中包括半小时进餐),根据每天客人量的情况安排人手,不能各班平均使用人力,各班的工作基本分配如下:

A.早班:1)与夜班同事做好交接班工作,了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待,要求早班帮助解决和特别要说明的事情。2)了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。3)了解今天的开房情况,有多少“V.I.P”客人,特别客人、散客和团体客人等等。4)准备当天退房客人的资料,以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙,早上是客人离店较集中的高峰时期,要做好离店客人的接待工作,如介绍客人到收银处结帐,特别是收回离店客人的房间钥匙,若跟催不紧被客人将房间钥匙带走,将由当班体员工负责赔偿,每把钥匙人民币100元。5)早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况,包括各种报表是否准确,以避免卖错房间。6)负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发,客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。7)做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。8)至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系,确认客人的离店时间,如客人续住,应请客人办理续住手续。9)当班过程中,如有重要通知及有待解决的事情和问题,必须写下交班记录。10)完成上司交给的其他各项工作和任务。

B.中班:1)与早班同事做好交接班工作,了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待,要求中班帮助解决和特别要说明的事情。2)了解今天的到房数、可开房数及客房状况。3)了解和知道今天的开房情况,有多少“V.I.P”客人、特别客人、散客和团体客人。4)熟悉订房资料的内容,尤其是“V.I.P”,特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。5)继续关照好离店客人结帐,注意接收客钥匙。6)充分做好迎接客人到店的准备工作,有条不紊的为客人办理入住手续。7)积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目,具有强烈的销售意识。8)迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好,尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。9)严格检查入住客人的证件,对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定,保障住店客人的生命财产安全。10)做好到店(住店)客人的接待工作,对客人的意见、投诉,要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。11)正确的填写好第二天的预期客人离店表,分发至各有关部门,以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。12)对因故未到和取消的预订客人,在接到确切消息后,必须书面通知有关部门。13)做好客人的各种预订工作,将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。14)注意大堂的动向,与大堂副理、大堂保安密切配合,维护大堂的秩序,避免发生意外。15)当班过程中,如有重要通知及有待解决的事情和问题,必须写下交班记录。16)完成上司交给的其他各项工作和任务。

C、夜班:1)与中班同事做好交接班工作,了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待,要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。2)继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。3)认真核查当天各班的所有工作情况,准确的制做各种报表。4)与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况,对于发现的问题要予以即时更改,此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成,以便所有的资料均全部准确无误。5)正确的制做当日的营业日报表,将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。6)将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好,并仔细检查,保证资料内容准确无差错,以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。7)(打)印当日各项报表,分送各有关部门和人员。8)整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUPLIST(团体名单)。9)认真核对、检查客房的钥匙,将检查的结果写下交班本。10)夜班是在酒店领导休息,绝大部分员工回家的情况下工作的,因此要保持有高度的工作责任心,要保持与值班经理及各部门值班人员的联系,以便有事发生时能及时通报,做到及时妥善解决。11)注意在大堂有否可疑或行为不端的人物,维护酒店和客人的安全。12)整理前台柜台,保持整洁美观。13)当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。14)将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中,通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到,以便做好接待准备。15)完成上司交给的其他各项工作和任务。